av1 gestão de serviço

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	segunda, 5 Out 2020, 15:33
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Questão 1
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Texto da questão
O conceito de qualidade existe desde os tempos em que chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos que descumprissem as especificações governamentais. A partir da década de 20 o conceito de qualidade começou a ser estudado, apresentando grande desenvolvimento desde então (PEREIRA, BERTOLINI E BRANDALISE, 2008).
 
PEREIRA, Adriani; BERTOLINI, Geysler R. F.; BRANDALISE, Loreni T. Qualidade em Serviços: Perfil Real versus Perfil Ideal.In:II SEMINÁRIO DE QUALIDADE DA UNIOESTE. Anais eletrônicos.
 
Tendo como base a contextualização acima e o conteúdo do texto-base, analise as afirmativas a seguir e verifique quais melhor exprimem complementações a respeito de qualidade de serviços.
 
I. Caso o prestador de determinado serviço queira manter um determinado parâmetro de qualidade, ele sempre deverá seguir um conceito de abstração em seus processos.
II. O processo de identificação da qualidade em serviços possui um alto grau de abstração.
III. A credibilidade está intrínseca na qualidade dos serviços prestados, e não possui mutações.
IV. A qualidade advém de um arbítrio individual e isso dificulta a assertividade a respeito da sua apreciação.
V. O processo de ciclo de serviço não possui qualquer relação específica com a qualidade.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas II e V estão corretas.
b. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. somente as afirmativas III e V estão corretas.
e. somente a afirmativa I está correta.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 2
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Texto da questão
Considere a execução de determinada ação, seja por uma pessoa, empresa ou por alguém ou por meio de uma máquina, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, e que ao mesmo tempo em que é produzido, é consumido, não podendo ser armazenado. Porém, atua com o critério de satisfação, onde o cliente participa desse processo.
Com base no trecho podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. O trecho foca no cliente e na ação de receber e avaliar um produto ou serviço consumido.
b. O trecho foca no conceito de produtos, onde o cliente define se é um produto de qualidade ou não.
c. O trecho apresenta características de produto e serviço, não sendo exclusivo ao conceito de um tipo.
d. O trecho foca no produto e na forma como é produzido.
e. O trecho apresenta o conceito de serviços, visível na intangibilidade da experiência. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O trecho apresenta o conceito de serviços, visível na intangibilidade da experiência..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Sabemos que existem requisitos que são necessários para a qualidade de serviços, ou seja, que devem estar de acordo para que se mantenha a qualidade. Desse modo, podemos afirmar que os serviços exigem do Marketing um grande investimento em estudos para chegar à satisfação do cliente. Sendo assim, os autores procuraram realizar a conceituação dos requisitos mais importantes que contribuem para a qualidade de serviços.
Após a leitura do trecho acima, está correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para competir no mercado. 
b. O cliente faz parte dos planos secundários da empresa. Primeiro é necessário pensar na empresa individualmente e, depois, em formas de cativar os clientes.
c. Deve haver um sistema amistoso, respeitando os baixos padrões.
d. A estrutura da organização deve ser toda focada nos colaboradores, para que eles se sintam seguros em realizar seu trabalho adequadamente.
e. O comprometimento das lideranças não faz parte dos requisitos.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para competir no mercado..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. Estes estão ligados ao tipo de serviço que é oferecido, porém, de maneira geral, podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa. Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de acompanhamento primordial em qualquer tipo de organização.
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores citados na contextualização.
Escolha uma opção:
a. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o trabalhador deve realizar um intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para manter sua qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho.
b. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que os evitando é possível que se aumente o desperdício de dinheiro e tempo.
c. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
d. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos afirmar que a capacidade técnica é suficiente para manter a produção trabalhando de acordo com os valores da empresa.
e. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa de serviços, o que deve ser evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e preciso.
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A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
André é vendedor de pacotes de TV por assinatura e a empresa em que trabalha já possui uma carteira de clientes ativa e sempre preocupada em atendê-los bem. No entanto, André vem percebendo que os clientes estão reclamando de pacotes que são cobrados e não foram adquiridos por eles. Vimos que o marketing de serviços é uma ferramenta importante para ajudar pessoas como André na venda de produtos e serviços. Considerando as vendas de André, em que etapa do marketing de serviços ele conseguirá resolver os problemas de reclamações dos clientes?
Escolha uma opção:
a. Pós-venda. 
b. Venda.
c. Produção
d. Pré-produção.
e. Consumo
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A resposta correta é: Pós-venda..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
A produtividade e a qualidade na prestação dos serviços são extremamente importantes para que organizações de qualquer setor tenham êxito no mercado. Outro aspecto importante é que os serviços são executados por pessoas direta ou indiretamente. Assim, os resultados desses serviços terão certa heterogeneidade. Ou seja, não há uma garantia de que dois serviços executados sejam exatamente idênticos. Porém, essa heterogeneidade dos serviços pode ser reduzida com padronização e controle das atividades.
A produtividade reflete a eficiência dos processos com adoção de melhores práticas na execução dos serviços. Já a qualidade é:
Escolha uma opção:
a. segurança de entrega dentro das condições esperadas ou até acima disso, para satisfazer os clientes. 
b. personalização da prestação de serviços com base nas necessidades dos clientes.
c. quantificação de todos os fluxos, processos e metodologias de trabalhos utilizados na prestação de um serviço.
d. estratégia de promoção dos serviços mostrando ao público-alvo os benefícios dos serviços ofertados.
e. transformação dos esforços e despesasda equipe, para a execução dos serviços, em valores econômicos.
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A resposta correta é: segurança de entrega dentro das condições esperadas ou até acima disso, para satisfazer os clientes..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões acadêmicas e empresariais, visto que as prestações de serviços vêm alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse exponencial crescimento necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de detalhamento. Perante tal crescimento, há fatores que influenciam significativamente a formação de expectativa dos clientes.
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale as que melhor exprimem        as discussões a respeito dos fatores de influência na expectativa do cliente.
 
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um fator de influência.
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço tomado, além de representar um fator de influência.
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação intrínseca com fatores de influência.
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas expectativas dos clientes.
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido pelo prestador do serviço.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas III e V estão corretas.
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas II e V estão corretas.
d. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
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A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
“Uma dinâmica de recuperação numa situação em que há alto contato com o cliente e o mesmo participa das atividades de prestação de serviço repercute em grande impacto para ele, conforme as atividades desencadeadas pela empresa. Necessita-se, portanto, do intercâmbio de informações para que todos saibam de tudo que está ocorrendo na empresa de forma sistêmica, já que cada setor interage constantemente com o outro”.
 
BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações. Revista Produção, v. 20, n. 3, p. 455-470, 2010.
 
O trecho apresenta um caso de alto contato com o consumidor, ou seja, alto grau de interação entre fornecedores e consumidores. São exemplos de serviços de alto contato:
Escolha uma opção:
a. A visita in loco pelo consumidor. 
b. Fornecimento de energia elétrica.
c. Uma ligação telefônica para o fornecedor.
d. A vista em sites do fornecedor pela Internet.
e. Home banking.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A visita in loco pelo consumidor..
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,80
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Texto da questão
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois nascemos nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão, podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de Pessoas em uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar os resultados esperados.
 
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed., Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
 
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao capital intelectual de uma empresa, possibilitando uma abertura competitiva no mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como recursos estratégicos, enfatizando seu papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente na relação empregador x empregado, como a contratação, pagamento de salário, férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas com a admissão e demissão de trabalhadores.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s) ao contexto da Gestão de Pessoas.
Escolha uma opção:
a. somente a afirmativa V está correta.
b. somente as afirmativas I e II estão corretas.
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Comumente nos deparamos com descrições e conceitos onde se diz que produtos são tangíveis, ou seja, podem ser tocados, enquanto serviços são intangíveis, não podem ser tocados. Considerando que ambos são resultado de processos de trabalho, a ideia de que produtos são bens materiais pode ajudar a entender a distinção em relação a serviços.
Com base no trecho acima e no conteúdo abordado, avalie entre as afirmativas a seguir as que estão corretas.
 
I. Os produtos são bens duráveis e não duráveis que possuem um proprietário com direitos sobre ele.
II. Os serviços são resultados de atividades executadas para atender determinada demanda do cliente, diferente de produtos.
 
III. Os produtos e serviços não se diferem, podendo ser comercializados da mesma forma, pois têm características semelhantes. 
 
IV. A diferença entre produtos e serviços deve ser aprofundada em características além da tangibilidade.
 
V. A distinção entre os conceitos não influencia na visão econômica.
 
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. As opções I, III e IV estão corretas.
b. As opções II, III e V estão corretas.
c. As opções II, III e IV estão corretas.
d. As opções I, II e IV estão corretas. 
e. As opções I, II, III e V estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As opções I, II e IV estão corretas..
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