EAD 2

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· Pergunta 1
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	“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente.
	Resposta Correta:
	 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as especificações ou as expectativas do cliente, mas uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior qualidade.
	
	
	
· Pergunta 2
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	Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”.
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter mecanismos concretos para melhorar todas as atividades da organização, visando criar uma cultura voltada para a qualidade.
	Resposta Correta:
	 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta incorreta: a capacidade de qualidade dos processos de produção, trata de uma série de atributos esperados, quanto mais a empresa for capaz de atender, maior a qualidade. A qualidade de conformidade, muito forte em gestão da produção, busca produzir produtos e serviços que atendem às especificações de design e desempenho voltadas para as expectativas de qualidade dos clientes. A qualidade do atendimento se foca no relacionamento entre cliente e empresa, busca saber se os clientes sentem que foram tratados de forma justa e educada, e se tiveram suas necessidades sendo atendidas imediatamente e com interesse. Por fim, a cultura da qualidade da organização se desdobra por todas as atividades da organização, ela busca ter mecanismos para melhorar constantemente.
	
	
	
· Pergunta 3
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	Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento.
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias.
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades.
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta incorreta: instituições de saúde e profissionais são muito acostumadas ao sigilo quanto a falhas/erros. Mas levar a sério o erro é enfrentar as barreiras culturais existentes. Ainda existe um longo caminho nessa direção, mas focar em prevenção, usar mecanismos de identificação, compreensão e notificação de erro, é o caminho para melhoria, bem como criar uma cultura que valoriza a vertente da aprendizagem em detrimento da culpabilização ou da punição. Quanto a padronização das atividades, é comum que não sejam utilizados procedimentos operacionais pré-definidos, protocolos clínicos, insumos e equipamentos padronizados. Para que ocorra a gestão de qualidade na assistência à saúde, a implementação bem-sucedida trata de características próximas às de excelência em assistência à saúde, como liderança, envolvimento, empoderamento e foco no cliente.
	
	
	
· Pergunta 4
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	Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificaçãoserem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
	Resposta Correta:
	 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta incorreta: em resposta à demanda por gestão da segurança e saúde ocupacional, as empresas passaram a integrar padrões de qualidade na gestão. Estas normas estabelecem um modelo para especificação, documentação e manutenção da gestão da qualidade. São um conjunto de princípios que identificam as necessidades de disciplina e especificam os procedimentos e critérios para assegurar que o produto atenda às necessidades do consumidor, sendo esses conceitos aplicados desde manufatura até organizações profissionais como as de saúde. A ACSA, por exemplo, apoia organizações e profissionais de saúde na melhoria da qualidade de seu trabalho por meio de certificação e linhas de atividades que promovem a segurança do paciente, desenvolvimento profissional e inovação em saúde.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
	Resposta Correta:
	 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: as organizações de saúde são organizações profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de processos.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível em:  https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
	Resposta Correta:
	 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre o qual será decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e as consequências do problema em questão, investigar as possíveis soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais adequada para o problema, implementar a solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da decisão.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais mercado.
III. As quatroestratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços e superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e V.
	Resposta Correta:
	 
I e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para fornecer e como competir neles, como os tipos de serviços de internação e ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como programas de bem-estar. Cada estratégia gera impactos específicos na operação do hospital e em sua relação com o ambiente. Ainda que os profissionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos mesmos, além de definir outras questões importantes, como os investimentos a serem realizados.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”.
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do planejamento estratégico.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso.
	Resposta Correta:
	 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos, entre eles estão a identificação das características atuais específicas da organização, o ambiente em que opera e a criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que tenha uma chance sólida de sucesso, qualquer plano precisa levar em conta as características atuais da organização e do ambiente, pois elas são o ponto de partida.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade.
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento.
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a organização.
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores.
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a organização se comporta em determinadas situações.
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros.
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, IV e V.
	Resposta Correta:
	 
I, IV e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: definição da missão, visão e valores, análise do ambiente externo, análise do ambiente interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), análise das alternativas estratégicas, definição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os valores são princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a análise do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas que pode influenciar suas atividades, como clientes, concorrentes, fornecedores etc.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização.
	Resposta Correta:
	 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os processos são realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se os controles estão mais oumenos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e automatizados são os processos da organização.