Exercícios do Conhecimento - Gestão de Serviços

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EXERCICIO DO CONHECIMENTO – GESTÃO DE SERVIÇOS
1-Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros.
Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento.
Disponível em https://bit.ly/38lNMtW. Acesso 10 de dez. 2019.  (adaptado)
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I - Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais como os serviços bancários, por exemplo. 
PORQUE 
II - São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem transferível. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são falsas. 
D - As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. check_circle Resposta correta 
E - As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
2-Disponível em https://www.istockphoto.com/pl/wektor/konsument%C3%B3w-z-pe%C5%82n%C4%85-kosz-na-zakupy-gm521264422-91292881. Acesso 10 de dez. 2019. 
Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço. 
Disponível em https://bit.ly/2YCX7JA. Acesso 10 de dez. 2019. 
Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações. 
I – Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos ou serviços disponíveis no mercado 
II – O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais. 
III - Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente. 
É correto o que se afirma em:
A - I e II apenas 
B - I, apenas 
C - I, II e III. check_circle Resposta correta 
D - II e III apenas 
E - III, apenas 
3-Os serviços estão presentes em nossa vida diária e consequentemente, movimentam a economia. 
Nesse contexto, o segmento de serviços representa uma grande oportunidade de emprego, contribuindo para a estabilidade econômica de um país. 
Disponível https://br.depositphotos.com/stock-photos/servi%C3%A7os.html?qview=22653149. Acesso 9 de dez. 2019. 
Disponível https://br.depositphotos.com/stock-photos/servi%C3%A7os.html?qview=21723873. Acesso 9 de dez. 2019. 
Com base nas informações e imagens apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I - A área de serviços está inserida ao dinamismo, a competividade das empresas e aos cenários com constantes mudanças, por exemplo: mudanças sociais, tendências em negócios e avanços na tecnologia. 
PORQUE 
II - É um segmento que precisa estar em sintonia com o mercado, em constante evolução e em processo de alerta, adaptação e readequação às variáveis dos ambientes aos quais está inserido para manter sua sobrevivência e sustentabilidade. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são falsas 
D - As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. check_circle Resposta correta 
E - As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
4-A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que esperávamos. 
Disponível em https://administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-servicos-1. Acesso 10 de dz. 2019. 
Os serviços possuem características diversas e podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos e em modalidades baseadas em ações tangíveis e ações intangíveis. São ações tangíveis. Assinale a opção correta. 
A - Cuidado com a saúde check_circle Resposta correta 
B - Propaganda/Relações Públicas 
C - Serviços bancários 
D - Serviços de informação 
E - Transmissão de rádio e TV 
5-Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. 
Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Portanto existem vários tipos e diversas categorias de serviços, porém alguns podem ser mais intangíveis que outros. 
Disponível em https://bit.ly/38lNMtW. Acesso 10 de dez. 2019. (adaptado) 
Segundo (LOVELOCK; WIRTZ, 2007) existem diversos estágios da prestação de serviços ao cliente: pré-venda, na efetivação da venda ou na pós-venda, ou, ainda, em todos esses momentos. 
Qual das características abaixo faz parte do estágio de pré-venda? Assinale a alternativa correta.
A - Assistência ao cliente 
B - Efetuar correções 
C - Medir satisfação 
D - Relacionamento constante. 
E - Satisfazer necessidades check_circle Resposta correta