Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

Prévia do material em texto

31/10/2020 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2157312/1445144 1/5
Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
Professor(a): Paula Rossi Gonzalez (Especialização)
1)
2)
3)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da média
final. Você tem até três tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente
corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas
lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova!
Conforme norma ISO 9000�2015, uma organização focada em qualidade promove
uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas pertinentes.  CORRETO
Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
Código da questão: 21917
Os fatores pessoais ou situacionais também influenciam a satisfação dos clientes.
São exemplos destes fatores:
Alternativas:
Emoções do cliente e percepções de ganho.  CORRETO
Preço e qualidade do serviço.
Emoções do cliente e preços.
Percepções de ganho e qualidade do produto.
Qualidade do produto e qualidade do serviço.
Código da questão: 22491
Com base no conteúdo verificado na leitura fundamental (webaula), verifique se as
afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as
empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no
mercado e fidelizarem os consumidores.
II. Como todo negócio tem várias partes interessadas para atender, se houver uma
concentração muito grande dos investimentos para agradar os clientes, talvez não
sobre fundo para agradar outros parceiros importantes.
III. Uma empresa sempre precisará de investimento externo para poder aumentar a
satisfação de seus clientes.
Resolução comentada:
Uma empresa que tem excelência em qualidade se preocupa em atender às
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, ou seja, não
apenas dos clientes, mas dos acionistas, fornecedores, colaboradores, órgãos
regulamentares, parceiros, entre outros.
Resolução comentada:
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003), existem fatores pessoais e situacionais,
como as emoções dos clientes, causas percebidas para o sucesso ou fracasso
dos serviços e suas percepções de ganho, que também têm grande influência na
sua avaliação final de satisfação.
31/10/2020 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2157312/1445144 2/5
4)
5)
Depois assinale abaixo a alternativa que contém APENAS afirmações VERDADEIRAS:
Alternativas:
Somente II.
I e II.  CORRETO
II e III.
I e III.
Somente III.
Código da questão: 22394
É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando
para fidelizar e reter seus clientes:
Alternativas:
Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos
clientes.  CORRETO
Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as
informações.
Publicidade.
Propaganda.
Utilização de isso.
Código da questão: 22396
Na situação de recuperação do serviço, o que uma empresa NÃO pode fazer:
Alternativas:
Explicar as regras e políticas da empresa.
Tentar ajustar a situação.
Assumir responsabilidades.
Ignorar ou culpar o cliente pelo problema.  CORRETO
Explicar as causas do problema.
Resolução comentada:
A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as
empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no
mercado e fidelizarem os consumidores. 
Uma empresa não necessariamente precisa de investimentos, internos ou
externos, para poder melhorar a satisfação de seus clientes. Ao conhecer as
necessidades deles e adequar seu posicionamento ela já pode aumentar a
satisfação dos mesmos.
Resolução comentada:
Interagir com clientes, desenvolver programas de fidelidade, personalizar o
marketing e criar laços institucionais são quatro atividades-chave de marketing
que as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes. Pesquisas,
auditorias e outras avaliações são necessárias para as medições da qualidade em
serviços e satisfação dos clientes. Quanto aos canais de atendimento, as
empresas estão disponibilizando várias opções para ouvir melhor o cliente e
estreitar o relacionamento.
Resolução comentada:
Existem várias dicas no material estudado sobre o que uma empresa não deve
fazer durante a recuperação de serviços: ignorar ou culpar o cliente, rebaixar o
cliente, agir como se nada tivesse acontecido e passar a responsabilidade
adiante.
31/10/2020 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2157312/1445144 3/5
6)
7)
Código da questão: 22972
Satisfazer clientes não é uma tarefa fácil, porém não é impossível. Esta tarefa pode
trazer diversos benefícios para as empresas. Pensando nisso, veja se as afirmações
abaixo são falsas (F) ou verdadeiras (V):
( ) Avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que avaliar a satisfação dos clientes.
( ) A satisfação dos clientes é uma variável com abrangência mais ampla do que a
qualidade em serviços.
( ) Através das pesquisas de satisfação dos clientes, a organização pode identificar
problemas existentes ou em potencial e tomar ações de melhoria.
( ) A satisfação dos clientes concentra-se no dimensionamento do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, respectivamente:
Alternativas:
F-V-V-F.  CORRETO
V-V-V-F.
V-V-V-V.
V-F-V-F.
V-V-F-F.
Código da questão: 22735
Com relação ao modelo Americano ACSI, identifique se as afirmações abaixo são
verdadeiras ( V) ou falsas ( F):
( ) O ACSI considera em seus questionários variáveis antecedentes e consequentes do
processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) O ACSI considera lealdade e reclamações como duas variáveis consequentes do
processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) Atualmente os resultados do modelo ACSI são disponibilizados apenas para as
empresas que participam do trabalho de pesquisa.
( ) Ele passou a ser considerado como uma importante ferramenta para os negócios,
ajudando a medir a competitividade das empresas e também a prever a rentabilidade
futura.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
V – F – F – F.
V – V – V – F.
V – V – F – V.  CORRETO
F- V – F – V.
F – V – V – V.
Resolução comentada:
Muitas pessoas acreditam que avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que
avaliar a satisfação dos clientes, mas não é. Na verdade, a satisfação é uma
variável com abrangência mais ampla, relacionada ao atendimento do
consumidor, enquanto que a determinação da qualidade em serviços concentra-
se no dimensionamento do serviço. Através das pesquisas de satisfação podem
ser identificados muitos pontos de melhoria na empresa.
Resolução comentada:
Somente a 3ª afirmação está incorreta porque atualmente os resultados do ACSI
são disponibilizados em site para consulta pública. Desta forma, qualquer pessoa
pode ter acesso a estas informações e não somente as empresas que participam
31/10/2020 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2157312/1445144 4/5
8)
9)
10)
Código da questão: 21991
A literatura disponível sugere que as medições da satisfação dos clientes sejam
realizadas na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como
devem ser realizadas estas medições nas empresas, o mais comum é que elas
verifiquem três pontos: a satisfação geral dos clientes, a _______________________ e
_______________________________.
Alternativas:
a confirmaçãodas suas expectativas – a distância entre as suas expectativas e as
suas percepções.  CORRETO
a confirmação das suas expectativas – o valor percebido pelo cliente;
a avaliação da qualidade percebida pelos clientes – o valor percebido pelo cliente;.
a distância entre as suas expectativas e as suas percepções – a conformidade do
serviço.
a sua avaliação sobre a imagem da empresa - a distância entre as suas expectativas e
as suas percepções;
Código da questão: 21934
O modelo brasileiro de satisfação de clientes BCSI foi desenvolvido por
pesquisadores da _________________, em conjunto com a Universidade Nova Lisboa e o
Instituto QMetrics. Ele foi adaptado do modelo ____________________________para aplicar
inicialmente nos setores de _____________________, TV paga e ____________________, que são
setores com maior número de reclamações.
Alternativas:
Escola de Comunicações e Arte da USP – americano ACSI – telefonia – bancos. 
CORRETO
ESPM – americano ACSI – telefonia – bancos.
Escola de Comunicações e Arte da USP – europeu EPSI – telefonia – bancos.
ESPM – europeu EPSI – bancos – táxi.
Escola Politécnica da USP – americano ACSI – telefonia – táxi.
Código da questão: 21943
No modelo de solução de problemas proposto por Vicente Falconi, logo após
implementar o plano de ação é necessário:
das pesquisas.
Resolução comentada:
Os professores Al-Derham e Hibberd (1999) afirmam que a literatura disponível
sobre a avaliação da satisfação dos clientes sugere que sejam feitas as medições
na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como as
empresas devem fazer estas medições, o mais comum é que elas verifiquem três
pontos: 
• a satisfação geral dos clientes; 
• a confirmação das expectativas dos clientes; 
• a distância entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Resolução comentada:
O modelo BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da ECA (Escola de
Comunicações e Arte) da USP, em conjunto com a Universidade Nova de Lisboa e
o Instituto QMetrics, e o primeiro ciclo de avaliações foi realizado em 2013. O
modelo brasileiro foi adaptado do americano ACSI para aplicar inicialmente nos
setores de telefonia, TV paga e bancos, que são setores com maior número de
reclamações.
31/10/2020 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2157312/1445144 5/5
Alternativas:
Fazer o levantamento de causas.
Treinar as equipes envolvidas.
Padronizar as novas práticas através de documentos, registros e treinamentos.
Concluir o trabalho e iniciar nova ação.
Checar se as ações realmente surtiram o efeito esperado.  CORRETO
Código da questão: 21935
Resolução comentada:
Não há como padronizar as ações estabelecidas no plano se não houver uma
verificação da sua eficácia. Se as ações tomadas não forem eficazes, outras
deverão ser propostas. Se as ações tomadas tiverem eficácia comprovada, a
empresa poderá padronizar seus novos métodos e controles e depois treinar as
equipes envolvidas.
Prazo de agendamento: 28/09/2020 -
09/11/2020
Código Avaliação: 13707195
Arquivos e Links