Negocios Digitais

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NEGÓCIOS 
DIGITAIS
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
GRADUAÇÃO
Unicesumar
Acesse o seu livro também disponível na versão digital.
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Edu-
cação a Distância; SAES, Danillo Xavier; PAPPA, Márcia; 
ALBUQUERQUE, Ricardo Azenha Loureiro.
 
 Negócios Digitais. Danillo Xavier Saes; Márcia Pappa; Ricardo 
Azenha Loureiro Albuquerque. 
 Maringá-Pr.: Unicesumar, 2019. 
 216 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Administração. 2. Digitais. 3. Negócios 4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-1777-9
CDD - 22 ed. 005.2 
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Impresso por:
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD
William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de Ensino de EAD
Janes Fidélis Tomelin
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretoria Executiva
Chrystiano Minco�
James Prestes
Tiago Stachon 
Diretoria de Graduação e Pós-graduação 
Kátia Coelho
Diretoria de Permanência 
Leonardo Spaine
Diretoria de Design Educacional
Débora Leite
Head de Produção de Conteúdos
Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Curadoria e Inovação
Tania Cristiane Yoshie Fukushima
Gerência de Produção de Conteúdo
Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais
Daniel Fuverki Hey
Gerência de Processos Acadêmicos
Taessa Penha Shiraishi Vieira
Gerência de Curadoria
Giovana Costa Alfredo
Supervisão do Núcleo de Produção 
de Materiais
Nádila Toledo
Supervisão Operacional de Ensino
Luiz Arthur Sanglard
Coordenador de Conteúdo 
Patrícia Rodrigues da Silva
Designer Educacional
Hellyery Agda G. Silva
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
Arthur Cantareli Silva
Ilustração Capa
Bruno Pardinho
Editoração 
Ellen Jeane da Silva
Qualidade Textual 
Jaqueline Mayumi Ikeda Loureiro
Ilustração 
Marta Kakitani 
Rodrigo Barbosa da Silva
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal 
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
mente, transformamos também a sociedade na qual 
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Crian-
do oportunidades e/ou estabelecendo mudanças 
capazes de alcançar um nível de desenvolvimento 
compatível com os desafios que surgem no mundo 
contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógi-
ca e encontram-se integrados à proposta pedagógica, 
contribuindo no processo educacional, complemen-
tando sua formação profissional, desenvolvendo com-
petências e habilidades, e aplicando conceitos teóricos 
em situação de realidade, de maneira a inseri-lo no 
mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais têm 
como principal objetivo “provocar uma aproximação 
entre você e o conteúdo”, desta forma possibilita o 
desenvolvimento da autonomia em busca dos conhe-
cimentos necessários para a sua formação pessoal e 
profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fó-
runs e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe 
das discussões. Além disso, lembre-se que existe uma 
equipe de professores e tutores que se encontra dis-
ponível para sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em 
seu processo de aprendizagem, possibilitando-lhe 
trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória 
acadêmica.
A
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
Possui mestrado em Administração pela Universidade Estadual de Maringá. 
pós-graduação em Ambientes para Internet pelo Centro Universitário de 
Maringá, especialização em Gestão Estratégica de Empresas pelo Instituto 
Paranaense de Ensino e Graduação em Processamento de Dados também 
pelo Centro Universitário de Maringá, também possui Formação em Coaching 
Integral Sistêmico pela Febracis.
Atua como Professor Universitário desde 2008 e coordena os cursos de 
Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Sistemas para Internet do EAD 
Unicesumar desde 2012. No contexto acadêmico do Unicesumar, teve 
inúmeras oportunidades de articular projetos pedagógicos e tecnológicos, 
participando de ações internas, como a implantação da plataforma de estudos 
desenvolvida pela Instituição (Studeo), além de acompanhar e participar do 
recebimento de Comissões do MEC para avaliações institucionais e de cursos.
<http://lattes.cnpq.br/8228177169774711>. 
Professora Me. Márcia Pappa
Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual de 
Maringá (2004), especialista em Gestão Empresarial pelo Centro Universitário 
de Maringá (2009) e mestre em Engenharia Urbana pela Universidade 
Estadual de Maringá (2012).
<http://lattes.cnpq.br/9032725512494940>.
Professor Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa 
Catarina (2002), Pós-Graduado em Dinâmica dos Grupos pela SBDG – 
Sociedade Brasileira da Dinâmica dos Grupos, Bacharel em Administração 
de Empresas pela Universidade Estadual de Maringá (1998). É avaliador 
do Ministério da Educação desde 2002. Foi professor do Departamento de 
Administração da Universidade Estadual de Maringá nos anos de 2006 e 
2007. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão de 
Negócios, atuando principalmente nos seguintes temas: Desenvolvimento 
de Pessoas, Negócios Digitais, Empreendedorismo, Cultura Organizacional, 
Cultura Digital, Diagnóstico Organizacional, Planejamento Estratégico. 
Atualmente assessor da coordenação dos cursos de Administração e Gestão 
e professor do Departamento de Administração do Centro Universitário de 
Maringá - Unicesumar, nos cursos presenciais e a distância (EAD).
 <http://lattes.cnpq.br/4578255535407075>
SEJA BEM-VINDO(A)!
Olá, seja bem-vindo(a) ao mundo dos negócios digitais. Antes de falar um pouco sobre 
o livro, queremos lhe parabenizar pela sua disposição em estudar um tema atual e que 
traz muitas oportunidades de negócios que nemsempre exigirá de você muito investi-
mento financeiro, mas sim, investimento intelectual e criativo.
A internet está repleta de exemplos de pessoas que têm conseguido empreender no 
mercado digital de várias maneiras e vêm alcançando excelentes resultados financeiros. 
Atenção, isso não quer dizer que seja fácil, muito pelo contrário, para ter sucesso neste 
segmento altamente competitivo é necessário muito esforço e dedicação, sem contar 
com o conhecimento necessário dos consumidores que se procura alcançar.
É disso que este livro trata, das ferramentas necessárias para que se tenha sucesso em-
preendendo no mundo dos negócios digitais. Para tanto, o livro está dividido em cinco 
unidades de maneira que cada uma lhe dará a oportunidade de aumentar o seu co-
nhecimento para ajudar você a alcançar o sucesso naquilo que esteja almejando com a 
leitura deste material.
Logo na primeira unidade, você tomará conhecimento a respeito do conceito de siste-
mas, isso é muito importante, considerando entender que o seu negócio, mesmo sendo 
virtual, é parte de um cenário maior e mais complexo que irá lhe ajudar a planejar suas 
ações com maior cuidado. Isso irá remeter à necessidade de elaborar sistemas de infor-
mação que sejam capazes de controlar os dados necessários para o bom desenvolvi-
mento do seu negócio, por isso, neste tópico, lhe será explicado o que é um sistema de 
informação, o que se deve fazer para informatizar o seu sistema de informação, além de 
pontuar a estrutura necessária para que isso seja possível. Também, ainda nessa unida-
de, você ficará sabendo da importância dos dados para o seu negócio e, principalmente, 
os cuidados que são necessários para transformar esses dados em informações valiosas 
para o seu empreendimento.
A segunda unidade inicia abordando os conceitos do e-commerce ou comércio eletrô-
nico. Neste momento, você aprenderá sobre os tipos de e-commerce existentes, seus 
diferenciais, as estruturas necessárias para ter o seu comércio eletrônico, desde o mais 
simples até o mais completo sistema de e-commerce existente. No final desta unidade, 
será apresentando um parâmetro do crescimento do comércio eletrônico no Brasil, o 
qual trago algumas informações que, tenho certeza, irão animá-lo (a) investir neste tipo 
de negócio.
Na terceira unidade, conceituaremos os sistemas de e-business, apresentando os tipos 
de sistemas que existem e diferenciando os sistemas interfuncionais dos funcionais. Ou-
tro ponto importante será lhe mostrar como os processos de gerenciamento dos siste-
mas de e-business evoluíram, e finalizo essa unidade tratando das fases do planejamen-
to para a implementação dos sistemas de e-business.
APRESENTAÇÃO
NEGÓCIOS DIGITAIS
Na unidade quatro, o foco será o capital humano na administração das tecnologias 
de e-business, de maneira que vou lhe explicar como é a relação que existe entre 
os negócios eletrônicos e os processos da empresa. Como a realidade da maioria 
das pessoas no Brasil está muito mais relacionada com microempresas e empresas 
de pequeno e médio porte, vou lhe apresentar soluções de baixo custo para a re-
alidade desses tipos de empreendimentos, além de lhe mostrar algumas soluções 
gratuitas de modo que você possa iniciar o seu negócio digital com o mínimo de 
investimento possível. 
Finalizamos a unidade trazendo um assunto muito importante: a segurança da in-
formação de e-business. Apesar de não muito extenso, este tópico vai deixá-lo (a) 
em alerta para tomar os devidos cuidados e as providências necessárias para evitar 
fraudes, e até mesmo ser vítima de roubos virtuais. 
Por fim, a quinta e última unidade apresentará os passos necessários para a criação 
de negócios digitais, expondo a infraestrutura necessária para sua criação e mos-
trar alguns conceitos importantes que precisam ser levados em consideração na 
gestão desse tipo de negócio. Finalizamos a unidade explicando, rapidamente, os 
princípios do marketing digital de maneira que, sem me aprofundar no assunto, seja 
possível levá-lo (a) a entender os caminhos iniciais para vislumbrar o sucesso dos 
seus negócios digitais.
Não é possível esgotar alguns assuntos neste livro, mas temos certeza que ele é o 
ponto de partida para que você consiga tirar do papel seus sonhos empreendedo-
res voltados especificamente para o mercado digital, e ter todo o sucesso o qual 
você nasceu para alcançar.
Boa sorte nessa aventura!
Um grande abraço.
APRESENTAÇÃO
SUMÁRIO
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UNIDADE I
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
15 Conceito de Sistemas 
24 Conceito de Sistemas de Informação 
26 Recursos de um Sistema de Informação 
29 Tipos de Sistemas de Informação 
35 Transformação de Dados em Informação 
52 Referências 
53 Gabarito 
UNIDADE II
COMÉRCIO ELETRÔNICO
57 Conceito de Comércio Eletrônico 
62 Estrutura do Comércio Eletrônico (E-Commerce) 
64 B2B, B2C, C2C e Compras Coletivas 
79 Funcionamento de um Site de Comércio Eletrônico 
80 Crescimento do E-Commerce no Brasil 
91 Referências 
93 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE III
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
97 Sistemas de E-Business 
102 Sistemas Interfuncionais 
109 Sistemas Funcionais 
118 Processos de Gerenciamento de E-Business 
124 Implementação de E-Business 
139 Referências 
141 Gabarito 
UNIDADE IV
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
E ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB)
144 O Capital Humano na Administração das Tecnologias de E-Business 
147 A Relação entre o E-Business e os Processos de Negócios da Empresa 
150 Soluções Gratuitas para E-Business 
153 Segurança dos Sistemas de E-Business 
180 Referências 
181 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE V
NEGÓCIOS DIGITAIS
184 Criação de Negócios Digitais 
192 Infraestrutura dos Negócios Digitais 
196 Gestão dos Negócios Digitais 
201 Marketing Aplicado aos Meios Digitais (E-Marketing) 
214 Referências 
215 Gabarito 
216 CONCLUSÃO
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Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
CONCEITOS E FUNDAMENTOS 
DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Apresentar o conceito de sistemas.
 ■ Explicar sistemas de informação. 
 ■ Descrever os recursos necessários na implementação de sistemas de 
informação.
 ■ Apresentar os diferentes tipos de sistemas de informação.
 ■ Explicar como é realizada a transformação de dados em informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceito de Sistemas
 ■ Conceito de Sistemas de Informação
 ■ Recursos de um Sistema de Informação
 ■ Tipos de Sistemas de Informação
 ■ Transformação de dados em informação
Conceito de Sistemas
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CONCEITO DE SISTEMAS
Caro(a) aluno(a), a palavra “sistema”, em nosso cotidiano, é utilizada em diversos 
contextos, por exemplo, em nossa casa, temos os sistemas: elétrico, hidráulico e 
de aquecimento. Em uma cidade, na sua infraestrutura, podemos encontrar o 
sistema de iluminação pública, da rede de esgoto, de transportes etc., se voltar-
mos nossos olhos para o poder público, veremos o sistema de saúde e também 
a rede pública de ensino. Finalmente, dentro das empresas, nos deparamos com 
sistemas de limpeza, rotinas de atendimento e também os famosos Sistemas de 
Informação (SI). Então, é possível dizer que muito do que está ao nosso redor 
tem relação com o conceito de sistema, no entanto, muitas vezes, não paramos 
para pensar no real significado dessa terminologia.
Afinal, o que é um sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do 
nosso dia a dia e é interessante compreendê-la. Um sistema não é simplesmente 
um computador que automatiza tarefas, vai muito além disso. Um sistema é mais 
abrangente e não se prende apenas ao computador. É claro que, com a infor-
mática, sistemas tecnológicos se tornam cada vez mais comuns e deutilidade 
essencial para o funcionamento de empresas. 
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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De acordo com Batista (2006), um sistema é caracterizado pela influência 
que cada componente exerce sobre os demais e também pela união de todos, pro-
porcionando resultados que fazem com que o objetivo almejado seja atingido. 
Para o autor, existe uma definição clássica para sistemas: “o conjunto estru-
turado ou ordenado de partes ou elementos que se mantém em interação, ou 
seja, em ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos” 
(BATISTA, 2006, p. 13).
O objetivo desta unidade é contribuir para o seu entendimento sobre o funcio-
namento de um SI e a sua importância no contexto empresarial, para que, como 
futuros administradores e gestores em empresas, tenham subsídios suficientes 
para entender as ferramentas existentes no mercado que podem contribuir para 
a otimização do seu trabalho e também para o alcance de melhores resultados.
Para resumir, sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que são 
organizadas para que possam interagir entre si e formar um todo unitário e, con-
sequentemente, mais complexo. O corpo humano é um exemplo bem próximo 
da sua realidade, como mostra a Figura 1 a seguir.
Figura 1 - Os sistemas do corpo humano
Fonte: Shutterstock
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Nós, seres humanos, somos um organismo vivo e sistêmico formado por inúmeras 
partes isoladas que, em conjunto, formam o nosso corpo como um todo. Temos 
o sistema nervoso, o sistema respiratório, cérebro, pulmões, coração, membros 
superiores e inferiores. Cada parte isolada com uma função específica, mas que 
se comunicam e dependem umas das outras para o seu perfeito funcionamento.
Imagine uma situação simples que muitas pessoas vivenciam, como uma 
simples dor de cabeça. Para que você possa tratar esse mal-estar, é necessário 
ingerir um medicamento, um analgésico, por exemplo. Não é necessário, porém, 
que você injete esse remédio diretamente na sua cabeça, que é a fonte da dor que 
você está sentindo. Você pode tomar um comprimido que entra por sua boca, 
vai até seu estômago, se dissolve, entra na sua corrente sanguínea e faz o efeito 
para que sua enfermidade seja curada. Assim, nosso corpo é sistêmico, ou seja, 
partes isoladas mas interconectadas para se comunicar.
Outro exemplo simples de entender é o nosso sistema solar. Os planetas 
são pequenas partes isoladas e interdependentes, que giram em torno do sol. A 
Terra, mais especificamente, possui um satélite natural, a Lua. Essas partes iso-
ladas (Terra, Sol, Lua e planetas) fazem parte de um conjunto e se relacionam de 
alguma maneira. Essas ligações entre as partes proporcionam as estações do ano, 
fases da lua, sucessão de dias e noites e assim por diante, como mostra a Figura 2.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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Figura 2 - O sistema solar
Fonte: Shutterstock 
Outra definição de sistema, mas que permeia o mesmo contexto, é enfatizada por 
O’Brien (2004, p. 7), afirmando que “um sistema é um grupo de componentes 
inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insu-
mos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”.
Diante dessa definição, é importante enfatizarmos que um sistema possui 
três funções básicas de interação:
Uma estrutura oferece um caráter de sistemas, consistindo em elementos 
combinados de tal forma que qualquer modificação num deles implica uma 
modificação em todos os outros.
(Claude Lévi-Strauss)
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Para exemplificar essas fases, vamos imaginar uma fábrica de móveis. Essa indús-
tria recebe a madeira bruta, que é sua matéria-prima, para iniciar a fabricação 
de seus produtos. Nesse momento, estamos na fase da entrada. Em seguida, essa 
mesma madeira começa a passar por um processo de transformação, em que será 
convertida em um produto, aqui é o momento do processamento. Ao finalizar 
a produção, temos os móveis prontos, que serão enviados para serem comercia-
lizados para os consumidores, essa é a fase da saída.
Outro exemplo para você entender ainda mais: uma loja utiliza um programa 
de computador para cadastrar seus clientes, organizar o estoque e controlar as 
vendas, isso é muito comum hoje. Esse tipo de sistema é chamado de Sistema 
de Informação, pois o seu produto maior são as informações que ficam armaze-
nadas em seu banco de dados.
Então, ao chegar um novo cliente, o atendente fará o seu cadastro no sistema. 
Essa é fase da entrada de dados que, isoladamente, não tem muita utilidade. 
Posteriormente, imagine que o gerente comercial desta loja quer enviar um car-
tão para os aniversariantes do mês. Nesse momento, ele consulta no sistema quais 
são os clientes que estão comemorando seu aniversário naquele período. Aqui 
contece o processamento daqueles dados que foram inseridos anteriormente. 
Para finalizar, esse mesmo gerente emite um relatório com a lista desses aniver-
sariantes para confeccionar o cartão, esse relatório é a saída. Simples, não é?
Agora, além das funções de entrada, processamento e saída, O’Brien (2004) 
coloca que o conceito de um sistema fica ainda mais útil quando incluímos mais 
dois componentes adicionais: feedback e controle. O autor explica que siste-
mas que são dotados desses componentes podem ser conhecidos como sistemas 
cibernéticos, ou seja, sistema automonitorado ou autorregulado. Conheceremos 
os detalhes sobre esses dois componentes:
 ■ Feedback: são dados sobre o desempenho do sistema. Dados sobre o 
desempenho das vendas são relevantes para que o gerente de vendas possa 
tomar decisões baseadas em informações importantes.
 ■ Controle: é a monitoração e a avaliação do feedback, de forma que possa 
determinar se o sistema está caminhando para a realização da sua meta. 
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Essa função proporciona que sejam feitos ajustes necessários nas funções 
de entrada e processamento, de forma que proporcione maior garantia 
para que seja alcançada a produção adequada.
Observe a Figura 3 a seguir para compreender com mais facilidade o funciona-
mento de um sistema.
Figura 3 - Funções básicas de um sistema
Fonte: Shutterstock 
De acordo com O’Brien (2004), é possível e necessário, identificar as 
atividades básicas dos Sistemas de Informação, sendo elas: entrada, 
processamento, saída, armazenamento e controle. Tais atividades ocorrem 
em todo SI que estiver sendo utilizado. Observe, na tabela a seguir, alguns 
exemplos que poderão ajudar a clarear um pouco mais sobre essas atividades:
Tabela 1 - Atividades básicas dos Sistemas de Informação
Entrada Escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barras em mercadorias.
Processamento Calcular salários, impostos e outras deduções na folha de pagamento de funcionários.
Saída Produzir relatórios e demonstrativos de desempenho de vendas.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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Armazenamento Manter registros sobre clientes, empregados e produtos.
Controle Gerar sinais audíveis para indicar entrada adequada de dados de vendas.
Fonte: O’Brien (2004, p. 14).
O SISTEMAEMPRESARIAL
Como conceituamos anteriormente, o sistema é um conjunto de pequenas par-
tes independentes que formam um todo unificado. Pensando em uma empresa, 
o seu funcionamento é sistêmico, pois a organização é esse “todo unificado”, que 
é formado por “pequenas partes independentes” que são os seus departamentos. 
Todas trabalham exercendo suas funções específicas, mas com o objetivo maior 
que é ver a empresa gerar lucro, crescer e se manter no mercado. 
Batista (2006) esclarece que existem dois tipos de sistemas:
 ■ Sistema aberto: depende e sofre influência de fatores internos e externos 
a ele. Ex.: sistemas biológicos e sistemas sociais.
 ■ Sistema fechado: não depende e não sofre influência de fatores externos. 
Ex.: relógio e máquina.
O dinamismo do mercado faz com que a empresa se transforme constantemente, 
por esse motivo, o autor coloca a empresa como um sistema aberto, devido a 
essa interação existente, não apenas com os atores ligados diretamente a ela, mas 
também com o meio ambiente em que se encontra. Para o mesmo autor (2006, 
p. 18), “define-se uma empresa como um sistema aberto, pois ela sofre intera-
ção dos seus subsistemas (departamentos) e do ambiente externo (mercado em 
que atua)”.
Como vimos, um sistema, de maneira geral, funciona por meio da entrada, 
processamento e saída de insumos. Para uma empresa, é exatamente da mesma 
maneira. Veja a figura que mostra um modelo genérico de um sistema empre-
sarial, segundo Batista (2006, p. 18). 
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Figura 4 - Modelo de um Sistema Empresarial
Fonte: Batista (2006, p. 18).
Por meio dessa representação, você consegue verificar a prova de que uma 
empresa é um sistema aberto. Temos o ambiente interno da organização, no qual 
encontramos matéria-prima, funcionários, equipamentos e departamentos que 
transformarão tais insumos em produtos ou serviços acabados, como já exem-
plificamos anteriormente. Também, vemos que o ambiente externo à empresa a 
influencia por meio da sociedade, economia, concorrência, legislação e outros 
fatores que não ficam fora dos limites empresariais.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Até o momento, tratamos de conceitos que irão ajudá-lo a compreender melhor 
os assuntos que estão por vir. Agora, abordaremos um assunto que se aproxima 
mais diretamente aos pontos do nosso estudo: os Sistemas de Informação (SI). 
Hoje é muito comum ouvir falar nessa expressão, visto que faz parte do coti-
diano empresarial.
O que devemos sempre lembrar é que vivemos um período em que a infor-
mação e o conhecimento são extremamente valorizados no cenário do mercado. 
A informação em si passa a ser moeda de troca, tendo, muitas vezes, maior valor 
do que um produto palpável.
O QI de uma empresa é determinado pelo grau em que sua infraestrutura 
conecta, compartilha e estrutura informações.
(Steve H. Haeckel e Richard L. Nolan) 
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Se olharmos para o passado, é possível observar diversas mudanças em nossa 
sociedade que causam impactos positivos a ela. Antes de acontecer a Revolução 
Industrial, os trabalhos eram realizados de forma artesanal, sendo desenvolvi-
dos pelas habilidades específicas de algumas pessoas. Com a mudança ocorrida, 
foram desenvolvidas máquinas e equipamentos que substituíram o trabalho bra-
çal realizado até então. Mais à frente, surgem as linhas de produção, como as de 
Henry Ford, permitindo que os produtos fossem desenvolvidos em série. 
Após a invenção do computador muita coisa mudou, proporcionando gran-
des impactos, como aqueles mencionados no parágrafo anterior. Com o passar do 
tempo, as atividades operacionais são cada vez mais substituídas por máquinas. 
Hoje, robôs fazem os “trabalhos artesanais” que eram realizados antigamente. 
A informática vem como uma ferramenta importante para o mundo empresa-
rial, com o intuito de melhorar o fluxo das informações geradas no ambiente da 
empresa, para que as pessoas envolvidas possam tomar decisões sábias e funda-
mentadas nessas informações, pensando sempre no crescimento da organização.
Então, como forma de gerenciar todas as informações produzidas em uma 
empresa (e sabemos que não são poucas), entram em cena os famosos Sistemas 
de Informação, que têm por finalidade auxiliar gestores e administradores no 
momento de gerenciar a empresa e tomar suas decisões.
Afinal, o que é um Sistema de Informação? Observaremos as definições de 
dois autores para enfatizar o seu entendimento.
De acordo com Côrtes (2008, p. 25), um sistema de informação é 
considerado um conjunto de componentes ou módulos inter-relacio-
nados que possibilitam a entrada ou coleta de dados, seu processamen-
to e a geração de informações necessárias à tomada de decisões volta-
das ao planejamento, desenvolvimento e acompanhamento de ações.
Para O’Brien (2004, p. 6), Sistema de Informação é “um conjunto organizado 
de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que 
coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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RECURSOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
De acordo com a definição do autor O’Brien (2004), o “conjunto organizado”, 
que é o SI, apresenta a seguinte forma:
Figura 5 - Recursos de um Sistema de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 6).
Recursos de um Sistema de Informação
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Agora, para exemplificar e esclarecer melhor cada uma das partes desse con-
junto, observe a tabela a seguir, com alguns detalhes sobre cada item pontuado 
pelo autor:
Tabela 2 - Recursos de um Sistema de Informação e suas particularidades
Recursos Humanos
Especialistas: analistas de sistemas, programadores, 
operadores de computador.
Usuários finais: todos os demais que utilizam sistemas 
de informação.
Recursos de Hardware
Máquinas: computadores, monitores de vídeo, unidades 
de disco, impressoras e scanners.
Mídias: fita magnética, discos óticos, cartões e formulá-
rios de papel.
Recursos de Software
Programas: sistemas operacionais, planilhas eletrôni-
cas, processadores de textos e programas de folha de 
pagamento.
Recursos de Dados Descrição de produtos, cadastro de clientes, arquivos de funcionários e banco de dados de estoque.
Recursos de Rede Meios de comunicação, acesso a redes e software de controle.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 11).
Muitas vezes, pensamos que quando se fala em Sistema de Informação (SI), rela-
cionamos apenas os computadores e os programas devidamente instalados neles, 
mas observando a definição do autor e a Figura 5, é possível perceber que tem 
uma dimensão maior, pois seus recursos envolvem tanto a tecnologia como as 
pessoas que participam do processo.
Um SI em uma empresa possui grande importância para o bom funciona-
mento desta. Primeiramente, para melhorar o fluxo das informações geradas 
pelos mais diversos subsistemas (departamentos e setores). Posteriormente, 
para tirar o máximo de proveito desse fluxo de informações de maneira eficaz, 
de forma que o administrador ou gestor possa tomar decisões corretas e respon-
der ao mercado com o mesmo dinamismo e agilidade que o mundo globalizado 
impõe (BATISTA, 2006).
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E28Um exemplo de Sistema de Informação é o sistema nervoso do corpo hu-
mano, também chamado de rede neural humana. Suas entradas são as 
informações que lhe chegam do meio ambiente, por meio de seus órgãos 
dos sentidos: olfato, audição, gustação, visão, tato e sexto sentido (telepatia, 
premonição, feeling e outros fenômenos conhecidos, mas ainda não expli-
cados). As saídas são constituídas pelos movimentos musculares e pela fala. 
Os canais de comunicação são os nervos. A memória e o processador se en-
contram espalhados pelo sistema nervoso, mais concentrados no cérebro e 
no cerebelo. A velocidade de processamento do cérebro é baixa — cerca de 
100 sinais por segundo — mas por operar em paralelo, ele consegue reali-
zar até 10 quatrilhões de operações por segundo, com seus 100 bilhões de 
neurônios.
Fonte: adaptado de Mattos (2005).
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Dentro de uma empresa é muito comum encontrarmos pessoas ou departamentos 
que precisam de níveis e também quantidade de informações diferentes. Vamos 
imaginar, por exemplo, uma pequena empresa na área de treinamento: para que 
seja feita a aquisição de material de ensino para os novos alunos, é necessário que 
a empresa tenha uma informação sobre a quantidade de alunos matriculados 
e ativos em cada curso, para poder efetuar esse pedido. Essa é uma informação 
simplesmente operacional para tomar uma decisão momentânea de curto prazo.
Agora, dentro desta mesma empresa de treinamento, imagine a situação de 
abrir uma filial da empresa em outra cidade. Para tomar essa decisão, é necessá-
rio uma quantidade muito maior de informações, como: número de habitantes, 
poder aquisitivo do público-alvo, cultura da cidade, concorrência, dentre outras. 
Tais informações são mais estratégicas e envolvem mais cruzamentos de dados 
para que os gestores possam tomar uma decisão mais assertiva.
Uma empresa possui uma estrutura hierárquica dividida em camadas que 
podem explicar a natureza, a abrangência e a profundidade das decisões e ações 
a serem desenvolvidas. No topo dessa camada, são tomadas as decisões de cará-
ter estratégico, que envolvem questões internas e externas e também de médio 
e longo prazo. Em nível intermediário, as decisões tomadas são consideradas 
táticas, ou seja, utilizam um parâmetro externo, porém voltam-se mais para a 
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implantação e o desenvolvimento das decisões estratégicas. Por fim, temos as 
decisões operacionais, que envolvem pontos de ordem prática (CÔRTES, 2008).
Para facilitar o seu entendimento, exemplificaremos nos baseando na empresa 
de treinamento que foi citada anteriormente:
A decisão estratégica se encaixa na prospecção de uma nova empresa, em 
que é feita uma pesquisa de mercado, análise da concorrência, dentre outras 
informações relevantes. 
Em um nível tático, a escola decide ampliar o negócio já existente, como a 
criação de uma sala de berçário ou maternal, que até então não existia. É claro 
que essa deve se amparar nos sinais de mercado e se basear nas informações 
estratégicas que são obtidas. 
Agora, em um nível operacional, encontram-se as atividades do cotidiano 
dessa escola, como distribuição de turmas, contratação de professores, compra 
de materiais e assim por diante.
Observe o organograma a seguir, para enfatizar ainda mais o entendimento 
desse assunto:
Figura 6 - Exemplo de tipos de Sistemas de Informação
Fonte: o autor.
Com base nessas informações, podemos observar a existência de tipos diferentes 
de sistemas de informação que podem ser utilizados dentro da mesma organiza-
ção, mas para finalidades e objetivos distintos. O’Brien (2004, p. 23) afirma que:
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em termos conceituais, os sistemas de informação no mundo real po-
dem ser classificados de maneiras diferentes. Vários tipos de sistemas 
de informação, por exemplo, podem ser classificados conceitualmente 
ora como operações, ora como sistemas de informação. Eles são classi-
ficados dessa maneira para destacar os papéis principais que cada um 
desempenha nas operações e administração de um negócio.
Agora, observe a seguinte ilustração desse mesmo autor e veja que ele classifica 
os Sistemas de Informação em duas categorias:
Figura 7 - Categorias dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004).
Os Sistemas de Apoio às Operações são utilizados para processar dados gera-
dos e utilizados nas operações que acontecem dentro da empresa. Eles produzem 
uma grande diversidade de informações que podem ser utilizadas interna ou 
externamente à organização. Esses sistemas não se caracterizam por criar infor-
mações específicas para serem utilizadas a níveis gerenciais. O’Brien (2004, p. 
24) aponta que “o papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa 
é processar transações eficientemente, controlar processos industriais, apoiar 
comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”. Veja a tabela a seguir:
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Tabela 3 - Sistemas de Apoio às Operações
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES
Sistemas de Apoio de Processamento 
de Transações
Processam dados resultantes de ope-
rações empresariais, atualizam banco 
de dados e produzem documentos 
empresariais.
Ex.: processamento de vendas e reabas-
tecimento do estoque.
Sistemas de Controle de Processos
Monitoram e controlam processos 
industriais.
Ex.: refinamento de petróleo por meio 
da utilização de sensores eletrônicos 
conectados a computadores para 
monitorar continuamente os processos 
químicos e fazer ajustes em tempo real 
que controlam o processo de refino.
Sistemas Colaborativos
Apoiam equipes, grupos de trabalho, 
bem como comunicações e colabo-
ração nas empresas, permitindo o 
aumento de produtividade.
Ex.: e-mail, chat e sistemas de video-
conferência.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 24).
Uma outra categoria de sistema pontuada pelo autor que foi possível observar 
na Figura 7, vista anteriormente, são os Sistemas de Apoio Gerencial. Estes 
sistemas são responsáveis por fornecer informações pertinentes que servi-
rão de apoio aos gerentes para realizar a tomada de decisão de maneira eficaz. 
Normalmente, as tarefas desempenhadas por esse tipo de sistema são mais com-
plexas. Observaremos a tabela que, de forma objetiva, mostra as subdivisões 
desse tipo de sistema.
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Tabela 4 - Sistemas de Apoio Gerencial
SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL
Sistemas de Informação Gerencial
Fornecem informações na forma de 
relatórios e demonstrativos pré-estipu-
lados para os gerentes.
Ex.: gerente de vendas obtém um 
relatório para analisar as vendas de um 
período; relatórios das tendências de 
custo.
Sistemas de Apoio à Decisão
Fornecem apoio interativo especifica-
mente para o processo de decisão dos 
gerentes.
Ex.: atribuição de preço de produtos; 
previsão de lucros; análise de riscos.
Um gerente de propaganda pode 
utilizar um pacote de planilhas eletrô-
nicas para realizar análise de simulação 
quando é testado o impacto de orça-
mentos alternativos de propagandas 
sobre as vendas previstas para novos 
produtos.
Sistemas de Informação Executiva
Proporcionam informações críticas e 
elaboradas especificamente para as ne-
cessidades de informação dos executi-
vos. Tais informações devem ser de fácilvisualização para uma multiplicidade 
de gerentes. 
Ex.: um terminal acionado por um 
executivo em que visualiza instantane-
amente textos e gráficos que destacam 
áreas fundamentais de desempenho 
organizacional e competitivo.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 25).
Com base nessa etapa do nosso estudo, é possível observar que tudo gira em torno 
da informação, seja para uma simples realização de uma atividade puramente 
operacional, seja para uma tomada de decisão estratégica que poderá definir os 
rumos que a empresa irá tomar. Como já pontuamos no início desta unidade, 
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a informação é moeda de troca e cada vez mais tem maior valor agregado. Por 
isso, a valorização desse bem precioso faz com que as empresas se preocupem 
em organizá-las e utilizá-la da melhor maneira possível. 
Da mesma maneira que uma loja precisa manter sua vitrine bem arrumada 
para atrair seus clientes, ou um açougue necessita que a higiene de seu ambiente 
seja impecável, ou ainda uma indústria que precisa manter um controle eficiente 
de seu estoque de matéria-prima para evitar o desperdício e ter prejuízo, assim 
também devemos tratar a Senhora Informação. Então, os sistemas são utiliza-
dos justamente para isso: cuidar desse patrimônio da empresa.
Além dos dois tipos de sistemas elencados, O’Brien (2004) enfatiza que 
existem outras categorias de sistemas de informação que podemos encontrar e 
utilizar nas organizações. São elas:
 ■ Sistemas Especialistas: sistemas baseados no conhecimento, fornecendo 
conselho especializado. Funcionam para usuários como consultores e 
especialistas. Ex.: acesso à intranet de uma empresa.
 ■ Sistemas de Administração do Conhecimento: sistemas baseados no 
conhecimento e dão apoio à criação, à organização e à disseminação de 
conhecimento empresarial dentro da organização. Ex.: acesso à intranet 
para melhores práticas de negócio; estratégias de propostas de vendas; 
sistemas de resolução de problemas do cliente.
 ■ Sistemas de Informação Estratégica: fornecem à empresa produtos/ser-
viços estratégicos com o intuito de obter vantagem competitiva. Por meio 
dele é possível verificar as necessidades da empresa e obter informações 
relevantes para que a vantagem competitiva seja alcançada.
 ■ Sistemas de Informação para as Operações: servem para apoiar as apli-
cações operacionais e gerenciais das funções organizacionais mais básicas. 
Ex.: sistemas que apoiam aplicações de contabilidade, finanças, marke-
ting, administração de recursos humanos, dentre outros.
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TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO 
Normalmente, as pessoas confundem os termos dados e informação como sendo 
sinônimos e isso é muito comum de acontecer, porém como estamos falando de 
Sistemas de Informação, é importante diferenciar essas terminologias, pois tec-
nicamente são distintas.
Quando falamos em dados, estamos nos referindo a fatos isolados e bru-
tos, que não estão organizados, não são interpretados e não fazem parte de um 
contexto. Côrtes (2008, p. 26) explica que dados “são sucessões de fatos brutos, 
que não foram organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpreta-
dos, representando apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências”.
A partir dos dados é que são produzidas as informações. Após o dado ser 
processado, organizado e interpretado, como mencionou o autor, gera-se, então, 
a informação propriamente dita. Podemos dizer que a informação é o resultado 
de alguns dados que se transformaram em algo útil para quem irá utilizá-la. Este 
autor pontua que “quando os dados passam por algum tipo de relacionamento, 
avaliação, interpretação ou organização, tem-se a geração de informação. A partir 
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do momento que os dados são transformados em informações, decisões podem 
ser tomadas” (CÔRTES, 2008, p. 26).
No início do nosso estudo, foram pontuadas as três funções básicas de um 
sistema. No caso de um Sistema de Informação, o funcionamento é exatamente 
o mesmo. Observe a figura a seguir:
Figura 8 - Esquema básico de funcionamento de um sistema de processamento de dados
Fonte: Côrtes (2008, p. 27).
Para que você entenda melhor, exemplificaremos. No dia em que você foi efe-
tuar sua matrícula no curso de graduação, foi necessário que a responsável pela 
secretaria fizesse o seu cadastro. Naquele momento, a secretária fez uma coleta 
de dados em que você informou seu nome, endereço, telefones, e-mail, números 
de documentos e outro dados relevantes ao cadastro. Se considerarmos apenas 
um desses itens, isoladamente, temos apenas um dado e pronto. Este dado iso-
lado não possui relevância para tomar decisões. Com o passar do tempo, o seu 
cadastro na instituição ficou mais recheado de pequenos dados isolados, pois 
você quitou suas mensalidades, participou de atividades extraclasse, seus pro-
fessores fizeram o lançamento de suas notas e assim por diante.
Agora, vamos imaginar que você se formou, mas quer iniciar um outro curso 
de graduação na mesma instituição. Como foi um aluno exemplar e também 
manteve a sua situação financeira em dia com a faculdade, você, então, resolve 
negociar um desconto diferenciado para o seu próximo curso de graduação. Para 
que os gestores possam decidir em te conceder esse desconto, eles precisarão ter 
acesso ao seu histórico, ou seja, a toda sua vida acadêmica durante o outro curso 
que você fez. Assim, terão informações suficientes que comprovam seus argu-
mentos de bom aluno e bom pagador para concederem o desconto solicitado.
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Observe, então, a real importância das informações no cotidiano de uma 
empresa. Pegamos uma situação simples de tomada de decisão com base nas 
informações disponíveis. Um SI fazendo parte efetiva da vida de uma organiza-
ção ajuda, de maneira positiva, o tomador de decisões, de forma que ele possa 
se basear em informações concisas e confiáveis, diminuindo a chance de erros.
ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO
Empresas diferentes, sistemas diferentes e realidades diferentes. É muito impor-
tante ter essa consciência de que, para cada realidade, uma necessidade distinta. 
De qualquer maneira, em qualquer uma dessas realidades, as informações são 
de suma importância para os seus gestores.
Assim, Cortês (2008) pontua alguns critérios que permitem analisar as infor-
mações sobre diferentes aspectos, de forma que não apenas o seu potencial de 
utilização seja verificado, mas também a realização de comparações que podem 
ser úteis no momento de análise da relevância dos dados originais em relação ao 
sistema de informação que os processou para resultar na informação desejada. 
Nesse contexto, o autor enaltece alguns atributos que podem ser utilizados para 
qualificar uma informação. Vamos a eles:
1. Nível de utilização: atributo que indica a quantidade de vezes que uma 
informação é utilizada. Possibilita prospectar as necessidades do públi-
co-alvo (usuários) em relação àquele tipo de informação.
2. Facilidade de acesso: qual a facilidade de encontrar uma determinada 
informação? Uma baixa facilidade de acesso pode comprometer a velo-
cidade com que uma decisão é tomada ou mesmo tornar a informação 
inútil. Embora não seja a mesma coisa, esse atributo está relacionado 
à velocidade com que a informação é obtida (ver próximo item). Uma 
baixa facilidade de acesso, por exemplo, pode ser compensada por um 
usuário com bons conhecimentossobre o sistema em uso. Nessas con-
dições, apesar do acesso ser difícil, ele poderá obter a informação com 
uma velocidade superior àquela obtida por um usuário com menor grau 
de conhecimento técnico.
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3. Velocidade: a informação deverá ser fornecida na velocidade necessária 
à resolução de um problema ou tomada de decisão. De pouco ou nada 
adianta uma informação que seja verídica, exata, precisa e reprodutível 
(vide próximos itens), se ela chegar quando não há mais tempo para que 
o problema seja resolvido. Esse atributo está relacionado com a facili-
dade de acesso.
4. Qualidade: característica superior ou atributo distintivo positivo que faz 
uma informação ou um sistema de informações se sobressair em relação 
a outros. Embora seja um atributo por vezes subjetivo, é de fundamen-
tal importância que a opinião dos usuários de sistemas de informação 
sobre a qualidade (dos sistemas ou da informação) seja considerada, for-
necendo subsídios à melhoria dos processos de geração e processamento 
de informações.
5. Atualidade: a informação apresentada é atual ou condizente com o 
momento presente. Mesmo uma informação gerada há algum tempo pode 
ser atual à medida que fornece subsídios ao entendimento de certos con-
textos ou situações (ou seja, ela é condizente com o momento presente).
6. Fidedignidade: as informações apresentadas são merecedoras de crédito, 
de confiança e de fé. Em geral, esse atributo se refere mais a aspectos qua-
litativos do que quantitativos da informação (por exemplo, um relatório 
que avalie as condições para execução de um projeto pode ser fidedigno 
em sua análise, sendo, portanto, merecedor de crédito).
7. Veracidade: capacidade de ser verdadeira ou de representar a verdade. 
Isso está relacionado à origem dos dados (sua veracidade) e ao seu proces-
samento, por exemplo, quando um relatório informa que uma aplicação 
financeira resultou em lucro, obviamente que essa informação deverá 
ser verdadeira.
8. Exatidão: que não contém erro, transmitindo fatos com rigor, por exem-
plo, quando o sistema calcula o valor de uma dívida, esse valor deverá ser 
correto. Dados deverão ser apresentados exatamente da maneira (valor e 
conteúdo) como foram obtidos. “Santos” (município localizado no lito-
ral paulista) não pode ser tomado como sinônimo de “litoral paulista” 
(que engloba outros municípios) ou vice-versa.
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9. Precisão: capacidade de lidar com valores numéricos tais como eles se 
apresentam originalmente, por exemplo, 24,5º C é diferente de 24º C ou 
18,45 não é igual a 18,5. Alguns sistemas de informação promovem o 
arredondamento (18,458 torna-se 18,5) ou truncamento (18,458 torna-
-se 18,4) de números, seja para facilitar operações de digitação, seja para 
melhorar a apresentação de relatórios. Nesses casos, é necessário verifi-
car o quanto essas operações (arredondamento ou truncamento) podem 
comprometer a qualidade da informação apresentada. Para uma análise 
desse tipo de problema, sugere-se pesquisar a teoria dos erros, que ana-
lisa questões, como quantidade de casas decimais, arredondamento e 
truncamento, dentre outras.
10. Reprodutibilidade: sob as mesmas circunstâncias de processamento e 
com o mesmo conjunto original de dados, a informação gerada deverá 
ser sempre a mesma, por exemplo, o resultado de uma operação contábil 
deverá ser sempre igual para um mesmo conjunto de dados processados 
da mesma maneira.
11. Economia: a informação deverá conter apenas o que for importante, 
suprimindo o que for desnecessário (ver próximo item).
12. Integralidade: (qualidade do que é integral) a informação deverá conter 
tudo o que for necessário à tomada de decisão. Nessa relação de atributos, 
os termos economia e integralidade podem parecer antagônicos, mas, na 
verdade, acabam sendo complementares. Muitos sistemas de informação 
“confundem” quantidade com qualidade, fornecendo aos usuários mais 
informações do que o necessário ao entendimento de um problema ou à 
tomada de uma decisão. Uma informação fornecida de maneira integral 
(com integralidade) deverá conter tudo o que for necessário ao entendi-
mento ou à solução de um problema, mas apenas isso (economia).
13. Inteligibilidade: uma informação deverá ser compreensível ao usuário. 
Na concessão de crédito, por exemplo, uma pessoa que atue no aten-
dimento ao consumidor deverá ser informada de maneira simples se 
o crédito deverá ou não ser concedido a um cliente. É mais inteligível 
informar “o crédito não foi aprovado, pois o cliente não quitou um finan-
ciamento anterior” do que “o cliente encontra-se com saldo devedor além 
do prazo admitido pelo departamento financeiro”.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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14. Orientação: informar ao usuário a que se destina a informação apresen-
tada, facilitando a sua compreensão e uso.
PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Dentro de uma empresa tudo precisa ter uma finalidade clara e definida, sendo 
que cada setor, departamento, equipamento e até mesmo o processo possui uma 
atribuição definida de maneira individual, mas que tem como foco principal o 
bem-estar coletivo da empresa. Uma organização deve funcionar de forma simi-
lar a uma engrenagem. Todas as “peças e pedaços” precisam trabalhar de forma 
sincronizada, cada uma assumindo o seu papel individual, mas que possuem o 
mesmo objetivo comum, que é fazer com que a empresa como um todo se sus-
tente e possa almejar o crescimento no mercado.
Assim como os departamentos, pessoas e equipamentos têm suas atribui-
ções definidas dentro das empresas, os Sistemas de Informação também possuem 
seus papéis.
O’Brien (2004) explica que existem três razões fundamentais para as aplica-
ções de tecnologia da informação existirem dentro das empresas. Tais razões são 
encontradas nos três papéis vitais que os sistemas de informação podem desem-
penhar no contexto organizacional, são eles:
 ■ Suporte aos processos e às operações.
 ■ Suporte para a tomada de decisões de funcionários e gerentes.
 ■ Suporte às estratégias na busca de vantagem competitiva.
As redes sociais têm importante papel na política, no entanto elas também 
têm sido celeiro das fake news. Será que podemos confiar em informação 
que não seja dos veículos de comunicação oficial?
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De maneira resumida, os sistemas de informações devem fornecer para as empre-
sas apoio às operações, subsídios para os momentos de tomada de decisão 
gerencial e também suporte para a obtenção de vantagem competitiva. Observe 
a figura seguinte:
Figura 9 - Papéis dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 18).
Com o passar do tempo, os Sistemas de Informações vão expandindo seus papéis 
no contexto empresarial, permeando e integrando cada vez mais todas as fases, 
etapas e hierarquias da empresa, como é possível observar na figura anterior. 
Lidar com a informação e saber utilizá-la com sabedoria, hoje, é um diferencial 
competitivo para as empresas que querem crescer no mercado. Não basta ter 
informações, é preciso gerenciá-las para poder utilizá-las com competência, e 
esse suporte, um SI pode fornecer para os administradores e gestores que estão 
inseridos nas organizações.
A inserção de SI dentro das organizações está cada vez mais comum. O’Brien 
(2004) mostra essa realidade por meio de uma linha de tempo interessante que 
vale a pena você observar na figura e nas explicações a seguir.CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E42
Veja só:
Figura 10 - Inserção de SI nas organizações através do tempo
Fonte: O’Brien (2004, p. 20).
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Fazendo uma leitura rápida dessa figura, podemos observar que até os anos 60, 
os sistemas de informação eram simples, sendo responsáveis apenas processa-
mento eletrônico de transações, manutenção de registros e contabilidade, sendo 
utilizados única e exclusivamente para setores operacionais das empresas.
Com o passar do tempo, chegando à década de 70, fica visível que os pro-
dutos da informação não estavam atendendo adequadamente às necessidades 
de tomada de decisão. Nesse período, surge o conceito de sistemas de apoio à 
decisão, com o intuito de fornecer aos seus usuários finais e gerenciais subsídios 
significativos para os processos de decisão empresarial.
Mais à frente, chegando aos anos 80, um SI passa assumir novos papéis dentro 
das empresas. Por conta da evolução dos computadores, os pacotes de software, 
os aplicativos e as redes de comunicação passaram a fornecer condições para 
o surgimento da computação pelo usuário final. Nessa fase, os usuários finais 
passam ter a possibilidade de utilizar seus próprios recursos de computação 
que forneciam apoio às suas exigências de trabalho, não sendo mais necessária 
a espera pelo apoio indireto do departamento de serviços de informação. Nessa 
fase, é possível notar que os usuários ganham mais autonomia, tempo e eficiên-
cia em seus trabalhos. 
Ainda nesse mesmo período, os sistemas começam a auxiliar os executivos 
como uma maneira fácil de obter as informações críticas que eram necessárias. 
Por fim, nessa fase, aconteceram as inovações no desenvolvimento e aplicações de 
técnicas de inteligência artificial (IA) nos sistemas de informações das empresas. 
Começam a existir sistemas especialistas e também baseados no conhecimento, 
fazendo com que os SI passassem a assumir um novo papel dentro das organiza-
ções. Atualmente, esse tipo de sistema serve como um consultor pelos usuários, 
fornecendo conselhos e informações especializadas em áreas temáticas específicas.
Passando o tempo, chegamos aos anos 90, quando esse novo papel dos sis-
temas de informação vindos da década anterior teve continuidade. Nessa fase, 
os sistemas de informação passam a assumir um conceito mais estratégico den-
tro das organizações. A tecnologia se torna um componente integrante dos seus 
processos, produtos e serviços, ficando inserida nas empresas como forma de 
obter vantagem competitiva no mercado, que está cada vez mais globalizado.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E44
No final dos anos 90, vivenciamos o acelerado crescimento das redes de 
comunicação (internet, intranets etc.). Estas tecnologias modificam radicalmente 
o potencial dos sistemas de informação no mundo dos negócios, rumando para 
o século XXI. Os sistemas de e-business e de e-commerce passam a fazer parte 
do cotidiano das empresas de maneira revolucionária.
Foi possível perceber, no estudo desta unidade, que a informação é vital 
para o funcionamento de uma empresa, porém não basta reter informações, 
é necessário filtrá-las, organizá-las, analisá-las, processá-las e, principalmente, 
utilizá-las de maneira estratégica, obtendo vantagem competitiva. Assim, uma 
empresa precisa investir na organização da informação, que é a força motriz, a 
qual permite que a empresa viva de verdade.
Procure ligar as ideias que serão expostas nas próximas unidades para que 
você possa construir novos conhecimentos por meio dessa ligação de conceitos, 
teorias e práticas. Na próxima unidade, faremos uma abordagem mais específica 
sobre o comércio eletrônico, em que falaremos sobre o conceito, seu funciona-
mento, tipos diferentes de lojas virtuais e outros assuntos.
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• Você aprendeu nesta unidade que sistemas são um conjunto de partes 
inter-relacionadas e interdependentes que, juntas, formam um todo, por 
exemplo, o corpo humano.
• Os sistemas de informação são um conjunto de componentes inter-rela-
cionados e interdependentes com entrada, processamento, saída e fee-
dback que transformam dados em informação e informação, em conhe-
cimento.
• Para que um sistema de informação funcione adequadamente, depende 
de seus recursos: hardware, software, redes, dados e pessoas.
• Os sistemas de informação são divididos em dois tipos, sendo: de apoio às 
operações de apoio à tomada de decisão gerencial.
• Talvez a principal utilidade dos sistemas de informação, além do apoio à 
gestão da organização, é a transformação de dados em informação, uma 
vez que, sem informação, as organizações terão muita dificuldade em 
crescer.
46 
1. A palavra “sistema” pode ser utilizada em diversos contextos sem perder o seu 
sentido literal, por exemplo, em uma residência, é possível encontrar os siste-
mas elétrico, hidráulico e de aquecimento, cada um com uma função diferente, 
mas sem que altere o significado da palavra “sistema”. Assim, analise as senten-
ças a seguir e marque V para verdadeiro e F para falso:
 )( Sistema é a relação existente entre estruturado ou ordenado de partes ou 
elementos que se mantêm em interação.
 )( A sociedade contém uma unicidade de sistemas, incluindo os indivíduos e 
suas funções sociais, políticas e econômicas.
 )( Sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que são organizadas 
para que possam interagir entre si e formar um todo unitário.
 )( As organizações são exemplos de sistemas fechados porque fazem interfa-
ce e interagem com outros sistemas em seu ambiente.
Assinale a alternativa correta:
a) V, V, V e V.
b) F, F, F e F.
c) V, F, V e F.
d) F, V, F e V.
e) V, V, F e F. 
 
2. Todo sistema é formado pelo ciclo de entrada, processamento, saída e 
feedback. Este ciclo tem como funções controlar os resultados do sistema de 
forma que possam ser atendidas as metas definidas. Diante dessa informação, 
assinale a alternativa correta:
a) Entrada é responsável pela transformação de insumos em produtos.
b) Saída é responsável pela captação e reunião de elementos que são transfor-
mados em produtos.
c) Processamento é a transferência de elementos produzidos durante o ciclo 
do sistema até seu destino final.
d) Feedback é a informação obtida no início do ciclo do sistema antes deste 
ser finalizado.
e) Saída é responsável pela transformação de insumos em produtos.
 
47 
3. Os sistemas de Informação, segundo O’Brien (2004, p. 6), são “um conjunto or-
ganizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos 
de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organiza-
ção”. Diante dessa informação, leia as afirmações a seguir:
I. Recursos de rede são os meios de comunicação, acesso a redes e software 
de controle.
II. Recursos de software são programas: sistemas operacionais, planilhas ele-
trônicas, processadores de textos e programas de folha de pagamento.
III. Recursos de dados computadores, monitores de vídeo, unidades de disco, 
impressoras e scanners.
IV. Recursos de hardware, analistas de sistemas, programadores e operadores 
de computador.
Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas.
a) Somente a afirmativa I está correta.
b) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
4. O’Brien (2004, p. 24) nosexplica que “o papel dos sistemas de apoio às opera-
ções de uma empresa é processar transações eficientemente, controlar proces-
sos industriais, apoiar comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”. 
Com base nessa informação, marque V para verdadeiro e F para falso nas sen-
tenças a seguir: 
 )( Sistemas de apoio ao processamento de transações processam dados re-
sultantes de operações empresariais.
 )( Sistemas colaborativos monitoram e controlam processos industriais.
 )( Sistemas de controle de processos apoiam equipes, grupos de trabalho, 
bem como comunicações e colaboração nas empresas.
 )( Sistemas de apoio ao processamento de transações monitoram e contro-
lam processos industriais.
48 
Assinale a alternativa correta:
a) V, V, V e F.
b) F, F, F e V.
c) V, F, V e F.
d) F, V, F e V.
e) V, F, F e F.
5. Uma das diversas funções dos sistemas de informação é processar dados em 
informação. Para que essa informação seja útil, é necessário, no entanto, que 
ela tenha alguns atributos, caso contrário, a informação perde seu valor. Dian-
te dessa informação, assinale a alternativa correta a respeito dos atributos da 
informação.
a) Um atributo importante da informação está relacionado à sua facilidade de 
acesso, de modo que uma baixa facilidade de acesso pode auxiliar na velo-
cidade com que uma decisão seja tomada.
b) A velocidade da informação é um outro atributo relevante, uma vez que esta 
deve ser fornecida no tempo necessário à resolução de um problema.
c) O atributo de qualidade da informação é uma característica que, por seu 
caráter subjetivo, não tem tanta importância.
d) A informação deve sempre ser atual, portanto, o atributo atualidade é fun-
damental, tendo em vista que toda informação antiga é inapropriada.
e) A informação deverá conter não só o que for importante, uma vez que o 
atributo economia é fundamental no processo de análise de informação.
49 
A FORD E A UPS LOGISTICS: O VALOR PARA OS NEGÓCIOS DE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
A Ford Motor Company e a UPS Logistics perceberam ganhos de produtividade seis me-
ses antes do esperado, com um sistema de informação projetado para tornar a entrega 
de carros e caminhões novos mais rápida e confiável. A Ford adotou um software aplica-
tivo de logística de propriedade da UPS Logistics, uma divisão da United Percel Service, 
Inc., a maior companhia de entregas de pacotes do mundo. Ela substituiu um grupo de 
sistemas e processo manuais locais que não pode fornecer aos gerentes da Ford um 
relato completo sobre o estado de seus carros e caminhões enquanto estes se dirigem a 
concessionárias locais da Ford nos Estados Unidos e no Canadá.
Em fevereiro de 2000, a Ford começou a trabalhar com a UPS Logistics num esforço que 
já reduziu quatro dos 14 ou 15 dias do ciclo típico necessário para deslocar um veículo 
de uma unidade industrial para uma concessionária. Fazendo isso, a Ford também viu o 
valor de seu estoque de veículos encolher em US$ 1 bilhão, o que, por sua vez, esperou-
-se reduzir os cursos de manutenção de estoques em US$ 125 milhões, de acordo com 
os funcionários do fabricante de autos. A meta final das duas companhias é diminuir 
tempo de entrega em mais dois dias – para um total de seis – e eles estão quase conse-
guindo.
No passado, a Ford dava às suas concessionárias locais datas de entrega calculadas 
que não eram precisas. Essas datas eram, então, passadas para os clientes que estavam 
aguardando. Além disso, os atrasos da ferrovia ou dos transportes por caminhão altera-
riam mais os prazos. No final, a Ford não tinha um bom controle sobre o estado de seus 
veículos em trânsito. “Uma vez que o tivesse despachado, não poderíamos dar uma data 
precisa, apenas um número aproximado de dias, quanto qualquer um poderia vê-lo ou 
saber onde estava”, diz Taylor. “Agora podemos”.
Por exemplo, Pete Greiner, proprietário da concessionária Greiner da Ford em Casper, 
Wyoming, diz que começou a ver melhores previsões de entrega seis meses após o iní-
cio do processo. Antigamente, ele falaria para os clientes em espera que seus carros e 
caminhões chegariam dentro de um certo número de dias. Às vezes, isso não era bom o 
suficiente. “Tivemos consumidores que ficaram tão frustrados porque tinham férias ou 
viagens de caça se aproximando e disseram: ‘Se você não puder conseguir o caminhão 
a tempo, eu vou a outro lugar’”, conta Greiner. “Agora podemos dizer aos clientes: ‘Acre-
ditamos firmemente que seu caminhão estará aqui em 25 de agosto’, e, caramba, ele 
chega mesmo”.
A maioria dos sistemas tradicionais da Ford para localizar a entrega de veículos era de 
soluções momentâneas locais que não davam para a companhia uma visão unificada 
dos eventos. De fato, grande parte das informações utilizadas para localizar veículos era 
escrita em papel. O novo sistema online da Ford localiza carros e caminhões por meio de 
um número de identificação de veículo (NIV). Os funcionários da UPS Logistics e da Ford, 
assim como as pessoas nas estradas de ferro e companhias de transportes rodoviários, 
que levam veículos da Ford, utilizam computadores portáteis para ler o código de barras 
50 
de cada NIV, enquanto o veículo segue de uma fábrica por trem ou por caminhão para 
uma concessionária.
Executivos, tanto da UPS Logistics, sediada em Atlanta, e da Ford, recusaram-se a fazer 
um comentário sobre quanto o projeto custou. Contudo, 120 pessoas se envolveram: 93 
da UPS Logistics e 27 da Ford.
Paralelamente às mudanças de tecnologia, a reorganização dos processos pessoais de 
companhias ao longo da cadeia de distribuição também tem ajudado a melhorar o de-
sempenho na entrega. Por exemplo, a Ford persuadiu algumas de suas 6.000 conces-
sionários a ampliar as horas durante as quais recebem e descarregam novos veículos. 
Anteriormente os negociantes recebiam os veículos de segunda à sexta-feira, das 9 às 17 
horas, quando a maioria do pessoal de seus escritórios e da manutenção estava traba-
lhando. Agora, muitos negociantes locais alteraram suas jornadas de trabalho de forma 
a poder receber entregas à noite e nos fins de semana. A UPS Logistics ajudou a Ford nas 
ferrovias e nas rotas de transportadoras rodoviárias. A UPS Logistics monitora o trânsi-
to em escritórios ferroviários e fora deles, no campo, diz Andy Gonta, vice-presidente 
de despachos de automóveis da Canadian National Railrod Co., em Montreal, Canadá. 
Antes, uma remessa de carros e caminhões “chegaria numa fábrica numa sexta-feira a 
pararia até segunda-feira, assim como os veículos que chegassem no sábado ou no do-
mingo”, explica Gonta. “Demoraria até quarta-feira para que você conseguisse retirá-lo”.
A próxima inovação no programa de trabalho da Ford: um aplicativo de rede projetado 
para possibilitar às concessionárias locais localizarem, em tempo real, veículos específi-
cos em trânsito. O sistema permite aos concessionários obter dados de muitos sistemas 
industriais finais diferentes da Ford, juntá-los com informações de transportadoras por 
ferrovias e estradas de rodagem e selecioná-los num sistema de middleware* que orga-
niza a informação e a torna disponível na web, acessível online. Finalmente, diz Taylor 
que o sistema é “muito semelhante” ao aplicativo de acompanhamento de pacotes da 
UPS, existente na Internet.
Fonte: O’Brien (2004, p. 36).
*Middleware é uma camada de software entre a rede e os aplicativos. Este software for-
nece serviços como identificação, autenticação, autorização, diretórios e segurança. Na 
Internet atual, os aplicativos, geralmente, precisam eles mesmos fornecer esses serviços, 
o que os levam a competir gerando padrões incompatíveis. Os middlewares promovem 
a padronização e a operacionalidade, tornando os aplicativos de rede muito mais fácil 
de usar.
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
Sistemas de Informação Gerenciais - 11ª edição
Kenneth C. Laudon e Jane Price Laudon 
Editora: Pearson
Sinopse: Sistemas de informação gerenciais traz ferramentas valiosas 
para que profissionais de Administração, Sistemas de Informação, Ciências 
Contábeis, Engenharia da Computação e Engenharia de Produção atinjam 
as metas corporativas, tais como excelência operacional, desenvolvimento 
de novos produtos e serviços, melhoria na tomada de decisões e conquista de vantagem 
competitiva. Esta obra apresenta uma ampla gama de estudos de caso e exemplos reais, com 
diversos exercícios e uma apresentação teórica clara. Aborda temas variados, como social 
business, ferramentas de mídias sociais, tecnologia móvel e serviços baseados em localização, 
computação em nuvem, big data, comércio eletrônico, dentre outros.
O Quinto Poder
Ano: 2013
Sinopse: ao fundar o polêmico site WikiLeaks, Julian Assange conta 
com o apoio do amigo Daniel Domscheit-Berg. O objetivo da página 
é fornecer uma plataforma para que denunciantes, anonimamente, 
exponham segredos do governo e crimes corporativos. Com o 
crescimento do site, a dupla logo passa a dar mais furos noticiosos do 
que a mídia convencional. O grau de infl uência de Assange aumenta, e 
a relação entre os dois amigos acaba bastante abalada.
O site olhar digital é uma página que trata a respeito de tecnologia e possui um acervo imenso de 
vídeos muito interessantes, além de reportagens a respeito de tecnologia. É uma excelente forma 
para se manter atualizado.
Web: <https://olhardigital.com.br/>.
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o ge-
renciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
LÉVI-STRAUS, C. [1972]. Structuralism and Ecology. Conferência republicada no Le 
regard éloigné. Paris: Plon, 1983, p. 143-166.
MATTOS, A. C. M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, 
2005.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
GABARITO
53
1) Alternativa C.
2) Alternativa C.
3) Alternativa B.
4) Alternativa E.
5) Alternativa B.
GABARITO
U
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E II
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Expor o conceito de comércio eletrônico.
 ■ Entender a estrutura de um sistema de e-commerce.
 ■ Estudar os tipos de e-commerce.
 ■ Mostrar o funcionamento de um sistema de e-commerce.
 ■ Verificar informações sobre o crescimento do e-commerce no Brasil.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceito de comércio eletrônico
 ■ Estrutura do e-commerce
 ■ B2B, B2C, C2C e compras coletivas
 ■ Funcionamento de um site de comércio eletrônico
 ■ Crescimento do e-commerce no Brasil
Conceito de Comércio Eletrônico 
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CONCEITO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO 
Comércio! Esta palavra movimenta a nossa economia. Diversos municípios 
brasileiros têm o comércio como principal setor econômico, que impulsiona o 
desenvolvimento de inúmeras regiões. Com o passar do tempo, os consumido-
res foram se tornando mais exigentes e também conhecedores dos produtos e 
serviços que pretendem comprar. O acesso à informação proporciona a todas as 
classes maior possibilidade de se manterem informado sobre novidades e ten-
dências a respeito dos mais variados ramos de atividade.
Assim como o consumidor evoluiu, as empresas também evoluíram. Como 
vimos na unidade anterior, os sistemas de informação passam a fazer parte do 
cotidiano das empresas, pois as tecnologias vêm com o objetivo de otimizar o 
trabalho e a vida dos empresários, sejam eles micros, sejam eles grandes.
O mundo capitalista em que vivemos oferece os mais variados produtos e 
serviços. Esta oferta vai desde um simples eletrodoméstico para sua cozinha 
até a realização do sonho pessoal de levar sua família para passear 20 dias pela 
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E58
Europa. O consumo de bens e serviços passa por altos e baixos, de maneira 
que, em alguns anos, as pessoas gastam muito e, em outros, consomem menos. 
E assim a economia vai girando.
As lojas abastecem seus estoques com seus produtos, preparam suas equipes 
de vendedores, fazem suas divulgações para atrair a atenção dos consumidores e 
fecham as suas vendas. Esta é uma dinâmica vivenciada pelas empresas do comér-
cio. Então, surgem alguns concorrentes, fazendo com que os preços comecem a 
ser comparados, as facilidades de pagamento são levadas em consideração e o 
atendimento de qualidade passa a se tornar um diferencial competitivo. É preciso 
inovar e melhorar diariamente mediante a busca por capacitação e qualificação, 
permitindo que o trabalho se profissionalize cada vez mais. Muñoz-Seca (2004) 
explica que o conhecimento é o motor da melhora permanente.
Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo, as 
empresas identificaram formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus clien-
tes e de se superar diante da concorrência que, a cada dia, torna-se mais acirrada. 
Com a popularização da Internet e a facilidade de acesso à tecnologia, os comer-
ciantes passam a contar com novas possibilidades para os negócios, não apenas 
como uma ferramenta que irá facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas como 
uma forma de proporcionar o aumento das chances de crescimento por meio 
da conquista de novos mercados. Mediante a Internet, as fronteiras territoriais 
são quebradas, proporcionando, além da conquista de novos clientes, a possibi-
lidade de ser mais competitivo.
No período em que vivemos atualmente, é muito comum falarmos de comér-
cio eletrônico ou e-commerce. Com o passar dos anos, as pessoas se acostumaram 
mais com a ideia de fazer negócio com alguém que não se vê fisicamente. O para-
digma de não confiar em uma loja virtual tem sido quebrado e isso é possível de 
confirmar pelo grande crescimento das vendas feitas pela Internet.
Esta realidade começou singela há alguns anos e foi ganhando espaço e con-
fiança dos consumidores. No início da Internet, a rede não tinha fins empresariais, 
era utilizada pelo estado e por universidades como ferramenta de pesquisa e 
para permitir e facilitar a comunicação. Com o passar do tempo, as empresas 
começaram a perceber que ela poderia ter finalidades comerciais como forma 
de crescimento e aumento de receita. 
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Posteriormente, com o desenvolvimento da parte visual da Internet, as com-
panhias começaram a se inserir nesta grande rede, inicialmente, por meio de 
páginas com objetivos institucionais como forma de divulgar os produtos e ser-
viços oferecidos. Mais adiante, devido à popularização do acesso à rede mundial 
e também facilidade na obtenção de tecnologia, as organizações passam a perce-
ber que é possível oferecer mais do que apenas um lugar onde os clientes entram 
para ver e conhecer os seus produtos de maneira passiva. Assim, surgem as lojas 
virtuais e o crescimento do comércio eletrônico mundial e também no Brasil. 
Catalani et al. (2006, p. 16) faz uma pontuação a respeito do surgimento do 
uso comercial da Internet:
de início, houve até polêmica e resistência da comunidade acadêmica a 
respeito do uso comercial da rede. Esse fato foi superado pela força das 
empresas diante do gigantesco apelo que o novo meio oferecia, capaz 
que era de alcançar milhões de pessoas e, consequentemente, gerar inú-
meras oportunidades de negócio.
Diante dessa nova realidade, diversas empresas começam a se inserir virtualmente 
no mercado não apenas para divulgar seus produtos e serviços, mas também 
para negociá-los com clientes que até então não faziam parte de suas