GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE unidade 3

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GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE
UNIDADE 3 - ORGANIZAÇÃO DA EQUIPE 
Autoria: Joice Chiareto - Revisão técnica: Thaisa Cristina Afonso
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Introdução
Começaremos esta unidade de Gestão em Saúde, e abordaremos os diferentes setores do hospital, bem como a
atuação dos profissionais que trabalham em cada um destes setores. Faremos este estudo dividindo as áreas
entre apoio e assistência.
Para entendermos como funcionam as áreas de apoio do hospital, precisamos nos questionar: qual é a função
dessas áreas? Como esses setores se integram e interagem? Como as atividades de cada um, afeta os demais?
Para trabalhar essas questões, os primeiros tópicos desta unidade tratam da áreas de apoio: faturamento,
hotelaria, nutrição e farmácia. Discutiremos as atividades dessas áreas, sua influência nas demais (inclusive na
assistência) e os profissionais que atuam em cada uma delas.
Após essa discussão, nos aprofundaremos nos setores de assistência e em seus profissionais. Algumas questões
que podemos discutir são: como as atividades se dividem entre as áreas de assistência dos hospitais? Qual o
papel dos profissionais de saúde em cada uma dessas áreas?
Ainda, trataremos das atividades da unidade de emergência e ambulatório, internação, centro cirúrgico, atuação
dos profissionais de enfermagem e medicina. Abordando o funcionamento desses setores em termos gerais, as
responsabilidades dos profissionais de cada área e suas interconexões.
Acompanhe essa unidade com atenção.
Bons estudos!
3.1 Áreas de apoio do hospital
Hospitais são organizações muito complexas e, durante sua evolução, modificaram-se de modo a racionalizar os
esforços e reduzir custos (GONÇALVES, 1998).
Essa complexidade se mostra no fluxo de processos do hospital. A prescrição médica, por exemplo, deverá gerar
um processo que passará por diversos setores do hospital, tanto nos setores de apoio quanto de assistência
(GONÇALVES, 1998). Essa interdependência das áreas do hospital, mostra a importância de estudarmos esses
setores e como interagem entre si, pontos serão discutidos em maiores detalhes a seguir.
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3.1.1 Faturamento hospitalar
O setor de faturamento pode ser considerado uma das principais áreas de apoio. É o setor que transforma as
informações dos prontuários em informações financeiras. O faturamento hospitalar é a soma dos valores das
faturas emitidas em determinado período, e tem como objetivo cobrar os serviços prestados aos usuários. Isso
ocorre com o processamento das contas médicas e hospitalares dos pacientes atendidos nos diversos serviços do
hospital, de forma a garantir o correspondente pagamento dos recursos utilizados A função(SILVA , 2013).et al.
do faturamento é realizar a soma das faturas, mas, para isso, é necessário que todos que realizam o cuidado
atribuam de forma correta, e com todos os dados, o prontuário, para que no momento da análise do mesmo, tudo
possa ser faturado corretamente (SILVA , 2013).et al.
No setor de faturamento, a captura de dados para cobrança é feita diretamente do prontuário do paciente. Essa é
uma das formas mais antigas usada pelos hospitais e clínicas médicas, que se apresenta de forma adequada
dependendo de volume e porte do hospital (MAURIZ, 2014).
O processo de faturamento deve possuir instrumentos rigorosos e eficazes de controle, desde o início da
prestação de serviços, até os insumos que irão ser utilizados no conjunto da assistência em saúde que o paciente
receberá. 
Os mais diversos serviços/produtos podem ser cobrados na conta hospitalar. A conta é caracterizada pela
cobrança dos serviços prestados por hospitais, clínicas e laboratórios às operadoras de planos de saúde, alguns
destes serviços são citados a seguir.
Diária hospitalar.
Taxas.
Honorários médicos.
Serviço de Apoio e Diagnóstico Terapêutico (SADT).
Materiais e medicamentos.
Órteses, Próteses e Materiais Especiais (OPME).
Gases etc.
A diária hospitalar é a cobrança da permanência do paciente por um período indivisível de 24 horas. A
composição da diária varia de acordo com o contrato de cada hospital, e deve ser realizada na entrada ou saída
do paciente. As diárias podem ser de apartamento, de enfermaria, de UTI, com algumas variações (SANTOS,
2015).
As taxas são a cobrança realizada pela utilização da estrutura, dos equipamentos e do pessoal necessário para
assistir ao paciente, elas podem ser: taxas de salas (centro cirúrgico, centro obstétrico, gesso, endoscopia e
pequenas cirurgias), taxas de equipamentos, taxas de administração, taxas de serviços, e todas com subdivisões
(SANTOS, 2015).
Os honorários médicos são cobrança pelo procedimento realizado pelos médicos à seus pacientes. O SADT é a
cobrança de exames (radiografia, tomografia, ressonância nuclear magnética), fisioterapia, fonoaudiologia e
endoscopia.
Também são cobrados todos os materiais e medicamentos utilizados no período de internação do paciente
(SANTOS, 2015). Já os OPME são cobrados como: órtese, prótese ou material especial. Por fim, as gases e
materiais são cobradas por hora, litro e minuto, dependendo das especificações (SANTOS, 2015). O trabalho da
enfermagem está incluso nas diárias e nas taxas de procedimentos (NAKAO, 1995 SANTOS, 2015).apud
Quanto ao processo do faturamento em si, ele começa no contrato, onde as normas e condutas de cobrança são
estabelecidas. As principais tabelas utilizadas nas negociações são Brasindice, Simpro, Associação Médica
Brasileira, Classificação Hierarquizada Brasileira de Procedimentos Médicos (CBHPM) e Tabela Única Nacional
de Equivalência de Procedimentos (Tunep). Também existe a possibilidade de utilizar uma tabela própria,
negociada entre o hospital e a operadora (SANTOS, 2015).
O processo de faturamento passa por etapas que são representadas no esquema da figura a seguir.
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O processo de faturamento passa por etapas que são representadas no esquema da figura a seguir.
Figura 1 - Fluxograma de uma conta hospitalar em um procedimento cirúrgico com internação
Fonte: SANTOS, 2015, p. 233.
#PraCegoVer: o fluxograma traz o percurso de uma conta hospitalar em um procedimento cirúrgico com
internação. As etapas são: agendamento cirúrgico, internação, centro cirúrgico, recuperação pós-anestesia,
unidade de internação, pré-faturamento, faturamento, auditoria interna, faturamento, auditoria externa,
fechamento, operadora, recebimento, recurso de glosa e repasse médico.
No pré-faturamento, a conta é conferida quanto a descrição da ficha anestésica, carimbos e assinaturas,
descrição dos gases utilizados, realização dos lançamentos de taxas de uso de equipamentos, descrição da folha
de gastos elaborada pela circulante durante a cirurgia, verificação do OPME (Órteses, Próteses e Materiais
Especiais) (ZUNTA; LIMA, 2017). Esse processo, assim como o faturamento como um todo, pode ser facilitado
pelo uso de ferramentas tecnológicas, como o Prontuário Eletrônico.
Nessa etapa, também são verificadas as cobranças dos honorários médicos e dos procedimentos realizados à
beira do leito (que necessitam ou não de autorização).
O processo de auditoria e faturamento, é o responsável pelo lançamento das informações referentes à alta
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O processo de auditoria e faturamento, é o responsável pelo lançamento das informações referentes à alta
hospitalar. Depois, passa pelo setor de auditoria interna, onde as contas serão auditadas internamente e
ajustadas conforme a necessidade (ZUNTA; LIMA, 2017). A auditoria é a revisão e controle, e busca apontar as
falhas do serviço e verificar sua eficiência. Internamente, visa apoiar os protocolos e acordos estabelecidos entre
o hospital e a operadora de saúde. Quanto melhor a auditoria interna, menos erros irão chegar a auditoria
externa (SANTOS, 2015). A auditoria das contas hospitalares é imprescindível para a comprovação da realização
dos procedimentos aos pacientes, por meio da documentação constante em prontuário, pois fornece subsídios
para viabilizar a cobrança junto às fontes pagadoras. Ela pode ser realizada por diferentes profissionais, mas
vem se consolidandocomo uma área de importante atuação da enfermagem (ZUNTA; LIMA, 2017).
O processo de fechamento libera as contas e gera um arquivo para emissão da nota fiscal, sendo as contas
encaminhadas à operadora para análise (SANTOS, 2015). No caso de um atendimento particular, quando o
próprio paciente ou família arca com os serviços, a conta é encaminhada para que negociem o modo de
pagamento com o hospital.
No caso da conta paga pela operadora, um problema comum é a ocorrência de glosas, que significa o não
recebimento da conta de forma total ou parcial. É recomendado que as glosas não ultrapassem 2% sobre o valor
total do faturamento de atendimentos de planos de saúde (SANTOS, 2015).
3.1.2 Faturamento hospitalar no SUS
Tratando especificamente do faturamento do SUS, segundo Mauriz (2014, p. 40)
Informações relacionadas a atendimento e procedimentos realizados no âmbito da internação
hospitalar e ambulatorial, utilizando-se do sistema de Informações Hospitalares (SIH) e o Sistema de
Informações ambulatoriais (SAI) do Sistema Único de Saúde para gerenciar tais informações, como
também outras atividades.
As informações geradas em decorrência das internações vão constituir o Sistema de Informações Hospitalares do
SUS (SIH/SUS). A alimentação dos dados provém dos formulários de Autorização de Internação Hospitalar (AIH),
e após o processamento dos dados, estes são disponibilizadas a nível nacional (CINTRA , 2013).et al.
A AIH tem todas as informações relevantes para o atendimento do paciente. No SUS, as AIH são utilizadas para a
elaboração do faturamento — de acordo com a tabela do SUS —, e para os códigos de procedimentos, sendo que
estes também irão compor os valores a serem recebidos pelo hospital (CINTRA et al., 2013).
Uma questão importante, tratando-se do SUS, é que muitos hospitais estão pactuados por tetos orçamentários,
CASO
Um estudo foi realizado em um hospital referência para alta complexidade na atenção à saúde,
com 269 leitos, distribuídos em: clínico, cirúrgico, materno infantil e saúde mental. O objetivo
era avaliar o conhecimento dos profissionais da saúde quanto ao faturamento das contas dos
pacientes internados. Os resultados mostraram que, apesar da participação dos profissionais
envolvidos no cuidado, os profissionais da saúde que atuam no cuidado direto ao paciente
apresentam um conhecimento bastante incipiente com relação ao processo de faturamento
das contas.Por essa razão, os profissionais que prestam cuidado aos pacientes, não estão
alinhados a essa importante fonte de fomento das instituições prestadoras de serviços de
saúde, podendo causar prejuízos a estas organizações (SILVA , 2013).et al.
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Uma questão importante, tratando-se do SUS, é que muitos hospitais estão pactuados por tetos orçamentários,
ou seja, existe um contrato que estabelece as condições para os atendimentos naquela instituição. Esse contrato
pode ser com a União, com os Estados ou com os municípios que, além de valores, estabelecem metas
qualitativas e quantitativas a serem atingidas (CINTRA , 2013).et al.
3.1.3 Farmácia
A farmácia hospitalar é a unidade que cuida da gestão de toda a medicação que é utilizada no hospital. Ela deve
ser gerida por um farmacêutico, e é responsável por atividades de natureza clínica, administrativa e econômica
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Os padrões internacionais de assistência médica requerem uma unidade central de farmácia em hospitais, que
mantenha e forneça as necessidades de farmácia de internação. Uma unidade central de farmácia fornece uma
área de estoque segura e adequada para os medicamentos e para o material da farmácia, e desempenha papel
crucial na manutenção dos registros dos pacientes (YURTKURAN; EMEL, 2008). Planejar e controlar a
distribuição de medicamentos dentro do hospital é uma das formas de garantir que a instituição seja sustentável
em termos financeiros, e influencia diretamente na qualidade e nos custos dos serviços (RIBEIRO; COSTA, 2017).
A unidade de farmácia é responsável pelas necessidades de farmácia dos pacientes, exceto dos pacientes em
quimioterapia, já que os medicamentos de quimioterapia precisam de um procedimento complexo para serem
preparados, procedimento que acontece em outro espaço estabelecido no hospital (YURTKURAN; EMEL, 2008).
Figura 2 - Imagem ilustrativa de uma farmácia hospitalar
Fonte: dotshock, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: foto de um homem de meia idade preenchendo formulários em um ambiente de estocagem de
medicamentos.
A farmácia hospitalar é de responsabilidade exclusiva do farmacêutico. Este é responsável por gerenciar a
disponibilidade de equipamentos e das instalações, que devem ser adequadas à logística de suprimentos e
medicamentos, de produtos saneantes, entre outras. O uso de sistemas de informações ajuda muito nessas
atividades, principalmente devido à grande variedade de materiais.
A estrutura física pode abranger diferentes espaços, de acordo com Ribeiro e Costa (2017) alguns deles são
listados a seguir.
Salas de preparo.
Espaços de armazenamento.
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Espaços de armazenamento.
Centros de distribuição.
Espaços de divisão e preparo de doses unitárias.
Salas de estudo.
Sala de arquivos etc.
No entanto, em hospitais com altos volumes de pacientes, e com unidades dispersas, um serviço central de
farmácia pode gerar demora na entrega dos medicamentos, se o sistema não for gerenciado com eficiência. Além
de todos os tipos de sistemas de administração de medicamentos, os sistemas eletrônicos —baseados em
pedidos —são frequentemente usados ​​nos hospitais através dos Sistemas de Informação em Saúde
(YURTKURAN; EMEL, 2008).
As áreas essenciais da farmácia, de acordo com Ribeiro e Costa (2017), são listadas a seguir.
• Central de abastecimento farmacêutico (CAF)
Garante a correta conservação dos medicamentos, conforme as normas técnicas vigentes. Divide-se em
recepção, armazenagem e distribuição.
• Centro de informação sobre medicamentos (CIM)
Oferece informações sobre os medicamentos, de acordo com as necessidades do serviço de controle de
infecção hospitalar.
• Área administrativa
Compõe o conjunto das áreas de suporte e logística às necessidades expressas.
A unidade de farmácia do hospital está localizada no piso base do hospital, e possui três tarefas principais:
verificação dos pedidos, preparação dos medicamentos de acordo pode com os pedidos e distribuição dos
medicamentos preparados nas clínicas (YURTKURAN; EMEL, 2008).
Dependendo da instituição, também podem haver as chamadas farmácias satélites ou farmácias
descentralizadas. Elas são unidades localizadas em setores do hospital que precisam de materiais e/ou
medicamentos específicos. Essas unidades melhoraram a agilidade do sistema, e podem evitar a sobrecarga da
farmácia central.
Em termos de recursos humanos, é necessário um número adequado de farmacêuticos e auxiliares, esse número
será determinado conforme as atividades desenvolvidas, o nível de complexidade dos cuidados, do grau de
informatização e da mecanização da unidade (RIBEIRO; COSTA, 2017).
O armazenamento dos medicamentos envolve procedimentos de estocagem, segurança, conservação, controle de
estoque e distribuição. O bom armazenamento assegura a qualidade dos mesmos. O recebimento trata da
conferência de quantidade, conformidade e outros requisitos. A estocagem se refere ao armazenamento seguro,
de acordo com as normas e indicações de cada fármaco.
A conservação é a garantia de estabilidade do medicamento e dos materiais durante seu tempo de estocagem,
mantendo suas características desejadas. O controle de estoque adequado evita compras desnecessárias e
perdas (RIBEIRO; COSTA, 2017).
É atividade da farmácia garantir o cumprimento das prescrições, racionar a distribuição de medicamentos,
garantir a administração correta dos medicamentos, diminuir erros relacionados à medicação, reduzir o tempo
dedicado às tarefas administrativas e à manipulação dos medicamentos, racionalizar custos, entre outros. Só
deve haver a dispensa do medicamento mediante prescrição médica, que contenha os elementosobrigatórios. Os
incidentes relacionados à medicação também precisam ser registrados, como reações adversas, devoluções etc.
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Às vezes, alguns dos medicamentos entregues são enviados de volta à farmácia com novos pedidos. Esses
medicamentos devolvidos têm um procedimento diferente em comparação aos pedidos iniciais. Primeiro, os
técnicos modificam os registros do paciente. Em seguida, é preenchido um formulário de cancelamento, e os
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técnicos modificam os registros do paciente. Em seguida, é preenchido um formulário de cancelamento, e os
medicamentos são colocados de volta nas prateleiras. Existem três causas principais desses serem
medicamentos devolvidos: erros ou problemas com o sistema de informação hospitalar, alta do paciente e
modificação do tratamento (YURTKURAN; EMEL, 2008).
3.1.4 Nutrição e dietética
A nutrição hospitalar se refere ao gerenciamento do balanço energético dos pacientes, e tem como objetivo que
garantir que eles recebam quantidades suficientes de fluidos e nutrientes. O serviço de nutrição e dietética é
responsável por todo o planejamento nutricional do paciente e é um trabalho multiprofissional (RIBEIRO;
COSTA, 2017).
A Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) de um hospital é responsável por todas as atividades necessárias
para disponibilização de alimentação adequados para os pacientes. Ela faz todas as atividades técnicas e
administrativas relacionadas com a manipulação, preparação, armazenamento e distribuição de alimentos e
refeições (SILVA , 2015).et al.
O cuidado nutricional é de responsabilidade técnica do nutricionista, e é a função principal do serviço de
nutrição, assim como gerenciamento do processo de refeições e alimentos (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Tratando de nutrição e dietética, o serviço de nutrição realiza todas as etapas do planejamento: preparo,
porcionamento e distribuição (das refeições chamadas normais). O serviço de dietética presta a assistência
clínico-nutricional, e também executa todas as etapas do planejamento (responsável pelas refeições
diferenciadas, conforme prescrição médica e a avaliação nutricional). É responsável pelos alimentos modificados
para atender necessidades individuais, como dietas especiais ou enterais, fórmulas pediátricas, e também
oferece orientação nutricional (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Figura 3 - Refeições hospitalares, o produto final da atuação profissional do nutricionista
Fonte: monkeybusinessimages, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: foto de uma paciente, de meia idade, com um sorriso no rosto, sentada em uma cama hospitalar,
recebendo uma bandeja com refeição no formato hospitalar.
A estrutura física do serviço de nutrição varia de acordo com as instituição e seus objetivos. Considera-se duas
questões principais: tipo de cardápio e número de refeições. Devem ser consideradas, ainda, características do
ambiente e da estrutura como: temperatura, umidade, ventilação, iluminação, ruídos, fluxo de produtos, entre
outros (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Algumas das áreas prioritárias para qualquer serviço de nutrição são: higienização, higienização de materiais,
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Algumas das áreas prioritárias para qualquer serviço de nutrição são: higienização, higienização de materiais,
recepção de mercadorias, armazenamento, cozinha (para preparo e cocção dos alimentos), expedição, descarte,
limpeza, depósito, administração de dietoterapia (controle dos regimes alimentares oferecidos diariamente),
além de outras áreas que podem ou não ser compartilhadas com outros setores do hospital (RIBEIRO; COSTA,
2017).
Em termos de estrutura, também são necessários equipamentos: esteiras rolantes, balcão térmico, carrinhos de
transporte, utensílios, entre outros (RIBEIRO; COSTA, 2017). Conforme a ABNT (2008 MEDEIROS, ,apud et al.
2012, p. 48):
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) criou em novembro de 2008 a Norma Brasileira
(NBR) n. 15635, exclusiva para serviços de alimentação e baseada na RDC n. 216/2004, pela qual
especifica os requisitos de BPSA e dos Controles Operacionais Essenciais (COEs) a serem seguidos
para que esses estabelecimentos possam comprovar que produzem alimentos em condições
higiênico-sanitárias adequadas para o consumo.
Essa verificação possibilita a realização de uma avaliação preliminar das condições higiênicas de um
estabelecimento, permite diagnosticar itens não conformes e delinear ações corretivas para adequação dos
requisitos, buscando eliminar e reduzir os riscos que possam comprometer os alimentos e a saúde do
consumidor (GENTA; MAURÍCIO; MATIOLI, 2005).
Em termos gerenciais, todos os serviços de nutrição devem ter um nutricionista em seu quadro. Este profissional
é responsável pela realização do planejamento, controle, organização, direção e supervisão dos funcionários dos
serviços de nutrição. Também é responsável pela requisição, solicitação de compras, administração de estoques,
gerenciamento da equipe e previsão de pessoal (RIBEIRO; COSTA, 2017).
O nutricionista também cuida das condições higiênico-sanitárias das refeições produzidas e distribuídas,
composição das dietas, checagem de materiais e equipamentos, e indicadores. Em termos clínicos, cabe ao
profissional o diagnóstico nutricional e prescrição da dieta e das condutas necessárias a cada caso em particular
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Dependendo do serviço, há processos específicos, mas em termos básicos o fluxo segue: recebimento das
mercadorias, conferência, preparo dos alimentos, acondicionamento e distribuição (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Outra questão importante é a qualidade higiênico-sanitária, já que a preparação dos alimentos deve ser feita de
forma segura, de forma a corrigir e evitar contaminações que podem aumentar as complicações e a mortalidade
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Por fim, uma área que tem ganhado destaque é a nutrição clínica, que tem como especialidade lidar com a
relação entre a nutrição e as doenças. Essa área aborda questões como interações entre medicamentos e
nutrientes, especificidades de nutrição para pessoas com determinadas doenças, entre outros. 
3.1.5 Hotelaria
A hotelaria hospitalar envolve questões relacionadas ao bem-estar hospitalar, incluindo: cama hospitalar, quarto
de internação, espaços apropriados para acompanhantes, instalações como TV, roupa de dormir etc. Ela trata de
tudo que envolve o bem-estar dos pacientes internados, seus familiares e acompanhantes, inclusive a paz e
conforto (ABINAMA; JAFARI, 2015).
(...) hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu
período de internação (BOEGER, 2003, p. 24 MARQUES; PINHEIRO, 2009, p. 5).apud
Isso é importante porque os pacientes baseiam seu julgamento no que veem, em questões como materiais como:
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Isso é importante porque os pacientes baseiam seu julgamento no que veem, em questões como materiais como:
banheiro, roupa de cama, roupa de dormir, pintura de parede, espaço de sala, ambiente de bem-estar e
acomodações para acompanhantes; tudo isso reflete na alimentação e bem-estar deles (ABINAMA; JAFARI, 2015).
A visão da hotelaria hospitalar no Brasil tem um papel mercadológico no contexto do hospital, pois busca
oferecer serviços para tornar a estadia de pacientes e acompanhantes/familiares mais confortável e tenta
atender às suas expectativas. Os profissionais que atuam na hotelaria hospitalar, em geral, são o gerente de
hotelaria hospitalar, recepcionistas de internações e altas, governantas, camareiras e gerentes de alimentos e
bebidas (MARQUES; PINHEIRO, 2009). 
O hospital deve deixar os espaços mais adequados e funcionais para os usuários internos e externos. Os clientes
(sendo estes os pacientes ou seus acompanhantes) devem se sentir acolhidos, seguros e tranquilos, o que
resultará em bem-estar, menor estresse e melhora mais rápida, além de tornar o trabalho dos colaboradores
mais agradável. Contudo, é comum que essa questão seja negligenciada em grande parte dos hospitais,seja por
falta de conhecimento técnico ou de visão da gestão (ANDRADE, 2015). 
A estrutura de recursos humanos da hotelaria pode variar bastante, de acordo com a categoria e porte do
hospital, algumas das outras funções que a hotelaria pode incorporar, de acordo com Marques e Pinheiro (2009),
são listadas a seguir.
Gerente operacional de hospedagem.
Coordenador de eventos.
Coordenador de marketing.
Mensageiro etc.
Os tipos de serviços oferecidos pelos hospitais é um fator chave na distinção entre eles. De fato, a esse respeito, 
podemos comparar hospitais com companhias aéreas, onde boa comida, tripulação ativa e atenciosa e ambiente
agradável afetam a satisfação do passageiro em relação ao total de serviços prestados (ABINAMA; JAFARI, 2015).
Com base nas evidências atuais, o atendimento de qualidade e o processo de tratamento, estão ligados ao
aumento da confiabilidade e, consequeuntemente, ao retorno — em caso de necessidade — do paciente ao
hospital. Além das instalações médicas, e da força de trabalho clínica, a localização geográfica e o design do
edifício também são um critério para atrair pacientes para os hospitais (ABINAMA; JAFARI, 2015).
3.2 Setores de assistência hospitalar
Na área assistencial do hospital ocorrem as atividades-fim de uma organização. Nela encontramos o
ambulatório, o atendimento de urgência e emergência, o serviço de análise e o diagnóstico, bem como as alas de
internação, tratamento intensivo e centro cirúrgico (ANDRADE, 2015). Muitos hospitais prestam serviços a três
categorias distintas de pacientes: pacientes internados, ambulatoriais e emergenciais. Esses grupos de pacientes
têm diferentes perfis de necessidades médicas, financeiras e de serviço, mas geralmente requerem o mesmo
conjunto de recursos, incluindo laboratórios, instalações de imagem e salas de cirurgia ( TambémGREEN, 2005). 
são discutidos nesse tópico dois tipos de profissionais que ganham destaque na área de assistência, os
profissionais de enfermagem e de medicina.
3.2.1 Serviços de urgência, emergência e ambulatório
Entende-se por serviços hospitalares de urgência e emergência os denominados prontos-socorros hospitalares,
pronto-atendimentos hospitalares, emergências hospitalares, emergências de especialidades ou quaisquer
outras denominações, excetuando-se os Serviços de Atenção às Urgências não Hospitalares (CFM, 2014). 
Conforme a lei que regulamenta os planos de saúde, a Lei n. 9.656/1998, casos de emergência são aqueles em
que há risco imediato de morte ou de lesões irreparáveis para o paciente. Enquanto casos de urgência são
)aqueles resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gravidez (ANS, [2020] .Muitos pacientes que
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)aqueles resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gravidez (ANS, [2020] .Muitos pacientes que
chegam a um pronto-socorro não são urgentes, e não seriam prejudicados por atrasos significativos na consulta
com um médico. Em cada uma dessas categorias existe uma variedade considerável na natureza exata da a
doença ou lesão (GREEN, 2005).
Figura 4 - Ilustração de entrada do pronto socorro de um hospital
Fonte: JazzIRT, iStock, 2020
#PraCegoVer: foto da entrada do pronto socorro de um hospital. Mostra uma ambulância com as portas de trás
abertas e duas pessoas empurrando uma maca com um paciente nela. 
Os plantonistas médicos relatam que o percentual de atendimentos de emergência/urgência é mínimo durante o
plantão de vinte e quatro horas. Os problemas de saúde, elencados por eles, de maior incidência no serviço de
emergência, são: hipertensão, gripe, diarreia, lombalgia, cefaleia, hiperglicemia, doenças respiratórias, entre
outras (BARROS; SÁ, 2010).
O serviço de emergência funciona vinte e quatro horas por dia, todos os dias da semana, e contam com exames
de laboratório e exames de imagem. Estes exames podem ser acionados a pedido do plantonista em qualquer
momento, com entrega do resultado em tempo hábil para definição da conduta médica. O paciente pode ser
internado, ficar em observação, receber alta ou até ser transferido, dependendo da necessidade (BARROS; SÁ,
2010).
Médicos e enfermeiros de emergência também estão sendo solicitados a fornecer serviços seguros, oportunos,
eficientes e com custo-benefício. As medidas que permitem que os profissionais de emergência mensurem seu
sucesso nessas áreas são escassas, e ainda não foram promulgadas definições básicas (WELCH , et al. 2006).
Já a execução de procedimentos cirúrgicos em regime ambulatorial tem sido bem visto nos últimos anos. Ao
evitar que o paciente precise ser internado, são reduzidos custos, melhoram as questões de segurança do
paciente e, consequentemente, utiliza-se melhor os recursos disponíveis (CANONICI, 2014).
3.2.2 Internação
O processo de atendimento de um paciente começa com a enfermeira de triagem, em seguida, o paciente é
atendido por um médico e então são solicitados os exames e os outros procedimentos necessários. Quando todos
os testes são concluídos, o médico os revisa e determina se o paciente precisa ser internado no hospital. No cao
da internação, é solicitada uma cama na unidade de enfermagem adequada (GREEN, 2005).
A internação pode ser realizada em apartamentos ou enfermarias. Essa escolha geralmente é feita de acordo com
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A internação pode ser realizada em apartamentos ou enfermarias. Essa escolha geralmente é feita de acordo com
as instalações disponíveis e com os recursos do paciente, conforme a cobertura do plano de saúde ou o quanto o
paciente está disposto a pagar (GONÇALVES, 2015). Na maioria dos hospitais de cuidados gerais, os leitos são
organizados em unidades de enfermagem. Uma unidade de enfermagem geralmente corresponde a um local
físico específico, com uma equipe de enfermagem, chefiada por um enfermeiro geral. Cada unidade de
enfermagem é usada para um ou mais serviços clínicos, como cirurgia, cardiologia, neurologia etc. (GREEN,
2005).
Com exceção de alguns serviços —como pediatria, obstetrícia e psiquiatria —que são operados como unidades
dedicadas, os hospitais variam em número e tipos de unidades de enfermagem. Em alguns hospitais, as unidades
de enfermagem podem abrigar pacientes clínicos e cirúrgicos, enquanto outros operam unidades estritamente
dedicadas a cada um. Além disso, os hospitais geralmente possuem uma ou mais unidades de terapia intensiva
(UTI) (GREEN, 2005).
Os auxiliares administrativos não possuem conhecimento suficiente para discutir casos clínicos ou priorizar os
casos mais complexos. Então, a implantação do gerenciamento de leitos, tem o profissional de enfermagem como
responsável, assim, agrega-se o conhecimento desse profissional a essa atividade (GONÇALVES, 2015).
A medida mais fundamental da capacidade hospitalar é o número de leitos de internação. Tradicionalmente, as
decisões sobre a capacidade de camas de hospital são tomadas com base nos níveis de ocupação dos alvos — a
porcentagem média de camas ocupadas. Historicamente, a meta de ocupação mais usada foi de 85%. Certas
unidades de enfermagem no hospital, como unidades de terapia intensiva (UTIs), geralmente são executadas em
níveis de utilização mais altos, devido aos seus altos custos (GREEN, 2005).
Para gerenciar o percentual de leitos ocupados, são dados três tipos de alerta, de acordo com Gonçalves (2015).
Alerta crítico
Taxa de ocupação abaixo de 70%.
Alerta amarelo
Taxa de ocupação maior que 85% e menor que 90%, isso avisa os setores de potencial necessidade de transferir
pacientes ou realizar altas.
Alerta vermelho
Taxa de ocupação é maior que 90%, exige ações rápidas para liberar leitos, pois o aumento do tempo de espera
para internação tente a aumentar a insatisfação do paciente.
Diante do aumento da pressão para ser mais econômico, alguns hospitais estão definindo metas que ultrapassam
90%, sem entender e abordar as questões de gargalos e congestionamentos. Mesmo sem padrões específicos,
evidentemente é um problema quando os pacientes esperam a maior parte do dia por uma cama, ou quando
macas ocupadas bloqueiam passagense corredores (GREEN, 2005).
VOCÊ SABIA?
A Agência Nacional de Saúde (ANS), regula o funcionamento dos planos de saúde, e apresenta
as consultas, exames e tratamentos que os planos de saúde são obrigados a oferecer, conforme
cada tipo de plano. Essa lista é denominada Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde.
- -13
Figura 5 - Paciente em internação
Fonte: Nattakorn Maneerat, Mediapoll, 2020.
#PraCegoVer: foto de uma pessoa, em um leito de internação, segura uma caneca branca e olha pela janela.
A disponibilidade de um leito é afetada não apenas pela capacidade da unidade, mas também pelas políticas de
internação e agendamento de pacientes eletivos, particularmente pacientes cirúrgicos que competem pelos
mesmos leitos que muitos pacientes de emergência, e por políticas e procedimentos de transferência e alta
(GREEN, 2005).
Mesmo que uma cama adequada esteja vazia, ela deve ser localizada e identificada como vazia e, em seguida,
higienizada. Além disso, uma enfermeira deve estar disponível para admitir o paciente. Quando tudo estiver
pronto, é feita uma solicitação de transporte e o paciente é finalmente movido para o leito designado (GREEN,
2005).
Os gestores estão cada vez mais conscientes da necessidade de usar seus recursos com a maior eficiência
possível, a fim de continuar a garantir que suas instituições sobrevivam e prosperem. Os indicadores mais
importantes para o gerenciamento de leitos são: taxa de ocupação, média de permanência, giro do leito,
intervalos de substituição dos leitos, total de internações de pacientes externos (captação de pacientes externos)
e previsão de alta (GONÇALVES, 2015). 
3.2.3 Centro cirúrgico
Os procedimentos cirúrgicos são geralmente uma fonte crítica de receita para os hospitais. O uso eficiente das
salas de cirurgia pode ser central para o bom funcionamento do hospital como um todo (GREEN, 2005). O centro
cirúrgico é uma das unidades mais complexas do hospital. Ele é constituído de um conjunto de áreas e
instalações que permite efetuar a cirurgia nas melhores condições de segurança para o paciente, e de conforto
para a equipe que o assiste (POSSARI, 2004).
VOCÊ QUER VER?
O filme , dirigido por Joseph Sargent, é baseado na história real de Vivien ThomasQuase Deuses
e Alfred Blalock. O filme aborda os desafios enfrentados por Vivien na convivência social, e na
entrada na universidade, e também seu trabalho em conjunto com Alfred Blalock, que iniciou
como zelador para o médico e se transforma na busca pela cura da tetralogia de Fallot.
- -14
O centro cirúrgico é considerado uma das unidades mais complexas do hospital, seja pela sua especificidade ou
pela presença constante de estresse, e a possibilidade de riscos à saúde inerentes a essa modalidade terapêutica.
No Brasil, o Ministério da Saúde (2003, p. 25) define o centro cirúrgico como um “setor destinado às
intervenções cirúrgicas e deve possuir a recuperação pós-anestésica para prestar a assistência pós-operatória
imediata”. Ele é composto por um conjunto de áreas, dependências interligadas e instalações, de modo a permitir
que os procedimentos anestésico-cirúrgicos sejam realizados em condições assépticas ideais, a fim de promover
segurança para o paciente e conforto para a equipe que o assiste (CARVALHO; BIANCHI, 2016).
No centro cirúrgico, entre as principais atividades, estão: procedimentos cirúrgicos, campo para formação de
recursos humanos, desenvolvimento de projetos de pesquisa, entre outros (POSSARI, 2004).
Nos procedimentos cirúrgicos, o objetivo é manter um ambiente controlado e utilizar os recursos disponíveis
(humanos e materiais) para, além de obter os resultados desejados, minimizar situações que possam colocar em
risco a integridade física e psicológica do paciente.Ao serem prestados cuidados a pacientes cirúrgicos, os
enfermeiros se encontram diante de problemas peculiares em cada paciente, e é necessária a elaboração de um
plano de cuidados que contemple intervenções em todas as fases do tratamento cirúrgico. A enfermagem, nesse
setor, compreende procedimentos que englobam intervenções assistenciais e educativas (CARVALHO; BIANCHI,
2016).
O controle asséptico no centro cirúrgico pode ser dividido em: área irrestrita ou zona de proteção, área semi-
irrestrita ou zona limpa e área restrita ou zona estéril. Especificamente, as áreas restritas têm limites definidos
para a circulação de pessoal e de equipamentos, onde se deve empregar rotinas próprias para controlar e manter
a assepsia local (CARVALHO; BIANCHI, 2016).
3.2.4 Enfermagem
A enfermagem é reconhecida como uma profissão da área da saúde desde o século XIX. Já os cuidados de saúde,
são um campo que trata de atividades especializadas, com grande utilidade e necessidade. Exercer o cuidado
exige uma formação específica do profissional No Brasil, segundo o Conselho Nacional de Saúde, a (PIRES, 2009).
enfermagem é reconhecida como uma das 16 profissões de saúde. Por essa razão foi necessária a
regulamentação das mesmas, garantindo que suas atividades profissionais sejam restritas àqueles com a
formação e conhecimentos exigidos. A lei que regulamenta a profissão da enfermangem é a Lei n. 7.498/1986 
(PIRES, 2009).
VOCÊ QUER LER?
O livro “Centro cirúrgico: planejamento, organização e gestão”, de João Francisco Possari,
mostra a evolução do centro cirúrgico em termos de infraestrutura, segurança, entre outros, e
mostra como como esse setor é gerenciado. Completo e interessante, vale a pena conferir!
VOCÊ O CONHECE?
O Professor Doutor Marcelo Caldeira Pedroso é professor da Faculdade de Economia,
- -15
Nos hospitais gerais, há uma expectativa de que os enfermeiros tenham uma visão abrangente do funcionamento
do hospital, envolvendo-se tanto com a administração do serviço de enfermagem quanto com os diferentes
setores e profissionais da instituição (RODRIGUES; LIMA, 2004).
As atividades e responsabilidades assumidas pelos enfermeiros se modificam conforme o cenário em que o
profissional se insere, como tamanho da instituição, a capacidade de leitos e a complexidade dos serviços
prestados. O profissional de enfermagem organiza, coordena e administra as atividades dos trabalhadores da
equipe de saúde em relação ao atendimento ao paciente. Também articula e supervisiona as atividades
realizadas, tanto referentes ao pessoal de enfermagem quanto aos procedimentos de diagnóstico e tratamento 
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
A enfermagem absorveu algumas funções de administração hospitalar, centralizando a autoridade e liderança na
sua equipe. Esse acúmulo, ou mesmo substituição de funções, tem sido visto de forma controversa. Pois, ao
mesmo tempo que faz com que o hospital conte com a expertise do enfermeiro em outras áreas, afasta o mesmo
de sua atividade inicial, que é o cuidado (SANTOS; OLIVEIRA; CASTRO, 2006).
O profissional de enfermagem se destaca pela multiplicidade de atividades que realiza e pela capacidade de
articulação entre os diferentes setores e profissionais da equipe de saúde. Cabe ao enfermeiro o trabalho
intelectual, a coordenação das atividades da equipe de enfermagem — tanto em relação à escala de serviço ou
escala de tarefas, quanto ao redimensionamento de pessoal, organização e implementação da assistência 
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
3.2.5 Medicina
A medicina possui algumas prerrogativas monopolistas que a diferenciam da maioria das profissões que
disputam o mercado de serviços especializados (MACHADO, 1997). Ao longo de sua história, adquiriu um vasto,
sólido e complexo conhecimento empírico e científico, transformando sua prática num sofisticado e complexo
ato técnico-científico. Aplica-se o conhecimento médico para esclarecer e desvendar causas, definir diagnósticos
e terapêuticas, assim como prognósticos (MACHADO, 1997).
Atualmente o exercício da medicina é regido pelas disposições da Lei n. 12.842, de 10 de julho de 2013. Segundo
essa lei:
O médico desenvolverá suas ações profissionais no campo da atenção à saúde para: I - a promoção, a
proteção e a recuperação da saúde;II - a prevenção, o diagnóstico e otratamento das doenças;III - a
reabilitação dos enfermos e portadores de deficiências (BRASIL, 2013, online).
Essa mesma legislação designa as atividades que são privativas do médico, assim como outros requisitos e
prerrogativas do exercício da profissão. 
Historicamente, os médicos adquiriram o monopólio de praticar a medicina de forma exclusiva, colocando na
ilegalidade e clandestinidade todos os praticantes empíricos e curiosos desse ofício (MACHADO, 1997).
Mas mudanças rápidas e recentes na prática de medicina, como aumento da demanda de atendimento ao
paciente, questões de remuneração, crescente burocracia, maior responsabilização e conflito entre as
necessidades da organização e dos pacientes, passaram a afetar a autonomia dos médicos, que antes era muito
mais irrestrita. Em vista dessas mudanças organizacionais, muitas pesquisas se concentraram no declínio
O Professor Doutor Marcelo Caldeira Pedroso é professor da Faculdade de Economia,
Administração, Contabilidade e Atuária, da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Ele tem
diversos trabalhos sobre temas de gestão em saúde. Um de seus trabalhos mais famosos foi
escrito em conjunto com a Professora Doutora Ana Maria Malik, e trata das quatro dimensões
competitivas da saúde.
- -16
mais irrestrita. Em vista dessas mudanças organizacionais, muitas pesquisas se concentraram no declínio
substancial da autonomia dos médicos devido ao aumento do controle gerencial e de custos por parte de
governos, empregadores e pacientes (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Por exemplo, intervenções de qualidade de atendimento que tentam padronizar, provaram que os protocolos de
assistência prestam assistência aprimorada com base em evidências, mas os médicos que encontram essas
restrições organizacionais em sua tomada de decisão e autonomia, geralmente relatam maior insatisfação e
estresse no trabalho (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Tais sentimentos também podem estar presentes quando a instituição na qual o médico desempenha as tarefas
possui uma estrutura fortemente burocrática, com a adoção de procedimentos técnicos e administrativos que
cerceiam sua autonomia. Esta percepção é ainda mais forte para algumas áreas e setores de atuação médica
(MACHADO, 1997).
Resultados de emergentes pesquisas mostram que o estresse, fadiga, , depressão ou sofrimentoburnout
psicológico geral, afetam negativamente os sistemas de assistência médica e o atendimento ao paciente. Assim,
quando os médicos estão indispostos, o desempenho do sistema de assistência médica pode ser ineficiente
(WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009). Ao considerar a relação entre a angústia do médico e a percepção do
paciente sobre o cuidado, temos a oportunidade de chamar a atenção para o bem-estar do médico. Infelizmente,
esses indicadores de qualidade do atendimento ao paciente e de qualidade nos sistemas de saúde geralmente
parecem ignorar ou ignorar a questão do bem-estar do médico, e de outros profissionais da saúde (WALLACE;
LEMAIRE; GHALI, 2009).
Conclusão
Concluímos esta unidade, e nela você teve a oportunidade de compreender o funcionamento das principais áreas
do hospital: assistenciais e de apoio. Também foi discutido o papel de diferentes tipos de profissionais nas
atividades do hospital.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• discutir as atividades dos principais setores hospitalares;
• conhecer os papéis de diferentes profissionais dentro dos hospitais;
• entender as interações entre setores e as atividades profissionais;
• compreender como a forma de financiamento do atendimento afeta as operações dos hospitais.
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http://www.cqh.org.br/portal/pag/anexos/baixar.php?p_ndoc=935&p_nanexo=484
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http://medicine.uams.edu/wp-content/uploads/sites/7/2012/10/Physician-Wellness-A-Missing-Quality-Indicator.pdf
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https://www.edbenchmarking.org/assets/docs/hottopics/wiler-welch-aem%20performance%20%20%20%20measures%20update.pdf
https://www.edbenchmarking.org/assets/docs/hottopics/wiler-welch-aem%20performance%20%20%20%20measures%20update.pdfhttps://www.informs-sim.org/wsc08papers/188.pdf
https://www.informs-sim.org/wsc08papers/188.pdf
https://revistas.ufg.br/fen/article/view/42082
	Introdução
	3.1 Áreas de apoio do hospital
	3.1.1 Faturamento hospitalar
	3.1.2 Faturamento hospitalar no SUS
	3.1.3 Farmácia
	Central de abastecimento farmacêutico (CAF)
	Centro de informação sobre medicamentos (CIM)
	Área administrativa
	3.1.4 Nutrição e dietética
	3.1.5 Hotelaria
	3.2 Setores de assistência hospitalar
	3.2.1 Serviços de urgência, emergência e ambulatório
	3.2.2 Internação
	3.2.3 Centro cirúrgico
	3.2.4 Enfermagem
	3.2.5 Medicina
	Conclusão
	Bibliografia