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Autores: Prof. Wilson Duarte Lapo
Prof. Manuel Antônio Meireles da Costa
Colaboradores: Prof. Santiago Valverde 
Profª Lérida Gherardini Malagueta
Gerenciamento de
Sistemas de Informação
Professores conteudistas: Wilson Duarte Lapo 
/ Manuel Antônio Meireles da Costa
Wilson Duarte Lapo
É graduado em Administração de Empresas e Análise de Sistemas pela Fundação Armando Álvares Penteado – FAAP 
(1988), mestre em Computador Auxiliando no Aprendizado pela University of Surrey, em 1989, e especialista em Administração 
de Empresas pela Universidade de Guarulhos, em 1995 e especialista em EaD – Ensino a Distância pela Universidade Paulista 
– UNIP, em 2011. 
Atua na área acadêmica desde 1988, na UNIP desde 1991 e na FATEF – Fundetec desde 2011. Leciona em disciplinas 
como Informática, Tecnologias da Informação, Sistemas, Gerenciamento de Sistemas de Informação, Gestão das Informações 
Organizacionais, Laboratório Contábil, Metodologia do Trabalho Acadêmico, Metodologia da Pesquisa, Teoria Geral de 
Sistemas, Computação Gráfica, Marketing Digital, Marketing de Serviços, Elaboração e Análise de Projetos, Qualidade em 
Projetos Informatizados, Análise de Processos Informatizados, Sistemas e Cálculo Numérico, Teoria Geral de Administração, 
Administração da Produção e Logística, Matemática Aplicada, Economia de Mercado, Modelos Econômicos, Estruturas 
Organizacionais, Gestão Estratégica de Recursos Humanos, Higiene Saúde e Segurança nas Organizações, Orientador de 
Trabalho de Curso e estágio supervisionado.
Nos cursos de Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Ciências da Computação, Comunicação Social, Gestão de 
Processos, Gestão em Tecnologia da Informação, Hotelaria, Marketing, Publicidade e Propaganda e Turismo leciona tanto na 
modalidade presencial como a distância.
Manuel Antônio Meireles da Costa
É graduado em Administração, com ênfase em Análise de Sistemas, mestre em Administração de Empresas, doutor 
em Ciências, na área de Gestão em Saúde pela Universidade Federal de São Paulo/Escola Paulista de Medicina e doutor em 
Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo.
 
É professor da UNIP, pesquisador e professor do programa de mestrado da FACCAMP. Atua como administrador e 
consultor de empresas nos campos: competitividade, estratégia competitiva, instrumentos de gestão e indicadores. 
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
L315g Lapo, Wilson Duarte
Gerenciamento de sistema de informação / Wilson Duarte Lapo; 
Manuel Antônio Meireles da Costa Mendes. - São Paulo: Editora Sol, 
2011.
 
228 p., il.
1. Sistema de informação 2. Sistema de gestão 3. Tecnologia da 
informação I. Título
CDU 65.012.45
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Profa. Melissa Larrabure
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Cid Santos Gesteira (UFBA)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Ana Luiza Fazzio
Sumário
Gerenciamento de Sistemas de Informação
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 13
1.1 Definição de sistemas ......................................................................................................................... 15
1.1.1 Sistemas de Processamento de Transações – SPT ..................................................................... 21
1.1.2 Sistemas de Apoio Gerencial – SAG ................................................................................................ 21
1.2 Investigação e identificação de sistemas ................................................................................... 22
1.2.1 Análise de sistemas ................................................................................................................................ 22
1.3 Termos técnicos de sistemas ............................................................................................................ 23
1.4 Classificação de sistemas .................................................................................................................. 23
1.5 Sistema de informações como fonte de Vantagem Competitiva – VC .......................... 24
1.5.1 Informações gerenciais e operacionais .......................................................................................... 25
1.6 Estrutura de sistemas quanto à natureza e ao desenvolvimento .................................... 26
2 CULTURA DE INFORMAÇÃO ADEQUADA À EMPRESA ...................................................................... 42
2.1 O papel do administrador de sistemas de informação ......................................................... 48
2.2 Informação estratégica como processo ...................................................................................... 52
2.2.1 Informação estratégica ........................................................................................................................ 54
2.2.2 Estratégia na visão ................................................................................................................................. 59
2.2.3 Funcionalidade interna ......................................................................................................................... 63
2.2.4 Objetivos da estratégia ......................................................................................................................... 63
Unidade II
3 SISTEMAS DE GESTÃO ................................................................................................................................... 66
3.1 ERP: Definição e histórico ................................................................................................................. 66
3.1.1 Importância do ERP para as organizações ................................................................................... 68
3.2 A evolução dos sistemas integrados de gestão ....................................................................... 69
3.2.1 Características de um SIG ................................................................................................................... 71
3.3 Sistema de informação como vantagem competitiva .......................................................... 73
3.3.1 Vantagem competitiva ......................................................................................................................... 73
3.4 Macrofluxo do sistema e seus módulos ...................................................................................... 82
4 APLICAÇÕES NA GESTÃO INDUSTRIAL (PRODUÇÃO) E COMERCIAL (VAREJO) ...................... 85
4.1 Principais fornecedores da tecnologia ........................................................................................98
4.2 A visão da gestão sistêmica ............................................................................................................. 99
4.3 A organização como um sistema ................................................................................................... 99
4.4 Estruturação sistêmica da organização ....................................................................................100
Unidade III
5 TIPOLOGIA E APLICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES .......................................................105
5.1 Automação Comercial – AC ...........................................................................................................107
5.2 Automação industrial e robótica ................................................................................................. 114
5.2.1 Robótica ....................................................................................................................................................115
5.3 Automação financeira e bancária ............................................................................................... 117
5.4 Automação – processo importação e exportação – Siscomex ........................................ 117
5.5 Supply Chain Management – SCM ou gerenciamento da
cadeia de suprimentos ............................................................................................................................. 119
6 COMPUTAÇÃO PESSOAL .............................................................................................................................121
Unidade IV
7 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA CRIAÇÃO E INOVAÇÃO ........................................................125
7.1 TI – Tecnologia da Informação .....................................................................................................125
7.1.1 O papel da tecnologia da informação no ambiente organizacional .............................. 125
7.1.2 A evolução da TI nas organizações ............................................................................................... 126
7.1.3 A necessidade da TI nas organizações ......................................................................................... 127
7.2 Gestão das estratégias de utilização da tecnologia de informação ..............................129
7.2.1 Gestão do banco de dados ............................................................................................................... 129
7.2.2 Gestão de recursos humanos e comportamento organizacional .................................... 129
7.2.3 Métricas aplicadas à tecnologia de informação ..................................................................... 130
7.2.4 Gestão da segurança .......................................................................................................................... 130
7.2.5 Gestão dos sistemas integrados .................................................................................................... 130
7.2.6 Gestão de e-business ..........................................................................................................................131
7.2.7 Gestão de documentos .......................................................................................................................131
7.2.8 Gestão de contratos ........................................................................................................................... 132
7.3 Conceitos e componentes de hardware HW ...........................................................................133
7.4 Conceitos e componentes de software – SW .........................................................................144
7.4.1 Linguagens ............................................................................................................................................. 147
7.4.2 Compiladores ......................................................................................................................................... 149
7.4.3 Aplicativos .............................................................................................................................................. 149
7.4.4 Editores de texto .................................................................................................................................. 150
7.4.5 Planilhas eletrônicas ........................................................................................................................... 150
7.4.6 Apresentação comercial .....................................................................................................................151
7.4.7 Banco de dados .....................................................................................................................................151
7.4.8 Navegadores .......................................................................................................................................... 152
7.5 Ferramentas para manutenção de HW e SW ..........................................................................155
7.5.1 PCTOOLS .................................................................................................................................................. 156
7.5.2 Limpeza .................................................................................................................................................... 156
7.5.3 Defrag ....................................................................................................................................................... 156
7.5.4 Editoração eletrônica ......................................................................................................................... 157
7.5.5 Pagemaker .............................................................................................................................................. 157
7.5.6 Softwares de autoria .......................................................................................................................... 157
7.5.7 Sistemas integrados ............................................................................................................................ 157
7.5.8 Sistemas especialistas ........................................................................................................................ 158
7.5.9 Gráficos .................................................................................................................................................... 159
7.6 Protocolos ..............................................................................................................................................159
7.7 Arquivos .................................................................................................................................................160
7.7.1 Digital e virtual ......................................................................................................................................161
7.8 Redes de computadores, tipos e aplicações ............................................................................161
7.8.1 Conceitos de telecomunicações .....................................................................................................161
7.9 Conceitos de Redes LAN, MAN e WAN ......................................................................................163
7.9.1 Tipos e topologias de redes .............................................................................................................. 166
7.10 Segurança da informação, antivírus ........................................................................................167
7.10.1 Metodologia ........................................................................................................................................ 167
7.10.2 Segurança da informação e qualidade ..................................................................................... 169
7.10.3 Privacidade e a internet ..................................................................................................................176
7.10.4 Privacidade no trabalho .................................................................................................................. 176
7.10.5 Riscos ...................................................................................................................................................... 178
7.11 Antivírus e vacinas ...........................................................................................................................180
7.11.1 Firewall ....................................................................................................................................................181
7.12 Internet, comércio eletrônico e negócios eletrônicos ......................................................182
7.12.1 Internet .................................................................................................................................................. 182
7.13 O e-business .......................................................................................................................................189
7.14 O e-commerce ..................................................................................................................................192
7.15 O e-procurement .............................................................................................................................192
7.16 Vantagem competitiva com o uso da internet ....................................................................193
8 CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS, NOÇÕES E CONCEITOS .................................194
8.1 Inovação e tendências, formas de comunicação e computação ....................................198
8.1.1 Tendências e práticas emergentes em TI .................................................................................... 198
8.1.2 Novos usos de TI nas organizações ...............................................................................................216
9
APRESENTAÇÃO
A disciplina de Gerenciamento de Sistemas de Informação assume a responsabilidade em discutir 
os assuntos pertinentes a sistemas de informações e suas relações com a organização, a informação 
e a estratégia da empresa nos assuntos correlatos à software e à hardware, passando por tecnologia 
da informação, que é o suporte de infraestrutura para a área de negócios baseados em processos. O 
objetivo geral é desenvolver com você, caro aluno, as seguintes competências:
• Processo de planejamento para projetos gerenciais.
• Senso crítico e capacidade de contextualização para seleção e filtro da informação.
• Visão sistêmica.
• Aplicações de sistemas nas áreas: comercial, industrial, produção e logística, computação pessoal 
e sistemas.
• Orientação para resultados.
• Trabalho em equipe.
• Solução de problemas.
• Orientação para o empreendedorismo.
INTRODUÇÃO
Olá, você ainda não me conhece, sou o seu agente inteligente Borg, Ce-Borg. Tenho como missão 
ajudá-lo a entender, a desmistificar e a trabalhar os conceitos de sistemas de informação aplicados 
aos processos gerenciais nas áreas comercial (financeira), industrial (produção e logística), computação 
pessoal com as tecnologias da informação, e sistemas de comércio internacional (Siscomex) com uma 
visão analítica e crítica da visão sistêmica e a gestão organizacional.
Ce-Borg: Sugiro que antecipadamente leia os objetivos gerais a seguir e veja como iremos, juntos, 
trabalhar os conceitos e prepará-lo para mais esta etapa.
Ce-Borg: Vou explicar que no Gerenciamento de Sistemas de Informação estudaremos os aspectos 
envolvidos na administração de empresas em organizações com um grau elevado de informatização, 
utilizando sistemas integrados e obviamente em redes de microcomputadores, com relevância na 
administração dos sistemas de informações existentes e nos impactos resultantes do uso da tecnologia 
da informação em relação aos resultados esperados, aos resultados obtidos e aos padrões de métricas 
organizacionais, estabelecidos, por exemplo, mediante o Prêmio Nacional de Qualidade – PNQ no qual 
estabelece critérios que são utilizados como base nas comparações.
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Dúvida do leitor: Como faremos para entender e descrever a informação?
 
Ce-Borg: Lembro a você que cabe aqui, também, descrever que a informação é mais do que um 
fator de produção. Informação é o recurso que permite a efetiva combinação e utilização dos outros 
fatores de produção – informação é, de fato, a meta; um recurso que coordena a mobilização de outros 
ativos com a finalidade de melhorar a performance organizacional.
 
Dúvida do leitor: E como a administração de sistemas de informação contribui para os resultados?
Ce-Borg: Utilizaremos como foco os critérios de gestão do conhecimento e a análise dos critérios 
estabelecidos e analisados no PNQ por meio dos indicadores de resultados da organização, uma vez 
que a gestão da informação deve levar ao estabelecimento de metas que busquem o desafio para 
o atingimento dos resultados desejados e que permitam elencar um conjunto de indicadores de 
desempenho da organização, de forma a indicar como um instrumento de gestão e de seus produtos 
se tornam um referencial interno e externo para aferir e entender os níveis de resultados alcançados e 
projetados, proporcionando uma análise crítica destes para o replanejamento de planos de ação visando 
manter ou ampliar as metas e a obtenção dos outros novos resultados. 
Dúvida do leitor: Como a ASI – Administração de Sistemas de Informação deve contribuir nesse processo?
Ce-Borg: A administração de sistemas de informação referente aos processos de gestão do 
conhecimento e à análise organizacional releva que deve contribuir para o desenvolvimento do 
planejamento que vai acompanhar as tendências econômicas de mercado, as necessidades dos clientes, 
como também a atuação dos concorrentes considerando as tecnologias utilizadas e as novas tecnologias 
disponíveis no mercado, as expectativas do mercado de trabalho, os aspectos do ambiente externo (legal 
e social) transformando as informações levantadas em parâmetros para dirigir os planos de ação que 
serão os mecanismos utilizados para obtenção dos resultados almejados. 
A administração do sistema de informações deve levar em conta as exigências da gestão das informações 
da organização, da gestão das informações comparativas e da análise crítica do desempenho dos resultados.
Ce-Borg: Espero que esteja entendendo a minha proposta, pois o material que vou apresentá-lo 
seguirá os objetivos específicos que relaciono a seguir.
São objetivos específicos capacitar o leitor a aprender os conceitos e princípios da gestão das 
informações nas organizações, em destaque especial:
 
• Na fase de desdobramento das estratégias para a definição de:
— indicadores de desempenho utilizados para acompanhar e avaliar o êxito das estratégias; 
— métodos de acompanhamento do progresso da implementação dos planos de ação; 
— modos de assegurar que o desdobramento dos planos seja eficaz e coerente por meio de indicadores 
consistentes e integrados.
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Na seleção e utilização de informações necessárias para apoiar os projetos da organização.
• Na seleção dos principais tipos de informação relacionados aos principais processos e metas da 
organização. 
• No desenvolvimento de sistema de indicadores de desempenho da organização, levando-se em 
conta a integração das informações (sistema de informações executivas, considerando conceitos 
como o Balanced Scorecard).
• Na forma de disponibilização e disseminação da informação aos usuários para assegurar a 
consecução das metas da organização.
Ce-Borg: Para aprimorar ainda mais seu estudo, é necessário conhecer e aprender os princípios 
do Gerenciamento dos Sistemas de Informação comparativos com ênfase na seleção e utilização de 
informações comparativas, no intuito de promovera melhoria do desempenho global da organização. 
Então, para isso, contemplamos:
• A existência de um processo estruturado de benchmarking direcionado a sistemas. 
• O estabelecimento de diretrizes e métodos para a busca de informações comparativas adequadas 
dentro e fora do ramo de atividade e dos mercados da organização. 
• A definição dos principais tipos de informações comparativas utilizadas e como cada tipo se 
relaciona com os principais projetos de sistemas, processos e metas da organização.
• A existência de referenciais comparativos de excelência (para apoio à formulação de estratégias).
Ce-Borg: Como complemento, entender os itens de uma análise crítica do desempenho da 
organização, focado, em especial: 
• Da maneira que a alta administração participa na análise crítica do desempenho e no uso 
dessa análise para reforço dos valores e reavaliação para realinhamento das estratégias da 
organização.
 
• Da maneira de selecionar e usar as informações necessárias para apoiar os principais processos e 
melhorar o desempenho da organização. 
• Do processo de integração e correlação dos indicadores de desempenho referentes à satisfação 
dos clientes e ao mercado; às finanças; às pessoas; aos fornecedores; e aos parceiros e produtos, 
processos e projetos organizacionais.
• Da maneira que será realizada a análise crítica do desempenho e o uso dessa análise para que se 
estabeleça prioridades, visando um processo de melhoria de resultados. 
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Ce-Borg: Para avaliar e dimensionar o resultado é preciso entender a importância dos indicadores de 
resultados da organização, possibilitando o uso de cinco áreas principais de resultados, como a seguir:
1. Indicadores relativos à satisfação referentes aos clientes e ao mercado.
2. Indicadores financeiros.
3. Indicadores relativos às pessoas. 
4. Indicadores relativos aos fornecedores e aos parceiros.
5. Indicadores relativos ao produto e aos processos organizacionais.
Ce-Borg: A compreensão dos indicadores nos possibilita a utilização do uso de relatórios gerenciais 
adequados à organização e compreender o importante papel da tecnologia da informação para a 
escolha, o uso, a disseminação e o acesso das informações direcionadas às áreas de: produção, robótica 
e comércio exterior.
Ce-Borg: Então, caro leitor, vamos iniciar nosso estudo com base em minha pesquisa, na qual 
apresento a seguir, separada em quatro unidades, explicações e conhecimentos indispensáveis ao 
seu desenvolvimento e ao aprendizado desse fascinante mundo dos negócios, sua importância e sua 
informatização por meio de sistemas computacionais.
Ce-Borg: Com base nos conhecimentos estudados, com certeza você alcançará nossa missão e 
objetivos aqui anteriormente declarados.
Ce-Borg: Desejo um excelente estudo, muita dedicação e sucesso. 
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1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Ce-Borg: Olá aluno, com estes textos, definições e explicações, vocês conhecerão os componentes 
básicos e tipos de sistemas de informação existentes no mercado. Também se familiarizarão com a teoria 
geral dos sistemas e com as tecnologias de processamento de informações (programas, equipamentos 
e homem). O objetivo é passar a vocês os conceitos básicos necessários para ajudá-los a entender como 
os sistemas de informação podem apoiar as operações, a tomada de decisão gerencial e a obtenção de 
fatores críticos para o sucesso das empresas locais e globais.
A base dos sistemas está na proposta do diagrama da máquina de Von Newmann, na qual os 
elementos fundamentais são relacionados com a retroalimentação que, em novas sequências, temos o 
conceito de sistemas.
Diagrama da proposta da máquina de Von Newmann:
ENTRADA
DE DADOS
PROCESSAMENTO SAÍDA 
DE DADOS
RETROALIMENTAÇÃO ou FEEDBACK
Figura 1
Com esse conceito, ampliado a uma empresa e alimentado pela operação da mesma no mercado em 
que está inserida, temos a caracterização dos sistemas de informação: uma única entrada é processada 
eletronicamente e transformada em uma saída, que volta a ser uma entrada pela retroalimentação ou 
feedback, como visto na ilustração da proposta anteriormente.
Ce-Borg: Para aprofundar esse conceito, vamos entender a definição de sistemas e o conceito de 
subsistemas declarados a seguir no trecho extraído e traduzido livremente na revisão da literatura em:
Um sistema pode ser definido como um “conjunto de elementos em constante interação”. Alguns 
exemplos de sistemas são: as células dos organismos; os órgãos; o corpo humano; a sociedade e 
organizações (VON BERTALANFFY, 1968, p. 38, tradução do autor).
Um sistema pode ser pensado como sendo uma quantidade ou conjunto de elementos ou 
constituintes em ativa e organizada interação formando uma entidade, de maneira a alcançar um 
Unidade I
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objetivo ou propósito comum que transcende àqueles dos constituintes quando isolados (De Greene, 
1973, p. 4, tradução do autor).
Todos os sistemas vivos são organizados em subsistemas, cada qual sendo uma estrutura que 
desempenha um processo essencial (Miller e Miller, 1991, p. 157, tradução do autor).
Por exemplo, o corpo humano é um sistema composto por diferentes subsistemas como o cérebro, 
o coração, as artérias, os pulmões. Todos esses subsistemas possuem funções específicas essenciais ao 
sistema maior; o corpo humano. Desempenhando suas funções de maneira satisfatória, o corpo humano, 
como um todo, estará funcionando de maneira saudável. Existem dois tipos de sistemas; os sistemas 
fechados e os sistemas abertos.
Segundo Von Bertalanffy (1968, p. 39, tradução do autor), sistemas fechados são “sistemas que 
são considerados isolados dos seus ambientes”. Sistemas fechados estão mais relacionados com a física 
e a química. Um exemplo é o de uma reação química feita em um laboratório respeitando as CNTP 
– Condições Normais de Temperatura e Pressão. Sistemas abertos, por sua vez, são sistemas nos quais 
matéria e energia são trocados com o ambiente.
Katz e Kahn (1966, p. 100, tradução do autor) identificam nove características dos sistemas abertos, 
que são:
1. Importação de energia.
2. Transformação (through-put).
3. Saída (output).
4. Sistema como um ciclo de eventos.
5. Entropia negativa.
6. Entrada (input) de informações, retroalimentação (feedback) negativo e processo de codificação.
7. ‘Steady state’ e homeostase dinâmica.
8. Diferenciação.
9. Equifinalidade.
De acordo com Von Bertalanffy (1968, p. 38, tradução do autor), nos principais objetivos da teoria 
geral dos sistemas existem uma tendência geral em direção à integração de várias ciências naturais 
e sociais que aparentam estar centrada em uma teoria geral dos sistemas. Esta, por sua vez, é uma 
maneira importante de se obter uma teoria exata nos campos não físicos da ciência.
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Desenvolvendo princípios unificadores que correm “verticalmente” por meio do universo das ciências 
individuais, a teoria dos sistemas nos traz mais próximos do objetivo da unidade das ciências. Isto pode 
levar a uma necessária integração na educação científica.
Utilizaremos sinteticamente a definição a seguir, baseada nos conceitos vistos.
1.1 Definição de sistemas
Conjunto de partes integrantes e integradas, com vistas no mesmo objetivo.
Ce-Borg: O que, em outras palavras, traz o entendimento?
Primeiramente, é preciso entender que a informação é um dos recursos mais importantes e valiosos 
de uma organização. Porém, deve-se destingi-la de outro conceito que tende a igualá-la: o dado, que 
é simplesmente um fato, uma característica de um produto, uma pessoa ou um eventoapresentado na 
sua forma bruta. Já a informação é formada por dados organizados e elaborados sobre determinado 
assunto e é essencial na tomada de decisão para a solução de problemas ou atingimento das metas e 
dos objetivos.
Adota-se o conceito genérico de sistema como sendo um conjunto de partes ou elementos 
interligados, com o fim de atingir um objetivo comum. Todo sistema é composto de entradas, formas de 
processamento, saídas e retroalimentação ou feedback.
Os sistemas de informação computadorizados são recursos essenciais quando criados para atender 
às necessidades de quem os utiliza regularmente. A tecnologia da informação pode propiciar toda 
informação de que uma empresa necessita para atuação eficiente em qualquer área ou ramo de negócio. 
Ela é tão importante que pode ser considerada um fator crítico de sucesso por criar, manter ou fortalecer 
a vantagem competitiva de uma empresa.
Qualquer sistema de informação computacional para realizar entradas, processamento, saída, 
armazenamento e atividades de controle que convertem os recursos de dados em recursos de informação, 
depende de:
• Recursos humanos: usuários/clientes finais e profissionais em sistemas de informação.
• Hardware: equipamentos, máquinas e mídia.
• Software: programas e procedimentos.
• Dados: dados e bases de conhecimento.
• Redes: meios de comunicações entre os equipamentos computacionais.
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 Observação
Os sistemas podem ser classificados a partir de certas características 
como simples, complexos, abertos, fechados, estáveis, dinâmicos, adaptáveis, 
não adaptáveis, permanentes e temporários.
A seguir, vamos explicar as características dos sistemas para que se possa classificar com facilidade 
por meio das características que são facilmente identificáveis:
• Simples: algumas partes e componentes se relacionam ou interagem de forma simples e direta.
• Complexos: possuem muitos componentes que se relacionam ou interagem de forma 
interdependente.
• Abertos: há total interação com o seu ambiente.
• Fechados: não há nenhuma interação com o seu ambiente.
• Estáveis: não sofrem grandes alterações durante a sua existência ou utilização.
• Dinâmicos: sofrem várias alterações durante a sua existência ou utilização.
• Adaptáveis: são flexíveis e passíveis de alteração, conforme as mudanças no ambiente.
• Não adaptáveis: são inflexíveis e não passíveis de alteração independentemente das mudanças 
no ambiente.
• Permanentes: possuem características que permitem a sua existência prolongada.
• Temporários: devido às características, têm a sua existência reduzida.
Ce-Borg: Analisando o exposto das características, como se definem sistemas de informação 
computadorizados?
Definimos sistemas de informação computadorizados como um conjunto organizado de recursos que 
envolvem peopleware, hardware, software, redes de computadores e telecomunicações, coleta, transformação e 
disseminação das informações na organização, e que apresentam uma ou mais das características descritas:
Hardware é todo equipamento que compõe o ambiente computadorizado necessário para entrada, 
processamento, saída e armazenamento dos dados.
Software é todo programa de que o computador necessita para executar suas funções básicas e 
aplicativos específicos que são utilizados pelas organizações.
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Redes de computadores são formadas por hardware, software e conexões físicas e/ou sem fio 
(wireless) com o objetivo de compartilhar e otimizar os recursos computacionais.
Telecomunicações são os meios que permitem as transmissões eletrônicas dos dados que são 
utilizados pelos sistemas computadorizados.
Tecnologia da Informação – TI é o conjunto de recursos computacionais e que faz uso das 
telecomunicações para obtenção, processamento e transmissão das informações.
Peopleware são pessoas que utilizam direta ou indiretamente a tecnologia da informação e o sistema 
de informação para exercer o seu trabalho ou para obtenção das informações. É a parte humana que 
utiliza as diversas funcionalidades dos sistemas computacionais profissionalmente ou, simplesmente, 
como cliente.
Processamento da informação consiste em entrada, processamento, saída, armazenamento e 
atividades de controle – feedback.
Recursos de dados sofrem uma transformação pelas atividades de processamento/tratamento, gerando 
uma multiplicidade de produtos de informação aos usuários finais utilizarem em rotinas ou tomadas de 
decisões complexas.
Armazenamento é a atividade de informação na qual as informações e os dados são guardados 
de forma organizada para uso posterior. Para propósitos de armazenamento, os dados são geralmente 
organizados nas seguintes categorias:
• Campo: conjunto de caracteres que representa a característica de uma pessoa, lugar, coisa ou 
evento. Um endereço residencial constitui um campo.
• Registro: coleção de campos inter-relacionados sobre determinado assunto. Por exemplo, um 
registro de pedido de venda para certo cliente geralmente contém vários campos como o nome, 
número, produto, valor etc.
• Arquivo: coleção de registros inter-relacionados sobre um assunto específico. Por exemplo, um 
arquivo de itens em estoques de produtos poderia conter todos os registros de todos os produtos 
comercializados pela empresa.
Por intermédio da necessidade levantada pelo usuário final, parte-se para entender e definir as 
bases para a criação de um sistema aplicativo. O modo ou a forma como os elementos do sistema estão 
organizados ou distribuídos, denomina-se configuração.
Sistema computacional é um grupo de elementos inter-relacionados atuando juntos em direção a 
um objetivo, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. 
Os sistemas possuem três funções básicas em interação e uma quarta de controle:
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1. Entrada (input): processo que envolve a captação e a reunião de elementos que ingressam no 
sistema para serem transformados.
2. Processamento: envolve o tratamento e a transformação dos dados básicos em insumos ou 
produtos finais – a informação.
3. Saída (output): resultado final do processamento ou processo de transformação. A saída consiste 
na disponibilização dos insumos produzidos para o cliente final ou usuário – envolvem as múltiplas 
formas de apresentação da informação, consultas em telas de computadores, relatórios, gráficos, 
planilhas, sons, imagens, vídeos etc.
4. Retroalimentação: processo pelo qual o sistema é avisado sobre a qualidade do produto final para 
que seja feito o acompanhamento da eficiência de cada etapa – feedback – retroalimentação (controle).
O modelo de sistema de informação mostrado destaca as relações entre seus componentes e atividades:
• Recursos humanos: são necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de informação. 
Recursos humanos compreendem:
– Usuários finais: como mencionado, essas pessoas utilizam o sistema de informação ou a 
informação que ele produz.
– Especialistas em sistemas de informação: desenvolvem e operam o sistema de informação.
• Recursos de hardware: incluem todos os dispositivos físicos e materiais utilizados no 
processamento de informações, incluindo máquinas e mídia. Os principais componentes são:
– Sistemas de computador: constituídos pela CPU ou UCP – Unidade Central de Processamento 
e seus periféricos associados como computadores pessoais em rede e terminais.
– Periféricos: dispositivos de entrada e saída como teclados, monitores e armazenamento secundário.
– Redes de telecomunicações: constituídas pelos sistemas de computadores interconectados por 
diversos meios de telecomunicações por modems, linhas telefônicas cabeadas ou 3G, redes 
sem fio (wireless), satélitesetc.
• Recursos de software: quaisquer conjuntos de instruções que processam informações. Os 
recursos de software incluem:
– Software de sistemas: o que controla o computador.
– Software de aplicação: aqueles que se destinam a tarefas específicas de um usuário final, como 
um processador de textos.
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– Procedimentos: são as instruções de operação para as pessoas que utilizam o sistema de informação.
• Recursos de dados: os dados constituem a matéria-prima dos sistemas de informação e estão entre 
os recursos organizacionais mais valiosos. Podem ter forma alfanumérica, texto, imagem e/ou áudio. 
Normalmente, são organizados em bancos de dados – possuem e processam dados organizados, 
ou em bases de conhecimento – mantêm o conhecimento numa multiplicidade de formas, tais 
como fatos e regras para conclusão a respeito de um determinado assunto. Dados se constituem 
em fatos ou observações brutas, eventos, fenômenos ou transações de negócios. Constituem-se em 
matérias-primas que sofrem o tratamento até darem origem ao produto final.
O dado é geralmente submetido a um processo que agrega valor (processamento/transformação), 
no qual seu formato é adicionado, manipulado, organizado e transformado; seu conteúdo é analisado, 
avaliado e julgado; e é apresentado dentro de um contexto adequado ao seu destinatário.
Banco de dados é uma coleção ou conjunto organizado de dados, fatos e informações sobre os 
elementos da empresa – produtos, serviços, stakeholders – formadores de opinião, vendas, produção, 
concorrências etc. Um banco de dados é uma coleção integrada de registros (tuplas) ou arquivos 
inter-relacionados. Por exemplo, o banco de dados de clientes de uma empresa poderia conter o cadastro, 
o histórico de compras e pagamentos etc.
Ce-Borg: Um pouco de história para você entender melhor:
• Década de 1950 – era do processamento de dados:
– Sistemas de Processamento eletrônico de Dados – SPD: processamento de transações, 
manutenção de registros e aplicações contábeis/financeiras convencionais.
• Década de 1960 – fase dos relatórios administrativos:
– Sistemas de Informação Gerencial – SIG: relatórios administrativos de informações 
pré-estipuladas para apoiar a tomada de decisão.
– Década de 1970 – evolução para sistemas de apoio à decisão:
– Sistema de Apoio à Decisão – SAD: sistemas de processamento de dados mais elaborado, 
comparativo e estatístico utilizado para a tomada de decisão gerencial.
• Década de 1980 – aplicação voltada para o planejamento estratégico e usuário final. Apoio direto 
à computação para a produtividade do usuário final e a colaboração de grupos de trabalho.
– Sistemas de Informação Executiva – SIE ou EIS: informações essenciais para a alta administração.
– Sistemas Especialistas – SE: informações geradas para resolver problemas ou demandas específicas 
dos usuários finais.
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• Década de 1990 em diante – ERPs, e-business e e-commerce. Com o crescimento do mercado 
internacional, as empresas se viram obrigadas a integrar seus sistemas aplicativos para ter 
maior controle sobre seus ativos. Com o advento das telecomunicações, baseadas no protocolo 
da internet (TCP – IP), as empresas passaram a se manter conectadas on-line e real time para 
realizarem operações tanto locais quanto globais de e-business e e-commerce pela internet, 
intranets, extranets ou simplesmente conexões remotas.
As redes de telecomunicações permitem que as pessoas e as empresas se comuniquem por meio 
de correio eletrônico (e-mail) e correio de voz. Essas tecnologias possibilitam o trabalho de equipes 
remotamente distantes.
A internet é a maior rede de computadores do mundo conectada por meio do protocolo-padrão 
ou do conjunto de protocolos de comunicação entre computadores em rede, formado por dois 
protocolos: o Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão – TCP) e o Internet 
Protocol (Protocolo de Interconexão – IP) responsáveis por um grupo de tarefas, fornecendo um 
conjunto de serviços bem definidos.
Graças ao alto grau de apoio que a tecnologia da informação dá às transações empresariais e 
às atividades junto ao cliente-usuário, a internet, as suas tecnologias relacionadas e as aplicações 
empresarias estão revolucionando a forma como as empresas são operadas, como as pessoas 
trabalham, como aprendem e como se relacionam.
Ce-Borg: Neste século XXI, as organizações estão se tornando facilmente empreendimentos que 
lançam mão da tecnologia da informação para transacionarem eletronicamente seus negócios. A 
internet com redes similares a ela dentro da empresa – intranets e entre uma empresa e seus parceiros 
comerciais – extranets, tornaram-se a principal infraestrutura da tecnologia da informação que apoia 
as operações empresariais da maioria das companhias.
O e-business é a infraestrutura básica que faz uso de tecnologias de internet para interconectar 
e possibilitar processos de negócios, de e-commerce, de comunicação empresarial e de colaboração 
dentro de uma empresa e com seus clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios. As empresas 
ou companhias que desejam fazer parte desse novo segmento que tem alavancado os negócios – 
e-commerce ou comércio eletrônico – dependem das tecnologias que utilizam as telecomunicações 
para:
• Reestruturar e organizar seus processos internos.
• Implementar sistemas de e-business/e-commerce entre elas e seus clientes e fornecedores.
• Promover o trabalho colaborativo entre equipes e grupos de trabalho.
Segundo O´Brien (2007), a tecnologia da informação está cada vez mais importante no mercado 
competitivo. Os gerentes necessitam de toda a ajuda que puderem ter. Os sistemas de informação 
desempenham três papéis vitais na empresa:
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1. Apoio às operações empresariais.
2. Apoio à tomada de decisões gerenciais.
3. Apoio à vantagem estratégica.
Ce-Borg: Os sistemas de informação podem ser classificados pelo tipo de apoio e recursos que 
oferecem a uma organização.
1.1.1 Sistemas de Processamento de Transações – SPT
São sistemas que dão apoio às operações: são gerados e utilizados nas operações empresariais. 
Eles produzem grande variedade de informações para uso interno e externo. Os sistemas de apoio às 
operações enfatizam a produção de informações específicas que possam ser melhor utilizadas pelos 
funcionários que executam diretamente o trabalho-fim da empresa: produzir, estocar, vender, pagar, 
entregar, contabilizar etc. O papel do sistema de apoio às operações de uma empresa é:
• Processar as transações eficientemente.
• Controlar os processos industriais e/ou de serviços.
• Apoiar as comunicações e a colaboração dos funcionários da empresa.
• Criar, manter e atualizar bancos de dados da empresa.
1.1.2 Sistemas de Apoio Gerencial – SAG
Auxiliam os gerentes na tomada de decisões, de maneira que propiciar informação e suporte para a 
tomada de decisão de todos os tipos de gerentes e profissionais de negócios é uma tarefa complexa que 
exige informações confiáveis.
Em termos conceituais, vários tipos principais de sistemas de informação apoiam uma série de 
responsabilidades da tomada de decisão. São eles:
• Sistemas de Informação Gerencial – SIG: fornecem informação na forma de relatórios e 
demonstrativos aos gerentes e muitos profissionais de empresas.
• Sistemas de Apoio à Decisão – SAD: por computador, dão apoio diretamente aos gerentes, 
durante o processo de tomada de decisão.
• Sistemas de Informação Executiva – SIE/EIS: oferecem informações essenciais a partir de uma 
ampla variedade de fontes internas e externas que apresenta as informações em demonstrativos 
e gráficos para executivose gerentes.
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• Sistemas Especialistas – SE: sistemas baseados em informações acumuladas que geram o 
conhecimento necessário à orientação especializada e agem como consultores especialistas 
aos usuários. Exemplos: análise de risco de crédito e investimento; comparativo entre produtos 
concorrentes.
• Sistemas Colaborativos – SC: baseados no conhecimento e apoiam a criação, a organização e 
a disseminação de conhecimento dos negócios aos funcionários e gerentes de toda a empresa. 
Exemplos: o acesso à intranet para melhores práticas de negócios, estratégias de propostas de 
vendas e sistemas de resolução de problemas do cliente.
O ciclo convencional de análise e desenvolvimento dos sistemas de informação está baseado nas 
etapas de abordagem dos sistemas para solucionar problemas, conforme você verá a seguir.
1.2 Investigação e identificação de sistemas
Esta etapa pode começar com um processo de planejamento das demandas por informação para ajudar 
a selecionar alternativas possíveis. Geralmente, e devido ao custo associado ao desenvolvimento de 
sistemas de informação, esse período inclui uma análise de custo/benefício para se definir a viabilidade 
entre desenvolver dentro da empresa ou contratar de terceiros.
1.2.1 Análise de sistemas
É o desenvolvimento de aplicações empresariais voltadas a processarem eletronicamente, 
via computador, os dados de um determinado negócio. Nessa etapa, parte do levantamento dos 
dados abrange uma análise das necessidades de informação dos usuários finais, do ambiente 
organizacional e de qualquer sistema atualmente em uso para desenvolver os requisitos funcionais 
de um novo sistema:
Projeto de sistemas: concentra-se nas necessidades e especificidades de hardware, software, 
pessoal e recursos de dados do sistema. Nessa etapa, projetamos também os resultados de informação 
que o sistema produzirá.
Implantação do sistema: o processo que parte da infraestrutura necessária, aquisição ou 
atualização do hardware e do software necessários para instalar o projeto do sistema. Nesse estágio, 
há parametrização do sistema, bem como a configuração do ambiente tecnológico, fase de testes e 
concomitantemente realizamos os processos de treinamento do pessoal que irá operá-lo ganhando, 
assim, tempo e otimizando o processo.
Manutenção do sistema: nessa fase, a administração faz uma revisão pós-implantação para 
monitorar, avaliar e modificar o sistema da forma necessária. Além disso, precisa-se estabelecer 
um processo de atualização de regras de negócios legais, bem como a atualização tecnológica: 
linguagem de desenvolvimento de programas, gerenciadores de bancos de dados e ambientes 
operacionais.
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Para O´Brien:
Informação pode ser definida como dados que foram transpostos para um 
contexto significativo e útil para determinados usuários finais. A informação 
deve ser vista como dados processados que foram inseridos num contexto 
que os valoriza para usuários finais específicos. A informação é caracterizada 
por dimensões de: tempo, conteúdo e forma (O’BRIEN, 2007).
1.3 Termos técnicos de sistemas
Ce-Borg: É importante conhecer estes aspectos:
Dado é a unidade bruta sem complemento ou descrição, mas de sentido único de uma informação. 
Por exemplo, 42: o que podemos afirmar sem medo de errar sobre esse dado é que ele é um número, 
somente isso. Isso é um dado.
Informação é um complemento de um dado como sentido, orientação, unidade ou descrição sobre 
o dado. Por exemplo, 42 anos; 42 como um número de endereço; número de um calçado; 42 unidades 
de parafusos; 42 pessoas; 42 dias.
Banco de dados é o conjunto de informações inerentes e correlatas a um mesmo indivíduo ou 
entidade de uma mesma categoria ou classe. Por exemplo, seu RG: Registro Geral é uma informação que 
advém de um banco de dados de pessoas cadastradas no qual consta o nome, a data de nascimento, o 
número de registro geral, a data do registro, o órgão expedidor, a cidade natal, a filiação e os dados do 
estado que você nasceu. Outro exemplo é uma lista telefônica na qual constam dados do assinante do 
serviço, como nome, endereço completo e organizado por ordem alfabética.
Em banco de dados informatizados podemos pesquisar os registros e relacionar a informações, 
montando relatórios e analisando dados de maneira linear, indexada ou cruzada. Os cadastros de 
clientes, de fornecedores, de compradores, de listas de preços e produtos, de relações de CEP e de cidades 
são banco de dados encontrados nas empresas e utilizados para preenchimento de documentos como 
contratos, notas fiscais, pedidos etc.
Ce-Borg: Os sistemas possuem classificação como vou lhe mostrar:
1.4 Classificação de sistemas
Os sistemas se classificam primeiramente em relação a sua origem como:
Naturais: os que são de origem biológica ou de natureza humana como, por exemplo, o corpo humano 
(formado por outros subsistemas), o sistema viário de uma cidade, uma rede de supermercados etc.
Cibernéticos: os que são formados por componentes eletromecânicos, eletrônicos como um 
aparelho de TV, um automóvel com injeção eletrônica, um robô, um computador, um software etc. E 
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estes, dependendo de sua capacidade e/ou possibilidade de atualização ou adaptação se classificam em: 
abertos e fechados:
Abertos: podem ser alterados por intermédio de uma ocorrência de variável externa ao ambiente e 
que podem ser modificados para atualização ou modificação, como exemplo: um sistema operacional 
de código livre chamado Linux, no qual se pode, por intermédio de programação, realizar modificações 
e implementações diversas no código principal do sistema, desde que se domine a linguagem de 
programação.
Fechados: não se podem alterar sua forma, ou base, a não ser o fabricante do sistema. Como 
exemplo o sistema operacional Windows, no qual somente o fabricante pode executar a alteração ou 
implementação.
1.5 Sistema de informações como fonte de Vantagem Competitiva – VC
Um sistema de informações deve prover tanto a informação de cunho estratégico quanto a de 
cunho operacional. Sistemas do tipo que coletam, armazenam, processam, disponibilizam informações 
para todos os níveis organizacionais são denominados Sistemas de Informações Gerenciais – SIG.
Um sistema de processamento de dados formado basicamente por um Sistema Gerenciador de 
Banco de Dados – SGBD, em conjunto com um Sistema Transacional – ST, formam a base de um Sistema 
de Informação – SI agrupando os dados organizacionais sobre as transações básicas de uma organização 
como contas a pagar, contas a receber, sua integração em um fluxo de caixa, a folha de pagamento, 
controle de estoques e demais relatórios advindos da base corporativa de dados, mas não envolve a 
tomada de decisão.
Quando ocorre a tomada de decisão, baseada nos dados de um sistema de informações, temos 
um Sistema de Informações Gerenciais – SIG, pois sua principal característica é exatamente esta; uma 
metodologia, um uso enfocado na tomada de decisão.
O sistema de processamento de dados é a parte básica, elementar, porém fundamental do Sistema de 
Informações – SI. O agrupamento e a organização dos dados sobre as transações básicas dos negócios e 
esse componente não envolvem a tomada de decisão. Para decisões rotineiras que se repetem dentro da 
organização, temos um Sistema de Apoio à Decisão – SAD.
Para que um sistema de relatórios se faça necessário e importante, temos um Sistema de Relatórios 
Gerenciais – SRG com os diversos dados dispostos, organizados em layouts pré-definidos e escolhidos 
por opções determinadas ou com a opção de escolha de quais elementos (dados) são necessários para a 
montagem do relatório desejado, atendendo aosSistemas Transacionais – ST, aos Sistemas Especialistas 
– SE e aos Sistemas de Apoio aos Executivos – SAE.
Os sistemas integrados são utilizados recentemente no mundo corporativo, pois podem ser utilizados 
em diversas empresas com poucas modificações e adequações, uma vez que compreendem as rotinas 
básicas e diárias do movimento operacional das organizações e, por esse motivo, são utilizados em 
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todas as organizações, promovendo um ganho importante de escala por trazer essa vantagem de custo 
sobre o desenvolvimento específico ou por encomenda (que ocorre no caso específico de algumas 
organizações). Os sistemas integrados são, teoricamente, capazes de integrar a gestão de uma empresa 
e promover a agilização de processos. Isso impacta de maneira positiva no controle e agiliza o processo 
de tomada de decisão.
Um software de gestão empresarial, mais conhecido como ERP – Planejamento dos Recursos 
Empresariais é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um sistema de computador (software) composto 
de vários módulos que se integram com o objetivo de tratar ou processar os dados, transformando-os 
em informações decorrentes.
Um sistema de ERP pode ser visto como um reforço para a concentração de esforços nas armas 
adequadas aos campos da competição. Por hipótese, permite a elevação do grau de excelência das 
armas usadas pela empresa, dentre aquelas armas que o ERP pode contemplar.
Com base no planejamento estratégico da organização, utilizando-se da visão de longo prazo, 
produz-se o planejamento estratégico da informação enfocando a análise das áreas de negócio, 
inicialmente, e promovendo a integração das outras partes da organização. Para executar essa atividade, 
os analistas elaboram um projeto do sistema, e para a construção do sistema utilizam as ferramentas 
CASE para a programação e produção do software. Em seguida, vem a sua implantação e utilização 
pelos usuários, porém, desde a sua modelagem e programação já requer uma contínua manutenção.
1.5.1 Informações gerenciais e operacionais
É destacada a necessidade do sistema de informações se associar e derivar da visão de futuro da 
organização; visão construída com estratégias (corporativa, de posicionamento e competitiva), com 
elementos da funcionalidade interna e elementos da gestão sistêmica. Dessa forma, a visão de futuro 
tem uma característica essencialmente quantitativa, assemelhando-se a um perfil organizacional 
complexo, desejável no futuro para a organização.
O sistema de informações deve estar intimamente articulado com os objetivos futuros da organização. 
Mas quando se fala em sistema de informações estratégicas, destaca-se o sistema de informações 
gerenciais – contrapondo-se ao sistema de informações operacionais.
Dentro de uma organização, gerentes diferentes têm tipos diversos de necessidades de informações, e 
uma perspectiva de informação como um sistema dinâmico permite esses vários tipos de informação.
O nível mais alto da administração, que é responsável pela formulação e implementação da visão de longo 
alcance, tem necessidade de informações de natureza ampla e de cunho essencialmente estratégico.
Esse nível de informação não é apropriado para o nível operacional. Um operador geralmente requer 
informações detalhadas sobre as operações do dia a dia e não a informação ampla e estratégica. Cada 
nível gerencial, cada função, requer um tipo específico de informação, e a norma da eficiência exige 
que a informação fornecida deva ser igual à requerida pelo solicitante. Um sistema de informações deve 
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prover tanto a informação de cunho estratégico quanto a de cunho operacional.
Sistemas desse tipo, que coletam, armazenam, processam e disponibilizam informações para todos 
os níveis organizacionais são denominados Sistemas de Informações Gerenciais – SIG.
1.6 Estrutura de sistemas quanto à natureza e ao desenvolvimento
Ce-Borg: Vamos estudar os tipos de sistemas de informações gerencias, mediante o enfoque da 
tipologia de sistemas.
O sistema de informações gerenciais provê a integração de todas as funções, procedimentos, dados e 
equipamentos da corporação em um sistema abrangente de forma a produzir as informações necessárias 
a todos os níveis dentro da organização. Esse SIG tem foco tanto interna quanto externamente, já que 
fornece informações de dentro da organização (por exemplo, totais semanais de produção) ou de fora 
(mudanças no Índice de preços ao consumidor).
Antes de examinar os componentes de hardware e de software do sistema de informações gerenciais e os 
critérios de seleção que operam em seu projeto é necessário delinear as características da informação em si.
Sabemos que um SIG é abrangente e produz todas as informações necessárias a todos os níveis dentro 
da organização. Para ser uma ferramenta útil, a informação deve ser completa, precisa e apropriada para 
a tarefa e a pessoa destinada, e deve ser entregue com pontualidade.
A informação fornecida deve se equiparar à necessária para a tomada de decisão.
A) Subsistemas do SIG
É sabido que os gerentes precisam tomar decisões rotineiras e não rotineiras. Cada uma dessas 
decisões requer formas diferentes de informação e sistemas de informação diferentes são criados 
para auxiliar a administração em suas tomadas de decisão. SIG – Sistemas de Informação Gerencial 
– fornecem informação na forma de relatórios e demonstrativos aos gerentes e muitos profissionais 
da empresa. O sistema de processamento de dados é a parte mais básica do SIG, o agrupamento e a 
organização de dados sobre transações básicas de negócios não envolvem a tomada de decisão. Para 
decisões rotineiras que se repetem dentro da organização, um Sistema de Relatórios Gerenciais – SRG é 
criado. Para decisões não rotineiras, um Sistema de Apoio a Decisões – SAD é utilizado. Existe, ainda, os 
Sistemas Transacionais – ST, Sistemas Especialistas – SE e/ou Sistema de Apoio aos Executivos – SAE.
Sistemas de Informação Gerenciais ou orientados ao gerenciamento – SIG: o objetivo básico de 
um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações 
regulares da organização, de forma que possam organizar, controlar e planejar assertivamente. Para 
tanto, lança-se mão de dados internos provindos dos SPTs e de dados externos captados do mercado. 
Um SIG provê aos gerentes, não só informação e suporte para a efetiva tomada de decisão mas também 
as respostas às operações diárias, agregando, assim, valor aos processos da organização, visto que dá 
informações para a pessoa certa, do modo certo e no tempo certo. Isso é possível, porque os bancos de 
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dados alimentados pelos SPTs são os mesmos acessados pelos SIGs. Embora sejam sistemas diferentes, 
compartilham a mesma base de dados para gerar informações, conforme a necessidade de cada usuário.
B) Sistema de Processamento de Dados ou Sistema Transacional – ST
Denomina-se transação a qualquer evento que ocorre dentro da organização de negócios ou entre a 
organização e o ambiente externo. Essas transações normais, por exemplo, incluem o pedido regular de 
matéria-prima, cobrança de clientes e depósitos bancários. Os dados sobre essas transações não estão 
diretamente envolvidos no processo de tomada de decisão, mas são necessários para a administração.
Precisam ser compilados e classificados, às vezes, requerem cálculos e, finalmente, precisam ser 
resumidos de alguma forma para serem de utilidade máxima à administração.
Esses sistemas são necessários em todos os níveis de uma organização, e embora a natureza exata do 
sistema empregado seja diferente em cada caso, existem certas similaridadesem todas as situações:
• É preciso haver um grande volume de transações para justificar sua criação.
• As transações precisam ser repetitivas, isto é, essencialmente a mesma coisa todas as vezes, com 
nenhuma ou poucas exceções. 
• A maneira pela qual a informação é reunida, processada e apresentada deve ser bem entendida. 
O sistema de processamento de dados é caracterizado pela extrema rotina. Já que as etapas de 
reunir e processar dados são bem conhecidas, frequentemente são chamadas de procedimentos 
padrões de operação. O computador se adapta de forma ideal ao sistema, já que é capaz do grau 
necessário de precisão e pode trabalhar com um volume muito grande de transações, uma vez que 
não se cansa com a tarefa repetitiva.
Tais rotinas também são chamadas de ST – Sistemas Transacionais e podem incluir transações tanto 
batch quanto on-line.
C) Sistemas de Relatórios Gerenciais – SRG
A maioria das decisões de negócios é de natureza rotineira. Elas se distinguem não apenas porque 
se repetem com regularidade mas também porque os parâmetros para as tomadas de decisão são bem 
entendidos. Por serem bem entendidas, essas decisões frequentemente são chamadas de decisões 
estruturadas, e a informação necessária para tomar essas decisões também é dominada informação 
estruturada. Essa informação se encaixa em um formato pré-determinado, usado no processo normal 
de relatórios.
A parte específica do SIG organizacional que gera essa informação é chamada de Sistema de 
Relatórios Gerenciais – SRG. Ele faz uso da informação processada pelo computador para gerar relatórios 
padronizados que são utilizados por gerentes para tomarem decisões rotineiras e repetitivas.
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O projeto e a execução de um SRG bem-sucedido é um processo de desenvolvimento lento que focaliza 
as informações em um formato útil para auxiliar gerentes nas tomadas de decisão, e está sempre sujeito 
à avaliação e melhoria. Sem dúvida, enquanto as necessidades de informação mudam em resposta aos 
desafios das tomadas de decisão gerencial em ambientes de negócios que frequentemente estão passando 
por mudanças rápidas, o SRG também precisa mudar. Gerentes que não avaliam seus sistemas de informação 
periodicamente põem em risco não apenas o sistema mas a empresa como um todo.
O ritmo rápido dos negócios contemporâneos exige uma atenção constante. Ficar para trás é brincar 
com o fracasso, e tomar decisões críticas baseadas em dados ruins pode assegurar um fraco desempenho 
em um mercado que considera totalmente imperdoável esse tipo de rendimento.
D) Sistema de Apoio a Decisões – SAD
O segundo tipo de decisões tomadas pela administração é aquele que não é repetitivo nem rotineiro. 
Podem até ser decisões que serão tomadas uma única vez e são caracterizadas por sua singularidade.
Esses problemas e suas decisões são conhecidos como não estruturados, e suas necessidades com 
relação à informação não são bem conhecidas. Uma vez que os tipos e a quantidade de informação 
necessária para tomar uma decisão gerencial em uma situação não estruturada não são prontamente 
aparentes, é difícil projetar um sistema para fornecer a informação. Mas não é impossível. A chave para 
se projetar um SAD bem-sucedido é a flexibilidade.
Um exemplo de decisão não estruturada é o ato de contratar um gerente novo. Em grande parte, 
cada decisão de recrutamento é singular e informações diferentes são consideradas importantes em 
cada caso. O entrevistador ou o departamento de recursos humanos solicita a informação necessária 
para cada caso, e quando informações adicionais são necessárias para a decisão de contratar, também 
podem ser pedidas. O tipo e a quantidade exata de informação não são conhecidos antes do evento. 
Devido à falta da predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária ao processo de 
tomada de decisão gerencial, esse SAD requer gerentes flexíveis e que se sintam à vontade em um 
ambiente incerto.
Sistemas de Apoio/Suporte à Decisão – SAD/SSD: são ferramentas de software essenciais para o 
processo decisório. Englobam todos os tipos de recursos computacionais que estejam disponíveis para 
esse objetivo. Um SSD é composto de pessoas, de procedimentos, de banco de dados e do próprio 
software que é criado para tratar situações específicas. As fontes de dados não são estruturadas ou 
semiestruturadas e englobam as simulações, as projeções estatísticas e o uso de recursos gráficos, 
apresentando, às vezes, tendências necessárias ao decisor. Visto que a administração das empresas 
enfrenta problemas nem sempre rotineiros e pouco estruturados, os SSDs precisam apresentar certa 
flexibilidade para tratar dados internos e externos.
E) Sistema de Apoio ao Executivo
Corresponde a um tipo especial de SSDs e, igual a eles, é projetado para dar suporte à tomada 
de decisão no mais alto escalão empresarial – visa dar suporte às ações dos membros da diretoria 
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e presidência ou do conselho diretor. Consolidam informações de fontes internas e externas das 
empresas para a sua alta administração. Apresentação de resultados em formas gráficas e pouco ou 
mesmo não estruturados em interfaces amigáveis. É possível acrescentar às características anteriores 
a interface amigável, a exploração de recursos gráficos (botões, imagens, ícones, som, símbolos etc.) e 
a capacidade de multivisão. A multivisão cria possibilidades de visualização ou extração de dados, por 
meio de customização ou parametrização, navegação em telas do sistema, dados externos e informais, 
e data mining. As organizações estão constantemente buscando vantagens competitivas em relação às 
concorrentes, e para obter essas vantagens, elas necessitam de informações das quais, por sua vez, são 
fornecidas pelos sistemas de informação. O objetivo é transmitir informações internas e externas sobre 
o mercado e os concorrentes, sobre a corporação e as novas direções que a empresa deve seguir em 
busca da vantagem empresarial para o seu progresso. Os EIS são compostos por vários componentes de 
software, que permitem estudar muitas características específicas, tais como:
• A capacidade de obter detalhes.
• O acesso às informações completas e relacionadas.
• O acesso aos dados históricos dos concorrentes e dos parceiros.
• Obtenção e uso de dados externos.
• Geração de indicadores de problemas.
• Geração de indicadores de tendências, taxas e critérios.
• Possibilidade da análise para esse caso (ad hoc).
• Geração e apresentação em gráficos e textos na tela.
• Geração de relatórios de exceção.
• Simulações e projeções de cenários.
Na prática, encontramos três tipos de usos de sistemas computacionais nos níveis da alta 
administração:
Aperfeiçoamento dos sistemas de escritórios: aplicações voltadas à eficiência, geralmente 
relacionadas com automação de escritório. A mais significativa delas é de Correio Eletrônico.
Redesenvolvimento dos sistemas de planejamento de controle: a maior categoria 
de SAEs – Sistemas de Apoio ao Executivo é a projetada para aperfeiçoar os processos de 
planejamento e controle. Esses sistemas fornecem ao executivo novas informações ou oferecem 
às informações existentes mais rapidamente e/ou num formato mais útil, revolucionando o fluxo 
de informações.
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Enriquecimento dos modelos mentais: os executivos têm necessidade de assegurar-se de que 
sua concepção do ambiente dos negócios está próxima da realidade. Para planejamento e controle, os 
executivos usam modelos implícitos e intuitivos. São representações mentais da realidade, abstrações 
dos contextos complexos das decisões que os executivos utilizam par simplificar seu processo de decisão, 
identificando as variáveis importantes,gerando e avaliando as alternativas. O objetivo desses modelos é 
a simplificação do processo de decisão, com base no conhecimento e na experiência acumulada.
O termo SAE corresponde ao termo em inglês ESS – Executive Support System que, mais recentemente, 
tem sido chamado de EIS – Executive Information System (SIE – Sistema de Informação para Executivos).
Os SAEs mais conhecidos estão baseados em ideias simples e diretas: altos executivos precisam de 
informação que os ajude a ter acesso aos indicadores do sucesso de sua organização e ao desempenho de 
indivíduos críticos para esse sucesso. Informação é um poderoso motivador quando está sendo visivelmente 
utilizada pela alta administração. A maioria já entende que informação é um recurso corporativo.
Para ser o catalisador para o aumento da produtividade precisa ser sob medida para as necessidades 
e estilo. Em tal contexto, tais sistemas também são chamados de SE – Sistemas Especialistas:
• Sistemas de informação especialistas ou orientados aos negócios: Estes sistemas de 
informação são utilizados em qualquer nível ou área da empresa. Eles podem ser classificados em 
sistemas de informação de Inteligência Artificial – IA, sistemas de trabalho em equipe (groupware), 
Sistemas de Intercâmbio Eletrônico de Dados e Informações – EDI e, mais recentemente, em 
sistemas de apoio ao ensino (e-learning):
– Sistemas de intercâmbio eletrônico de dados e informações (EDI – Eletronic Data 
Interchange): significa troca estruturada de dados por intermédio de uma rede de dados 
qualquer. EDI pode ser definido como o movimento eletrônico de documentos-padrão de 
negócio entre, ou dentro, de empresas. Substituem os meios tradicionais de transmissão de 
dados por fax, disquetes e impressos. Um desses sistemas bastante popular é o disponibilizado 
pela Receita Federal Brasileira para o envio de declaração de imposto de renda pela internet. 
Após o envio da declaração pela internet, o declarante recebe um comprovante de envio da 
declaração. Antigamente, as declarações de IR eram feitas em formulário e depois por disquete. 
Além disso, alguns consideram que o uso primário da EDI é efetuar transações de negócios 
repetitivas, tais como encomendas, faturas, aprovações de crédito e notificações de envio.
• Sistemas de informação de inteligência artificial ou Artificial Intelligence – IA: também 
são classificados como sistemas especialistas e se caracterizam por possuírem uma base de 
conhecimentos em que, por meio de lógica semântica, serão armazenadas informações especialistas 
de alguma área do conhecimento humano. A inteligência artificial é uma área de pesquisa da 
ciência da computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais que façam 
as máquinas “pensar” como humanos para agir ou resolver problemas ou, de forma ampla, 
agir inteligentemente diante de situações difíceis. Apenas recentemente, com o surgimento do 
computador moderno, é que a inteligência artificial conseguiu condições e massa crítica para se 
estabelecer como ciência integral com problemáticas e metodologias próprias. A evolução dessa 
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disciplina passou dos programas de xadrez ou de conversão para áreas como visão computacional, 
análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais artificiais e outras.
• Sistemas de trabalho em equipe (groupware): também são conhecidos como sistemas de 
computação colaborativa. Eles buscam melhorar a performance das equipes de trabalho por meio 
da integração de atividades de diversas pessoas diferentes que trabalham num mesmo processo. 
Software colaborativo (ou groupware) é um software que apoia o trabalho em grupo, coletivamente, 
e fornece suporte computacional aos indivíduos que tentam resolver um problema em cooperação 
com outros, sem que todos estejam no mesmo local, ao mesmo tempo. Com base nas pesquisas 
realizadas na área denominada internacionalmente Computer Supported Cooperative Work, ou 
Trabalho Cooperativo Suportado por Computador – CSCW foram desenvolvidos vários recursos 
para implantação de sistemas cooperativos. Essas ferramentas, denominadas groupware, utilizam 
conceitos de sistemas distribuídos, comunicação multimídia, ciência da informação e teorias 
sócio-organizacionais. Softwares como e-mail (assíncrono), agenda corporativa e bate-papo 
(chat) pertencem a essa categoria. Há um consenso de que software de socialização se aplica a 
sistemas fora do ambiente de trabalho, como, por exemplo, serviços de namoro on-line e redes 
de relacionamento, como o Orkut. O estudo da colaboração, com auxílio de computador, inclui o 
estudo desse software e dos fenômenos sociais associados a ele.
• Sistemas de apoio ao ensino pela web (e-learning): são recursos que têm como objetivo 
proporcionar o treinamento e a capacitação de pessoas e grupos de funcionários que precisam 
fazer a atualização ou aquisição de novos conhecimentos, mas que estão sem tempo ou recursos 
para aprender da forma convencional. Os sistemas de e-learning apresentam como vantagem o 
custo relativamente baixo para o aluno, além de disponibilizar o treinamento em qualquer lugar 
em que se possua conexão com a internet. O e-learning é resultado da combinação entre o 
ensino e a educação a distância com auxílio da tecnologia da informação e da telecomunicação. 
Tratam-se de iniciativas empreendedoras das organizações de ensino, que viram nos recursos da 
internet, uma forma de levar a educação on-line e o treinamento baseados em web para qualquer 
lugar do mundo, resultando, por final, naquilo que se denomina por e-learning ou ensino a 
distância. Foram projetados softwares para atuarem como salas de aula virtuais, gerando várias 
possibilidades de interações entre os seus participantes. Com as ferramentas da tecnologia na 
web, os processos de interação em tempo real passaram a ser uma realidade, permitindo que o 
aluno tenha contato com o conhecimento, com o professor e com outros alunos, por meio de 
uma sala de aula virtual. De forma simples, e-learning é o processo pelo qual o aluno aprende por 
intermédio de conteúdos colocados no computador e disponibilizados pela internet e em que o 
professor, se existir, está a distância, utilizando a internet como meio de comunicação, podendo 
existir sessões presenciais intermediárias.
Ce-Borg: As organizações que utilizam aplicações baseadas na estrutura de e-business estão 
integradas em conjuntos de aplicações interfuncionais como:
1. Planejamento de recursos empresariais.
2. Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
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3. Apoio às decisões.
4. Gerenciamento da cadeia de suprimentos.
5. Administração da rede de vendas.
Sistemas de informação dentro de uma organização empresarial que apoiam uma das funções 
tradicionais de empresas como marketing, finanças, RH ou produção. Sistemas funcionais podem ser 
sistemas de informação de administração ou de operações:
• Marketing:
– gerenciamento da relação com o cliente;
– marketing interativo;
– automação da força de vendas;
– processamento de pedidos;
– controle de estoques;
• Administração de recursos humanos:
– análise de remuneração;
– inventário de qualificações de funcionários;
– previsão de necessidades de pessoal;
– folha de pagamento;
• Produção/operação:
– planejamento de recursos de fabricação;
– sistemas de execução de fabricação;
– controle de processos;
• Contabilidade:
– contas a receber;
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
– contas a pagar;
– livro-razão geral;
• Finanças:
– administração de caixa;
– administração de crédito;
– administração de investimentos;
– orçamento de capital;
– previsão financeira.
No marketing, segundo o grande escritor Philip Kotler,