Prova Objetiva Gestão da qualidade e produtividade 100

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02/08/2016 AVA UNIVIRTUS
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MATRIZ OBJETIVA - 16/05 a 03/06/2016
PROTOCOLO: 2016051913045448A7A41DIOSEFAN DE SENA TRINDADE - RU: 1304544 Nota: 100
Disciplina(s):
Gestão da Qualidade e Produtividade
Data de início: 19/05/2016 14:25
Prazo máximo entrega: 19/05/2016 15:25
Data de entrega: 19/05/2016 14:57
Questão 1/10
O plano de ação foi criado para que os governos pudessem estabelecer suas próprias prioridades na utilização da 
assistência oferecida. Os elementos do plano de ação podem ser financiados por programas específicos, destinados 
somente à assistência técnica nos países em desenvolvimento. O plano de ação da ISO, para os países em 
desenvolvimento, prevê alguns objetivos. Observe as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta.  
I ­ Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos países em desenvolvimento a respeito do papel da 
normalização no crescimento econômico, no comércio mundial e no desenvolvimento sustentável. 
 II ­ Aumentar a capacidade dos membros da ISO e envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de normalização, 
bem como a participação no trabalho de normalização internacional.  
III ­ Aumentar a cooperação regional e nacional na troca de experiências, recursos, formação, tecnologias da informação 
e comunicação.  
IV ­ Desenvolver a comunicação eletrônica e os conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação (TI) para 
participar dos trabalhos internacionais de normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização de forma eficiente 
dos e­serviços (serviços eletrônicos) proporcionados pela ISO. 
 V ­ Aumentar a participação na direção e no trabalho técnico da ISO para o estabelecimento de prioridades, contribuir e 
influenciar o conteúdo técnico da ISO.
A Apenas as sentenças I e II estão corretas.
B Apenas as sentenças III e IV estão corretas.
C Apenas as sentenças IV e V estão corretas.
D As sentenças I, II, III, IV e V estão corretas.
Você acertou!
(SELEME; STADLER, 2012, p. 139­140) O plano de ação da ISO para os países em desenvolvimento prevê cinco
objetivos: • Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos países em desenvolvimento a respeito do papel
da normalização no crescimento econômico, no comércio mundial e no desenvolvimento sustentável. • Aumentar a
capacidade dos membros da ISO e envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de normalização, bem como a
participação no trabalho de normalização internacional. • Aumentar a cooperação regional e nacional na troca de
experiências, recursos, formação, tecnologias da informação e comunicação. • Desenvolver a comunicação
eletrônica e os conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação (TI) para participar dos trabalhos
internacionais de normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização de forma eficiente dos e­serviços
(serviços eletrônicos) proporcionados pela ISO. • Aumentar a participação na direção e no trabalho técnico da ISO
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Questão 2/10
“Em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma a qual define como requisitos de responsabilidade social os 
seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; saúde e segurança; liberdade de associação e direito à negociação 
coletiva; discriminação; práticas disciplinares; horário de trabalho; remuneração e sistemas de gestão”.  
A qual norma o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta.
A ABNT NBR 9001:200.
B Sueco Standards Institute (SIS).
C ABNT NBR 10002:2005.
D Social Accountability Internacional (SAI).
Questão 3/10
Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que 
teria como objeto a “facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais”. Denominada 
Internacional Organization for Standardization ou Organização Internacional para a Padronização (ISO), a nova 
organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, 
atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas. Com sede em Genebra, na Suíça, e 
tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem acesso aos problemas de 
ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o estabelecimento das normas.  
Sobre a conceituação da ISO, avalie as afirmativas abaixo e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, 
assinale a alternativa que contém a sequência correta.  
(   ) I ­ A ISO caracteriza­se por ser uma organização democrática, já que cada um de seus membros tem o direito de 
participar da elaboração de qualquer norma que julgue ser importante para seu país, mas cada membro conta com 
apenas um voto.   
 (   ) II ­ A ISO tem autoridade sobre qualquer país para impor suas normas, visto que é uma entidade governamental.    
(   ) III ­ As normas da ISO são voltadas à atenção do mercado, sendo aceitas voluntariamente pelos governos e 
mercados.    
(   ) IV ­ As técnicas adotadas nas normas são objeto de estudos realizados em suas áreas e são definidas por consenso.
A F – V – V – V
para o estabelecimento de prioridades, contribuir e influenciar o conteúdo técnico da ISO.
Você acertou!
A resposta correta é “Social Accountabity Internacional (SAI)” ­ em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma,
delineada pela Social Accountabity Internacional (SAI),a qual define como requisitos de responsabilidade social os
seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; saúde e segurança; liberdade de associação e direito à
negociação coletiva; discriminação; práticas disciplinares; horário de trabalho; remuneração e sistemas de gestão.
(SELEME; STADLER, 2012, p. 161)
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B V – F – V – V
C V – F – F – F
D F – V – F – F
Questão 4/10
Analise o trecho a seguir.  
“Todos os requisitos deste ISO são destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A 
extensão da aplicação depende de diversos fatores, tais como politica ambiental da organização, a natureza de suas 
atividades, os produtos e os serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona”.  
Sobre qual norma da série ISO o parágrafo acima se refere? Assinale a alternativa correta.
A NBR ISO Série 9000:2005.
B NBR ISO Série 9001:200.
C NBR ISO Série 10002:2005.
D NBR ISO Série 14001:2004.
Questão 5/10
“A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas estabelecer um processo contínuo de 
gerenciamento de seus impactos sobre o meio ambiente, podendo ter resultados efetivos na melhoria do desempenho 
ambiental das empresas e constituir­se em valioso instrumento para a consolidação da corresponsabilidade, envolvendo 
as empresas e os órgãos de controle ambiental. O processo de certificação motiva os funcionários para mudança de 
atitudes que se refletem no desenvolvimento de medidas preventivas”  
Além dos fatores relacionados às características da qualidade, uma organização busca a certificação ambiental por 
diversos motivos.  
Analise as proposições e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apreseta a sequência correta.    
(   ) I ­ Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, garantida por ações voltadas à gestão 
ambiental e à divulgação ao mercado.   
Você acertou!
A sequência correta é V­F­V­V. A alternativa II está errada, pois a ISO não tem autoridade sobre qualquer país para
impor suas normas, visto que é uma entidade não governamental. Nesse sentido, a adoção de suas normas é
realizada voluntariamente pelos governos e mercados, os quais optam por aceitas suas divergências.Assim, as
normas são voltadas para atender ao mercado. (SELEME; STADLER, 2012, p. 138)

Você acertou!
A resposta correta é “NBR ISO Série 14001:2004” ­ esta é a norma que especifica todos os requisitos deste ISO são
destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A extensão da aplicação depende de
diversos fatores, tais como politica ambiental da organização, a natureza de suas atividades, os produtos e os
serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona. (SELEME; STADLER, 2012, p. 156)
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(   ) II ­ Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, buscando, assim, o reconhecimento através de sua 
aceitação pelos clientes e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos representantes que comercializam os 
produtos da organização e pelos fornecedores que integram a cadeia de suprimentos.  
 (   ) III ­ Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização interna.
A V ­ F ­ V
B F ­ V ­ F
C V ­ V ­ F
D F ­ F ­ V
Questão 6/10
Os preceitos de qualidade indicam que a organização deve atender às necessidades dos clientes para ter sucesso. As 
reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de 
fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente. Assinale a alternativa que 
corresponde, corretamente, a um exemplo de departamento voltado a resolver as reclamações dos clientes.
A Serviços de Apoio a Micro e Pequena Empresa.
B Serviços de Atendimento ao Consumidor.
C Associação Brasileira de Normas Técnicas.
D Associação Brasileira de Atendimento ao Consumidor.
Questão 7/10
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, 
prevenir erros e garantir a qualidade.   Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns 
requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
 “O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.”   
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
A Possuir informação de vanguarda.
Você acertou!
A sequência correta é “V ­ V ­ F”. A alternativa III é falsa, pois as empresas procuram a certificação e o registro do
seu sistema de gestão ambiental por uma organização externa. (SELEME; STADLER, 2012, p. 156)

Você acertou!
Serviços de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC ­ os serviços de atendimento ao consumidor
são um exemplo de departamento voltado a resolver as reclamações dos clientes. Grandes empresas veem tais
serviços não só como oportunidades para o atendimento das reclamações, mas também como porta de entrada para
ideias externas à organização. (SELEME; STADLER, 2012, p. 155)
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B Ser baseado na prática.
C Ser passível de revisão.
D Possuir autoridade.
Questão 8/10
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários, em função de exigências 
claras e definidas.  A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar 
ineficaz a utilização destes.   Analise o comentário.  
 “O padrão deve ser simples e de fácil aplicação”.   
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
A Ser de fácil compreensão.
B Ser de fácil utilização.
C Ser democrático.
D Ser mensurável.
Questão 9/10
Mercados globais cada vez mais exigentes passam a demandar produtos e serviços que atendam a especificações 
técnicas predeterminadas, ou seja, que estejam em conformidade com normas. Atendendo a esses requisitos, as 
empresas tornam­se capazes de assegurar que as condições técnicas impostas pela cadeia de suprimento e as 
exigências estabelecidas por regulamentos técnicos de outros países, com os quais estão envolvidas comercialmente, 
possam ser satisfeitas.  De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, ele está dividido 
em diferentes níveis, sendo: individual, empresarial, de associação, nacional, regional e internacional.  Assinale a 
alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização apresentado a seguir.   
“São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que tem interesses comuns 
nas relações entre si.”
A Nível da associação.
B Nível regional.
Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 133), considera que o no requisito possuir autoridade, o padrão
deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados. Por meio do exposto, admite­
se a seguinte alternativa como correta: “possuir autoridade”.

Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 133), considera que o no requisito ser de fácil utilização, o padrão
deve ser simples e de fácil aplicação. De acordo com o exposto, admite­se a seguinte alternativa como correta: “ser
de fácil utilização”.
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02/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/66571/novo/1 6/6
C Nível internacional.
D Nível nacional.
Questão 10/10
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as 
organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não 
são tão claros. Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor 
define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013).
A Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento
constante de todos os envolvidos na ação.
B Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as
contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
C Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas
organizações.
D Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando
somente existe uma forma escolhida para sua realização.
Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 134), comenta que no nível internacional são as normas que
resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que tem interesses comuns nas relações
entre si.. Pelo exposto, admite­se a seguinte alternativa como correta: “nível internacional”.

Você acertou!
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
(SELEME; STADLER, 2012, p. 132)
