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SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 1 
Apresentação ............................................................................................................................ 5 
Aula 1: Sistemas de informações ......................................................................................... 6 
Introdução ............................................................................................................................. 6 
Conteúdo ................................................................................................................................ 7 
O que são dados ................................................................................................................ 7 
Partindo dos dados para chegar até a informação ..................................................... 7 
O que é a informação ....................................................................................................... 8 
O que é o conhecimento ................................................................................................. 8 
Quadro comparativo entre dados, informação e conhecimento ............................ 9 
Como utilizar a informação ............................................................................................. 9 
Conceituação de Sistema............................................................................................... 10 
Elementos básicos de um Sistema ............................................................................... 11 
O que é Sistema de Informação ................................................................................... 11 
Sistemas de Informação baseados em Computador................................................ 12 
Benefícios do uso dos Sistemas de Informação ........................................................ 13 
Tecnologia da Informação - TI ..................................................................................... 13 
As funções e aplicações de sistemas de informação nas organizações ............... 14 
Funções de sistemas de informação nas organizações ........................................... 14 
Aplicações de sistemas de informação nas organizações ...................................... 14 
Atividade proposta .......................................................................................................... 15 
Sistema de Gestão Empresarial ..................................................................................... 15 
Sistemas no nível do conhecimento ........................................................................... 16 
Objetivo dos sistemas no nível do Conhecimento ................................................... 16 
Sistemas no nível de administração ............................................................................. 16 
Objetivo dos relatórios de sistema no nível de administração ............................... 17 
Objetivo dos relatórios de sistema no nível de administração ............................... 17 
Necessidade de hardware e software na organização hospitalar .......................... 18 
Aprenda Mais ....................................................................................................................... 20 
Referências........................................................................................................................... 20 
Exercícios de fixação ......................................................................................................... 20 
Chaves de resposta ................................................................................................................ 27 
Aula 2: Informação e decisão ............................................................................................. 29 
Introdução ........................................................................................................................... 29 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 2 
Conteúdo .............................................................................................................................. 30 
O processo decisório e suas etapas ............................................................................. 30 
Processo decisório de Bazerman ................................................................................. 30 
Análise do processo decisório de Bazerman ............................................................. 31 
Os limitadores e as alternativas relacionados ao processo decisório ................... 32 
Equívocos mais comuns em um processo decisório ............................................... 32 
Estratégias para a melhoria do processo decisório .................................................. 33 
Possíveis interferências negativas no processo decisório ....................................... 33 
Opções para a obtenção de melhorias no processo decisório .............................. 33 
Os diferentes estilos de liderança e o que as caracteriza ........................................ 34 
A liderança centrada no subordinado ......................................................................... 34 
Análise do ambiente ....................................................................................................... 34 
A liderança centrada no subordinado ......................................................................... 35 
Exemplos práticos de processo decisório ................................................................... 36 
Bases do processo decisório ......................................................................................... 36 
Processos organizacionais ............................................................................................. 37 
O protocolo na área de saúde ....................................................................................... 37 
A definição do processo ................................................................................................. 37 
Exemplo de participação em um processo ................................................................ 38 
Atividade proposta .......................................................................................................... 39 
Conceito de administrar ................................................................................................. 39 
Competências do gestor ................................................................................................ 40 
Adaptabilidade .................................................................................................................. 41 
Definição do norte pelo gestor aos seus comandados ............................................ 41 
Indicadores de avaliação de desempenho hospitalar .............................................. 42 
Definição de indicador hospitalar................................................................................. 42 
Tipos de indicadores ....................................................................................................... 43 
Tipos de indicadores hospitalares ................................................................................ 44 
Indicadores apresentados por Couto e Pedrosa ....................................................... 45 
Montagem de indicadores (como criar) ...................................................................... 49 
Referências........................................................................................................................... 50 
Exercícios de fixação ......................................................................................................... 51 
Chaves de resposta ................................................................................................................ 56 
Aula 5: Sistemas de informações gerenciais .................................................................. 58 
Introdução ...........................................................................................................................58 
Conteúdo .............................................................................................................................. 59 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 3 
Estratégia para implantação em uma organização hospitalar ............................... 59 
Arquitetura básica ............................................................................................................ 59 
Custos do projeto (hardware e software) .................................................................... 59 
Introdução à iteração de implantação ........................................................................ 60 
Composição da primeira iteração de implantação ................................................... 60 
Sistemas de informação como ferramenta estratégica ........................................... 61 
Indicadores para a gestão .............................................................................................. 62 
Sistemas de inteligência de negócio............................................................................ 62 
Sistemas de informação como ferramenta de gestão ............................................. 63 
Introdução ao MRP .......................................................................................................... 63 
O MRP em seu apogeu ................................................................................................... 64 
Introdução ao MRP II ...................................................................................................... 64 
A lógica do MRP II ............................................................................................................ 65 
O surgimento do ERP ...................................................................................................... 65 
O ERP em suas vantagens e desvantagens ................................................................ 66 
As principais diferenças entre o MRP e o ERP ............................................................ 66 
Módulos do ERP ............................................................................................................... 66 
Características básicas de um Sistema ERP ................................................................ 68 
Conceito de administrar ................................................................................................. 69 
Introdução aos sistemas de informação gerencial ................................................... 70 
Estrutura dos sistemas de informação gerencial....................................................... 70 
O SAD e as diferenças para o SIG ................................................................................. 71 
O SIE (ou SAE) e as diferenças para o SAD e o SIG ................................................... 71 
Atividade proposta ........................................................................................................ 72 
Referências........................................................................................................................... 72 
Exercícios de fixação ......................................................................................................... 72 
Chaves de resposta ................................................................................................................ 78 
Aula 6: Uso dos recursos de informática no hospital e o sistema de saúde.......... 80 
Introdução ........................................................................................................................... 80 
A importância de se ter uma noção sobre a concepção do projeto de um 
sistema de informação ................................................................................................... 81 
Características do sistema de informação .................................................................. 81 
Banco de dados (BD) ....................................................................................................... 82 
Funcionamento das tabelas de alimentação do BD ................................................. 82 
O Data Base Administrator (DBA) ................................................................................. 84 
Modelo de construção de um BD ................................................................................. 85 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 4 
Exemplos para construção de tabelas ......................................................................... 86 
Exemplos para construção de tabelas ......................................................................... 87 
Checklist do sistema ........................................................................................................ 87 
Ferramentas de TI ............................................................................................................ 91 
Ferramentas tradicionais de TI ...................................................................................... 92 
A evolução dos sistemas de informação .................................................................... 92 
Ferramentas (softwares) de TI ....................................................................................... 94 
Entendendo melhor o Data Mining .............................................................................. 96 
A mão de obra de TI na área da saúde ....................................................................... 97 
Seleção de um sistema de informações ..................................................................... 97 
Roteiro para seleção de um sistema de informações .............................................. 98 
Roteiro para seleção de um sistema de informações ............................................ 101 
1. Documentação dos processos e dos sistemas .................................................... 102 
2. Treinamento dos operadores e usuários .............................................................. 102 
3. Rodízio dos operadores ............................................................................................ 102 
4. Medir satisfação dos clientes (usuários) ................................................................ 102 
5. Analise a criticidade do seu sistema ...................................................................... 102 
6. Crie um plano de contingências ............................................................................ 103 
7. Segurança .................................................................................................................... 103 
Atividade proposta ...................................................................................................... 104 
Referências......................................................................................................................... 105 
Exercícios de fixação ....................................................................................................... 105 
Chaves de resposta .............................................................................................................. 109 
Conteudista ........................................................................................................................... 111 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 5 
Nessa disciplina, iremos abordar os seguintes conteúdos: 
1 - Principais indicadores hospitalares. 
2 - Montagem do Sistema de Informações Hospitalares. 
3 - Informática Hospitalar e Aplicação na área da saúde. 
4 - Prontuário Médico. 
5 - Serviço de documentação hospitalar. 
 
Sendo assim, essa disciplina tem como objetivos: 
1. Conhecer os principais conceitos relacionados aos fundamentos de sistemas, 
sistema de informação e tecnologia de informação (TI). 
2. Identificar as funções e aplicações de Sistemas de Informação nas 
organizações. 
3. Compreender o processo de tomada de decisão. 
4. Conhecer os principaisindicadores de avaliação de desempenho hospitalar. 
5. Analisar e identificar a necessidade de adotar uma sequência estratégica na 
implantação de um sistema de informação para uma organização hospitalar. 
6. Relacionar a evolução tecnológica dos sistemas de informação com as 
necessidades empresariais, conhecendo vantagens, desvantagens e as 
principais características dos sistemas MRP, MRPII e ERP. 
7. Entender a lógica de funcionamento de um sistema de informações 
hospitalar (SIH). 
8. Checar se seu SIH está atendendo a organização ou se a organização 
trabalha desnecessariamente para o sistema. 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 6 
Introdução 
Todos os profissionais que atuam em gestão lidam com informações. No caso 
dos gestores hospitalares, essas informações podem ser o número de leitos 
disponíveis, materiais em estoque, entre outras, que ajudam a tomar decisões 
da melhor maneira possível. 
 
Os sistemas de informação podem auxiliar na coleta e manipulação de dados e 
informações e serem uma ótima ferramenta para as tomadas de decisão. 
Preparado para iniciar a aula? 
Bons estudos! 
 
Objetivo: 
1. Conhecer os principais conceitos relacionados aos fundamentos de sistemas, 
sistema de informação e tecnologia de informação (TI); 
2. Identificar as funções e aplicações de Sistemas de Informação nas 
organizações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 7 
Conteúdo 
 
O que são dados 
Para entender sistemas de informação, precisamos entender o que é um dado, 
uma informação e um conhecimento. 
 
Primeiramente, um dado é um símbolo, apresentado de forma primária, que 
pode ser de diversas formas, como textos, números, sons, imagens, por 
exemplo: palavras, nomes, números, horas, fotos, figuras, sons. 
 
“Dados são uma descrição elementar de coisas, eventos, atividades ou 
transações que são registradas, classificadas e armazenadas, mas não são 
organizadas para carregar qualquer significado específico”. 
 
Partindo dos dados para chegar até a informação 
 
(Figura representativa de organização dos dados) 
 
Quando os dados estão organizados, arranjados e relacionados de forma que 
representem uma modificação em um sistema e tenham significado e valor para 
quem os recebe, tornam-se uma informação. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 8 
O que é a informação 
 
(Figura representativa de informação de dados) 
 
Informação é o conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor 
adicional além do valor de cada fato. 
 
A transformação de dados em informação (organizá-los, rearranjá-los ou 
relacioná-los) é um processo, ou seja, um conjunto de tarefas logicamente 
relacionadas, executadas para a obtenção de um resultado definido. A definição 
de diferentes relações resulta em diferentes informações. 
 
O que é o conhecimento 
Conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para 
selecionar, organizar e manipular dados a fim detorná-los úteis para uma tarefa 
específica. 
 
Dados e/ou informação que foram organizados e processados para carregar 
conhecimento, experiência, aprendizado acumulado e especialidade conforme 
se aplicam a um problema ou atividade atual. Os dados são processados para 
extrair implicações críticas e refletir experiências e especialidades passadas. 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 9 
Quadro comparativo entre dados, informação e conhecimento 
Conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para 
selecionar, organizar e manipular dados a fim detorná-los úteis para uma tarefa 
específica. 
 
Conhecimento: 
Informação valiosa da mente humana; 
Inclui reflexão, síntese, contexto; 
De difícil estruturação; 
Dificilmente capturado em máquinas; 
Frequentemente tácito; 
De difícil transferência. 
 
Informação: 
Dados dotados de relevância e propósito; 
• Requer unidade de análise; 
• Exige consenso em relação ao significado; 
• Exige mediação humana. 
 
Dados: 
Simples observação; 
Facilmente estruturados; 
Podem ser obtidos por máquinas; 
Frequentemente quantificados; 
Facilmente transferíveis. 
 
Como utilizar a informação 
A informação pode ser usada como RECURSO, ATIVO e PRODUTO. 
 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 10 
A informação como RECURSO: 
Assim como matérias-primas, pessoas, recursos financeiros, tempo ou 
equipamentos, a informação pode servir como um recurso, um insumo na 
produção de bens e serviços. 
 
A informação como ATIVO: 
Assemelha-se a instalações, equipamentos, goodwill*, e outros ativos da 
empresa, contribuindo para os resultados. Assim a informação é um 
investimento que pode ser utilizado estrategicamente para conferir à empresa 
vantagens sobre seus competidores. 
 
*Goodwill: termo da contabilidade utilizado para designar a parte do valor de 
mercado (ou valor intrínseco) de uma empresa que não esteja diretamente 
refletida nos seus ativos e nos seus passivo 
 
A informação como PRODUTO: 
As empresas também podem comercializar a informação, como o resultado de 
seu processo produtivo ou como componente embutido em seus produtos. 
 
Conceituação de Sistema 
• Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, 
e que funcionam como uma estrutura organizada. 
• Reunião coordenada e lógica de princípios ou ideias relacionadas de modo 
que abranjam um campo do conhecimento. 
• “Conjunto ordenado de meios de ação ou de ideias que tendem a um 
resultado” (Dicionário Aurélio). 
 
Condições e exemplificação para Sistema 
Repare que em todas as definições aparece a palavra “ordenado”, ou 
“coordenado”, a indicar que, para haver um sistema, precisa 
necessariamente existir ORDEM. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 11 
O sistema solar pode ser considerado um sistema? Claro que sim, pois existe 
ordem. Da mesma forma, o sistema econômico, o Sistema único de Saúde 
(SUS), sistemas informatizados como PDV, Controle de Cheques e Folha de 
Pagamento. 
 
Dentro dos sistemas existem também subsistemas. 
 
Elementos básicos de um Sistema 
Conheça agora quais são os elementos fundamentais para um sistema: 
 
Controle: 
Envolve o monitoramento e avaliação do feedback para determinar se o sistema 
está se dirigindo para a realização de seu objetivo. 
 
Input (entrada de insumos): Captação ou coleta de fontes de dados brutos 
de dentro da organização ou de seu ambiente externo (formulários, 
registros, edição). 
 
Processo: Conversão da entrada bruta em forma mais útil e apropriada (dados 
classificados, analisados, manipulados através de cálculos, comparações, 
inferências etc.). 
 
Output (saída): Transferência da informação, as pessoas ou atividades que a 
usarão (gráficos ou relatórios). 
Autocrático: Retroalimentação (feedback) – é a saída que retorna aos 
membros adequados da organização (ou do próprio sistema, nos sistemas 
baseados em computador) para ajudá-los a refinar ou corrigir os dados de 
entrada ou o processamento. 
 
O que é Sistema de Informação 
Um sistema de informação é um sistema manual ou informatizado (também 
conhecido como sistema de informação baseado em computadores) que: 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 12 
• Engloba pessoas, métodos e equipamentos; 
• É utilizado na coleta, processamento, armazenamento, análise e disseminação 
de dados; 
• É desenvolvido para uma finalidade específica. 
 
Sistemas de Informação baseados em Computador 
Conheça os principais elementos de um sistema de informação automatizado: 
 
Hardware – É a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de 
dispositivos eletrônicos. 
 
Software – É a parte lógica do computador, isto é, são sequências de 
instruções a serem seguidas e/ou executadas, na manipulação, 
redirecionamento ou modificação de um dado/informação. Software e hardware 
permitem o bom funcionamento do computador. 
 
Bancosde Dados – Uma coleção de arquivos relacionados, tabelas, relações 
etc. que armazenam dados e associações entre eles. É uma coleção organizada 
de dados e informação. 
 
Redes – Um sistema de conexão (com ou sem fio) que permite o 
compartilhamento de recursos por diferentes computadores. 
 
Procedimentos – Um conjunto de instruções sobre como combinar os 
componentes dos sistemas de informação a fim de processar informações e 
gerar saída desejada. Abrangem as estratégias, políticas, os métodos e as 
regras para se usar um sistema de informação baseado em computador. 
 
Pessoas – Conjunto de profissionais que trabalham com sistemas de 
informação, interagem com ele ou utilizam as suas saídas. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 13 
Benefícios do uso dos Sistemas de Informação 
Para as empresas, o uso de sistemas de informação é uma vantagem 
competitiva à medida que: 
• Melhora os serviços, diminui erros, aumenta a precisão; 
• Gera aperfeiçoamento, melhor eficiência, maior produtividade, maiores 
oportunidades; 
• Há administração mais eficiente, automatização de tarefas rotineiras, custos 
reduzidos, maior e melhor controle sobre as operações, melhores tomadas de 
decisões. 
 
Tecnologia da Informação - TI 
É o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso 
da informação. Desempenha uma ou mais tarefas de processamento das 
informações do SI, tal como coletar, transmitir, armazenar, recuperar, 
manipular e exibir dados. 
 
Dentro das empresas, a tecnologia da informação contempla a infraestrutura de 
TI e todos os outros sistemas de informação: banco de dados compartilhados; 
redes de comunicação; ferramentas de apoio à decisão; notebooks e 
comunicação sem fio; tecnologias de voz sobre IP (VoIP); fibra ótica; 
comunicação por satélite; centrais telefônicas inteligentes. 
 
 
Atenção 
 O principal benefício que a TI traz para as organizações é a sua 
capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de 
informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus 
clientes e fornecedores. 
A tecnologia aperfeiçoa ou adiciona eficiência a uma tarefa. A 
tecnologia é um facilitador, um componente, apesar de não criar 
diretamente a satisfação. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 14 
As funções e aplicações de sistemas de informação nas 
organizações 
 
Princípios da Teoria de Sistema 
Como os sistemas lidam com as descontinuidades? Uma das formas foi dada 
por pesquisadores da cibernética, que formularam o chamado 
Princípio da “Caixa Preta”. 
 
Input 
 
Transformação 
 
Output 
 
Como a organização não tem condições no momento para saber o que está 
ocorrendo na “caixa preta”, ela procura introduzir o input certo e obter o output 
desejado. Aqui percebe-se a importância do controle, tanto em sistemas quanto 
em atividades. 
 
Funções de sistemas de informação nas organizações 
Vamos começar mostrando os papéis vitais que os sistemas de informação 
podem desempenhar para uma empresa. São eles: 
• Suporte de seus processos e operações; 
• Suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; 
• Suporte em suas estratégias em busca de vantagens competitivas. 
 
Aplicações de sistemas de informação nas organizações 
Uma visão tradicional de sistemas de informação sustenta que as 
organizações os empregam para controlar e monitorar os processos que 
agregam e, por conseguinte, assegurar a eficácia e eficiência. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 15 
Uma visão mais contemporânea, contudo, sustenta que os sistemas de 
informação estão, com frequência, tão interligados ao processo de adição de 
valor que melhor seria considerá-los parte do próprio processo. 
 
Atividade proposta 
Correlacione as colunas: 
1. Dado 
2. Informação 
3. Conhecimento 
 
( ) Expectativa de crescimento nos próximos 10 anos 
( ) 3000 
( ) Número de leitos 
 
Chave de resposta: 
( 3 ) Expectativa de crescimento nos próximos 10 anos 
( 1 ) 3000 
( 2 ) Número de leitos 
 
Sistema de Gestão Empresarial 
Atualmente todos os funcionários de qualquer nível na estrutura organizacional 
têm a obrigação de decidir. Portanto, não se fala mais em sistema disso ou 
sistema daquilo, se diz simplesmente Sistema de Gestão Empresarial, 
objetivando dar à empresa um caráter único, que implica integração, conjunto 
e harmonia. 
 
Nesse nível, são tomadas as pequenas decisões de rotina para problemas bem 
definidos que precisam de ações imediatas: atribuir tarefas a funcionários, 
registrar o número de horas trabalhadas ou fazer um pedido de compra. As 
atividades operacionais são estruturadas e de curto prazo por natureza. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 16 
O principal propósito de sistemas nesse nível (de um Sistema de Gestão 
Empresarial) é responder questões de rotina: 
 
Quantas unidades de medicamento há no estoque 
 
O que aconteceu com o pagamento do Dr. Rafael 
 
Qual o tamanho da folha de pagamento este mês 
 
Sistemas no nível do conhecimento 
No nível do conhecimento as informações dão suporte aos knowledge 
workers e data workers de uma organização. 
 
• Knowledge workers – seu trabalho consiste principalmente em criar nova 
informação e conhecimento. 
 
• Data workers - seu trabalho consiste principalmente em processar em vez 
de criar nova informação e conhecimento. 
 
Objetivo dos sistemas no nível do Conhecimento 
O propósito dos sistemas no nível do conhecimento é ajudar a empresa a 
integrar novos conhecimentos nos negócios e auxiliar a organização a controlar 
o fluxo de papéis, isto é, as informações desse nível auxiliam os profissionais a 
encontrar ou desenvolver novos conhecimentos para a organização e integrá-
los ao conhecimento existente. 
 
Sistemas no nível de administração 
No nível de administração, as informações auxiliam a tomada de decisões 
táticas, que lidam em geral com atividades como o planejamento, organização 
e controle a curto prazo. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 17 
Esses sistemas são projetados para fornecer relatórios periódicos em vez de 
informações instantâneas sobre as operações. 
 
Objetivo dos relatórios de sistema no nível de administração 
Os relatórios periódicos obtidos nesse nível, respondem questões “O que/ Qual 
(...) se”. 
 
Ex. 1: Qual seria o impacto nos cronogramas de produção se dobrássemos as 
vendas no mês de Maio? 
 
Ex. 2: O que poderia acontecer ao nosso retorno de investimento se o 
cronograma da clínica fosse atrasado por quatro meses? 
 
O volume e a intensidade do fluxo de informação variam de acordo com o 
ambiente em que ele se destina. Dentro das organizações típicas eles se 
caracterizam em Operacional, Tático e Estratégico. 
 
Objetivo dos relatórios de sistema no nível de administração 
Decisões de planejamento estratégico 
 
Decisões de planejamento tático 
 
Decisões de planejamento operacional 
 
Nível Estratégico 
Neste nível são tomadas decisões estratégicas complexas e exigem informação 
bastante variada. Lidam com situações que podem mudar significativamente a 
maneira como os negócios são realizados, como a produção de uma nova linha 
de produtos ou serviços. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 18 
Estão incluídas nela a definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais 
da organização. Geralmente essas decisões possuem um horizonte de tempo de 
longa duração. 
 
Os objetivos estratégicos são globais e amplos, de longo prazo e referem-se à 
alta administração. 
 
Nível Tático 
Os objetivos táticos são comumente de médio prazo e aplicados na 
administração operacional. 
 
Nível Operacional 
Os objetivos operacionais são específicos e de curto prazo, voltados para a 
execução do cotidiano. 
 
Necessidade de hardware e software na organização hospitalar 
Em uma organização hospitalar, dependendo do seu porte e de quais 
especialidades desenvolve, sãoencontrados um grande número de setores. 
 
Cada um desses setores pode, e deve, estar conectado através de um grande 
sistema de informação. O sistema estará responsável por registrar as atividades 
dos centros cirúrgicos, ambulatórios, farmácia, suprimentos, emergência, 
administração e todos os demais setores dessa organização hospitalar que 
possam gerar e fornecer informações, em tempo real ou não, sobre seus 
pacientes, insumos, agendas médicas, produção etc. 
 
Graças à evolução e aos avanços da tecnologia de diagnósticos e da 
Biotecnologia que hoje possuem equipamentos cada vez mais precisos e menos 
invasivos, esses equipamentos também podem estar conectados em uma linha 
de produção, aos computadores do sistema de informação agregando seus 
resultados e imagens de forma automática. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 19 
Todas essas informações são utilizadas no desenvolvimento das ações 
operacionais e administrativas do hospital. 
 
Todo esse processo é suportado por uma rede local em que estações de 
trabalho, servidores de banco de dados e servidores de aplicação executam 
programas construídos com as especificidades de cada área. São operados 
pelos profissionais de cada área ou então interfaceado com equipamentos de 
exames e diagnósticos. 
 
Pode prover acesso remoto através de mecanismos de comunicação como, por 
exemplo, a Internet. Isso pode permitir que o médico conheça sua agenda ou a 
direção acompanhe as intercorrências ou o médico ou o próprio paciente tenha 
acesso ao seu prontuário. Pode-se também permitir a simples consulta às 
bibliotecas médicas no ciberespaço. 
 
Nesse contexto, Rosenberg (1987) já citava: “A introdução da Informática 
permite um melhoramento no desempenho da empresa hospitalar, a qual passa 
a dispor de informações rápidas e precisas, podendo crescer de modo racional 
e equilibrado com mecanismos seguros de controle”. 
 
Ainda nessa mesma linha, Zenone (2007) comenta: “a aplicação da tecnologia 
na gestão dos relacionamentos na área da saúde pode trazer benefícios como: 
segurança na troca de informações entre profissionais da área da saúde, 
permitindo agilidade no processo de acompanhamento de pacientes, agilidade 
nos processos administrativos, além de registro e arquivamento de todos os 
procedimentos e diagnósticos de cada paciente, levando em consideração a 
identificação do perfil, acompanhamento da evolução de um tratamento, e 
análise de uma determinada ação”. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 20 
Aprenda Mais 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre conceitos e históricos de Sistemas de 
Informação, leia a entrada sobre Sistema de Informação, disponível 
em nossa biblioteca virtual. 
 
Referências 
ROSEMBERG, Peter Arnold. A organização hospitalar com a introdução 
da informática. São Paulo: Prohasa, 1987. 
 
ZENONE, Luiz Cláudio. A tecnologia aplicada à gestão hospitalar. Notícias 
hospitalares, n. 53, Ano 5, p. 32-33. São Paulo, 2007. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
A descrição correta para o elemento input é: 
a) Conversão da entrada bruta em forma mais útil e apropriada (dados 
classificados, analisados). 
b) Transferência da informação, as pessoas ou atividades que a usarão (gráficos 
ou relatórios). 
c) Captação ou coleta de fontes de dados brutos de dentro da organização ou de 
seu ambiente externo. 
d) É a saída que retorna aos membros adequados da organização (ou do próprio 
sistema) para ajudá-los a refinar ou corrigir os dados de entrada ou o 
processamento. 
e) Representa o resultado de cálculo de uma operação. 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 21 
Questão 2 
É comum ocorrer confusão entre os termos “dado” e “informação”, pois ambos 
são tratados corriqueiramente como sinônimos. O termo “Dado” envolve fatos, 
imagens, sons que podem ou não serem úteis para um determinado fim. 
“Informação” é o conjunto de dados coletados de forma a se tornarem 
aplicáveis a determinada situação. 
I - Dados: são os fatos em sua forma primária que representam coisas do 
mundo real. 
II - Informação: uma série de elementos relacionados, que são executados 
para atingir um resultado definido. 
III - Informação: um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem 
valor adicional além do valor do fato em si. 
IV - Dados: uma combinação de instintos, ideias, regras e procedimentos que 
dirigem pensamentos e ações. 
Dessa forma, podemos afirmar: 
a) Somente a alternativa I está correta 
b) Somente a alternativa II está correta 
c) Somente a alternativa III está correta 
d) Somente as alternativas I e II estão corretas 
e) Somente as alternativas II e IV estão corretas 
 
Questão 3 
Os recursos de software são considerados como um dos recursos e/ou produtos 
típicos dos sistemas de informação, os quais são caracterizados pelos: 
a) Relatórios administrativos e mídias. 
b) Meios de comunicação, processos de comunicação e acesso a redes. 
c) Programas e procedimentos. 
d) Máquinas, mídias e recursos de dados. 
e) Especialistas, usuários finais e produtos de informação. 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 22 
Questão 4 
Como um dos componentes do sistema de informação está incluído o conjunto 
de equipamentos e componentes do computador que são utilizados nas 
atividades de entrada de dados, processamento e saída de informações. Esta 
definição se refere a: 
a) Hardware 
b) Software 
c) Peopleware 
d) Tecnologia da Informação 
e) Banco de dados 
 
Questão 5 
No contexto da tecnologia da informação, podemos definir INFORMAÇÃO como: 
a) Uma coleção de fatos organizados de modo a adquirirem um valor adicional 
além dos valores dos próprios fatos. 
b) A aplicação, obtenção, processamento, armazenamento e transmissão de 
dados. 
c) As tecnologias relativas ao planejamento de informática. 
d) O conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de 
computação. 
e) São fatos básicos como nome, endereço e telefone. 
 
Questão 6 
Em relação aos sistemas de gestão empresarial, podemos afirmar que: 
I - Os papéis vitais que os sistemas de informação podem desempenhar para 
uma empresa é dar suporte aos processos e operações, à tomada de decisões 
de seus funcionários e gerentes e às suas estratégias em busca de vantagem 
competitivas. 
II - Grupos diferentes dentro de uma organização necessitam de diferentes 
tipos e níveis de informação. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 23 
III - Toda organização possui fronteira, isto é, uma determinação de seu 
campo de ação. Desse modo, a sua eficácia não está ligada ao seu limite 
organizacional. 
Assinale a alternativa correta: 
a) Somente a alternativa I está correta 
b) Somente a alternativa II está correta 
c) Somente a alternativa III está correta 
d) Somente as alternativas I e II estão corretas 
e) Somente as alternativas II e III estão corretas. 
 
Questão 7 
Marque a opção que melhor corresponde ao conceito do Nível Estratégico: 
a) Neste nível são tomadas as pequenas decisões de rotina para problemas bem 
definidos, como atribuir funcionários a tarefas, registrar o número de horas 
trabalhadas ou fazer um pedido de compra. 
b) Neste nível as informações dão suporte aos knowledge workers (seu trabalho 
consiste principalmente em criar nova informação e conhecimento) e data 
workers (seu trabalho consiste principalmente em processar ao invés de criar 
nova informação e conhecimento) de uma organização. O propósito dos 
sistemas neste nível é ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos nos 
negócios e auxiliar a organização a controlar o fluxo de papéis, isto é, as 
informações deste nível auxiliam os profissionais a encontrar ou desenvolver 
novos conhecimentos para a organização e integrá-los ao 
 conhecimento existente. 
c) Neste nível lida-se em geral com atividades como o planejamento, organização 
e controle a curto prazo. Esses sistemas são projetadospara servir ao 
monitoramento, controle, tomada de decisão e atividades administrativas, 
fornecendo relatórios periódicos ao invés de informações instantâneas sobre as 
operações. 
d) Neste nível são tomadas decisões estratégicas, complexas e exigem informação 
bastante variada. Lida-se com situações que podem mudar significativamente 
maneira como os negócios são realizados, como a produção de uma nova linha 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 24 
de produtos ou serviços, a expansão do negócio. Neste nível estão incluídas a 
definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da organização. 
e) Geralmente, são necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, 
provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. 
As atividades operacionais são estruturadas e de curto prazo por natureza. O 
principal propósito de sistemas nesse nível é responder a questões de rotina. 
 
Questão 8 
Marque a opção que melhor corresponde aos conceitos do Nível Conhecimento: 
a) Neste nível são tomadas as pequenas decisões de rotina para problemas bem 
definidos. Como atribuir funcionários a tarefas, registrar o número de horas 
trabalhadas ou fazer um pedido de compra. 
b) Neste nível as informações dão suporte aos knowledge workers (seu trabalho 
consiste principalmente em criar nova informação e conhecimento) e data 
workers (seu trabalho consiste principalmente em processar ao invés de criar 
nova informação e conhecimento) de uma organização. O propósito dos 
sistemas neste nível é ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos nos 
negócios e auxiliar a organização a controlar o fluxo de papéis, isto é, as 
informações deste nível auxiliam os profissionais a encontrar ou desenvolver 
novos conhecimentos para a organização e integrá-los ao conhecimento 
existente. 
c) Neste nível as informações auxiliam a tomada de decisões táticas, que lidam em 
geral com atividades como o planejamento, organização e controle a curto 
prazo. Esses sistemas são projetados para servir ao monitoramento, controle, 
tomada de decisão e atividades administrativas, fornecendo relatórios 
periódicos ao invés de informações instantâneas sobre as operações. 
d) Neste nível são tomadas decisões estratégicas, complexas e exigem informação 
bastante variada. Lidam com situações que podem mudar significativamente 
maneira como os negócios são realizados, como a produção de uma nova linha 
de produtos ou serviços, a expansão do negócio. Neste nível estão incluídas a 
definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da organização. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 25 
e) Geralmente, são necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, 
provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. 
As atividades operacionais são estruturadas e de curto prazo por natureza. O 
principal propósito de sistemas nesse nível é responder a questões de rotina 
 
Questão 9 
Marque a opção que melhor corresponde aos conceitos do Nível de 
Administração: 
a) Neste nível são tomadas as pequenas decisões de rotina para problemas bem 
definidos. Como atribuir funcionários a tarefas, registrar o número de horas 
trabalhadas ou fazer um pedido de compra. 
b) Neste nível as informações dão suporte aos knowledge workers (seu trabalho 
consiste principalmente em criar nova informação e conhecimento) e data 
workers (seu trabalho consiste principalmente em processar ao invés de criar 
nova informação e conhecimento) de uma organização. O propósito dos 
sistemas neste nível é ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos nos 
negócios e auxiliar a organização a controlar o fluxo de papéis, isto é, as 
informações deste nível auxiliam os profissionais a encontrar ou desenvolver 
novos conhecimentos para a organização e integrá-los ao conhecimento 
existente. 
c) Neste nível as informações auxiliam a tomada de decisões táticas, que lidam em 
geral com atividades como o planejamento, organização e controle a curto 
prazo. Estes sistemas são projetados para servir ao monitoramento, controle, 
tomada de decisão e atividades administrativas, fornecendo relatórios 
periódicos ao invés de informações instantâneas sobre as operações. 
d) Neste nível são tomadas decisões estratégicas, complexas e exigem informação 
bastante variada. Lidam com situações que podem mudar significativamente 
maneira como os negócios são realizados, como a produção de uma nova linha 
de produtos ou serviços, a expansão do negócio. Neste nível estão incluídas a 
definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da organização. 
e) Geralmente, são necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, 
provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 26 
As atividades operacionais são estruturadas e de curto prazo por natureza. O 
principal propósito de sistemas nesse nível é responder a questões de rotina. 
 
Questão 10 
Marque a opção que melhor corresponde aos conceitos do Nível Operacional: 
a) Neste nível são tomadas as pequenas decisões de rotina para problemas bem 
definidos, como atribuir funcionários a tarefas, registrar o número de horas 
trabalhadas ou fazer um pedido de compra. 
b) Neste nível as informações dão suporte aos knowledge workers (seu trabalho 
consiste principalmente em criar nova informação e conhecimento) e data 
workers (seu trabalho consiste principalmente em processar ao invés de criar 
nova informação e conhecimento) de uma organização. O propósito dos 
sistemas neste nível é ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos nos 
negócios e auxiliar a organização a controlar o fluxo de papéis, isto é, as 
informações deste nível auxiliam os profissionais a encontrar ou desenvolver 
novos conhecimentos para a organização e integrá-los ao conhecimento 
existente. 
c) Neste nível as informações auxiliam a tomada de decisões táticas, que lidam em 
geral com atividades como o planejamento, organização e controle a curto 
prazo. Esses sistemas são projetados para servir ao monitoramento, controle, 
tomada de decisão e atividades administrativas, fornecendo relatórios 
periódicos ao invés de informações instantâneas sobre as operações. 
d) Neste nível são tomadas decisões estratégicas, complexas e exigem informação 
bastante variada. Lida-se com situações que podem mudar significativamente 
maneira como os negócios são realizados, como a produção de uma nova linha 
de produtos ou serviços, a expansão do negócio. Neste nível estão incluídas a 
definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da organização. 
e) Geralmente, são necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, 
provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. 
As atividades operacionais são estruturadas e de curto prazo por natureza. O 
principal propósito de sistemas nesse nível é responder a questões de rotina. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 27 
Aula 1 
Exercícios de fixação 
Questão 1 - C 
Justificativa: Compreensão dos elementos do princípio da teoria de sistemas. 
 
Questão 2 - D 
Justificativa: Busca-se a percepção da diferença entre dado e informação. 
 
Questão 3 - C 
Justificativa: Busca-se a percepção da diferença entre software e hardware. 
 
Questão 4 - A 
Justificativa: Busca-se a percepção da diferença entre software e hardware. 
 
Questão 5 - A 
Justificativa: Busca-se a percepção da diferença entre dado e informação. 
 
Questão 6 - D 
Justificativa: Identificação das principais características de um sistema de 
gestão empresarial. 
 
Questão 7 - D 
Justificativa: Estimular a classificação em diferentes níveis um sistema de 
informação gerencial. 
 
Questão 8 - B 
Justificativa: Estimular a classificação em diferentes níveis um sistema de 
informação gerencial. 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 28 
Questão 9 - C 
Justificativa:Estimular a classificação em diferentes níveis um sistema de 
informação gerencial. 
 
Questão 10 - A 
Justificativa: Estimular a classificação em diferentes níveis um sistema de 
informação gerencial. 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 29 
Introdução 
Em tempos que exigem tomadas de decisão rápidas e acertadas, se encontram 
diminuídos os espaços para erros, demandam correções de rota para os 
negócios – devido à mudança do perfil do consumidor – e novos produtos com 
novas tecnologias etc. Nesse contexto, os sistemas de informação assumem 
papel estratégico nas organizações. 
 
Eles se tornam recursos indispensáveis no registro dos dados das organizações, 
no tratamento desses dados, transformando-os em informação para apoio à 
gestão e na consolidação de tais informações, gerando conhecimento para a 
inovação e para antecipação frente à concorrência. 
 
Os impactos gerados pela adoção das Tecnologias da Informação nos negócios 
tornam necessários profissionais com competências e conhecimentos para a 
atuação estratégica em sua adoção, evidenciando seu potencial tecnológico, 
aumentando a produtividade e a lucratividade das organizações. Para qualquer 
gestor, conhecer os recursos de tecnologia da informação e suas características 
se torna um diferencial na carreira profissional. 
 
Preparado para iniciar a aula? 
Bons estudos! 
 
Objetivo: 
1. Compreender o processo de tomada de decisão; 
2. Conhecer os principais indicadores de avaliação de desempenho hospitalar. 
 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 30 
Conteúdo 
 
O processo decisório e suas etapas 
• Aceito a proposta de compra daquela tomografia? 
• Qual a roupa que usarei hoje para trabalhar? 
• Vou de carro ou de táxi? 
 
Qualquer pessoa, na sua vida pessoal ou profissional, é obrigada a tomar 
decisões das mais simples a mais complexa. 
 
Decidir é o que qualquer ser humano faz dezenas, centenas ou milhares de 
vezes por dia, desde acordar até dormir. 
 
No caso de um gestor, esse número é muitas vezes aumentado, tendo em vista 
que as pessoas precisam de suas respostas e seus julgamentos para 
continuarem suas tarefas. 
 
Processo decisório de Bazerman 
Definir o problema: é a parte mais importante da decisão, pois a visão 
holística do problema permite ao administrador compreendê-lo completamente. 
Alguns erros prováveis, decorrentes de falha, nesse item podem ser: definir o 
problema, em função de uma solução que aparenta resolvê-lo; ou se ater a um 
detalhe, não enxergando o todo; ou, ainda, diagnosticar o problema baseado 
em sintomas. 
 
Identificar os critérios: equivale ao que, efetivamente, o tomador de 
decisões deve buscar com a sua resposta. Na maioria das vezes, objetiva-se 
otimizar nossas decisões a fim de alcançar o maior número possível de 
benefícios. Exemplo: comprar uma ambulância para resgate de acidentados que 
permita espaço para a equipe se movimentar durante o transporte e seja veloz 
consumindo o mínimo de combustível. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 31 
Pondere os critérios: entre os itens que o comprador da ambulância listou, 
ele deverá estabelecer um grau de importância para cada um, de forma 
racional. Talvez a velocidade seja mais importante do que o consumo de 
combustível, mas não mais importante que o espaço disponível para a equipe 
se movimentar, enquanto presta os primeiros socorros a caminho do hospital. 
 
Gerar alternativas: é interessante que sejam estudadas alternativas a fim de 
serem comparadas; porém, não se deve esquecer que o “ótimo” é inimigo do 
“bom”, e não podemos perder nosso tempo buscando um número infinito de 
alternativas. 
 
Classificar cada alternativa segundo cada critério: que peso deve ser 
atribuído ao item conforto da equipe, à economia de combustível, e à 
velocidade (ainda no exemplo da ambulância)? Nesse momento, devemos ter a 
visão de um prazo mais longo para podermos decidir. É o item em que a 
decisão começa a tomar corpo. Lembre-se: alternativas de pesos devem ser 
atribuídas aos critérios. 
 
Identificar a solução ótima: resume-se em multiplicar cada critério pelo 
peso que lhe foi atribuído em cada alternativa e somar o total dos resultados 
encontrados. Fazendo isso para cada alternativa de composição de 
ponderações, teremos uma base numérica para tomada da decisão. 
 
Análise do processo decisório de Bazerman 
Essa sequência é um dos modelos possíveis de tomada de decisões racionais. 
Não podemos esquecer que muitas decisões podem ser obtidas analisando 
alternativas inovadoras, como, por exemplo, terceirizar a etapa de remoção em 
vez de comprar a ambulância ou adquirir essa ambulância em conjunto com 
outras instituições de saúde locais com as quais seriam rateados os 
investimentos e os custos. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 32 
Mas pode haver restrições ao seu processo de tomada de decisões racionais, e 
elas precisam ser conhecidas para que você não venha a ter surpresas futuras. 
Sempre que você toma uma decisão racional, é utilizado um conjunto de 
premissas nas quais se baseou para saber como uma decisão deve ser tomada. 
No entanto, pode acontecer de você não dispor de todas as informações 
essenciais. 
 
Os limitadores e as alternativas relacionados ao processo 
decisório 
O tempo que lhe dão para decidir e os limitadores financeiros podem interferir 
na sua decisão, que será tomada em cima de uma quantidade deficiente de 
informações ou de qualidade duvidosa, o que o conduzirá a usar frases do tipo 
“eu acho...”, “eu acredito...”, “estimo...”, “usando o bom senso...”, as quais 
devem ser evitadas pelos administradores. Os fatos, as informações e as 
evidências são as bases mais seguras para a tomada de decisões. 
 
Por outro lado, com a quantidade de informações que é gerada diariamente no 
mundo, fica impossível alguém armazenar todas em mente, por mais 
privilegiada que essa seja. Tendo em vista a capacidade de armazenamento em 
nossa memória útil, muito do que precisamos para decidir não estará na nossa 
memória principal. De forma similar, mesmo com toda a evolução tecnológica, 
a memória dos computadores não é suficiente, pois ainda utilizamos tanto as 
unidades de armazenamento auxiliares (pen drive, DVD, HD) para guardarmos 
nossas informações. 
 
Equívocos mais comuns em um processo decisório 
Tomar decisões de forma solitária aumenta o risco de cometermos erros. Não 
que seja proibido decidir isoladamente, mas a colaboração traz uma série de 
benefícios – apenas para citar um, a consideração de mais de um ponto de 
vista. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 33 
A intuição e o “sexto sentido” podem servir de bases para a tomada de 
decisões, mas nem sempre precisas. 
 
Já faço assim há mais de 30 anos e sempre deu certo pode ser a 
decretação do suicídio de uma organização, tendo em vista que o cenário onde 
ela opera se modifica, os concorrentes proliferam, os clientes se tornam mais 
exigentes e fornecedores não permanecem os mesmos. 
 
Estratégias para a melhoria do processo decisório 
No décimo capítulo do seu livro, Bazerman propõe cinco estratégias que podem 
ser aplicadas na melhoria da tomada de decisões: 
1. Adquirir experiência e conhecimento técnico; 
2. Reduzir o viés de seu julgamento; 
3. Adotar o ponto de vista do agente externo; 
4. Usar modelos lineares; 
5. Ajustar previsões intuitivas. 
 
Possíveis interferências negativas no processo decisório 
Adquirir experiências e conhecimentos técnicos através de feedback recebidos 
nem sempre representa a melhor opção, tendo em vista a defasagem que pode 
existir entre o período da decisão e o do feedback. Além disso, vários outros 
fatores podem interferir e deixar dúvidas, tais como: 
• Esse resultado é fruto da alteração do procedimento A, B ou C? 
• Qual seria o resultado se tivéssemos optado pela solução B e não a E? 
 
Pode ocorrer ainda de alguma mudançado ambiente não permitir a 
comparação entre os resultados obtidos anteriormente com aqueles alcançados 
nas novas condições. 
 
Opções para a obtenção de melhorias no processo decisório 
A estratégia de livrar-se dos atuais vieses de julgamento pode ser descrita de 
forma resumida assim: 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 34 
a) descongelar seus pensamentos e comportamentos arraigados em 
relação às decisões; 
b) promover mudanças em si; 
c) congelar as novas práticas, revendo, frequentemente, seus 
conceitos em relação aos treinamentos. 
 
Outra opção é a utilização de especialistas externos não comprometidos 
sentimentalmente com a estrutura atual de decisão. 
 
Os diferentes estilos de liderança e o que as caracteriza 
Em um trabalho publicado pela Harvard Business Review, “How to Choose a 
Leadership Pattern”, em 1973, os autores Robert Tannembaum e W. H. 
Schimdt apresentaram um gráfico dividido em sete etapas que demonstrava a 
variação entre a liderança totalmente centrada no chefe e a liderança centrada 
no subordinado. 
 
A liderança centrada no subordinado 
A técnica da liderança centrada no subordinado (o chefe define os limites e 
os subordinados agem dentro destes limites) apresenta algumas vantagens: 
a) Quanto mais elementos contribuem com informações e opiniões, 
mais completa é a informação resultante; 
b) Quanto mais gente participa, mais abrangente pode ser o 
resultado. 
 
Tendo participado do processo de decisão, as pessoas passam a ter mais 
comprometimento com os resultados e ajudam a identificar possíveis 
obstáculos, principalmente os que trabalham em contato com os clientes da 
empresa; participando de tomadas de decisões, os colaboradores crescem e se 
desenvolvem. 
 
Análise do ambiente 
Tente recordar-se do primeiro dia que você foi trabalhar em um novo emprego. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 35 
Como você se vestiu? 
 
Qual era o horário do início do expediente e que horas você chegou? 
 
No primeiro dia de trabalho, já contou piadas, falou alto, voltou do 
almoço atrasado? 
 
Você, na realidade, estava analisando o ambiente para decidir se 
continuaria a acordar tão cedo, como poderia se vestir dali para 
frente, se o horário da volta do almoço era “flexível”. 
 
A liderança centrada no subordinado 
 
(Figura representativa da analise SWOT) 
 
No ambiente externo operacional, se estuda a matriz SWOT (ou FOFA), que 
estabelece forças e fraquezas (com relação ao mercado, onde estão os 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 36 
clientes e concorrentes) – sobre as quais podemos ter domínio e interferir – e 
ameaças e oportunidades – fatores externos que não podem ser 
influenciados por nós, mas aos quais podemos nos adaptar. 
 
Exemplos práticos de processo decisório 
Você identifica que, apesar de ter uma equipe de médicos e enfermeiros a 
tocarem seu hospital de forma primorosa, sua equipe da recepção maltrata os 
pacientes. Nesse caso, promova um treinamento intensivo da equipe da 
recepção e estimule as equipes técnicas a manterem e aprimorarem o 
atendimento aos pacientes. 
 
Por outro lado, se você é informado que um grande evento será promovido nas 
ruas de seu bairro, dificultando o acesso dos pacientes e reduzindo seu 
faturamento, você poderá procurar os organizadores e fechar um contrato para 
que seu hospital seja a base de atendimento do evento e aumentar seu 
faturamento. 
 
Bases do processo decisório 
No âmbito interno, já que suas decisões serão convertidas em mudanças, é 
bom que se conheça a estrutura informal da organização, além daquela que 
aparece no organograma, pois é ela que pode apoiar ou destruir suas 
intenções. 
 
Conhecer a base de poder (estrutura) que prevalece na empresa é 
fundamental; sem esse conhecimento poderemos converter oportunidades em 
ameaça (pessoal). 
 
Conhecer a capacidade tecnológica que existe na organização nos aponta para 
caminhos mais seguros para decidir. E identificar aspectos culturais dela evita 
que se entre em conflito com a estrutura, que é muito forte. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 37 
Processos organizacionais 
Testemunho do professor (Mauro Cesar Cantarino): 
Certa vez, quando prestava consultoria a um hospital, fui conhecer como 
funcionava o processo de rouparia e lavanderia e pude constatar, logo na 
primeira frase, da responsável pela rouparia, que algo deveria ser feito. 
 
Ela disse: “Pela manhã, eu atendo as requisições entregues pelas enfermeiras”. 
Então, interrompi-a e perguntei: “Pela manhã, por quê? A noite é diferente?”. 
“Sim” respondeu ela e complementou: “A menina da noite prefere trabalhar 
com um caderno”. 
 
O protocolo na área de saúde 
A falta de padronização é quase uma garantia de que as informações chegarão 
incompletas ou erradas para quem decide. 
 
PROCESSOS no jargão da Saúde: 
Chamam-se PROTOCOLO. É quase garantido que quem já trabalha na área 
entende isso muito bem. 
 
Mas mesmo a esses é interessante repassarmos algumas informações a fim de 
igualarmos nossos conhecimentos e verificarmos como a organização do 
processo pode ser fundamental para a tomada de decisões. 
 
A definição do processo 
A definição do processo pode ser simplificada, se considerarmos que é uma 
sequência de ações que começam no pedido de um cliente e terminam quando 
o produto, um bem, é entregue ou um serviço é prestado para esse cliente. 
 
Segundo Rummler e Brache (1994, p. 56-58), “Uma organização é tão 
efetiva quanto seus processos”, e mais: “Os cargos devem ser 
projetados de modo que as pessoas possam dar sua melhor 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 38 
contribuição às saídas dos processos”. E complementam os autores: 
“A automação é perda de dinheiro se calcificar um processo ilógico”. 
 
São os processos que estabelecem os indicadores de desempenhos desejados. 
São neles que vemos onde poderemos melhorar. 
 
Exemplo de participação em um processo 
Testemunho do professor (Mauro Cesar Cantarino): 
Certa vez, acompanhava um processo de eleição interna de uma organização. 
Foi anunciado três dias antes do início que o processo não seria mais 
automatizado e que teria que ser com urnas de lona; pensou-se em transferir 
as eleições através de editais e anúncios em vários jornais. 
 
Pude dar minha contribuição mostrando, através de um fluxo de média 
complexidade, que a única ação que sofreria modificação seria alterar 
“Presidente libera máquina para que o eleitor vote” para “Mesário entrega 
cédula para que o eleitor vote”, e o restante permanecia exatamente igual. 
 
Devemos lembrar que esse cliente (da organização) não era de um 
determinado médico ou de uma determinada fisioterapeuta, mas sim da clínica 
ou do hospital. Ou seja, qualquer profissional que venha a atendê-lo deve fazê-
lo com o mesmo padrão de qualidade definido pela instituição. 
 
E como manter o padrão de atendimento se “no turno da manhã” 
trabalha-se de uma forma e “à noite” é diferente? 
 
Para criarmos um manual que padronize os procedimentos em geral precisamos 
previamente desenhar (ou mapear) os processos, o que nos dará uma garantia 
de uma descrição fiel daqueles. 
 
Os fluxos de processos devem contemplar todos os passos, ações e desvios que 
ocorrem no trajeto entre setores, do início ao fim. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 39 
Devolver medicamentos vencidos para o fornecedor; colocar um funcionário de 
férias; fazer a admissão de um paciente para cirurgia; remover um paciente 
para realizar exame externo; fechar uma fatura após a alta; etc. Todos os 
exemplos devem obedecer a uma sequência de ações até serem completados. 
Qualquer desvio não previsto pode ser uma não conformidade, que precisa ser 
analisada e serve para que se melhore o fluxo. 
 
Atividade proposta 
Correlacione as colunas estabelecendo a associação correta entre cada 
elemento da matriz SWOT – forças, fraqueza, ameaçase oportunidades – e os 
exemplos dados aqui na aula. 
 
( 1 ) Forças 
( 2 ) Fraquezas 
( 3 ) Ameaças 
( 4 ) Oportunidades 
 
( ) Evento que será promovido nas ruas de seu bairro, dificultando o acesso 
dos pacientes e reduzindo seu faturamento. 
( ) Equipe da Recepção que maltrata os pacientes. 
( ) Procurar os organizadores e fechar um contrato para que seu hospital seja 
a base de atendimento do evento. 
( ) Equipe de médicos e enfermeiros que tocam seu hospital de forma 
primorosa. 
 
Chave de resposta: a sequência correta é 3, 2, 4, 1. 
 
Conceito de administrar 
Administrar é obter resultados através das pessoas. 
Assim, devemos considerar que os cargos atuais, como são registrados, 
precisam ser modificados, por exemplo, de gerente de vendas para gerente das 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 40 
pessoas, de encarregado da oficina para encarregado dos mecânicos que 
trabalham na oficina, de gerente da engenharia para gerente dos engenheiros. 
Muitos gerentes passam boa parte do seu dia buscando onde estão seus 
funcionários, e alguns desses, por sua vez, se escondendo para não 
trabalharem. 
 
Conclusão: a empresa não produz, e o gerente não consegue pensar 
no futuro, na evolução do setor e no crescimento dos seus 
funcionários. 
 
Competências do gestor 
Por isso, propomos a você – que já é chefe, gerente, supervisor ou que esteja 
em qualquer outro cargo de comando – que implemente em seu local de 
trabalho o sugerido, e depois nos relate os resultados. Relate a técnica de 
estado de autocontrole dos membros de sua equipe, que consiste em cinco 
pontos a seguir. 
 
Definir atribuições da função em todos os detalhes – o que cada 
funcionário deve fazer na função que está exercendo. Exemplo: “Aqui na 
clínica, a recepcionista é responsável também por varrer o chão, antes e depois 
do expediente, servir cafezinho para os pacientes e, no final do mês, fazer o 
faturamento”. 
 
Treinar o funcionário – em todas as tarefas que ele tem que executar. 
 
Fornecer todas as ferramentas – as quais ele precisará para exercer suas 
funções. O médico não consegue operar sem o bisturi, a recepcionista não 
consegue registrar a chegada do paciente sem o terminal do computador etc. 
 
Definir padrões de aceitação do trabalho – para que o funcionário saiba se 
autoavaliar e quando acertou e errou, passando a corrigir o que não estiver 
conforme, melhorando seu desempenho. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 41 
 
Apontar quem deve receber o relato – deve conter o resultado do trabalho 
realizado no período para finalizar os trabalhos. 
 
Adaptabilidade 
Agindo dessa forma, o gerente se desvencilha de tarefas de disciplinador e 
passa a poder pensar mais nas melhorias de condições de trabalho e aumento 
de produtividade do setor. 
 
Analisando definições de Charles Darwin, que estudou a evolução da espécie 
humana, encontramos que: 
 
Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se 
adapta às mudanças”; e também “Na história da humanidade (e dos animais 
também) aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar foram os que 
prevaleceram. 
 
Definição do norte pelo gestor aos seus comandados 
Mentor – quando deverá compreender seus colaboradores como pessoas, com 
os quais precisa estabelecer uma comunicação eficaz, avaliar seus 
desempenhos e orientá-los no que devem melhorar, delegando tarefas novas 
para testá-los em novas funções. 
 
Facilitador – como sabe montar equipes, promove a gestão participativa de 
decisões e administra conflitos. 
 
Monitor – quando atuar como administrador de informações, evitando a 
sobrecarga delas, e gerenciar os processos essenciais. 
 
Coordenador – no momento de gerenciar projetos, planejar e redistribuir 
tarefas formando equipes multifuncionais. 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 42 
Diretor – caso já tenha alcançado esse posto, definir missão, visão, objetivos e 
metas planejando e organizando. 
 
Produtor – ao promover a produtividade dos setores através de técnicas de 
melhoria da qualidade, administrando o ambiente e o estresse proveniente de 
demandas concorrentes. 
 
Negociador – por se mostrar responsável pela construção e manutenção de 
uma base de poder, estimulando a formação de redes de relacionamento 
(network), negociando acordos e compromissos e sabendo expor suas ideias. 
 
Inovador – no momento em que promove a mudança, estimula o pensamento 
criativo e atua como 
gestor das mudanças. 
 
Assim, aquele que estiver no comando deve estimular seus colaboradores a se 
adaptarem, a comporem equipes, a inovarem, a mudarem, e para tal deverá 
desenvolver algumas competências que consideramos interessantes. 
 
Indicadores de avaliação de desempenho hospitalar 
Com a elevação da competitividade nos dias atuais, tornou-se imprescindível 
proporcionar o mais alto nível de qualidade como um fator de sobrevivência das 
empresas, portanto os profissionais da área de saúde têm percebido que 
somente cuidando da qualidade de seus serviços vão garantir um salto de 
patamar em longo prazo. Os indicadores hospitalares são mais uma arma para 
as instituições de saúde que se preocupam em aprimorar o seu desempenho 
junto aos clientes. 
 
Definição de indicador hospitalar 
Os indicadores hospitalares são usados para ajudar a descrever a situação atual 
de um determinado fenômeno ou problema, servindo também para 
comparações, verificar mudanças ou tendências e avaliar a execução das ações 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 43 
planejadas durante um período de tempo, em termos de qualidade e 
quantidade. O indicador é uma unidade de medida de uma atividade, e não 
uma medida direta de qualidade. 
 
Através dos indicadores é possível identificar ou dirigir a atenção para assuntos 
específicos de resultados, dentro de uma organização de saúde, que devem ser 
motivo de uma revisão. 
 
Tipos de indicadores 
Os principais indicadores, segundo Takashina (2005), são: 
 
Indicadores estratégicos 
Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de 
sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. 
 
Indicadores de produtividade (eficiência) 
Medem a proporção de recursos consumidos em relação às saídas do processo. 
 
Indicadores de qualidade (eficácia) 
Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do 
produto/serviço. 
 
Indicadores de efetividade (impacto) 
Focam as consequências nos produtos/serviços. Fazer a coisa certa da maneira 
certa. 
 
Indicadores de capacidade 
Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as 
saídas produzidas por unidade de tempo. 
 
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 44 
 
Atenção 
 Os indicadores são decorrentes da gestão estratégica (valores, 
missão, visão de futuro, fatores críticos para êxito e metas 
estratégicas), da gestão operacional (macroprocessos e 
processos) e das partes interessadas (clientes, servidores, 
sociedade, fornecedores etc.). 
 
Tipos de indicadores hospitalares 
Na área hospitalar, o Ministério da Saúde, por meio da Portaria nº 312, de 02 
de maio de 2002, estabeleceu a “Padronização da Nomenclatura no Censo 
Hospitalar”; assim, os indicadores hospitalares consistem em: 
 
Média de pacientes-dia 
Relação entre o número de pacientes-dia e o número de dias, em determinado 
período. Representa o número médio de pacientes em um hospital. 
 
Média de permanência 
Relação entre o total de pacientes-dia e o total de pacientes que tiveram saída 
do hospital em determinado período, incluindo os óbitos. Representa o tempo 
médio em dias que os pacientes ficaram internados no hospital. 
 
Taxa de ocupação hospitalar 
Relação percentual entre o número de pacientes-dia e o número de leitos-dia 
em determinado período, porém se considerando para o cálculo dos leitos-dia 
no denominadoros leitos instalados e constantes do cadastro do hospital, 
incluindo os leitos bloqueados e excluindo os leitos extras. 
 
Taxa de ocupação operacional 
Relação percentual entre o número de pacientes-dia e o número de leitos-dia 
em determinado período. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 45 
Taxa de ocupação planejada 
Relação percentual entre o número de pacientes-dia e o número de leitos-dia 
em determinado período, porém se considerando para o cálculo dos leitos-dia 
no denominador todos os leitos planejados no hospital, inclusive os não 
instalados ou desativados. 
 
Taxa de mortalidade hospitalar 
Relação percentual entre o número de óbitos ocorridos em pacientes internados 
e o número de pacientes que tiveram saída do hospital, em determinado 
período. Mede a proporção dos pacientes que morreram durante a internação 
hospitalar. 
 
Taxa de mortalidade institucional 
Relação percentual entre o número de óbitos ocorridos em pacientes após 24 
horas de internação e o número de pacientes que tiveram saída do hospital, em 
determinado período. Mede a mortalidade ocorrida até 24 horas após a 
internação hospitalar. 
 
Indicadores apresentados por Couto e Pedrosa 
Couto e Pedrosa (2003) apresentam uma forma de obtenção de alguns dos 
principais indicadores na área hospitalar. 
 
Couto e Pedrosa (2003) apresentam uma forma de obtenção de alguns dos 
principais indicadores na área hospitalar: 
Indicadores Significado Fórmula para obtenção dos indicadores 
Média de 
paciente-dia 
É a relação 
entre o 
número de 
paciente-
dia, durante 
determinado 
Nº de paciente − dia em determinado período 
Nº de dias no mesmo período
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 46 
período, e o 
número de 
dias no 
mesmo 
período. 
Média de 
permanênci
a 
 
É a relação 
numérica 
entre o total 
de doentes-
dia num 
determinado 
período, e o 
total de 
doentes 
saídos (altas 
e óbitos). 
 
Nº de paciente − dia, durante determinado período 
Nº de pacientes saídos no mesmo período
 
Taxa de 
ocupação 
hospitalar 
 
É a relação 
percentual 
entre a 
média de 
paciente-dia 
e a 
capacidade 
operacional 
hospitalar. 
 
Média de paciente − dia x 100 
Nº de leitos operacionais
 
Intervalo de 
substituição 
Assinala o 
tempo 
médio que 
Taxa de desocupação x média de permanência em dias 
Taxa de ocupação
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 47 
leito 
permanece 
desocupado 
entre a 
saída de um 
paciente e a 
admissão de 
outro. Esta 
medida 
relaciona a 
taxa de 
ocupação 
com a 
média de 
permanênci
a. 
Giro de 
rotatividade 
 
É a relação 
entre o 
número de 
pacientes 
saídos (altas 
e óbitos) 
durante 
determinado 
período, no 
hospital, e o 
número de 
leitos à 
disposição 
dos 
pacientes no 
Nº de saídos em determinado período 
Nº de leitos no mesmo período
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 48 
mesmo 
período. 
 
Taxa de 
saídos 
 
É a relação 
percentual 
entre 
número de 
saídos do 
setor ou 
unidade 
prestadora, 
em 
determinado 
período, e o 
número 
total de 
saídos no 
hospital no 
mesmo 
período. 
 
Nº de saídos no setor em determinado período x 100 
Nº de saídos no hospital no mesmo período
 
Taxa de 
tratamento 
clínico/cirúr
gico 
 
É a relação 
percentual 
entre o 
número de 
tratamentos 
clínico/cirúr
gico 
ocorridos 
em 
Nº tratamento clínico/cirúrgico em determinado período x 100 
Nº de saídos no mesmo período
 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 49 
pacientes 
saídos 
durante um 
determinado 
período e o 
total de 
saídos no 
mesmo 
período. 
 
Além de aspectos relacionados com a área hospitalar, os indicadores também 
podem medir a condição e o desenvolvimento das cidades, dos estados e dos 
países. A comparação entre esses números mostra a quantidade de bem-estar 
e saúde da população de cada local. 
 
Montagem de indicadores (como criar) 
A montagem desenvolve-se de acordo com as seguintes fases: 
• Item de controle; 
• Fórmula (maneira de cálculo); 
• Tipo (taxa, coeficiente, índice, percentual, número absoluto, fato); 
• Fonte de informação (local de onde será colhida a informação); 
• Método (retrospectivo, prospectivo, transversal); 
• Amostra; 
• Responsável (pela elaboração); 
• Frequência (número de vezes que será medido em determinado período); 
• Objetivo/meta (motivo, valor, tempo, prazo do item que se quer medir). 
 
Conheça cada um dos nove atributos necessários aos indicadores e entender 
um pouco mais sobre cada um deles: 
1. Exatidão – possibilidades mínimas de erro; 
2. Confiabilidade – mesmas medidas podem ser obtidas por diferentes 
pesquisadores, frente a um mesmo evento; 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 50 
3. Validade – o indicador cumpre o propósito de identificação de situações nas 
quais as qualidades dos cuidados devem ser melhoradas, mede efetivamente o 
fenômeno ou critério; 
4. Sensibilidade – o indicador é capaz de identificar todos casos de cuidados nos 
quais existem problemas na atual qualidade dos cuidados; 
5. Especificidade – o indicador é capaz de identificar somente aqueles casos nos 
quais existem problemas na qualidade atual dos cuidados; 
6. Simplicidade – quanto mais simples de buscar, calcular e analisar, maiores 
são as chances e oportunidades de utilização, ou seja, a facilidade para que 
qualquer um tire suas conclusões é fundamental para sua utilidade; 
7. Objetividade – todo indicador deve ter um objetivo claro, aumentando a 
fidedignidade do que se busca; 
8. Baixo custo – indicadores cujo valor financeiro é alto inviabilizam sua 
utilização rotineira, sendo deixados de lado; 
9. Disponível a tempo – dados atrasados não representam mais a situação 
atual. Devem estar disponíveis antes que a situação mude. 
 
Referências 
BAZERMAN, M. H. Processo Decisório: para cursos de Administração, 
Economia e MBAs. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, 2004. 
 
COUTO, R. C.; PEDROSA, T. M. G. Hospital – Gestão Operacional e 
Sistemas de Garantia de Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Médica e 
Científica Ltda., 2003. 
 
RUMLER, G. A.; BRACHE, A. P. Melhores desempenhos das empresas. 2ª ed. 
São Paulo: Makron Books, 1994. 
 
TAKASHINA, N. T.; FLORES, M. C. X. Indicadores de qualidade e do 
desempenho: como estabelecer metas e medir resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2005. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 51 
TANNEMBAUM, R.; SCHMIDT, W. H. How to Choose a Leadership Pattern. 
Harvard Business Review, 1973. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Antes de tomar uma decisão racional, o gestor deve analisar todas as 
alternativas estudadas. Marque a resposta correta. 
a) Errado, porque ele deve ter, pelo menos, 5 opções. 
b) Certo, porque uma única alternativa torna-se imposição. 
c) Certo, porque ele deve esperar o tempo que for necessário para ter a solução 
considerada ótima. 
d) Errado, porque num processo racional de tomada de decisões, a definição 
completa do problema não diminui o risco do erro. 
e) Certo, porque decidir sem conhecer o ambiente onde se está operando não 
afeta em nada a sua solução. 
 
Questão 2 
Em relação às melhorias no processo decisório escolha a alternativa incorreta. 
a) Tomar decisões de forma solitária diminui o risco de cometer erros. 
b) É importante não se comprometer sentimentalmente com a estrutura atual de 
decisão. 
c) Quanto mais pessoas participam do processo, mais abrangente pode ser o 
resultado. 
d) Participando de tomadas de decisões os colaboradores crescem e se 
desenvolvem. 
e) Devemos fomentar a discussão sobre uma decisão em equipe. 
 
Questão 3 
Sobre a análise do ambiente assinale a alternativa incorreta. 
a) A análise SWOT analisa as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades de uma 
organização. 
 
 SISTEMAS E TI E COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 52 
b) No âmbito interno, já que as decisões serão