NOÇÕES DE ATENDIMENTO 7

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ATENDIMENTO
Aula 05
Legislação: Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Com o Professor PAULO MEDINA NÓBREGA
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na 
prestação de serviços por parte de IF´s e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo BACEN. 
Art. 1º As IF´s e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN 
devem contemplar... 
• em seus sistemas de controles internos e de prevenção de riscos... 
previstos na regulamentação vigente, 
• a adoção e a verificação de procedimentos, 
•na contratação de operações e na prestação de serviços, que 
assegurem: 
I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada 
de decisões por parte de seus clientes e usuários.
Explicitar, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que 
impliquem:
• deveres, responsabilidades e penalidades
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Deve fornecer tempestivamente cópia de:
•contratos,
•recibos, 
•extratos, 
•comprovantes
•outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;
II - a utilização em contratos e documentos de redação:
• clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação 
ou do serviço prestado...
de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de:
• prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. 
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
III - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, interesses e objetivos dos seus clientes; 
IV - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; 
V - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações 
para fins de fornecimento de cartão de crédito; 
VI - o encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente 
somente em decorrência de sua expressa solicitação."
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas 
dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus 
produtos são ofertados,
• em local visível 
• formato legível 
informações relativas a situações que impliquem recusa: 
•à realização de pagamentos
•à recepção de cheques, 
•fichas de compensação, 
•documentos, 
•cobrança, 
•contas 
•outros. 
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º: 
recusar ou dificultar... 
aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais 
de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na 
hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 
§ 1º O disposto no caput não se aplica...
• às dependências exclusivamente eletrônicas; 
• à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de 
contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento 
específicos. 
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos 
convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias 
para preservar:
•a integridade, 
•a confiabilidade, 
•a segurança 
•o sigilo 
das transações realizadas... 
Preservar também: a legitimidade dos serviços prestados, em face dos 
direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los 
dos riscos existentes. 
Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações posteriores.
QUESTÃO DE PROVA
Nos termos da normatização editada pelo 
Conselho Monetário Nacional, sobre as 
relações do consumidor bancário com as 
instituições financeiras, sabe-se que 
os(as): Informações corretas.
Recibos e demais documentos 
comprobatórios das transações bancárias 
devem ficar sob a guarda da instituição, 
com acesso ao consumidor titular 
responsável.
Clientes devem receber cópias impressas 
ou por meio eletrônico dos contratos 
firmados com as instituições financeiras.
Nos termos da normatização editada pelo 
Conselho Monetário Nacional, sobre as 
relações do consumidor bancário com as 
instituições financeiras, sabe-se que 
os(as): Informações corretas.
Números da Central de Atendimento ao 
público do Banco Central do Brasil ficarão 
acessíveis aos clientes.
Contratos devem possuir clareza e formato 
que permitam fácil leitura, havendo 
necessidade de especificação de prazos, 
valores negociados, taxas de juros, de 
mora e de administração.
RESUMO
Nessa aula, aprendemos sobre a Resolução CMN/BACEN Nº 3694 e alterações 
posteriores. Assunto importante dentro do tema: Atendimento.
Dedicação, fé e disciplina!
Aloha...
Professor Paulo Medina Nóbrega
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
Nos termos da normatização editada pelo Conselho Monetário Nacional, sobre as 
relações do consumidor bancário com as instituições financeiras, sabe-se que 
os(as) 
(A) recibos e demais documentos comprobatórios das transações bancárias 
devem ficar sob a guarda da instituição, sem acesso ao consumidor por conta do 
sigilo bancário.
(B) clientes devem receber cópias impressas ou por meio eletrônico dos contratos 
firmados com as instituições financeiras.
(C) números da Central de Atendimento ao público do Banco Central do Brasil 
ficarão de posse dos gerentes e serão acessados pelos clientes, caso solicitados.
(D) contratos devem possuir clareza e formato que permitam fácil leitura, não 
havendo necessidade de especificação de prazos, valores negociados, taxas de 
juros, de mora e de administração.
(E) instituições financeiras devem ter serviço de ouvidoria para receber as 
reclamações dos clientes, vedada a reclamação na agência do correntista.
Gabarito: Letra “B”