GESTAO DE SERVICOS AV NT 9.0

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		Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS  
	Período: 2020.3 EAD (GT) / AV
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	 1a Questão (Ref.: 202007021601)
	(2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos.  Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
		
	
	interatividade.
	
	perecibilidade.
	
	heterogeneidade.
	
	intangibilidade.
	
	simultaneidade.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202007021606)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços implícitos.
	
	Bens facilitadores.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços realçadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202007021942)
	Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
		
	
	Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
	
	Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
	
	Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
	
	Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
	
	O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202007021777)
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
		
	
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202007021833)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	comércio eletrônico.
	
	materiais promocionais.
	
	instalações físicas.
	
	galpão.
	
	direito do uso do serviço.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202007021847)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser quantitativos.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202007021960)
	Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
		
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202007021956)
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamento outboarding
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	Treinamento presencial
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202007021984)
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	I e II, apenas
	
	II e III, apenas
	
	I, apenas
	
	III, apenas
	
	II, apenas
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202007021980)
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
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