Avaliação I marketing de relacionamento

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17/11/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Eliton Julio Gambeta (1672823)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:649558) ( peso.:1,50)
Prova: 25305724
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é
realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de
contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de
acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre
essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Percurso estruturado para ligações.
( ) Maior demanda prevista de ligações.
( ) Promove cadastro para ligações.
( ) O cadastro é gerado nos contatos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - V - F.
 b) V - V - F - V.
 c) V - V - V - F.
 d) F - V - V - V.
2. O consumidor é atendido por leis que o defendem de quaisquer ônus dos produtos os
serviços que a ele são prestados/oferecidos. Entre os órgãos responsáveis por esta defesa
está o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Para que esta defesa
seja efetiva, é necessário estar pautada em leis de defesa do consumidor. Considerando a lei
específica sobre atendimento, o Decreto Lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que
regulamenta as normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor SAC, tem
influência direta nos serviços de telemarketing, call Center e contact center. Analise as
afirmativas a seguir:
I- A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, fixa normas gerais sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor - SAC - por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços
regulados pelo poder público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do
consumidor para obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de
manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses
serviços.
II- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas
previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
III- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento. 
IV- O consumidor tem direito a ser atendido somente se a empresa e o SAC forem da mesma
cidade que o consumidor.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
 c) Somente a afirmativa I está correta.
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 d) Somente a afirmativa IV está correta.
3. O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e
possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias.
Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas.
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) F - F - F - V.
 c) V - V - F - F.
 d) F - F - V - V.
4. No processo de aperfeiçoamento contínuo, as empresas passam por um processo de
colocação irreversível no mercado, precisando atualizar-se para acompanhar as
necessidades do mercado e de seus clientes. O CRM deverá ter em seu sistema um ciclo de
melhoria contínua, contendo alguns pontos. Sobre a sequência correta dos pontos para o
ciclo de melhoria contínua, ordene os itens a seguir:
I- Definição das estratégias.
II- Informações pertinentes ao mercado.
III- Pontos definidos de controle.
IV- Identificar e melhorar os pontos do projeto do CRM.
V- Melhoria contínua do processo implantado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) IV - V - II - I - III.
 b) I - III - II - IV - V.
 c) I - III - IV - V - II.
 d) II - I - V - IV - III.
5. Para que a empresa consiga manter o equilíbrio com relação às vendas de seus produtos, é
preciso ter uma atenção redobrada no controle externo e interno, no que diz respeito ao
marketing de relacionamento. Diante do exposto, qual a sequência lógica para a manutenção
desse equilíbrio?
I- Pesquisa de mercado consumidor.
II- Relatório pós-vendas.
III- Relatório de vendas.
VI- Acompanhamento da evolução do mercado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) IV - III - II - I.
 b) II - I - III - IV.
 c) I - III - II - IV.
 d) III - II - I - IV.
6. Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados
positivos, ou seja, que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados.
Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA que define os principais benefícios produzidos
pelas estratégias de marketing de relacionamento:
 a) A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para
aumentar as vendas e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
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 b) Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se
sente mais valorizado,
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
 c) O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois
quando o cliente gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
 d) Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores
custos para atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
7. Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando
a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas
estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os
consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa
estratégia, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um
prejuízo momentâneo.
 b) Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o
treinamento é fundamental.
 c) A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
 d) Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se
aprende.
8. O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar seus
clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas necessidades.
Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse propósito, como
ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam gerenciar os clientes e
armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios personalizados de comunicação
entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução do mercado, essas empresas têm
investido em profissionais dedicados e mais comprometidos com as políticas de
relacionamento, assim esses profissionais precisam buscar conhecimentos sobre o CRM.
Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- CRM Colaborativo.
II- CRM Analítico.
III- CRM Operacional.
( ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de operações e
de suporte da organização que tem contato com o cliente, para que assim possam
desenvolver um bom atendimento ao cliente.
( ) Este CRM utiliza meios como SAC,e-mail, 0800, dentre outros, para obter contato direto
com seus clientes, com o objetivo de integrar o cliente à empresa através da troca de
informações de qualidade e em tempo.
( ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas empresas,
com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este software trabalha com
dados como hábitos de consumo, buscando identificar as necessidades dos clientes e
satisfazê-las.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) II - I - III.
 b) III - II - I.
 c) I - III - II.
 d) III - I - II.
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9. A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial estratégico, até para o próprio
sistema de relacionamento com o cliente, o que trará uma série de benefícios para as partes
(empresa/clientes). Sobre os benefícios para os clientes, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) Permite ao cliente ter mais tempo para escolher outros produtos.
( ) Melhora a relação entre o produtor e o fornecedor.
( ) Gera segurança e aumenta a confiança no relacionamento.
( ) Melhora o fluxo de materiais dentro da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - F - V.
 b) F - V - V - F.
 c) V - V - F - F.
 d) V - F - V - F.
10.O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades
administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse
desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM
dentro das organizações:
 a) III - I - II.
 b) II - I - III.
 c) I - III - II.
 d) I - II - III.
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.