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Mark de Servico e Comportamento do consumuidor AV 2020 3

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Mkt de serviços e comportamento do Consumidor 2020.3
Respostas correntas em vermelho
		1.
		As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: (Ref.: 202004038647)
	
	
	
	
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
	
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	
	Os serviços podem ser estocados
	
	 
	 
		1 ponto
	
		2.
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
 (Ref.: 202004038669)
	
	
	
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	
	A, B e C estão corretas.
	
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		3.
		Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda? (Ref.: 202004038517)
	
	
	
	
	Assessor
	
	
	Cliente
	
	
	Gerente
	
	
	Diretor
	
	
	Vendedor
	
	 
	 
		1 ponto
	
		4.
		O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? (Ref.: 202004038672)
	
	
	
	
	de processo
	
	
	da verdade do negociante
	
	
	dos equipamentos de apoio
	
	
	de pessoal
	
	
	de estratégia da marca
	
	 
	 
		1 ponto
	
		5.
		Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? (Ref.: 202004038663)
	
	
	
	
	informações técnicas
	
	
	tempo de gestão
	
	
	análise do custo
	
	
	mensuração da qualidade do serviço
	
	
	percepção física
	
	 
	 
		1 ponto
	
		6.
		O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing. (Ref.: 202004038833)
	
	
	
	
	Venda pessoal.
	
	
	Promoção de vendas.
	
	
	Pesquisa de mercado.
	
	
	Propaganda.
	
	
	Relações públicas.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		7.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que: (Ref.: 202004038919)
	
	
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		8.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de: (Ref.: 202004038926)
	
	
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	Empowerment
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Pós-venda
	
	 
	 
		1 ponto
	
		9.
		O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços. (Ref.: 202004038922)
	
	
	
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	 
	 
		1 ponto
	
		10.
		Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
 (Ref.: 202004038850)
	
	
	
	
	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
	
	
	Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
	
	
	O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
	
	
	O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
	
	
	O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.