NOÇÕES DE ATENDIMENTO 7

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ATENDIMENTO
Aula 06
Marketing em Empresas de Serviços: Marketing de Relacionamento
Com o Professor PAULO MEDINA NÓBREGA
Marketing de Relacionamento
Conceitos:
1. Construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de 
clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o 
projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.
2. O processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos 
ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. 
Eles devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados 
em relação à satisfação e respondidos.
3. É um processo contínuo onde há uma identificação de valores para 
o cliente e o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante 
todo o longo período de parceria.
Marketing de Relacionamento
Foco: nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes 
Função: compreender e trabalhar com a realidade, oferecendo 
informações pertinentes para que os executivos possam tomar 
decisões, com base no ponto de vista do cliente. 
Fidelização de clientes:
• conhecer bem o cliente, 
• saber comunicar 
• escutar as suas necessidades 
• reconhecer a sua fidelidade. 
Estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relação 
duradoura entre a empresa e seus clientes, contribuindo para o 
aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. 
Marketing de Relacionamento
Ferramentas
• Criação de bases de dados, 
• Criação de uma página na internet, 
• Criação de um fórum, 
Realização de pesquisas para medir:
• Satisfação do cliente, 
• Seus gostos, 
• Sugestões, 
Existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou 
mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.
Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
O processo
Deve se iniciar com:
1. a escolha certa do cliente, 
2. a identificação de suas necessidades, 
3. a definição dos serviços prestados e agregados, 
4. a busca da melhor relação custo/benefício 
Ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes 
adequadamente. 
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a 
empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a 
concorrência. 
O objetivo
Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de 
segurança transmitida pela organização.
Marketing de Relacionamento
Oito componentes:
Cultura e valores: Devem refletir o interesse da empresa em manter 
relacionamentos em longo prazo. As diferenças culturais extremas 
podem prejudicar a formação e manutenção de um relacionamento.
Liderança: Nenhuma organização conseguirá ser bem-sucedida em uma 
iniciativa de MR enquanto a liderança estiver concentrada em sair 
ganhando às custas dos outros.
Estratégia: Desenvolver capacidades necessárias para aprimorar o 
relacionamento com o cliente. Precisa ser centrada no cliente, com 
objetivos de relacionamento voltadas para os clientes individuais.
Estrutura: Uma empresa organizada conforme o MR terá gerentes que 
possuem categorias específicas de relacionamento com clientes atuais, 
novos clientes, colaboradores, fornecedores, etc.
Marketing de Relacionamento
Pessoal: Treinar, desenvolver e transformar os colaboradores em 
precursores de um processo que busca criar aliança com o cliente e 
sua preferência na hora das compras.
Tecnologia: Capacidade de rapidez e garantia nas informações a 
serem processadas. Implica em dar ao cliente as opções de 
comunicação que eles querem para ajudá-los a repetir a 
experiência de compra. 
Conhecimento e percepção: Investir no conhecimento e percepção 
do cliente durante prazos mais longos. Quanto mais se conhece o 
cliente mais chances de estabelecer um relacionamento 
duradouro.
Processos: O Marketing de Relacionamento requer que os processos 
sejam estruturados em torno do cliente, o que pode exigir 
mudanças nos processos existentes.
Marketing de Relacionamento
As principais características são:
Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, 
como receptor e emissor das comunicações; 
Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As 
empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, 
adequadas às suas circunstâncias e historial. 
Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória 
contendo a identidade, os dados, as características, preferências e 
detalhes das interações mantidas com os clientes. 
Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar 
mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida 
se quer ou não manter uma relação.
Marketing de Relacionamento
Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product 
managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim 
mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que 
sejam satisfeitas. 
O MR é prática comum da maioria das empresas... 
Desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas 
algumas vantagens para as empresas:
1. aumento da frequência das relações negociais, 
2. aumento do volume de negócios, 
3. redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes 
4. clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.
QUESTÃO DE PROVA
Quanto ao marketing de relacionamento:
Ao adotar práticas de marketing de 
relacionamento, o técnico bancário terá 
como principal objetivo manter os clientes 
existentes.
As estratégias desenvolvidas no marketing 
de relacionamento contemplam 
prioritariamente ações de longo prazo.
QUESTÃO DE PROVA
Quanto ao marketing de relacionamento:
Marketing de relacionamento ganhou 
forças e evidência quando percebeu-se 
que manter um cliente é menos 
dispendioso que conquistar um novo.
Marketing de relacionamento demanda 
interações com clientes, porém essas 
interações devem ser frequentes e 
personalizadas.
RESUMO
Nessa aula, aprendemos sobre Marketing de Relacionamento. Foco nos 
clientes... Assunto importante dentro do tema: Atendimento.
Dedicação, fé e disciplina!
Aloha...
Professor Paulo Medina Nóbrega
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
A. Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como 
principal objetivo conquistar novos clientes.
B. As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam 
prioritariamente ações de curto prazo.
C O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, 
devendo a comunicação ser individual.
D Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
E Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas 
interações não devem ser frequentes.
Gabarito: Letra “C”