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NÍVEL DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Ramon Araujo
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;
É o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;
IMPORTÂNCIA
Ferramenta de diferenciação de empresas para os clientes
Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.
O NSL influencia a escolha do cliente;
É um importante elemento de satisfação do cliente;
As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;
Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;
IMPORTÂNCIA
Compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;
Melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;
Níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.
O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS.
O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.
É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.
Elementos
Pré-Transação
Transação
Pós-Transação
Pré-transação
Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. 
Exemplos:
A definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;
Procedimentos no caso da falta de algum produto;
Metodologias de despacho;
Estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.
Transação
São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. 
Alguns exemplos podem ser citados, como:
Nível de estoque;
Habilidade no trato de atraso;
Tempo;
Qualidade no atendimento
Entre outros.
Pós-Transação
São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. 
Destacam-se:
Instalação;
Garantias;
Retorno de embalagens;
Tratamento de reclamações de clientes;
Tratamento de devoluções de clientes;
Entre outros.
SERVIÇO LOGÍSTICO
É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DE COMPRAR.
É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO.
AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
ETAPAS
IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE 
Ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos
VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR)
AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES
EXEMPLO
DESEJO
CLIENTE
AVALIAC.
CONCOR.
SUA
AVALIAC.
CONSISTÊNCIA NO PRAZO
ENTREGAS DE EMERGÊNCIA
PEDIDOS COMPLETOS
FACILIDADE PARA COLOCAR 
PEDIDOS
CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
...
Por que o Nível de Serviço é importante?
Por que influencia no Volume de Vendas da empresa
Limiar
Região dos retornos decrescentes
Declínio
Ponto da concorrência
Nível de Serviço
Vendas
Crescimento
Por que o Nível de Serviço é importante?
Por que o Nível de Serviço é importante?
Receitas
Custos Logísticos
Lucros
Nível de Serviço Logístico
R$
Nível de serviço
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.
Nível de serviço
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:
Nível de serviço
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
 Entrega pontual
 Entrega completa
 Entrega sem erros
Nível de serviço
Nível de serviço
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:
Nível de serviço
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:
 80% das entregas pontuais
 70% das entregas completas
 90% das entregas sem erros
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos
Nível de serviço
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. 
R$
Nível de serviço
Máxima contribuição de lucro
Receitas
Despesas
Nível de serviço
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.
Nível de serviço Logístico
	Tipo do item	Características indispensáveis	Nível de serviço
	Never-out	Itens-chave para a identificação da seção ou departamento	95%
	Item A	Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe”	92%
	Item B	Geradores de margem	90%
	Item C	Itens de complemento de linha ou seção	80 a 85%
EXERCÍCIO
Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo. 
O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega. 
EXERCÍCIO
A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:
	Porcentagem de pedidos entregues em 1 dia	100	95	90	89	70	50
	Vendas anuais estimadas (milhões)	$ 12	11,5	9	7,5	6	4
	Custo de distribuição / transporte, estoque e processamento de pedidos (milhões)	12	7,5	6	4,5	3,5	3,5
EXERCÍCIO
Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?
Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70%, muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?
efetuadas
 
s
requisiçõe
 
de
 
Número
atendidas
 
s
requisiçõe
 
de
 
Número
 
 
serviço
 
de
 
Nível
=
95%
 
100
95
 
 
serviço
 
de
 
Nível
=
=
recebidos
 
pedidos
 
de
 
Total
pontuais
 
entregas
 
de
 
Número
 
 
pontual
 
Entrega
=
recebidos
 
pedidos
 
de
 
Total
completas
 
entregas
 
de
 
Total
 
 
completa
 
Entrega
=
emitidas
 
faturas
 
de
 
Total
limpas"
"
 
Faturas
 
 
erros
 
sem
 
Entregas
=
erros
 
sem
 
entrega
 
de
 
índice
 
 
completa
 
entrega
 
 
pontual
 
entrega
 
 
perfeito
 
pedido
 
do
 
Realização
´
´
=
0,5
 
 
0,9
 
 
0,7
 
0,8
 
 
perfeito
 
pedido
 
do
 
Realização
=
´
´
=
Clientes atendidos %
 
L
u
c
r
o
 
a
c
u
m
u
l
a
d
o
 
%
Vantagem
Desvantagem
102030405060708090100
20
40
60
80
100
120
140