Questionário 2 - Gestão da Qualidade em Serviços

Prévia do material em texto

Questionário 2 - Gestão da Qualidade em Serviços
PERGUNTA 1
1. A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem dessa avaliação. 
Analise as afirmações a seguir: 
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço. 
II. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou. 
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em uma escala contínua. 
É correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e II, apenas.
	
	b.
	II, apenas.
	
	c.
	III, apenas.
	
	d.
	I e III, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
PERGUNTA 2
1. A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens básicas. Analise as afirmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. 
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores. 
II. A avaliação estatística das operações produtivas. 
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção. 
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I, apenas.
	
	b.
	II, apenas.
	
	c.
	III, apenas.
	
	d.
	II e III, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
PERGUNTA 3
1. O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem definidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio). 
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa:
	
	a.
	Etapa 1.
	
	b.
	Etapa 2.
	
	c.
	Etapa 3.
	
	d.
	Etapa 4.
	
	e.
	Etapa 5.
PERGUNTA 4
1. Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério:
	
	a.
	Confiabilidade.
	
	b.
	Responsividade.
	
	c.
	Confiança.
	
	d.
	Tangíveis.
	
	e.
	Empatia.
PERGUNTA 5
1. A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores. 
O que preenche corretamente a lacuna é:
	
	a.
	Conceitual.
	
	b.
	Humanas.
	
	c.
	Técnicas.
	
	d.
	Financeiras.
	
	e.
	Competência.
PERGUNTA 6
1. A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é denominado de:
	
	a.
	Canais de comunicação.
	
	b.
	Pesquisa de satisfação.
	
	c.
	Cliente misterioso.
	
	d.
	Brainstorming.
	
	e.
	Benchmarking.
PERGUNTA 7
1. Analise as afirmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações: 
I. Ele sofre em silêncio. 
II. Ele muda para outra empresa em silêncio. 
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor. 
V. Ele procura a empresa para reclamar. 
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	II e IV, apenas.
	
	b.
	I, III e IV, apenas.
	
	c.
	II, IV e V, apenas.
	
	d.
	I, III, IV e V, apenas.
	
	e.
	I, II, III, IV e V.
PERGUNTA 8
1. As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns: 
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. 
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado. 
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor. 
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I, apenas.
	
	b.
	II, apenas.
	
	c.
	III, apenas.
	
	d.
	I e III, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
PERGUNTA 9
1. Observe o enunciado a seguir e identifique qual a área correspondente: 
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou intensificação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo realizado de maneira satisfatória”.
	
	a.
	Recursos Humanos.
	
	b.
	Financeira.
	
	c.
	Processos.
	
	d.
	Marketing.
	
	e.
	Jurídica.
PERGUNTA 10
1. A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos: 
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto. 
II. Requisitos legais. 
III. Requisitos dos clientes. 
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto. 
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e IV, apenas.
	
	b.
	II e III, apenas.
	
	c.
	I, III e IV, apenas.
	
	d.
	I, II e III, apenas.
	
	e.
	I, II, III e IV.