ATIVIDADE 4 (A4)

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” 
envolve uma multiplicidade de variáveis, 
assinalando setores e tendências predominantes, 
em um dado contexto de trabalho Constata-se, na 
literatura específica e na prática, a existência de 
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas 
valorizam a produtividade e o equilíbrio da 
organização, outras estão mais voltadas ao 
desenvolvimento do potencial humano. Tais 
tendências mostram-se presentes nos planos e 
ações das organizações, que atuam no segmento 
saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_quali
dade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos 
discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito da qualidade. 
 Resposta Selecionada: 
Uma das visões mais 
modernas da qualidade 
é a qualidade como 
valor para o preço, é um 
conceito que se volta 
para o que o 
consumidor/cliente 
percebe como valor, e o 
que a empresa pode 
entregar dentro desse 
critério. Quanto mais 
valor, em relação ao 
preço, a empresa for 
capaz de entregar, 
maior a percepção de 
qualidade por parte do 
cliente. 
Resposta Correta: 
Uma das visões mais 
modernas da qualidade 
é a qualidade como 
valor para o preço, é um 
conceito que se volta 
para o que o 
consumidor/cliente 
percebe como valor, e o 
que a empresa pode 
entregar dentro desse 
critério. Quanto mais 
valor, em relação ao 
preço, a empresa for 
capaz de entregar, 
maior a percepção de 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
qualidade por parte do 
cliente. 
Feedback da resposta: Resposta correta: 
quando tratamos de 
qualidade como valor 
para o preço, a gestão 
não olha apenas a 
conformidade com as 
especificações ou as 
expectativas do cliente, 
mas uma combinação 
de fatores econômicos e 
mercadológicos. A 
qualidade, como valor 
para o preço, é o quanto 
o consumidor percebe 
que recebeu em valor 
pelo desembolso 
financeiro. Ou seja, 
quanto mais ele 
perceber que recebeu 
de atributos em relação 
ao desembolso, o 
produto/serviço será 
percebido como tendo 
maior qualidade. 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
 Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de 
prestação de serviços, a conceituação de 
processo é de fundamental importância, tendo em 
vista que as atividades nem sempre tem 
visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as 
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos 
cada vez mais intelectuais, os produtos ou 
serviços têm valores mais intangíveis, nos quais 
não se consegue visualizar o número de 
processos envolvidos. Mostra-se, assim, a 
importância do mapeamento, da descrição e da 
padronização de processos, para promover a 
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a 
variabilidade e os custos, e eliminar os 
desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos 
em uma farmácia hospitalar: ferramenta para 
gestão e melhoria da qualidade. Revista 
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de 
Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. 
Disponível em: 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no 
texto, assinale a alternativa correta sobre a 
maturidade dos processos. 
 Resposta Selecionada: 
Quanto ao nível de 
maturidade dos 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
processos em uma 
organização, existem 
três questões devem ser 
consideradas: a 
evolução dos controles 
de processos, como 
esses controles estão 
em relação ao mercado, 
e o nível de abrangência 
do sistema de gestão da 
organização. 
Resposta Correta: 
Quanto ao nível de 
maturidade dos 
processos em uma 
organização, existem 
três questões devem ser 
consideradas: a 
evolução dos controles 
de processos, como 
esses controles estão 
em relação ao mercado, 
e o nível de abrangência 
do sistema de gestão da 
organização. 
Feedback da resposta: Resposta correta: a 
análise do nível de 
maturidade dos 
processos nos mostra 
como os processos são 
realizados, em geral, é 
feita por três 
perspectivas: se os 
controles estão 
evoluindo, ou seja, se a 
gestão está evoluindo 
com o tempo; se os 
controles estão mais ou 
menos evoluídos em 
relação ao mercado e; 
se o sistema de gestão é 
mais ou menos 
abrangente. Quanto 
maior o nível de 
maturidade, mais 
estruturados e 
automatizados são os 
processos da 
organização. 
 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a 
certificação em saúde, e trazem que “Apesar de 
os termos acreditação e certificação serem 
comumente usados como sinônimos, a 
acreditação normalmente se aplica a instituições, 
enquanto a certificação se aplica a profissionais 
individuais e a instituições. Quando conferida a 
profissionais individuais [...] esse profissional 
recebeu instrução e treinamento adicionais e 
demonstrou competência em [...] requisitos 
mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada 
a uma instituição, ou setor de uma instituição, 
como um laboratório, a certificação normalmente 
implica que a instituição dispõe de serviços 
adicionais, tecnologia ou capacidade além 
daquelas encontradas em instituições 
semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, 
acreditação e certificação: abordagens à 
qualidade de serviços de saúde. Projeto de 
Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços 
Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível 
em: 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamen
to_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos 
discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito da certificação em saúde. 
 Resposta Selecionada: 
Ao obter uma 
certificação, a 
organização tem a 
oportunidade de se 
tornar mais competitiva 
e aumentar sua 
possibilidade de sucesso 
no longo prazo. A 
organização de saúde 
diminui a assimetria de 
informação do 
cliente/paciente, pois é 
um sinal do seu nível de 
qualidade. 
Resposta Correta: 
Ao obter uma 
certificação, a 
organização tem a 
oportunidade de se 
tornar mais competitiva 
e aumentar sua 
possibilidade de sucesso 
no longo prazo. A 
organização de saúde 
diminui a assimetria de 
informação do 
cliente/paciente, pois é 
um sinal do seu nível de 
qualidade. 
Feedback da resposta: Resposta correta: 
recentemente, a 
obtenção de 
certificações de sistemas 
de gestão se tornou 
fundamental para 
alcançar a 
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
competitividade das 
empresas, inclusive em 
organizações de saúde. 
As empresas consideram 
que o sucesso a longo 
prazo depende de sua 
capacidade de melhorar 
suas operações, se 
reorganizar e enfrentar 
os desafios que o 
ambiente em rápida 
mudança lhes impõe, a 
obtenção de 
determinadas 
certificações passou a 
ser vista como um 
caminho para isso. 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é 
um método de avaliação externa da “Qualidade” 
dos serviços de saúde. Difundida em países de 
língua inglesa, antecedeu o movimento do 
gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu 
desenvolvimento se confunde com aquele dos 
serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo 
mais conhecido e divulgado dessa vertente da 
“Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a 
saúde e dentro da sua realidade, envolveu, 
sobretudo, a corporação médica. Essas 
características tendem a diminuir as resistências 
observadas no setor para a adoção de métodos 
de avaliação.”BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_quali
dade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela 
que traz a informação correta quanto a 
acreditação em saúde. 
 Resposta Selecionada: 
A acreditação hospitalar 
é um processo 
voluntário que as 
instituições de saúde 
buscam para mostram 
que atendem a um 
determinado conjunto 
de práticas e normas de 
gestão da qualidade. A 
acreditação analisa e 
atesta que uma 
instituição atende aos 
requisitos estabelecidos 
pela acreditadora. 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
Resposta Correta: 
A acreditação hospitalar 
é um processo 
voluntário que as 
instituições de saúde 
buscam para mostram 
que atendem a um 
determinado conjunto 
de práticas e normas de 
gestão da qualidade. A 
acreditação analisa e 
atesta que uma 
instituição atende aos 
requisitos estabelecidos 
pela acreditadora. 
Feedback da resposta: Resposta correta: a 
acreditação hospitalar é 
um processo voluntário 
que busca que as 
organizações de serviços 
de saúde adotem uma 
cultura da qualidade. 
Durante todo o processo 
a organização 
acreditadora realiza um 
processo de avaliação 
da qualidade dos 
serviços da organização 
candidata, analisando e 
atestando o a qualidade 
dos serviços da 
instituição, por meio de 
padrões de qualidade 
previamente definidos. 
 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de 
qualidade escolhida pelos serviços de saúde, 
qualquer que seja, está vinculada a um conjunto 
de ações e posições socioculturais de seus 
gestores. Retrata relações estabelecidas entre 
eles, no processo de trabalho e em seus grupos 
de referência, refletindo-se nas opções definidas. 
O sistema de crenças e valores dos indivíduos e 
da organização está embutido na escolha 
metodológica, que visa a atender às expectativas 
das partes comprometidas no pro cesso. Os 
sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente 
e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os 
diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da 
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_quali
dade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
Assinale as afirmativas e marque com (V) as 
verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais 
e informais, decorrentes das relações entre as 
diversas categorias de profissionais. Isso torna 
ainda mais difícil o processo de estabelecer 
normas e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde 
existe uma cultura aberta de divulgação de erros e 
outros acontecimentos que possam prejudicar o 
paciente, sempre em busca de melhorar a 
qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a 
implementação, com sucesso, em organizações 
de saúde, diferem muito dos requisitos para 
excelência em saúde, questões como liderança e 
foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente 
reconhecidas pelo seu nível de padronização de 
procedimentos operacionais, protocolos e afins. 
Os profissionais geralmente têm pouca autonomia 
nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar 
seus erros/falhas, desde que sejam 
implementados mecanismos de punição para 
esses erros. Quando mais severa a punição, 
menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem 
correta. 
 Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, F. 
Feedback da resposta: Resposta correta: já são 
consideradas como 
tradicionais as 
dificuldades para 
estabelecer padrões e 
normas nos serviços de 
saúde, especialmente 
nos hospitais. Esses 
ambientes são cheios de 
regras formais e 
informais pré-
existentes, dificultando 
as iniciativas de 
mudança das mesmas. 
Essas relações vêm das 
interações e 
negociações entre os 
participantes na divisão 
do trabalho. Para tentar 
estabelecer qualquer 
padronização se deve 
considerar todos os 
profissionais, dos mais 
diferentes tipos, que 
serão afetados por essa 
atividade, e como 
negociar com eles essas 
mudanças. 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) 
comprovaram que a implementação do processo 
de planejamento estratégico consegue relacionar 
as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-
se que para a execução bem-sucedida da 
estratégia é necessário que ela seja reconhecida e 
legitimada pelos diversos membros e grupos de 
interesses componentes da organização, e por 
meio dessas interações é possível até mesmo 
perpassar as fronteiras dos departamentos ou 
unidades, através da distribuição do poder 
hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. 
Processo de planejamento estratégico e estrutura 
organizacional: impactos, confluências e 
similaridades. Brazilian Business Review , 
[Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/v
iew/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na 
contextualização e no estudo desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento 
estratégico são estabelecer a missão da empresa 
e sua visão para o futuro, analisar as forças e 
fraquezas da organização e oportunidades e 
ameaças do ambiente externo. Também deve 
considerar avaliar os resultados e rever o que for 
necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a 
empresa pode aprender com seus concorrentes, 
quais práticas e estratégias eles usam que 
poderiam ser benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o 
que a organização quer ser no futuro. Deve ser 
detalhada, com todas as metas a serem 
alcançadas e indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, 
são regras de estabelecem como a organização 
se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender 
como o que está fora da empresa pode afetar 
suas atividades, como concorrentes, clientes, 
entre outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as 
afirmativas corretas. 
 Resposta Selecionada: 
I, IV e V. 
Resposta Correta: 
I, IV e V. 
Feedback da resposta: Resposta correta: as 
etapas do planejamento 
estratégico são: 
definição da missão, 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
visão e valores, análise 
do ambiente externo, 
análise do ambiente 
interno, elaboração da 
matriz SWOT (forças, 
fraquezas, 
oportunidades e 
ameaças), análise das 
alternativas 
estratégicas, definição 
de áreas e objetivos 
estratégicos, e outras. 
Os valores são 
princípios, regras e 
aspectos culturais que 
regem a organização. Já 
a análise do ambiente 
externo trata do que 
está fora da 
organização, mas que 
pode influenciar suas 
atividades, como 
clientes, concorrentes, 
fornecedores etc. 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para 
se elaborar um planejamento estratégico existem 
inúmeras propostas metodológicas. Para que os 
objetivos sejam alcançados as orientações 
estratégicas são elaboradas e realizadas de forma 
integrada com seus respectivos planos de ação.[...] Planejamento e gestão estratégica, quando 
trabalhados adequadamente, propiciam que uma 
organização de saúde melhore sua posição no 
ambiente em que estiver atuando”. 
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão 
estratégica em organizações de saúde . São 
Paulo: Editora FGV, 2015. 
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do 
planejamento estratégico em serviços de saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o 
hospital escolhe quais são os serviços que vai 
oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. 
Isso é importante pois afeta questões como 
estrutura física, equipamentos, recursos humanos, 
entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital 
pode ser realizado em nível corporativo (diversos 
hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a 
corporação, ele pode ser dividido em 
planejamentos menores, desde que eles sejam 
capazes de competir entre si, de modo a ganhar 
mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para 
hospitais são: concentrado, especialista em 
emergências, especialista em serviços e 
superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o 
hospital trata de sua estratégia operacional. A 
estratégia operacional foca em decidir quais 
planos de saúde irá atender e o percentual de 
pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que 
se destacam pelo alto nível de capacitação de 
seus recursos humanos, mas é necessária uma 
estratégia para integrar as atividades e objetivos 
de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela 
que apresenta as afirmativas corretas. 
 Resposta Selecionada: 
I e V. 
Resposta Correta: 
I e V. 
Feedback da resposta: Resposta correta: a 
estratégia de negócios 
define os serviços, para 
fornecer e como 
competir neles, como os 
tipos de serviços de 
internação e 
ambulatorial, bem como 
outras atividades para a 
comunidade, como 
programas de bem-
estar. Cada estratégia 
gera impactos 
específicos na operação 
do hospital e em sua 
relação com o ambiente. 
Ainda que os 
profissionais de diversas 
áreas do hospital 
tenham alto nível de 
autonomia, uma 
estratégia única é 
necessária para guiar os 
esforços dos mesmos, 
além de definir outras 
questões importantes, 
como os investimentos a 
serem realizados. 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência 
de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) 
não é um requisito para certificação do sistema da 
qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa 
certificada possui um ambiente mais propício para 
implantação desta ferramenta de gestão. Esse 
ambiente favorável seria dado pela explicitação e 
sistematização das atividades por garantia 
integral, pela existência de informações sobre o 
desempenho em qualidade nos processos da 
empresa, e também pela necessidade da Alta 
Administração de dispor de informações para 
análise do desempenho e da eficácia global do 
sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da 
qualidade: diagnóstico nas empresas com 
certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, 
n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo 
estudado ao longo desta unidade, assinale a 
alternativa correta a respeito dos custos da 
qualidade. 
 Resposta Selecionada: 
Os custos de prevenção, 
como o nome já diz, 
trata dos custos de 
todos os esforços para 
que as falhas/erros não 
ocorram e, 
consequentemente, não 
cheguem ao 
consumidor. Entre eles 
estão diversas 
atividades de 
mensuração e controle 
da qualidade. 
Resposta Correta: 
Os custos de prevenção, 
como o nome já diz, 
trata dos custos de 
todos os esforços para 
que as falhas/erros não 
ocorram e, 
consequentemente, não 
cheguem ao 
consumidor. Entre eles 
estão diversas 
atividades de 
mensuração e controle 
da qualidade. 
Feedback da resposta: Resposta correta: a 
gestão da qualidade 
gera custos, nisso, os 
custos de prevenção são 
aqueles relacionados ao 
investimento em design 
e no desenvolvimento 
de novos equipamentos 
para a qualidade. Esses 
gastos contemplam os 
investimentos feitos 
para evitar que 
produtos não conformes 
ocorram e alcancem os 
consumidores. Entre 
eles entram atividades 
de mensuração, 
controle de qualidade, 
entre outros. 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor 
como o da saúde, em que os recursos não são 
abundantes, a variável custo torna-se 
extremamente importante, pois somente a sua 
contenção permitirá atender o maior número de 
pessoas, além das implicações na qualidade. [...] 
os processos [...] necessitam ser avaliados e 
controlados quanto à sua efetividade, eficácia, 
eficiência, produção, produtividade, qualidade e 
quanto a prevenção e redução da 
morbimortalidade [...] Quanto à questão da 
imagem, deve-se lembrar da percepção ou da 
satisfação daqueles que realizam os processos - 
os profissionais ligados diretamente à saúde, com 
suas condições de trabalho e de desenvolvimento 
pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e 
certificação para qualidade em saúde. Revista da 
Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, 
n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext
&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos 
discutidos no texto, assinale a alternativa correta 
sobre a gestão de processos em serviços de 
saúde. 
 Resposta Selecionada: 
Por serem organizações 
profissionais, hospitais e 
outras organizações de 
saúde tendem a ter 
dificuldades com 
questões foco da gestão 
de processos, como a 
padronização. Muitos 
profissionais tendem a 
ver essas práticas como 
uma ameaça a sua 
autonomia profissional e 
consequentemente 
lutam contra iniciativas 
dessa natureza. 
Resposta Correta: 
Por serem organizações 
profissionais, hospitais e 
outras organizações de 
saúde tendem a ter 
dificuldades com 
questões foco da gestão 
de processos, como a 
padronização. Muitos 
profissionais tendem a 
ver essas práticas como 
uma ameaça a sua 
autonomia profissional e 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
consequentemente 
lutam contra iniciativas 
dessa natureza. 
Feedback da resposta: Resposta correta: as 
organizações de saúde 
são organizações 
profissionais, é uma 
organização do trabalho 
baseada na autonomia 
de grupos de 
especialistas. Essa é a 
principal característica 
que a difere da 
manufatura, e também 
vista como um 
obstáculo às mudanças, 
que podem diminuir a 
autonomia profissional. 
É comum uma 
resistência dessas 
organizações a adotar 
práticas da gestão de 
processos. 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o 
processo empresarial pode ser definido como um 
conjunto de atividades com uma ou mais espécies 
de entrada, que gera uma saída de valor para o 
cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente 
pode ser considerada o valor criado pelo 
processo. Com um pensamento semelhante, 
Davenport (1994) conceitua o processo como um 
conjunto de atividades ordenadas no tempo e no 
espaço, com começo e fim, entradas e saídas, 
destinadas a resultar num produto para o cliente 
ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. 
G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um 
Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica 
Nacional. Revista Administração em Diálogo , 
[São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível 
em: 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) 
as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham 
dificuldades para implementar a gestão de 
processos. Muitas vezes isso sedá pela falta de 
alinhamento entre as melhorias propostas e os 
objetivos e necessidades da empresa. Também é 
comum que a gestão falhe em fazer a integração 
entre o que o mercado quer e as decisões da 
empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como 
base a organização industrial. Sendo hospitais, e 
outras organizações de saúde, organizações 
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
profissionais, o uso da gestão de processos não é 
adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil 
para questões como a gestão da qualidade em 
saúde, mas suas aplicações são limitadas. 
Questões como segurança do paciente e riscos 
devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas 
organizações tem duas etapas importantes: a 
mensuração dos resultados dos processos e a 
avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma 
empresa se dá pela existência de processos 
estruturados e sua padronização. Quanto mais 
estruturados e mais padronizados, maior o nível 
de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem 
correta. 
 Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, V. 
Feedback da resposta: Resposta correta: na 
gestão de processos é 
comum a dificuldade de 
alinhamento entre as 
tentativas de melhorias, 
os objetivos e as 
necessidades da 
empresa. Também falta 
gestão que integre as 
decisões organizacionais 
com as necessidades do 
mercado e agregue valor 
aos produtos/serviços. 
Quando uma empresa 
consegue integrar a sua 
gestão de processos e 
suas decisões com as 
necessidades dos 
clientes, gera ainda mais 
valor e se torna mais 
competitiva. Quanto ao 
nível de maturidade, 
quanto maior, mais 
padronizado e 
automático é o modo 
como o processo é 
realizado, 
preferencialmente 
sempre da mesma 
forma e com o mesmo 
resultado. 
 
Quinta-feira, 5 de Novembro de 2020 21h28min39s BRT 
 
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10