GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS

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GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS
GST0644_A1_201501727958_V1
	
		
	 
	Lupa
	 
	 
	
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	Aluno: FRANCISCO RODRIGUES DE FARIAS
	Matrícula: 201501727958
	Disciplina: GST0644 - GEST.NEGÓC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2017.2 EAD (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		1.
		Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira como:
I-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima.
II-a pessoa física, constituída na forma de sociedade anônima.
III-a pessoa jurídica, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
IV-a pessoa física, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
V-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
Que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.¿
 
 
		
	
	
	
	 
	Somente a alternativa V é  considerada correta.
	
	
		2.
		Localizado na famosa Praia de Copacabana, o Belmond Copacabana Palace é reconhecidamente o mais luxuoso hotel do Brasil.
Um símbolo de sofisticação e requinte, o Belmond Copacabana Palace oferece um serviço impecável, excelente gastronomia e luxuosas acomodações, confirmando a sua tradição de local ideal para se hospedar no Rio de Janeiro.
DETALHES
Camas King Size ou Twin Banheiros espaçosos Mesa de trabalho
Dock para iPod.
TV de plasma widescreen com canais a cabo e premium.
Mini-bar completo.
Sandálias tradicionais brasileiras (Havaianas)
Internet wireless.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como: 
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Apartamento
	
	
		3.
		Krippendorf ( apud Castelli, 2006 ) ¿considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas¿. Um meio de hospedagem, enquanto empresa turística, tem necessariamente de oferecer:
		
	
	
	
	 
	Unidades habitacionais para locação temporária
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		4.
		Sobre as diárias, verifique a alternativa correta:
I - As diárias correspondem, segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, a um período de 24 horas, ou seja, iniciam ao meio dia e terminam ao meio dia do dia seguinte
II - Consideramos meia pensão, ou Modified American Plan, quando a diária inclui, além da hospedagem, café da manhã e mais uma refeição
III -  Pensão completa, ou All Inclusive, significa que todas as despesas estão incluídas na diária
IV Em alguns meios de hospedagem, o café da manhã pode não estar incluído na diária
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	As alternativas II e IV estão corretas
	
	
		5.
		São requisitos mínimos para um meio de hospedagem
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Recepção, local para guarda de volumes, limpeza e manutenção
	
	
		6.
		É um tipo de hotel que oferece infraestrutura de hospedagem associada à infraestrutura domicilar. Os apartamentos oferecem equipamentos e utensílios de cozinha, sala de estar, banheiro e quarto. Os hóspedes podem realizar contratos de locação temporária ou por temporada.
		
	
	
	
	 
	flat
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Localização em terreno de mais de seis mil metros quadrados que antes abrigava a casa de veraneio dos proprietários. Impressiona pela harmonia do projeto que integra os espaços construídos ao verde da natureza. Os proprietários Rafael e Solange Maia idealizaram o projeto a partir de sugestões de amigos, que viam na impressionante tranquilidade do local e na exuberância da mata ao redor um potencial para atrair visitantes interessados em relaxar com estilo. Suas sete suítes são amplas, avarandadas e equipadas com detalhes como travesseiros e edredons de pluma de ganso. (gastronomiaenegocios.uol.com.br/pousada-ilha-splendor) No mercado brasileiro, há meios de hospedagem de diversas tipologias. A descrição acima corresponde a uma das opções abaixo:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Pousada
	
	
		8.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação (SBClass), podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Apart-hotéis podem ter de 3 a 5 estrelas
	
	
	
	
	
	
	Aula 2
	
		1.
		Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da hotelaria brasileira, podemos dizer:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Hospedagem gera mais de 50% da receita
	
	
	
		2.
		Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Altos custos de salários e encargos sociais
	
	
		3.
		02. Custo é o gasto feito para a obtenção (produção) de um bem ou serviço, segundo Castelli (2006). E ele continua: um sacrifício financeiro. Sendo assim, Os custos devem ser identificados e organizados em grupos homogêneos. Partindo das afirmações acima, identifique (corretamente) exemplos de centros de custo de apoio, com suas respectivas siglas:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Marketing (CAK), Recursos Humanos(CAR) e Finanças e contabilidade (CAF);
	
	
		4.
		Sobre os custos fixos de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Permanecem constantes, independente do volume de vendas
	
	
	
		5.
		Identifique a opção em que há apenas custos fixos
		
	
	
	
	 
	Aluguel e IPTU
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		6.
		A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. Esta ação tem por objetivo:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Reduzir os custos fixos de mão-de-obra
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	
	
		8.
		Se considerarmos que um meio de hospedagem possui um centro de custos Alimentos e Bebidas, podemos dizer que:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	os salários do gerente e assistentes de alimentos e bebidas são custos diretos deste departamento
	
	
	
	
	
	
	Aula 3
	
		1.
		Pode-se afirmar que quanto maior for o número de diárias no período analisado, menor será o custo por unidade habitacional, por que...
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Os custos fixos unitários se reduzem à medida que aumenta a taxa de ocupação
	
	
		2.
		Os principais produtos de venda de um meio de hospedagem são hospedagem, alimentos e bebidas e serviços complementares e eventos. Do ponto de vista de custos e receitas, podemos afirmar: I. na hotelaria brasileira, a principal fonte de receitas da maioria dos meios de hospedagem advém da locação de unidades habitacionais II. os custos de mão-de-obra na área de alimentos e bebidas são maiores que na área de hospedagem III. a receita de alimentos e bebidas, sobretudo em meios de hospedagem de pequeno porte urbanos, superaa de hospedagem IV. a área de eventos tem-se mostrado bastante promissora, pois, juntamente com a locação de salões, permite o incremento da receita de hospedagem e alimentos e bebidas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	somente as opções I, II e IV estão corretas
	
	
	
		3.
		Castelli (2006: 274) salienta que a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis. Continuando, o mesmo autor aponta alguns fatores que devem ser observados ao se lidar com custos de alimentos. Dentro das opções, abaixo descritas, localize o único fator que não afeta a atividade do setor de Alimentos e Bebidas, diferentemente dos demais:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Usar as fichas de identificação de hóspede.
	
	
	
		4.
		Podemos definir ¿prime cost¿ como:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	o somatório do custo de mercadorias e do custo de mão-de-obra
	
	
		5.
		Para o cálculo do custo dos pratos servidos no ponto-de-venda de alimentos e bebidas, devemos levar em conta: I. as políticas de abastecimento II. a sazonalidade dos produtos III. o volume de vendas do prato IV. os custos de mão-de-obra e de mercadorias
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	todas as opções estão corretas
	
	
		6.
		Castelli (2006) aponta alguns fatores que devem ser observados para ao se lidar com custos de alimentos, EXCETO:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Controlar a venda e não a compra das mercadorias: frescor, peso e preço.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Podemos afirmar que o departamento de Controladoria de um meio de hospedagem:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	abrange funções financeiras e contábeis
	
	
	
		8.
		Para se obter lucro na área de Alimentos e Bebidas, fazem-se necessários organização e controle. Verifique qual das afirmativas abaixo não impacta positivamente a gestão de custos de produção de alimentos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Descartar aparas, cascas etc
	
	
	
	
	
	
	Aula 4
	
		1.
		A segmentação consiste num processo de análise e identificação de grupos com algum grau de homogeneidade. Em meios de hospedagem, o processo de segmentação se observa com relação a: ¿ Clientes: o meio de hospedagem elege segmentos prioritários de clientes com os quais deseja trabalhar ¿ Unidades Habitacionais: as unidades habitacionais são segmentadas por categorias de forma a atender diferentes perfis de clientes ¿ Pontos de venda: com relação aos pontos de venda, nem mesmo resorts ou hotéis de luxo costumam oferecer produtos diferenciados. Pode-se dizer que:
		
	
	
	
	 
	A terceira é falsa
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		2.
		Localizado na região da Berrini, novo centro de negócios de São Paulo, o Sheraton São Paulo WTC Hotel faz parte do complexo WTC São Paulo e está a apenas 6km do Aeroporto de Congonhas e 36km de Guarulhos. Oferece acesso direto ao D&D, o maior shopping de decoração e design da América Latina, além de integração ao WTC, o maior Centro de Convenções em um complexo hoteleiro no Brasil. São mais de 10.000 m², divididos em 5 andares e mais de 50 espaços flexíveis, além do WTC Golden Hall, uma arena multiuso de 3150m². Classificado na categoria hotel de luxo com padrão internacional, o Sheraton WTC é o único hotel do Brasil a ser listado no ranking "Melhor hotel de Negócios" da renomada revista FORTUNE. Conta com 296 luxuosas suítes de 45 m², sendo 67 decoradas por renomados arquitetos, compondo o conceito de "hotel design". A partir da descrição acima, podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	O Sheraton São Paulo WTC Hotel prioriza os segmentos corporativo e de eventos
	
	
		3.
		O Salinas do Maragogi All Inclusive Resort é um dos melhores resorts de praia do País. Sua infra-estrutura oferece o máximo de conforto para você, garantindo uma estada em total sintonia com a natureza (www.salinas .com.br) A partir do texto, se analisarmos o mix de marketing sob a ótica do cliente, podemos afirmar que, ao escolher um resort de luxo como o descrito acima em detrimento de um hotel econômico, a motivação da escolha se deveu:
		
	
	 
	ao valor que o produto representa para o cliente
	
	
	
		4.
		¿Devido à realização do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, de sábado (8) até o próximo dia 13, a rede hoteleira da cidade registra previsão de ocupação de 99%, segundo dados da Seção de Pesquisa Turística da Setur, que fez o levantamento em 14 hotéis de Santos. Promovido no Mendes Convention Center, o seminário vai debater diversos assuntos sobre o setor, como tecnologia, clientes e infraestrutura. São aguardados cerca de 2 mil participantes durante os seis dias do encontro. Ao todo, o evento terá cerca de 100 expositores¿ A cidade sede do seminário acima descrito é Santos em São Paulo. No texto acima, há referência às previsões de ocupação, que são úteis para todas as ações abaixo, COM EXCEÇÃO DE UMA:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Selecionar os expositores do seminário
	
	
		5.
		¿A rede Windsor Hotéis chega a Brasília para apresentar aos empresários da indústria do turismo e as principais entidades e autoridades do setor, o maior complexo hoteleiro e de eventos do Rio de Janeiro e os novos hotéis recentemente inaugurados na capital do país: Windsor Plaza e Windsor Brasília. O objetivo é mostrar a nova fase de expansão da rede, que possui hoje 12 hotéis no Rio de Janeiro e se prepara para inaugurar até 2016, mais três hotéis na Barra da Tijuca, o Windsor Marapendi, Windsor Oceânico, Windsor Tower e ainda um grande centro de convenções, que será o segundo maior do Rio de Janeiro. Em julho, o showcase de apresentação segue para as cidades de Cuiabá e Campo Grande fechando as praças da região Centro-Oeste¿ ( Disponível em: http://acontecebrasilia.com.br/CulturaEmBrasilia/nesta-quinta-feira-acontece-o-coquetel-de-apresentacao-da-rede-windsor-hoteis-em-brasilia/ ) Levando-se em conta o composto de marketing, o texto acima relata uma ação relacionada a:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Promoção
	
	
	
		6.
		Num contexto de acirrada concorrência, para ter sucesso, um meio de hospedagem deve também lançar mão de previsões de ocupação (forecasts). E Uma previsão de ocupação deve levar em conta não somente a ocupação futura das unidades habitacionais, mas também os segmentos de mercado a que pertencem os hóspedes. A partir das afirmativas acima, percebemos que prever a ocupação futura, em longo prazo, permite:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Elaboração do plano de marketing.
	
	
		7.
		Os meios de hospedagem oferecem diversos tipos de unidades habitacionais. É comum, entretanto, encontrar-se os seguintes tipos: standard, luxo e suíte. Assinale abaixo a interpretação mais adequada para o conjunto de definições referentes a estes tres tipos.
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	O tipo (STD) geralmente designa o tipo de UH mais simples e mais barata, também chamada de econômica e pode ser direcionada para hospedes solteiros e casais, indiscriminadamente.
	
	
	
	
	
	
		8.
		Os meios de hospedagem trabalham com diversos segmentos de mercado, com o objetivo de garantir taxas de ocupação e rentabilidade compatíveis com suam metas. A eleição dos segmentos de clientes varia de acordo com a tipologia hoteleira. Podemos, então afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Meios de hospedagem urbanos de grande porte atendem não somente o segmento corporativo, mas também hóspedes em viagens de lazer.
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula 6
	
		1.
		O gerenciamento de receitas pode ser utilizado nas empresas abaixo: · Meios de hospedagem · Companhias aéreas · Bares e restaurantes
	
	
	
	
	 
	I, II e III
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		2.
		Caminhávamos pelas ruínas de Petra e... Nossa.Para tudo. Passei uma vida esperando o momento de começar um texto assim: "Caminhávamos pelas ruínas de Petra"... E, agora que chega a hora, que volto a deparar com dinares entre as folhas do meu diário, tíquetes em árabe e fotografias, parece mentira. Que talvez eu não tenha de fato estado lá, um dos lugares que mais sonhei em visitar desde que me conheço por viajante ( disponível em http://viajeaqui.abril.com.br/materias/petra-jordania-maravilhas-do-mundo-moderno) O trecho acima é parte de um relato da viagem a Petra, na Jordânia, feita pela jornalista Gabriela Aguerre. Fica claro como as lembranças e impressões da viagem ficaram marcadas na memória da jornalista. Que característica do produto turístico pode ser identificada a partir do texto acima?
	
	
	
	
	
	
	
	 
	intangibilidade
	
	
		3.
		Sobre o ciclo de vida dos produtos disponibilizados em um meio de hospedagem, podemos afirmar:
	
	
	 
	produtos como restaurante e apartamento possuem ciclos de vida distintos
	
	
		4.
		Identifique as características da indústria turística a partir das descrições abaixo: · Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele · Quando partir do hotel, do parque temático ou do restaurante, o consumidor só levará consigo a lembrança . Se um hotel possui 250 unidades habitacionais e um determinado grupo necessita de 600, não há como produzir estas novas unidades ¿sob encomenda¿.
	
	
	
	
	 
	inseparabilidade - intangibilidade - limitação espacial
	
	
		5.
		Sobre os hóspedes de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	turistas viajando a lazer são mais flexíveis a mudanças de destino que turistas viajando a negócios
	
	
		6.
		Pesquisa da ABIH/RJ ¿ Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado do Rio de Janeiro aponta que os hotéis fluminenses já estão com mais de 90% dos apartamentos ocupados para o feriado da Proclamação da República, em 15 de novembro. A média da cidade está em torno de 92.68%, o que representa um incremento de mais de seis pontos percentuais em relação ao ano passado. Os bairros mais procurados são Copacabana/Leme, Ipanema/Leblon, que já têm 97% de ocupação para a data. Na Barra da Tijuca a média é de 90%. ( disponível em http://www.revistahoteis.com.br/materias/12-Mercado/5523-Hoteis-do-RJ-ja-estao-lotados-para-o-feriado-da-Proclamacao-da-Republica ) A preocupação dos meios de hospedagem com a ocupação se deve ao fato de que a hospedagem não é um produto estocável. Portanto, o texto acima faz alusão a uma das características do produto turístico citadas abaixo:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	perecibilidade
	
	
		7.
		Os produtos em geral possuem um ciclo de vida, que representam seu histórico de vendas e de lucro. No caso de serviços, sobretudo de uma indústria que vende sonhos como a turística, a determinação do ciclo de vida dos produtos é mais complexa: Fonte: http://marketingfuturo.com/ Continuando... Para que possamos melhor trabalhar este ciclo de vida, recorremos ao processo de compreensão, antecipação e reação ao comportamento do consumidor com vistas a maximizar a receita, segundo Petrocchi (2006. P.90). Empresas que o utilizam geralmente têm a sua disposição sistemas de computador para cumprir eficazmente esta tarefa. Estamos falando do/a:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Yield Managemet
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		8.
		No que se refere ao Yield Management, um dos índices abaixo diz respeito à comercialização de unidades habitacionais:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	REVPAR
	
	
	
	Aula 7
	
		1.
		O Yield Management para restaurantes deve ser adaptado porque suas possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para mensurar o desempenho em A&B:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash.
	
	
		2.
		Média das diárias das UHs ocupadas por pagantes (são desconsideradas cortesias e usos da casa). Estamos falando do seguinte índice de desempenho:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Diária Média
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		3.
		O Yield Management também pode ser aplicado à área de alimentos e bebidas. Neste caso, o índice de mensuração é
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	REVPASH
	
	
	
		4.
		Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao:
	
	
	 
	Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil;
	
	
		5.
		A respeito de reservas individuais e de grupos:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	o ciclo de reservas de grupo se inicia antes do de reservas individuais
	
	
		6.
		Identifique a melhor ferramenta de Yield Management a ser utilizada no exemplo a seguir em relação a reservas solicitadas para 18/08: O hotel ZZJ estará com taxa de ocupação de 95% em 16/08 e 18/08 e 15% em 17/08.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	restrição a chegada
	
	
		7.
		Pacotes para Reveillon - Ocean Palace Incluso - Parte aérea de ida e volta (via Natal); - Traslados de chegada e saída; - Hospedagem por 07 noites no Apto. Superior com café da manha + taxa de serviços; - Passeio pela cidade com Praia de Camurupim ; - Bolsa de Viagem. O reveillon é um período no ano em que a demanda tende a estar aquecida. Identifique a técnica de gerenciamento de receitas utilizada na formulação do pacote acima:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	período mínimo de permanência
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		8.
		Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. Identifique um desses cuidados, na lista abaixo:
	
	
	
	
	 
	Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços complementares.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula 8
	
		1.
		Conforme ressalta Castelli no livro Hospitalidade: na perspectiva da hotelaria e da gastronomia, os colaboradores de um meio de hospedagem devem: Ser constantemente treinado; gostar da convivência e do trato com pessoas; ter vocação para servir e; ter elegância, cortesia, amabilidade, presteza e equilíbrio emocional. Ampliando este raciocínio, ele destaca competências e habilidades necessárias para o desempenho das funções na hotelaria. Encontre, nas opções abaixo, aquela que não representa as habilidades citadas por Castelli:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Habilidade para lidar com modelos de gestão educacionais;
	
	
	
		2.
		A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por profissionais do sexo masculino (http://www.guiagphr.com.br/)
O texto deixa claro que o gerente de governança precisa possuir:
	
	
	
	
	 
	Competências cognitivas, produtivas e pessoais
	
	
		3.
		Conforme ressalta Castelli no livro Hospitalidade: na perspectiva da hotelariae da gastronomia, os colaboradores de um meio de hospedagem devem:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Ter elegância, cortesia, amabilidade, presteza e equilíbrio emocional.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		4.
		Para Castelli ( 2006:391 ), "Gerir recursos humanos é uma tarefa inerente a todas as chefias e gerências de áreas. Pode-se afirmar que toda pessoa que tenha sob as suas ordens alguns colaboradores, exerce também a função de gerência de recursos humanos."
Ou seja:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Todos os gestores gerenciam pessoas, sobretudo em empresas de hospitalidade
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		5.
		O gerente-Geral fica no centro de todas as responsabilidades e é visto como um dos fatores determinantes para o sucesso de um hotel. Freqüentemente sob muita pressão, ele se constitui no ponto de aglutinação das necessidades de um hotel (... ) Além disso, precisa ser um profissional completo, que tenha bom relacionamento interpessoal com clientes e fornecedores ( Disponível em: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2008/01/vida-de-um-gerente-geral-de-hotel.html. Acesso em 28/02/2014 ). Manter bons relacionamentos interpessoais constitui-se em uma competência:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Pessoal
	
	
		6.
		Verifique qual dos itens abaixo é avaliado em uma pesquisa de clima organizacional:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	a empresa é propícia ao desenvolvimento profissional?
	
	
		7.
		A pesquisa de clima organizacional tem por objetivo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	medir o nível de satisfação dos clientes internos
	
	
		8.
		Castelli destaca algumas características que os colaboradores dos meios de hospedagem devem ter:
·           Gostar da convivência e do trato com pessoas.
·           Ter vocação para servir.
·           Ser constantemente treinados.
Sobre as competências apresentadas, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	A primeira e a segunda são competências pessoais
	
	
	
	Aula 9
	
		1.
		 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de fidelização Vila Galé.
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com;
Desconto nos serviços de restaurantes e bares;
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens mencionadas?
	
	
	 
	Recompensa
	
	
		2.
		"Melhor Custo X Benefício em hospedagem e em compras também!!! Hotel novinho, ar condicionado, tudo muito limpo e organizado. Atendimento EXCELENTE!!!! O hotel fica dentro de um shopping onde compramos muitas roupas/calçados de qualidade com preços abaixo do mercado. Compramos muuuita coisa bonita meessmo!!! Mais que indico!!!!!!"
 
http://www.tripadvisor.com.br/ShowUserReviews-g303324-d3974072-r161026153-Go_Inn_Estacao_Goiania-Goiania_State_of_Goias.html#
 
 
Este cliente atuou, com relação ao meio de hospedagem, como:
 
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Consumidor Defensor
	
	
		3.
		Cliente que já possui um relacionamento com a empresa e adquire seus produtos regularmente
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Cliente habitual
	
	
	
		4.
		A rede Marriott garante a entrega do café da manhã pelo Room Service no prazo de 30 minutos. Este é um exemplo de:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Garantia de qualidade;
	
	
	
		5.
		Identifique a qual pilar dos programas de fidelidade se refere a frase abaixo: A cada 25.000 pontos acumulados, o hóspede terá direito a um fim de semana em nosso hotel em Salvador com direito a aéreo, transfer in e out e meia pensão¿
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Recompensa
	
	
	
		6.
		Para Greenberg (2001, p. 52) 'o estabelecimento e a manutenção de relações de longo prazo com seus clientes, que sejam mutuamente benéficas, é algo que deve fazer parte central da própria razão da organização'.
 
Portanto, o CRM atua:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Nos níveis estratégico, tático e operacional
	
	
		7.
		Analise as afirmativas abaixo: (...) a busca pela fidelização deu origem ao marketing de relacionamento, definido como identificar e estabelecer, manter, aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com clientes (e outras partes), de modo que sejam atendidos os objetivos de todas as partes envolvidas, relativas às variáveis econômicas e outras, segundo GRÖNROOS( 2003). Logo, o objetivo seria reforçar relacionamentos com clientes rentáveis, mas também afastar relacionamentos que não se alinhem às estratégias da empresa. Estas afirmativas referem-se à/ao:
	
	
	
	
	 
	CRM (Customer Relationship Management)
	
	
		8.
		" O Marriott Rewards é o programa de fidelidade da cadeia de hotéis Marriott. Através desse programa você poderá obter os níveis de Categoria Elite (com diversos benefícios) e diárias grátis. Após o cadastro no site, toda diária será válida para o acúmulo de pontos ou milhas. A pontuação será a seguinte: Hotéis: Marriott Hotels & Resort, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance e Marriott Vacantion Club: 10 pontos ou duas milhas aéreas a cada US$1 gasto. Hotéis: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn & Suites by Marriott e SpringHill Suites by Marriott: 10 pontos ou uma milha aérea a cada US$1 gasto. Hotéis: Residence Inn by Marriott e TownePlace Suites by Marriott: 5 pontos ou uma milha aérea a cada US$1 gasto. O programa descrito acima tem como pilares:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	O relacionamento, o reconhecimento e a recompensa
Aula 10
	
		1.
		No contexto da gestão pela qualidade total, afirma-se que o que não é medido não é gerenciado. Para o gerenciamento, há necessidade de estabelecimento de metas, que se compõem de três partes:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	objetivo gerencial, valor e prazo
	
	
		2.
		O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=1 30/03/2011 ) No texto acima, o Vixe-Presidente Executivo da Marriott International estabelece uma meta. Podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	objetivo gerencial, prazo e valor foram claramente estabelecidos
	
	
		3.
		O autor Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria. Identifique, abaixo, a opção incorreta de indicadores de desempenho por setor do hotel:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Recepção: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade do empreendimento; Endividamento.
	
	
		4.
		'Lugar agradável com uma boa ligação à praia, porém as piscinas estão com musgo nas paredes o que indica que não são limpas há muito tempo. Quando me desloquei ao restaurante para jantar com a família, cerca das 20:30, não havia praticamente nada para comermos e o que havia eram restos do almoço do dia anterior. Apenas tomamos uns sucos...' ( disponível em http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303216-d649587-Reviews-Village_Pratagy_Resort-Maceio_State_of_Alagoas.html ) A partir do relato acima, retirado do site Trip Advisor, podemos afirmar que o meio de hospedagem em questão tem desafios a enfrentar em duas áreas:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	governança e alimentos e bebidas
	
	
	
	
	
	
		5.
		São exemplos de indicadores de desempenho da área de governança:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	anomalias na limpeza e na arrumação das áreas sociais
	
	
	
		6.
		O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=130/03/2011 ) O aumento da REVPAR pode ser considerado uma meta de:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	vendas
	
	
	
	
	
	
		7.
		Um dos indicadores de desempenho abaixo pode ser utilizado pelas áreas de alimentos e bebidas, recepção e governança
	
	
	
	
	
	
	
	 
	número de reclamações de hóspedes
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		8.
		Podemos afirmar que a gestão pela qualidade total tem por objetivo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	estabelecer processos para satisfazer as necessidades de todos aqueles com os quais a empresa tem compromisso
	
	
	
	
	
	
	Aula a1
	
		1.
		Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira como:
I-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima.
II-a pessoa física, constituída na forma de sociedade anônima.
III-a pessoa jurídica, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
IV-a pessoa física, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
V-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
Que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.¿
 
 
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Somente a alternativa V é  considerada correta.
	
	
		2.
		Localizado na famosa Praia de Copacabana, o Belmond Copacabana Palace é reconhecidamente o mais luxuoso hotel do Brasil.
Um símbolo de sofisticação e requinte, o Belmond Copacabana Palace oferece um serviço impecável, excelente gastronomia e luxuosas acomodações, confirmando a sua tradição de local ideal para se hospedar no Rio de Janeiro.
DETALHES
Camas King Size ou Twin Banheiros espaçosos Mesa de trabalho
Dock para iPod.
TV de plasma widescreen com canais a cabo e premium.
Mini-bar completo.
Sandálias tradicionais brasileiras (Havaianas)
Internet wireless.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como: 
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Apartamento
	
	
		3.
		Krippendorf (apud Castelli, 2006) considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em contato direto com esse público. Portanto, uma empresa torna-se turística a partir do momento em que atender às necessidades e  os desejos do turista.
Ainda segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, um meio de hospedagem precisa ter:
 Marque a sequência correta de acordo com as afirmativas, sendo V para verdadeiro e F para falso.
I-Unidades Habitacionais para uso temporário dos hóspedes.
II-Limpeza, arrumação e manutenção das áreas, instalações e equipamentos.
III-Quadra de Tênis e Piscina aquecida.
IV-Guarda de bagagens e outros objetos dos hóspedes.
V-Salões de Festas e Salões de Convenções.
		
	
	
	 
	V-V-F-V-F
	
	
	
	
	
	
		4.
		Segue abaixo a descrição de uma das unidades habitacionais do hotel Fasano São Paulo: Cama de casal king size, ampla sala de estar, área de jantar com mesa de mármore, espaçoso closet, cama de casal king-size, ampla sala de estar, dois televisores de 46', canais de TV a cabo, DVD player, sistema de som Bang & Olufsen, iPod & iPhone dock, workstation com fax, seis linhas de telefone, acesso à internet wi-fi banda larga, ar condicionado, minibar, lavabo, banheiro com luz natural, banheira de imersão, espaçoso box separado, aquecedor de toalhas, bidet. Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Suite
	
	
	
	
	
	
		5.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação (SBClass), podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Apart-hotéis podem ter de 3 a 5 estrelas
	
	
		6.
		O hotel Vila Galé Cumbuco surge ( ... ) nas paradisíacas dunas da Costa dos Ventos junto à charmosa vila do Cumbuco. Localizado apenas a 33 km do centro de Fortaleza, esta unidade traz uma nova dimensão e conceito de férias ao estado do Ceará. O hotel encontra-se inserido em perfeita harmonia com o meio envolvente e apresenta 465 quartos decorados e inspirados nos desportos náuticos. Proporciona diversas áreas de lazer e actividades para todas as idades que complementam as suas férias. Aproveite para experimentar a gastronomia dos nossos cinco restaurantes e relaxar no Spa Satsanga, com Centro de Longevidade e Vitalidade Segundo o SBClass ¿ Sistema Brasileiro de Classificação, o meio de hospedagem acima descrito, quanto à tipologia, pode ser classificado como:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Resort
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Para melhor orientar as pessoas (clientes, investidores, órgãos de fiscalização e o público em geral), existem sistemas de classificação.
Marque a única afirmativa verdadeira quanto a  algumas modalidades de classificação.
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Classificação Privada
Feita por organizações ex.: Associação de Hotéis Roteiros de Charme e The Leading Hotels of the World.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		8.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula a2
	
		1.
		Segundo Petrocchi (2006), existem 3 possibilidades de combinação de receitas e custos: I. A receita é maior que a soma dos custos fixos e variáveis e gera lucro; II. A receita é igual à soma dos custos fixos e variáveis e na há lucro nem prejuízo; III. A receita é inferior à soma dos custos fixos e variáveis e o hotel tem prejuízo Podemos afirmar que:
		
	
	
	
	 
	a opção II representa o ponto de equilíbrio da empresa
	
	
		2.
		Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Altos custos de salários e encargos sociais
	
	
		3.
		Identifique a opção em que há apenas custos fixos
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Aluguel e IPTU
	
	
	
	
	
	
		4.
		Sobre os custos fixos de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	
	
	
	 
	Permanecem constantes, independente do volume de vendas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		5.
		Um dos índices para medir o desempenho de um meio de hospedagem é a taxa de ocupação. Podemos, então, afirmar:
		
	
	
	
	 
	os custos variáveis aumentam a medida que aumenta a ocupação
	
	
		6.
		Aponte a alternativa que apresenta uma exemplificação incorreta:
		
	
	
	
	 
	custo fixo: consumo de água na lavanderia -
	
	 
	custo variável: comissões pagas às agências de viagens
	
	
	Custo fixo: depreciação das edificações
	
	
	custo fixo: leasing de lava-louças
	
	
	custo variável: consumo de energia elétrica nas unidades habitacionais
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da hotelaria brasileira, podemos dizer:
		
	
	
	
	 
	Hospedagem gera mais de 50% da receita
	
	
	A receita gerada por Alimentos e Bebidas é superior à da venda de Unidades Habitacionais
	
	
	Alimentos e Bebidas gera mais de 50% da receita
	
	
	Eventos gera mais de 70% da receita
	
	
	A receita gerada por hospedagem é tão pequena que é desconsiderada
	
	
	
		8.
		¿No último dia 26 de março muitos hotéis no Brasil desligaram as luzes por uma hora em vários ambientes para participarem da campanha ¿Hora do Planeta¿, uma mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida pela WWF ¿ World Wildlife Foundation. Os hóspedes também foram conscientizadosa darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos desligados¿ (http://www.revistahoteis.com.br/a-hora-e-vez-da-energia-solar-nos-hoteis/ ). Além da preocupação com a sustentabilidade, a economia de energia elétrica representa:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Uma forma de reduzir um custo variável
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula a4
	
	
	
		1.
		Os meios de hospedagem oferecem diversos tipos de unidades habitacionais. É comum, entretanto, encontrar-se os seguintes tipos: standard, luxo e suíte. Assinale abaixo a interpretação mais adequada para o conjunto de definições referentes a estes tres tipos.
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	O tipo (STD) geralmente designa o tipo de UH mais simples e mais barata, também chamada de econômica e pode ser direcionada para hospedes solteiros e casais, indiscriminadamente.
	
	
	
		2.
		Veja a seguir a descrição de uma das unidades habitacionais do Pestana Bahia Lodge: Tem uma Sala de estar, lavabo, box blindex, TV LCD com canais a cabo, mini bar, ar condicionado, secador de cabelo, acesso à internet, cofre, piso frio, espelho de aumento, vidro duplo e varanda com vista para o mar. Ocupação máxima 3 pessoas. Há alguns fatores que agregam valor a este produto:
		
	
	
	
	 
	Vista privilegiada
	
	
		3.
		Os meios de hospedagem oferecem a seus clientes várias categorias de UHs ( unidades habitacionais ). Sobre as categorias de UHs podemos afirmar:
I - Trata-se de uma forma de o meio de hospedagem segmentar seus produtos
II - Fatores como a metragem, a vista e a decoração podem determinar a distinção de preços
III - As categorias de Uhs devem ter as denominações determinadas pelo Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Apenas as alternativas I e II estão corretas
	
	
		4.
		Veja, abaixo, as descrições de um apartamento e uma suite do Hotel Fasano Boa Vista: Apartamento: " O quarto têm televisão full HD 40¿, TV a cabo, conexão para iPod, ar condicionado, além de workstation com acesso à internet WI-FI banda larga, cofre e frigobar. A cama tem lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso" Suite: Quarto com cama king-size Lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso · Espaçosa sala de estar com sofá · Mesa de jantar · Varanda com lareira ecológica · Dois televisores full HD 40¿ · Canais de TV a cabo · CD/DVD player · iPod & iPhone dock · Workstation · Duas linhas telefônicas · Internet wi-fi banda larga · Ar condicionado · Mini bar · Lavabo · Banheiro de mármore · Espaçoso box · Banheira de imersão · Bidet Podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	A suite disponibiliza mais itens de conforto e seu preço é mais elevado que o do apartamento
	
	
	
		5.
		O Salinas do Maragogi All Inclusive Resort é um dos melhores resorts de praia do País. Sua infra-estrutura oferece o máximo de conforto para você, garantindo uma estada em total sintonia com a natureza (www.salinas .com.br) A partir do texto, se analisarmos o mix de marketing sob a ótica do cliente, podemos afirmar que, ao escolher um resort de luxo como o descrito acima em detrimento de um hotel econômico, a motivação da escolha se deveu:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	ao valor que o produto representa para o cliente
	
	
	
	
	
	
		6.
		Num contexto de acirrada concorrência, para ter sucesso, um meio de hospedagem deve também lançar mão de previsões de ocupação (forecasts). E Uma previsão de ocupação deve levar em conta não somente a ocupação futura das unidades habitacionais, mas também os segmentos de mercado a que pertencem os hóspedes. A partir das afirmativas acima, percebemos que prever a ocupação futura, em longo prazo, permite:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Elaboração do plano de marketing.
	
	
		7.
		Os meios de hospedagem, ao fazerem previsões de ocupação, pretendem evitar os efeitos de algumas características do produto hoteleiro:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Sazonalidade e perecibilidade
	
	
	
	
	
	
		8.
		Os meios de hospedagem trabalham com diversos segmentos de mercado, com o objetivo de garantir taxas de ocupação e rentabilidade compatíveis com suam metas. A eleição dos segmentos de clientes varia de acordo com a tipologia hoteleira. Podemos, então afirmar:
		
	
	
	
	 
	Meios de hospedagem urbanos de grande porte atendem não somente o segmento corporativo, mas também hóspedes em viagens de lazer.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
	Aula a5
	
		1.
		Os meios de hospedagem praticam diversas tarifas, de acordo com o segmento ou a situação de hospedagem. Sobre as tarifas, podemos dizer:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Tarifas de operadoras de turismo não são comissionáveis
	
	
		2.
		A segmentação de mercado consiste em identificar grupos de clientes com necessidades e preferências homogêneas. Em um meio de hospedagem de grande porte e de estrutura complexa:
I - trabalha-se com um mix de tarifas para obter a rentabilidade desejada
II - adota-se uma única tarifa, apesar de haver uma preocupação com a segmentação dos clientes
III - adotam-se diferentes tarifas usando como único critério a diferença entre hóspedes individuais e de grupo
	
	
	
	
	 
	somente a afirmativa I está correta
	
	
		3.
		Quando da formulação de preços, o meio de hospedagem deve basear-se nos itens mencionados nas alternativas abaixo, EXCETO:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Nos preços estabelecidos pela prefeitura do município onde se situa o meio de hospedagem
	
	
	
	
	
	
		4.
		A equipe de vendas de um meio de hospedagem:
	
	
	
	
	 
	foca-se na venda de todo o portfólio de produtos do meio de hospedagem
	
	
		5.
		Define-se como Lay over:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	reserva feita por uma companhia aérea para passageiros que não conseguiram embarcar
	
	
	
		6.
		O Hotel Urbano é uma agência de viagens online brasileira. A empresa foi fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes em Janeiro de 2011. Sua sede localiza-se no Rio de Janeiro. De acordo com a Revista Exame, o Hotel Urbano é o maior site de vendas de diárias de hotéis e pacotes aéreos pela internet do Brasil ( WIKIPEDIA/PT )
Os meios de hospedagem, para atingir seu público-alvo, utilizam diversos canais de distribuição. Sobre isso, podemos afirmar:
	
	
	
	
	 
	O Hotel Urbano é um canal de distribuição indireto, independente da tipologia do meio de hospedagem comercializado.
.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Considerando a segmentação de tarifas dentro de um hotel e sua variedade, identifique o tipo de tarifa corretamente conceituada nas opções abaixo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Corporativa - Aplicada a reservas feitas por empresas que não tenham celebrado contrato com o meio de hospedagem para uma tarifa especialmente acordada para elas (tarifas acordo);
	
	
	
		8.
		As ações desenvolvidas pelo gerente de vendas é de extrema importância para alavancar a ocupação do empreendimento hoteleiro, assim como a venda dos demais serviços do hotel. Qual atribuição, abaixo relacionada, é responsabilidade do gerente de vendas?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Avaliar as oportunidades do mercado em relação as necessidades do cliente.
	
	
	
	Aula a6
	
		1.
		Sobre os hóspedes de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	turistas viajando a lazer são mais flexíveis a mudanças de destino que turistas viajando a negócios
	
	
		2.
		O yield management se destina a:
	
	
	
	
	 
	empresas cuja rentabilidade está ligada à utilização de espaços limitados e que possuem inventário perecível
	
	
		3.
		Caminhávamos pelas ruínas de Petra e... Nossa. Para tudo. Passei uma vida esperando o momento decomeçar um texto assim: "Caminhávamos pelas ruínas de Petra"... E, agora que chega a hora, que volto a deparar com dinares entre as folhas do meu diário, tíquetes em árabe e fotografias, parece mentira. Que talvez eu não tenha de fato estado lá, um dos lugares que mais sonhei em visitar desde que me conheço por viajante ( disponível em http://viajeaqui.abril.com.br/materias/petra-jordania-maravilhas-do-mundo-moderno) O trecho acima é parte de um relato da viagem a Petra, na Jordânia, feita pela jornalista Gabriela Aguerre. Fica claro como as lembranças e impressões da viagem ficaram marcadas na memória da jornalista. Que característica do produto turístico pode ser identificada a partir do texto acima?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	intangibilidade
	
	
	
		4.
		Uma das importantes características da indústria turística é a perecibilidade, cuja conceituação corresponde a uma das opções a seguir:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	As prestações de serviço em equipamentos turísticos são bens não estocáveis. As unidades habitacionais de um hotel, assim como salas de reuniões, assentos de avião e mesas de restaurantes, por exemplo, que não forem ocupados no seu prazo de validade, representarão uma perda irrecuperável.
	
	
		5.
		O gerenciamento de receitas pode ser utilizado nas empresas abaixo: · Meios de hospedagem · Companhias aéreas · Bares e restaurantes
	
	
	
	
	 
	I, II e III
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		6.
		Os produtos, como qualquer ser vivo na natureza, seguem um ciclo de vida, desta forma este ciclo descreve os estágios de um novo produto no mercado. Cite o ciclo de vida que define corretamente as diversas etapas na vida de um produto.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Introdução - crescimento - maturidade - declínio.
	
	
		7.
		Com decoração exagerada, cores fortes e mais de 2.000 quartos espalhados em quatro núcleos de hospedagem, o hotel mescla tanques e suítes gigantescas. Logo na entrada, o turista é recepcionado por imensos peixes. A porta tem mais de 20 metros, o hall acompanha o clima de ostentação.Há mais de dez restaurantes espalhados pelo complexo, que tem ainda fábrica de sorvete e minicascatas de chocolate. Ao todo, são seis piscinas e seis tanques de animais marinhos ( disponível em http://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/noticias/ult338u5631.shtml ) O meio de hospedagem descrito no trecho acima é o resort Atlantis, nas Bahamas. Para usufruir dos excelentes serviços disponibilizados por este meio de hospedagem, os hóspedes têm de ir até ele. Isso se deve a uma das características da indústria turística:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	inseparabilidade
	
	
		8.
		No que se refere ao Yield Management, um dos índices abaixo diz respeito à comercialização de unidades habitacionais:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	REVPAR
	
	
	
	
	
	
	Aula a7
	
		1.
		O Centro de Convenções Asa Leste precisa mensurar a receita obtida com locação e banquetes por metro quadrado. O índice utilizado é:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	REVPAM
	
	
		2.
		Localize a característica que não se enquadra ao Yield Management , segundo o artigo Conceitos essenciais de Yield Management:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Liberar o maior o número possível de reservas aceitas para qualquer noite ou tipo de UH, baseando-se na lucratividade esperada por estas reservas.
	
	
	
		3.
		Média das diárias das UHs ocupadas por pagantes (são desconsideradas cortesias e usos da casa). Estamos falando do seguinte índice de desempenho:
	
	
	
	
	 
	Diária Média
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		4.
		Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil;
	
	
		5.
		Rever as atividades de reservas para determinar quando uma ação de controle de inventário deve ser tomada (como controlar a disponibilidade de reservas com desconto). Esta é uma das características do(a):
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Yield Management
	
	
	
	
	
	
		6.
		Nos anos 80, ainda nos Estados Unidos, os hotéis começaram a utilizar o revenue management como técnica de gestão. Surgiram também os sistemas informatizados de revenue management específicos para hotelaria. A rede hoteleira pioneira na utilização desta técnica de gestão foi a rede de hotéis Marriott. Hoje, um grande número de redes hoteleiras utiliza o revenue management, podendo-se citar como exemplos: InterContinental Hotels Group, Hilton, Starwood Hotels and Resorts, Hyatt e Kempinsky. (VENTURA; NOGALES, 2012). ( Disponível em: http://www.uesc.br/revistas/culturaeturismo/ano8-edicao1/5.pdf. Acesso em 20/08/2014 ) Podemos afirmar:
	
	
	
	
	 
	O Yield Management pode ser utilizado por todas as áreas hoteleiras que lidem com locação de espaço e possuam inventário perecível, como, por exemplo, eventos, hospedagem, A&B, SPA etc.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Sobre diária média e REVPAR, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	o REVPAR se obtém dividindo a receita total de hospedagem em um determinado período pelo número total de UHs disponíveis no inventário
	
	
	
		8.
		Estudo da consultoria hoteleira norte-americana STR Global apontou que, em junho, a diária média cresceu na maior parte do mundo, embora a ocupação tenha caído na Ásica/Pacífico, Oriente Médio e África. Nas Américas, a diária média foi de US$ 118,63 (+ 4,7%) e a ocupação, 71,2% (+ 2,7%). O maior incremento no continente foi registrado no Rio de Janeiro (+77,9%, US$ 392,82) e em São Paulo (+ 49,5%, US$ 212,84), que receberam jogos da Copa do Mundo, bem como em São Francisco (+ 12,9%, US$ 213,54) e na Cidade do Panamá (+ 4,2%, US$ 105,60). ( Disponível em: http://www.panhoteis.com.br/noticia-hotelaria-gastronomia-profisssional/mercado/brasil-registra-maior-aumento-de-diaria-media-na-america_103019.html#.U_fxssWwLu0. Acesso em: 18/08/2014 No caso do Rio de Janeiro, em que houve aumento da diária média e da ocupação, houve aumento também do:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	REVPAR
	
	
	
	
	
	
	Aul a8
	
		1.
		A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por profissionais do sexo masculino (http://www.guiagphr.com.br/)
O texto deixa claro que o gerente de governança precisa possuir:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Competências cognitivas, produtivas e pessoais
	
	
	
		2.
		Conforme ressalta Castelli no livro Hospitalidade: na perspectiva da hotelaria e da gastronomia, os colaboradores de um meio de hospedagem devem: Ser constantemente treinado; gostar da convivência e do trato com pessoas; ter vocação para servir e; ter elegância, cortesia, amabilidade, presteza e equilíbrio emocional. Ampliando este raciocínio, ele destaca competências e habilidades necessárias para o desempenho das funções na hotelaria. Encontre, nas opções abaixo, aquela que não representaas habilidades citadas por Castelli:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Habilidade para lidar com modelos de gestão educacionais;
	
	
	
		3.
		O gerente-Geral fica no centro de todas as responsabilidades e é visto como um dos fatores determinantes para o sucesso de um hotel. Freqüentemente sob muita pressão, ele se constitui no ponto de aglutinação das necessidades de um hotel (... ) Além disso, precisa ser um profissional completo, que tenha bom relacionamento interpessoal com clientes e fornecedores ( Disponível em: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2008/01/vida-de-um-gerente-geral-de-hotel.html. Acesso em 28/02/2014 ). Manter bons relacionamentos interpessoais constitui-se em uma competência:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Pessoal
	
	
	
		4.
		Para Castelli ( 2006:391 ), "Gerir recursos humanos é uma tarefa inerente a todas as chefias e gerências de áreas. Pode-se afirmar que toda pessoa que tenha sob as suas ordens alguns colaboradores, exerce também a função de gerência de recursos humanos."
Ou seja:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Todos os gestores gerenciam pessoas, sobretudo em empresas de hospitalidade
	
	
		5.
		Para Chiavenato ( 2002:94 ), "O clima organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. Quando há elevada motivação entre os membros, o clima motivacional se eleva e se traduz em relações de satisfação, de animação, interesse, colaboração etc."
Em uma pesquisa de clima organizacional, podem estar presentes as perguntas a seguir, comEXCEÇÃO de uma:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Quais os resultados esperados para o trimestre?
	
	
	
		6.
		" A profissional camareira deve possuir agilidade, discrição, organização, sigilo absoluto do que vê ou ouve e disposição para o trabalho. ( Disponível em: http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/camareira-uma-profissao-em-alta#ixzz3TEuXWG8K. Acesso em: 24/02/2015 ).A descrição acima faz alusão a:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Competências pessoais
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		7.
		Uma das respostas abaixo refere-se ao espirito de hospitalidade:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	vocação para servir
	
	
	
		8.
		Outubro de 2013 A Accor, ficou na 17a posição na lista das 25 Melhores Empresas para se Trabalhar no Mundo. O ranking, realizado pelo instituto Great Place To Work, é o maior estudo global sobre ambientes corporativos, que estimula as organizações a identificar, criar e manter excelentes locais de trabalho. A lista é baseada em um conjunto de dados coletados das pesquisas realizadas pelo GPTW® em diversos países no mundo anualmente. A análise é feita com mais de 5 milhões de funcionários, levando em consideração a cultura de 7.200 empresas (http://www.revistaeventos.com.br/Hoteis/Accor-eleita-umas-das-melhores-empresas-para-trabalhar-no-mundo . Acesso em 17/08/2014 ). A pesquisa realizada pela GPTW® denomina-se:
	
	
	
	
	 
	Pesquisa de clima
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula a9
	
		1.
		Cliente que já possui um relacionamento com a empresa e adquire seus produtos regularmente
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Cliente habitual
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		2.
		"Melhor Custo X Benefício em hospedagem e em compras também!!! Hotel novinho, ar condicionado, tudo muito limpo e organizado. Atendimento EXCELENTE!!!! O hotel fica dentro de um shopping onde compramos muitas roupas/calçados de qualidade com preços abaixo do mercado. Compramos muuuita coisa bonita meessmo!!! Mais que indico!!!!!!"
 
http://www.tripadvisor.com.br/ShowUserReviews-g303324-d3974072-r161026153-Go_Inn_Estacao_Goiania-Goiania_State_of_Goias.html#
 
 
Este cliente atuou, com relação ao meio de hospedagem, como:
 
	
	
	
	
	 
	Consumidor Defensor
	
	
		3.
		Encontre, abaixo, o significado correto de CRM:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que existe um relacionamento entre a empresa e o cliente ou consumidor (customer).
	
	
		4.
		Os meios de hospedagem utilizam o CRM para criar laços de relacionamento com seus clientes. Identifique o tipo de cliente quanto ao nível de fidelidade a partir das descrições abaixo:
- Cliente utiliza regularmente os serviços do meio de hospedagem; 
- Cliente gosta do conceito apresentado pelo restaurante, mas ainda não experimentou o produto; 
- Cliente está comprometido com o hotel, a ponto de divulgá-lo para sua rede de contatos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Habitual - prospect - defensor
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		5.
		Analise as afirmativas abaixo: (...) a busca pela fidelização deu origem ao marketing de relacionamento, definido como identificar e estabelecer, manter, aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com clientes (e outras partes), de modo que sejam atendidos os objetivos de todas as partes envolvidas, relativas às variáveis econômicas e outras, segundo GRÖNROOS( 2003). Logo, o objetivo seria reforçar relacionamentos com clientes rentáveis, mas também afastar relacionamentos que não se alinhem às estratégias da empresa. Estas afirmativas referem-se à/ao:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	CRM (Customer Relationship Management)
	
	
		6.
		A rede Marriott garante a entrega do café da manhã pelo Room Service no prazo de 30 minutos. Este é um exemplo de:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Garantia de qualidade;
	
	
	
		7.
		No mundo dos negócios, quem eventualmente nunca ouviu falar em CRM (Customer Relationship Management), ou Gerenciamento de Relações com o Cliente, deve estar dormindo há pelo menos 01 ano. E o que tudo isto tem a ver com Turismo e Hotelaria ? Estamos no mundo dos negócios digitais e quem não chegou ainda para abocanhar sua fatia vai ter que se aproximar e se familiarizar com as novas tecnologias sob o risco de perder a competitividade, perder clientes e mercado, resumindo: perder dinheiro. Seus concorrentes estão cada vez mais agressivos, melhorando a logística, entregando as passagens em casa, rapidamente e com a maior comodidade à todos os clientes. Enfim, tem relação com todos os tipos de negócios,com todas as empresas que querem ser lucrativas no novo milênio ( Disponível em: http://www.revistaturismo.com.br/negocios/crm.htm. Acesso em 15/08/2014 ) O Customer Relationship Management tem por objetivo reforçar o relacionamento com os clientes rentáveis. Em hotelaria, esta estratégia se aplica:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	A todos os clientes rentáveis do hotel
	
	
		8.
		 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de fidelização Vila Galé.
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com;
Desconto nos serviços de restaurantes e bares;
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens mencionadas?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Recompensa
	Aula a10
	
		1.
		O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=1 30/03/2011 ) O aumento da REVPAR pode ser considerado uma meta de:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	vendas
	
	
	
		2.
		Em um meio de hospedagem, devem ser estabelecidos indicadores de desempenho
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	para todas as áreas
	
	
		3.
		Indique as áreas a que os indicadores de desempenho abaixo se referem respectivamente:
- anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos
- anomalias na lavanderia 
- erros nos procedimentos de check-in e check-out
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	alimentos e bebidas - governança - recepção4.
		'Lugar agradável com uma boa ligação à praia, porém as piscinas estão com musgo nas paredes o que indica que não são limpas há muito tempo. Quando me desloquei ao restaurante para jantar com a família, cerca das 20:30, não havia praticamente nada para comermos e o que havia eram restos do almoço do dia anterior. Apenas tomamos uns sucos...' ( disponível em http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303216-d649587-Reviews-Village_Pratagy_Resort-Maceio_State_of_Alagoas.html ) A partir do relato acima, retirado do site Trip Advisor, podemos afirmar que o meio de hospedagem em questão tem desafios a enfrentar em duas áreas:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	governança e alimentos e bebidas
	
	
	
	
	
	
		5.
		São exemplos de indicadores de desempenho da área de governança:
	
	
	
	
	 
	anomalias na limpeza e na arrumação das áreas sociais
	
	
		6.
		Tendo as informações da receita de hospedagem, e número de Unidades Habitacionais (UH), no período, conseguimos calcular o seguinte índice de desempenho
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Revpar
	
	
	
	
	
	
		7.
		"Há críticas que afirmam que os conceitos dos 4P's (Mix de Marketing) somente consideram o ponto de vista do vendedor. Em resposta a tais críticas, surgiram os 4C's, que são, naverdade, os 4P's sob o ponto de vista do consumidor, no caso, o hóspede do hotel." Em resumo, os 4C's são compostos por, exceto:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Ponto-de-venda.
	
	
		8.
		Podemos afirmar que a gestão pela qualidade total tem por objetivo:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	estabelecer processos para satisfazer as necessidades de todos aqueles com os quais a empresa tem compromisso
	Aula b1
	
		1.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação (SBClass), podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Apart-hotéis podem ter de 3 a 5 estrelas
	
	
	
		2.
		Accor na América Latina está presente em 8 países, com cerca de 160 hotéis e mais de 25 mil quartos das redes Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, ibis e Formule 1. Líder mundial em operação hoteleira e líder de mercado na Europa, Accor está presente em 90 países, com 4,1 mil hotéis e aproximadamente 500 mil quartos. A partir do texto acima, retirado do site da ACCOR, podemos afirmar que, na segmentação de seus produtos, o tipo de classificação utilizado é:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Classificação por marcas
	
	
	
		3.
		A Classificação feita pelo Sistema Brasileiro de Classificação ( SBClass ) é:
		
	
	
	
	 
	Oficial e voluntária
	
	
		4.
		Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, define-se empresa hoteleira como:
I-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima.
II-a pessoa física, constituída na forma de sociedade anônima.
III-a pessoa jurídica, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
IV-a pessoa física, constituída na forma  sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
V-a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada.
Que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.¿
 
 
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Somente a alternativa V é  considerada correta.
	
	
		5.
		Localizado na famosa Praia de Copacabana, o Belmond Copacabana Palace é reconhecidamente o mais luxuoso hotel do Brasil.
Um símbolo de sofisticação e requinte, o Belmond Copacabana Palace oferece um serviço impecável, excelente gastronomia e luxuosas acomodações, confirmando a sua tradição de local ideal para se hospedar no Rio de Janeiro.
DETALHES
Camas King Size ou Twin Banheiros espaçosos Mesa de trabalho
Dock para iPod.
TV de plasma widescreen com canais a cabo e premium.
Mini-bar completo.
Sandálias tradicionais brasileiras (Havaianas)
Internet wireless.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como: 
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Apartamento
	
	
		6.
		Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas.
	
	
		7.
		Sobre as diárias, verifique a alternativa correta:
I - As diárias correspondem, segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, a um período de 24 horas, ou seja, iniciam ao meio dia e terminam ao meio dia do dia seguinte
II - Consideramos meia pensão, ou Modified American Plan, quando a diária inclui, além da hospedagem, café da manhã e mais uma refeição
III -  Pensão completa, ou All Inclusive, significa que todas as despesas estão incluídas na diária
IV Em alguns meios de hospedagem, o café da manhã pode não estar incluído na diária
		
	
	
	
	
	
	
	 
	As alternativas II e IV estão corretas
	
	
		8.
		Krippendorf ( apud Castelli, 2006 ) ¿considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas¿. Um meio de hospedagem, enquanto empresa turística, tem necessariamente de oferecer:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Unidades habitacionais para locação temporária
	Aula b2
	
		1.
		Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
		
	
	
	
	 
	Altos custos de salários e encargos sociais
	
	
		2.
		Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
		
	
	
	 
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		3.
		Se considerarmos que um meio de hospedagem possui um centro de custos Alimentos e Bebidas, podemos dizer que:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	os salários do gerente e assistentes de alimentos e bebidas são custos diretos deste departamento
	
	
		4.
		Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
		
	
	
	
	 
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	
		5.
		A composição dos custos em meios de hospedagem tem certas peculiaridades. Assinale a opção abaixo que não apresenta uma característica dos custos em hotelaria:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Baixo custo de mão-de-obra
	
	
		6.
		A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. Esta ação tem por objetivo:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Reduzir os custos fixos de mão-de-obra
	
	
	
		7.
		" Os gastos com energia elétrica estão entre as maiores despesas dos empreendimentos hoteleiros e com a acirrada concorrência no setor e a rentabilidade necessária, reduzir este gasto é uma equação que os hotéis necessitam resolver. Pensando nisso, muitos hotéis pelo País vêm buscando novas alternativas nos últimos anos para a minimizar este custo elevado, através de diversas ações, como o consumo inteligente, através de sistemas eletrônicos e também o uso de variadas fontes de energia." ( Disponível em: http://www.revistahoteis.com.br/materias/7-area-/1695-Hotelaria-aposta-na-utilizacao-de-gas-para-reduzir-custos. Acesso em: 26/02/2015 ). Os custos com energia elétrica são:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Variáveis8.
		O hoteleiro deve saber gerenciar a área financeira do hotel, ou seja, minimizar os gastos e potencializar as receitas. Como é denominado o valor direcionado pela empresa para a aquisição de matérias-primas e quaisquer outros bens aplicados na produção de serviços?
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Custo.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula b3
	
		1.
		Pode-se afirmar que quanto maior for o número de diárias no período analisado, menor será o custo por unidade habitacional, por que...
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Os custos fixos unitários se reduzem à medida que aumenta a taxa de ocupação
	
	
		2.
		¿Com dois salões de festa e cinco salas de reunião flexíveis, um Business Center 24 horas de cortesia, tecnologia audiovisual contemporânea e equipe profissional de eventos, este moderno hotel no Rio de Janeiro é o local ideal para conferências bem sucedidas, casamentos espetaculares ou sessões de treinamento para até 700 pessoas¿ Este texto, retirado do site do Hotel Hilton Barra da Tijuca, descreve a oferta de serviços deste hotel na área de eventos. Esta área, dentro da hotelaria, realiza:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Funções técnicas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		3.
		Para o desenvolvimento destas atividades, é necessário definir os três níveis de atuação da empresa sob a ótica do planejamento estratégico. Estes níveis são:
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Estratégico, Tático e Operacional.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		4.
		O hotel representa uma empresa e como qualquer empreendimento comercial possui atividades técnicas, comerciais, administrativas, financeiras, contábeis e até mesmo atividades de segurança. Assinale qual das atividades, abaixo relacionadas, representa uma atividade técnica de um hotel.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Recepção.
	
	
		5.
		Para o cálculo do custo dos pratos servidos no ponto-de-venda de alimentos e bebidas, devemos levar em conta: I. as políticas de abastecimento II. a sazonalidade dos produtos III. o volume de vendas do prato IV. os custos de mão-de-obra e de mercadorias
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	todas as opções estão corretas
	
	
		6.
		Castelli (2006: 274) salienta que a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis. Continuando, o mesmo autor aponta alguns fatores que devem ser observados ao se lidar com custos de alimentos. Dentro das opções, abaixo descritas, localize o único fator que não afeta a atividade do setor de Alimentos e Bebidas, diferentemente dos demais:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Usar as fichas de identificação de hóspede.
	
	
		7.
		Castelli (2006) aponta alguns fatores que devem ser observados para ao se lidar com custos de alimentos, EXCETO:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Controlar a venda e não a compra das mercadorias: frescor, peso e preço.
	
	
	
		8.
		Levando em conta a composição média de receita da hotelaria brasileira, podemos afirmar:
	
	
	
	
	 
	a venda de unidades habitacionais responde por mais de 50% da receita de um meio de hospedagem
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aula b4
	
		1.
		¿A rede Windsor Hotéis chega a Brasília para apresentar aos empresários da indústria do turismo e as principais entidades e autoridades do setor, o maior complexo hoteleiro e de eventos do Rio de Janeiro e os novos hotéis recentemente inaugurados na capital do país: Windsor Plaza e Windsor Brasília. O objetivo é mostrar a nova fase de expansão da rede, que possui hoje 12 hotéis no Rio de Janeiro e se prepara para inaugurar até 2016, mais três hotéis na Barra da Tijuca, o Windsor Marapendi, Windsor Oceânico, Windsor Tower e ainda um grande centro de convenções, que será o segundo maior do Rio de Janeiro. Em julho, o showcase de apresentação segue para as cidades de Cuiabá e Campo Grande fechando as praças da região Centro-Oeste¿ ( Disponível em: http://acontecebrasilia.com.br/CulturaEmBrasilia/nesta-quinta-feira-acontece-o-coquetel-de-apresentacao-da-rede-windsor-hoteis-em-brasilia/ ) Levando-se em conta o composto de marketing, o texto acima relata uma ação relacionada a:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Promoção
	
	
		2.
		Os meios de hospedagem oferecem a seus clientes várias categorias de UHs ( unidades habitacionais ). Sobre as categorias de UHs podemos afirmar:
I - Trata-se de uma forma de o meio de hospedagem segmentar seus produtos
II - Fatores como a metragem, a vista e a decoração podem determinar a distinção de preços
III - As categorias de Uhs devem ter as denominações determinadas pelo Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Apenas as alternativas I e II estão corretas
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		3.
		Veja, abaixo, as descrições de um apartamento e uma suite do Hotel Fasano Boa Vista: Apartamento: " O quarto têm televisão full HD 40¿, TV a cabo, conexão para iPod, ar condicionado, além de workstation com acesso à internet WI-FI banda larga, cofre e frigobar. A cama tem lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso" Suite: Quarto com cama king-size Lençóis de algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso · Espaçosa sala de estar com sofá · Mesa de jantar · Varanda com lareira ecológica · Dois televisores full HD 40¿ · Canais de TV a cabo · CD/DVD player · iPod & iPhone dock · Workstation · Duas linhas telefônicas · Internet wi-fi banda larga · Ar condicionado · Mini bar · Lavabo · Banheiro de mármore · Espaçoso box · Banheira de imersão · Bidet Podemos afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	A suite disponibiliza mais itens de conforto e seu preço é mais elevado que o do apartamento
	
	
	
		4.
		¿Devido à realização do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, de sábado (8) até o próximo dia 13, a rede hoteleira da cidade registra previsão de ocupação de 99%, segundo dados da Seção de Pesquisa Turística da Setur, que fez o levantamento em 14 hotéis de Santos. Promovido no Mendes Convention Center, o seminário vai debater diversos assuntos sobre o setor, como tecnologia, clientes e infraestrutura. São aguardados cerca de 2 mil participantes durante os seis dias do encontro. Ao todo, o evento terá cerca de 100 expositores¿ A cidade sede do seminário acima descrito é Santos em São Paulo. No texto acima, há referência às previsões de ocupação, que são úteis para todas as ações abaixo, COM EXCEÇÃO DE UMA:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Selecionar os expositores do seminário
	
	
		5.
		Os meios de hospedagem trabalham com diversos segmentos de mercado, com o objetivo de garantir taxas de ocupação e rentabilidade compatíveis com suam metas. A eleição dos segmentos de clientes varia de acordo com a tipologia hoteleira. Podemos, então afirmar:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Meios de hospedagem urbanos de grande porte atendem não somente o segmento corporativo, mas também hóspedes em viagens de lazer.
	
	
	
	
		6.
		Veja a seguir a descrição de uma das unidades habitacionais do Pestana Bahia Lodge: Tem uma Sala de estar, lavabo, box blindex, TV LCD com canais a cabo, mini bar, ar condicionado, secador de cabelo, acesso à internet, cofre, piso frio, espelho de aumento, vidro duplo e varanda com vista para o mar. Ocupação máxima 3 pessoas. Há alguns fatores que agregam valor a este produto:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Vista privilegiada
	
	
		7.
		Os meios de hospedagem, ao fazerem previsões de ocupação, pretendem evitar os efeitos de algumas características do produto hoteleiro:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	Sazonalidade e perecibilidade
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		8.
		O Salinas do Maragogi All Inclusive Resort é um dos melhores resorts de praia do País. Sua infra-estrutura oferece o máximo de conforto para você, garantindo uma estada em