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projeto_planejamento para a qualidade

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EDUARDO IORGOF ROCHA
EDIÇÃO Nº1 - 2017
planejamento 
PARA A 
QUALIDADE
Catalogação elaborada por Glaucy dos Santos Silva - CRB8/6353
1º Edição: 2017
Impressão em São Paulo/SP
planejamento para a qualidade
Coordenação geral 
Nelson Boni
Professor responsável
Eduardo Iorgof Rocha
Coordenação de 
projetos pedagógicos 
Leandro Lousada
Produção executiva
Hikaro Queiroz
Projeto gráfico e diagramação
Beatriz Esteves
Capa
 Larissa Cardim
Foto da capa
Shutterstock
Coordenação de diagramação
Larissa Cardim
Coordenação de arte
Rebeca Soares
Coordenação de 
revisão ortográfica 
Julia Kusminsky
APRESENTAÇÃO
Temos aqui um tema muito atual que engloba grades desafios. 
As empresas vivem, hoje, uma situação em que o mercado deixou 
de ser comprador e passou a ser vendedor. O que ocasiona isso? 
Alguns chamam de crise, outros de revolução, pois as proporções 
assumidas são avassaladoras. Bem, fato é que o cliente virou artigo 
de luxo e cada empresa faz o que pode para conquista-los e retê-los. 
Hoje, esse já não é só um desafio de vendas ou da área comercial 
é o resultado de um esforço conjunto que tem impacto direto na 
lucratividade de qualquer organização. 
Quando o cliente para de comprar, a empresa tem que começar 
a vender. Essa é a diferença entre um mercado comprador e um 
vendedor e isso denota uma forma de administrar diferenciada. 
Quando os compradores ficam escassos, a empresa tem a necessi-
dade de oferecer seus produtos para um público maior. Para isso, 
tem que conhecer melhor o perfil de seus consumidores e de suas 
necessidades. Muitas entidades nunca fizeram isso ou não tem a 
menor ideia de como fazê-lo de forma eficaz. Se isso não fosse o 
suficiente, a concorrência tomava proporções inimagináveis até 
pouco tempo atrás. A produção se tornou massificada e está na 
busca de uma maior personalização à medida que a tecnologia 
evolui, aumentando drasticamente o nº de ofertas e a facilidade de 
acesso. Além disso, o poder aquisitivo das pessoas passou a flutuar 
de uma forma improvável. Todos estes fatos fazem com que as 
organizações se voltem para reduzir preços e produzir diferenciais 
com o objetivo de criar valor para o seu cliente. 
A geração de valor para o cliente é “O FATO NOVO” que 
vem revolucionando comportamentos e a forma de se administrar. A 
verdade é que o grande desafio das organizações hoje é: adequar-se 
a um mundo em rápida transição. O que se vê por aí é uma crise de 
conhecimento referente ao que está acontecendo e o que se deve 
fazer para se reverter este quadro. Isso tem causado muito sofrimento 
a industriais e comerciantes que se veem diante de uma avalanche 
de novidades, com graves dificuldades em nortear suas decisões. 
Este livro fala um pouco de como fazê-lo. A qualidade tem 
tanto a função de reduzir custos como a de atender as necessida-
des dos clientes. É por essas e outras razões que tantas empresas 
começam a dirigir esforços para atingir a famosa qualidade total. 
Espero que tenha um bom proveito com esta leitura.
Sumário
unidade • 01 ���������������������������������������������� 14
1. inTROduÇÃO ao Planejamento da Qualidade ���������������� 15
1.1. Visão da qualidade ����������������������������������������������������� 16
1.2. Mudança de cultura ��������������������������������������������������� 20
1.3. Resistências �������������������������������������������������������������� 26
1.4. Fatores de Resistência ����������������������������������������������� 28
1.5. Fontes individuais ������������������������������������������������������ 30
1.6. Fontes organizacionais ���������������������������������������������� 31
1.7. Processos de mudanças �������������������������������������������� 33
1.8. Fundamentos ������������������������������������������������������������� 36
1.8.1. evolução do conceito ���������������������������������������������� 36
1.8.2. Os Pensadores da Qualidade ����������������������������������� 37
1.8.2.1. dr. W. edwards deming����������������������������������������� 37
1.8.2.2. Joseph Juran ������������������������������������������������������� 39
1.8.2.3. armand FeiGenBauM ������������������������������������������ 42
1.8.2.4. Phillip CROSBY ���������������������������������������������������� 42
1.8.2.5. david GaRVin ������������������������������������������������������ 42
1.8.3. Princípios e objetivos TQC, TQM e PnQ ������������������� 44
1.8.3.1. TQC ou Total Quality Control �������������������������������� 44
1.8.3.2. TQm ou Total Quality Management ���������������������� 46
1.8.3.3. PnQ - Prêmio nacional da Qualidade ������������������� 47
1.8.4. iSO 9001, GMP e Ona ��������������������������������������������� 47
1.8.4.1. Good Manufacturing Practice (GMP) ou 
boas práticas de fabricação (BPF) �������������������������������������������� 51
1.8.4.2. a Ona ������������������������������������������������������������������ 51
1.9. exercícios ������������������������������������������������������������������ 54
unidade • 02 ���������������������������������������������� 56
2. desdobramento da Função Qualidade – QFd 
& análise Funcional ������������������������������������������������������������������ 57
2.1. desdobramento da Função Qualidade – QFd �������������58
2.1.1. a casa da qualidade ������������������������������������������������61
2.1.1.1. necessidades do Cliente (o que?) �������������������������62
2.1.1.2. Requisitos do Projeto (como?) �����������������������������63
2.1.1.3. avaliação de Mercado ������������������������������������������65
2.1.1.4. O telhado da casa ������������������������������������������������68
2.1.1.5. análise final da casa da Qualidade �����������������������70
2.1.1.6. desenvolvimento do Produto / Componentes �������70
2.2. exercícios ������������������������������������������������������������������74
unidade • 03 ����������������������������������������������76
3.1 BSC (perspectivas e indicadores da 
qualidade) & Projeto robusto ����������������������������������������������������78
3.1.1. O que é o BSC. ��������������������������������������������������������78
3.1.2. Operacionalização do BSC ��������������������������������������82
3.1.3. definição do Mapa estratégico ��������������������������������83
3.2. Projeto Robusto ���������������������������������������������������������87
3.3. a função Quadrática e as perdas ��������������������������������90
3.4. Função Perda da Qualidade Média �����������������������������91
3.5. Metodologia Off-Line da Qualidade do Produto ����������92
3.6.exercícios �������������������������������������������������������������������94
unidade • 04 ����������������������������������������������96
4. inTROduÇÃO ����������������������������������������������������������������97
4.1. definição de processo ������������������������������������������������98
4.2. Concepção de cenários ��������������������������������������������102
4.3. a definição do negócio, visão e Missão ��������������������104
4.3.1. definição do negócio ���������������������������������������������104
4.3.2. Visão estratégica ��������������������������������������������������107
4.3.3. Missão estratégica ������������������������������������������������108
4.4. Planejamento estratégico ����������������������������������������111
4.4.1. estratégia �������������������������������������������������������������111
4.4.2. Planejamento ��������������������������������������������������������113
4.4.3. Planejamento estratégico �������������������������������������114
4.5. adminstração estratégica ����������������������������������������116
4.5.1. do planejamento a ação ����������������������������������������121
4.6. exercícios ����������������������������������������������������������������122
unidade • 05 �������������������������������������������� 123
Referências Bibliográficas �����������������������������������������������������������������123
unidade • 06 �������������������������������������������� 127
Gabaritos ����������������������������������������������������������������������������������������������������127