Gestao e Infraestrutura em TI

Prévia do material em texto

CAPÍTULO 1
Histórico e conceitos do Modelo itil
e a central de serviços
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar a origem e evolução do modelo ITIL. 
 3 Conhecer os importantes conceitos da ITIL para melhor compreensão de seu 
funcionamento. 
 3 Conhecer o funcionamento básico de uma central de serviços. 
 3 Reconhecer a real importância da Central de Serviços para a gestão de serviços. 
 3 Apresentar a estrutura geral do modelo ITIL.
10
 Gestão da Infraestrutura de TI
11
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
contextualização
Como já é de nosso conhecimento, o uso da TI em qualquer setor da 
economia é uma questão implícita e que, cada vez mais, as empresas estão 
dependentes da TI para gerir suas atividades diárias e estratégias futuras. 
Você já se deu conta de quantos processos de TI estão envolvidos no cotidiano 
de sua empresa? Se observarmos, serão muitos. Nesse contexto, podemos 
concluir que, se os processos empresariais estão muito dependentes da TI, 
é necessário que estes componentes sejam devidamente gerenciados para 
garantir a continuidade operacional da organização. O modelo ITIL foi criado 
exatamente para este fim. 
A seguir mostraremos alguns dados importantes sobre este modelo, como 
a sua origem, conceitos, a central de serviços e a sua estrutura.
Atividade de Estudos: 
1) Assim, como uma forma de exercitar nossa visão de gestão, 
reflita e elabore uma lista dos processos de sua empresa que 
dependem da TI.
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
Histórico do Modelo itil
A ITIL (Information Technology Infrastruture Library) foi inicialmente 
desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency), 
atualmente chamada de OGC (Office of Government Commerce), órgão do 
governo britânico que atua como desenvolvedor de metodologias e padrões 
no intuito de buscar a melhoria dos processos internos.
12
 Gestão da Infraestrutura de TI
O modelo nasceu e 
evoluiu a partir de 
uma iniciativa do 
governo britânico 
que, em virtude dos 
seus problemas 
relacionados ao 
atendimento dos 
serviços de TI, solicitou 
a criação de um 
método que pudesse 
prover o completo 
gerenciamento destes 
serviços de TI e 
que suas entregas 
tivessem a qualidade 
desejada.
O modelo nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo 
britânico que, em virtude dos seus problemas relacionados ao atendimento 
dos serviços de TI, solicitou a criação de um método que pudesse prover o 
completo gerenciamento destes serviços de TI e que suas entregas tivessem 
a qualidade desejada. 
Desta forma, no final da década de 1980 deu-se início ao projeto ITIL, com 
a criação de alguns livros contendo uma série de melhores práticas. Já no ano 
de 1990 foi publicada uma versão completa, a ITIL V1. No ano seguinte, em 
1991, ocorreu a criação do itSMF (Information Technology Service Management 
Forum), que é uma entidade com sede no Reino Unido com a responsabilidade 
pela elaboração de políticas e metas que levem a associação a atingir seus 
objetivos globais, cujos capítulos de cada país são subordinados. 
Posteriormente, nos anos 2000 ocorreram os fatos mais marcantes para 
o modelo, porque, além da publicação da versão ITIL V2, com uma coleção de 
nove livros, ocorreu também a sua consolidação como um padrão de fato. 
No ano de 2005, a norma britânica BS 15000, considerada o primeiro 
padrão mundial direcionado para gerenciamento de serviços de TI e em 
conformidade com o padrão ITIL, transforma-se na ISO 20000, após acordo 
entre o OGC e a ISO (International Organization for Standardization) em 
conjunto com a IEC (International Eletrotechnical Comission). 
Esta se constituiria em uma norma com visibilidade mundial e assim 
facilitaria sua divulgação para todos os continentes sem o rótulo de uma norma 
essencialmente britânica. Na ocasião, não mais do que 50 empresas utilizavam 
esta norma, e elas estavam concentradas na Europa e, algumas, na Ásia. 
No ano de 2006 ocorreu a consolidação da ITIL como um padrão 
internacional, e finalmente, no ano de 2007, a publicação da versão ITIL V3, 
que em 2011 sofreu nova revisão. (ITIL, 2012).
Após esta leitura, podemos nos perguntar: por que existe a norma ISO/
IEC 20000, que trata do Gerenciamento de Serviços de TI e também a ITIL 
que trata das melhores práticas dos serviços de TI? Ambas iniciadas pelo 
governo britânico. Elas fazem as mesmas coisas? E por que estamos fazendo 
referência à ISO/IEC 20000, se estamos tratando da ITIL?
Caro leitor, podemos afirmar que esta é uma dúvida de muitos. Mas 
esclarecemos que existe diferença entre estes modelos. Embora o objetivo 
de ambos seja o de prover um conjunto de processos para gerenciar os 
serviços de TI, a diferença básica é que, enquanto a biblioteca da ITIL 
se preocupa no detalhamento e processos das práticas de TI, a ISO/IEC 
13
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
Assim, podemos 
afirmar que os 
fundamentos contidos 
na biblioteca ITIL 
servem de base de 
conhecimento para 
atingir aos requisitos 
da norma ISO/IEC 
20000.
20000 (parte I e parte II) se preocupa com os requisitos que devem ser 
cumpridos para o gerenciamento de serviços e as orientações para que os 
requisitos sejam alcançados. 
Muito se fala que uma organização que já faz uso das práticas e dos 
fundamentos da ITIL terá seu caminho facilitado para a obtenção da certificação 
da ISO/IEC 20000. Assim, podemos afirmar que os fundamentos contidos na 
biblioteca ITIL servem de base de conhecimento para atingir aos requisitos da 
norma ISO/IEC 20000. E, por fim, nos referimos à ISO/IEC 20000 porque os 
seus processos estão em conformidade com a ITIL. (ITIL, 2012).
A biblioteca ITIL V3 é composta por cinco livros, como pode ser visto na 
figura a seguir:
Figura 1 - Ilustrações das cinco publicações da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://baldokedownloads.blogspot.com.
br/2010/05/itil-v3.html>. Acesso em: 04 nov. 2012.
 
Cada livro contempla um assunto específico:
• Estratégia de Serviços.
• Desenho de Serviço.
• Transição do Serviço.
• Operação do Serviço.
• Melhoria Contínua.
14
 Gestão da Infraestrutura de TI
estrutura do Modelo itil v3
Em sua estrutura, a ITIL V3 possui cinco estágios que contemplam o ciclo 
de vida de serviços de TI. A figura a seguir demonstra todos os processos de 
gerenciamento contidos em cada ciclo.
Figura 2 - Estrutura da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://francaproject.blogspot.com.br/2011/03/
itil-v3-estrategia-de-servico.html>. Acesso em 08 out. 2012.
Nos capítulos subsequentes serão descritos com maior detalhamento cada 
um dos estágios do ciclo de vida do serviço, bem como os seus processos de 
gerenciamento, e desta forma poderemos melhor compreender o propósito de 
cada um deles.
15
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
À medida que a TI 
torna-se indispensável 
para o crescimento e 
o futuro dos negócios, 
a adoção de práticas 
de gerenciamento 
aprovadas em todo o 
mundo traz à empresa 
benefícios reais em 
racionalização e 
qualidade, tanto dos 
serviços que contrata 
como dos que oferece.
ITSMF é uma 
organização mundial 
independente e 
sem fins lucrativos, 
dedicada a promover 
as melhores práticas 
no gerenciamento de 
serviços em TI.
conceitos
Nesta seção faremos uma série de esclarecimentosatravés de perguntas 
e respostas sobre os aspectos em torno do modelo ITIL, os termos mais 
usados e acrônimos descritos neste Caderno de Estudos.
a) O que é ITIL (Information Technology Infrastruture Library)?
Conforme descrevem Fernandes e Abreu (2008, p. 271), é “um padrão 
mundial que contém um conjunto das melhores práticas para gerenciamento 
de serviços de TI com alta qualidade”.
b) O que é o itSMF (Information Technology Service Management Forum)?
Segundo descrição do próprio site da entidade (ITSMF, 2012), (capítulo 
brasileiro), ITSMF é uma organização mundial independente e sem fins 
lucrativos, dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de 
serviços em TI. Fundado em 1991, no Reino Unido, o itSMF tem mais de seis 
mil empresas associadas em 52 países.
No Brasil, onde atua desde 2003, o itSMF já conta com mais de 300 
associados, de profissionais e consultores independentes a empresas como 
Computer Associates, IBM, HP, Serasa, Serpro, Siemens, Unilever, Caterpillar, 
Procergs e Senai. (ITSMF, 2012).
Em todo o mundo, por determinação de seu próprio Estatuto, o itSMF é 
mantido e administrado pelos associados. Dentre os representantes oficiais 
de cada país, alguns são eleitos para compor o Conselho Deliberativo do 
itSMF internacional.
Está descrito como Missão:
O capítulo brasileiro do itSMF tem como objetivo contribuir para 
que empresas, consultores e profissionais adotem melhores práticas de 
gerenciamento de TI, mediante a disseminação do padrão ITIL – sigla inglesa 
para Biblioteca de Infraestrutura de TI. (ITSMF, 2012).
À medida que a TI torna-se indispensável para o crescimento e o futuro 
dos negócios, a adoção de práticas de gerenciamento aprovadas em todo o 
mundo traz à empresa benefícios reais em racionalização e qualidade, tanto 
dos serviços que contrata como dos que oferece.
16
 Gestão da Infraestrutura de TI
Por meio da ITIL, das publicações técnicas e de seminários e debates, 
o itSMF oferece acesso a informação de alto nível e a uma comunidade de 
especialistas que fazem do Fórum a melhor e mais qualificada referência 
mundial em gerenciamento de serviços em TI.
c) Quais são os objetivos do modelo ITIL? 
Segundo definição da ITIL V3, é prover um conjunto de melhores práticas 
para gerenciamento de serviços de TI, testadas, comprovadas e reconhecidas 
no mercado, com abordagem para o ciclo de vida do serviço e não com visão 
isolada do processo ou prática do serviço. Desde o seu lançamento até a 
versão atual, a ITIL, em sua evolução, agregou diversos aspectos que visam a 
excelência na prestação de serviços.
d) O que é um Serviço?
Segundo a ITIL V3, é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando 
o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a 
propriedade dos custos e riscos específicos”. Pela perspectiva do cliente, a 
criação do valor de um serviço é uma função de duas variáveis: 
• Utilidade (possui o desempenho desejado ou redução das restrições de 
desempenho).
• Garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes 
para o uso).
e) O que é Gerenciamento de Serviço?
Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização 
para fornecer valor para o cliente em forma de serviço.
f)	O	que	significa	a	sigla	OGC?
É o acrônimo de Office of Government Commerce, órgão responsável pela 
elaboração de metodologias para a gestão e melhoria de processos internos 
do governo britânico.
17
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
g)	O	que	é	um	item	de	configuração?
É um termo utilizado para identificar todo e qualquer ativo que faça parte 
da estrutura da TI na forma de equipamentos em geral, linhas de comunicação, 
qualquer software (sistema operacional, sistemas de informação, sistemas de 
colaboração, protocolos, entre outros), documentações, pessoal de suporte e 
atendimento, planos de capacidade, planos de terceirização, banco de dados.
h) Qual a aplicabilidade do modelo ITIL?
A ITIL proporciona o pleno gerenciamento dos serviços de TI. É importante 
saber que processos de TI bem gerenciados levam a resultados expressivos 
no tocante à velocidade como os eventos são atendidos, gerando satisfação e 
confiabilidade para o cliente, reduzindo custos e tempo de espera de resolução 
destes eventos. 
Segundo citam Fernandes e Abreu (2008, p. 298), “As práticas da ITIL 
são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços de TI, tanto 
locais quanto remotas, que necessitem de uma forte abordagem de gestão”.
Atividade de Estudos: 
 
1) Na primeira atividade deste capítulo, solicitamos que você 
relacionasse os processos de negócio que são dependentes 
da TI. A partir desta lista, avalie quais os impactos que são 
gerados quando a TI necessita fazer manutenção em alguma 
tecnologia relacionada ao processo de negócio. Exemplos de 
tecnologias: sistemas de informação usados pelo departamento, 
computadores do departamento etc. Relacione o que ocorreu 
de positivo e negativo durante o processo de manutenção. Para 
as ocorrências negativas, analise e escreva como o processo 
poderia ser feito para não gerar impactos negativos.
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
18
 Gestão da Infraestrutura de TI
A Central de 
Serviços é o ponto 
de referência para os 
clientes e usuários 
para atendimento de 
eventos de TI, que 
compreendem desde o 
recebimento até a sua 
resposta/resolução.
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 
central de serviços
A Central de Serviços é o ponto de referência para os clientes e usuários 
para atendimento de eventos de TI, que compreendem desde o recebimento 
até a sua resposta/resolução. Como descrito na ITIL, a Central de Serviços 
deve ser a única forma de contato entre cliente e provedor de serviços, pois 
ali ocorrem os controles de importantes etapas da gestão das atividades 
relacionadas aos serviços de TI que podem ser eventos de naturezas 
diferentes, como os incidentes, problemas ou serviços necessários para suprir 
alguma solicitação de um usuário. 
A Central de Serviços no modelo ITIL é considerada uma função (Service 
Desk), que está envolvida em vários eventos de serviço, como, por exemplo, 
atender a chamadas e requisições. Seu principal foco é restabelecer o 
serviço normal o mais rápido possível, incluindo soluções de erros técnicos, 
cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. As Centrais de Serviços 
são divididas em quatro tipos, mostrados a seguir:
• A Central de Serviços Local – que atende a uma unidade de negócio local.
• A Central de Serviços Centralizada – que atende todos em um único local. 
• A Central de Serviços Virtual – dispostas em pontos geograficamente distantes. 
• A Central de Serviços Follow the Sun - combinação de centrais dispersas 
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo. 
19
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviçosCapítulo 1 
O objetivo é 
o de prover o 
gerenciamento dos 
aplicativos durante seu 
ciclo de vida.
Seu objetivo é realizar 
o gerenciamento da 
infraestrutura de TI.
Alguns papéis da central de serviços são o gerente e supervisor da central 
de serviços, além do analista de suporte (atendimento de primeiro nível).
Podemos citar algumas importantes funções e atividades da central de 
serviços:
a) Gerenciamento Técnico
Seu objetivo é realizar o gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a 
planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável, assegurando 
que os recursos requeridos tenham os conhecimentos necessários que lhes 
permita desenhar, construir, fazer a transição, operar e melhorar os serviços 
de TI e a tecnologia que os suporta. 
Como exemplo pode ser citada a instalação de um novo equipamento 
de leitura de código de barras e o sistema de informação que o controlará, 
com o objetivo de resolver os problemas de fluxo de despacho das 
mercadorias de uma empresa. Como forma de agregar valor ao processo 
empresarial, este dispositivo de leitura de código de barras e seu sistema 
de informação oferecerão melhor controle do processo de despacho de 
mercadorias, com reduzida possibilidade de erro e alta velocidade do fluxo 
de trabalho. O gerenciamento técnico tem o papel de estabelecer etapas 
para que estes itens de configuração sejam devidamente planejados e 
implantados para seu efetivo uso no processo.
b) Gerenciamento de Aplicações
O objetivo é o de prover o gerenciamento dos aplicativos durante seu ciclo 
de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe 
envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Nesse contexto, 
são equivalentes a aplicativos todos os sistemas de informação para auxiliar 
em algum processo da empresa. Têm função similar à anterior, mas com foco 
em aplicações de software. 
Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função 
distinta e com papel diferente. Um exemplo de gerenciamento de aplicações e 
que ajuda a ilustrar o caso é a necessidade de um sistema de informação que visa 
demonstrar, para seus gestores, os produtos de vestuário no setor de malharia de 
uma empresa que tem maior aceitação no mercado. Como fazer com que este 
requisito do cliente possa ser satisfeito com a qualidade e a exatidão desejadas? 
A resposta não é complexa, mas exige alguns cuidados por parte de quem está 
coletando os requisitos, também chamados de regras de negócio. 
20
 Gestão da Infraestrutura de TI
Esta função é 
responsável pela 
gestão contínua e 
manutenção de uma 
infraestrutura de TI de 
uma organização, para 
assegurar a entrega do 
nível acordado entre TI 
e negócio.
Muitos problemas dos sistemas de informação estão relacionados ao não 
cumprimento de seus requisitos de negócio. Portanto, quando se fala sobre 
ciclo de vida de aplicações, devemos nos atentar aos processos desde os 
levantamentos de dados sobre os requisitos até a implantação da versão da 
aplicação. Todas as atividades devem ser gerenciadas.
c) Gerenciamento de Operações de TI
Esta função é responsável pela gestão contínua e manutenção de uma 
infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível 
acordado entre TI e negócio. 
Tem duas subfunções:
1) O controle de operações, que tem equipe de operadores que garantem 
execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na 
infraestrutura – jobs, impressão, backup e restauração;
2) O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do ambiente de 
TI – Data Center, sites de recovery, contratos de Data Center terceirizados, 
etc.
Podemos usar como exemplo uma necessidade da geração de backup 
dos sistemas de informação e que estes sejam realizados dentro dos horários 
e prazos previstos. O não cumprimento destes períodos pode significar 
alguma irregularidade no ambiente. Assim, a gestão de Operações deve ter 
mecanismos capazes de detectar tais anormalidades no ambiente e ativar 
algum processo de recovery.
Atividades de Estudos: 
Verifique na empresa em que você trabalha se existe uma 
Central de Serviços de TI e responda:
1) Qual o tipo da Central de Serviços?
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
21
Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
2) A Central de Serviços responde às solicitações de forma eficiente?
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
3) A Central de Serviços promove avaliações de satisfação em 
relação aos atendimentos?
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
Obs. Caso a sua empresa não tenha a Central de Serviços de 
TI, solicite uma entrevista em uma empresa que a possua.
alguMas considerações
Podemos perceber que existe uma grande necessidade em controlar os 
serviços de TI em uma organização, com os objetivos de manter a continuidade 
dos negócios e apoiar as necessidades estratégicas da empresa através da TI. 
Prover serviços de TI com qualidade representa a satisfação e a confiabilidade 
dos clientes, gerando também redução dos custos e tempos envolvidos. 
As aplicações das práticas contidas no modelo ITIL proporcionam a 
excelência na prestação destes serviços, porque estão baseadas em modelos 
comprovados pelo próprio mercado. Também é importante frisar que para 
uma efetiva prestação de serviços, compor uma Central de Serviços é ponto 
fundamental para a recepção e retorno sobre os eventos de TI. Nos próximos 
capítulos detalharemos as melhores práticas que estão distribuídas nas etapas 
do ciclo de vida dos serviços.
22
 Gestão da Infraestrutura de TI
referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a 
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed. 
São Paulo: Brasport, 2008.
ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov. 
2012.
ITSMF. IT Service Management Forum – Brasil. Disponível em: <http://www.
itsmf.com.br/portal>. Acesso em: 7 nov. 2012. 
CAPÍTULO 2
Estratégia dE sErviço
A partir da concepção do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar a Estratégia de Serviço como ponto de partida do ciclo de vida dos serviços. 
 3 Apresentar as etapas da Estratégia de Serviço. 
 3 Conhecer os processos que estão sob o enfoque da Estratégia de Serviço. 
 3 Conhecer os subprocessos deste ciclo. 
24
 Gestão da Infraestrutura de TI
25
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
Estratégia de 
Serviço orienta sobre 
como as políticas 
e os processos 
de gerenciamento 
de serviço podem 
ser desenhados, 
desenvolvidos e 
implementados como 
ativos estratégicos ao 
longo do ciclo de vida 
de serviço.
ContExtualização
Vimos no capítulo anterior que é de fundamental importância para as 
organizações prover o gerenciamento dos serviços de TI de forma qualificada, 
fazendo uso das práticas reconhecidamente estabelecidas pelo mercado. 
Também vimos quea biblioteca ITIL fornece com excelência todos os 
processos para gestão dos serviços de TI. 
Neste capítulo trataremos sobre a ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, que é 
o ponto de partida no ciclo de vida dos serviços. O ponto focal desta seção 
é compreender como são criados os serviços a partir de necessidades da 
organização, e como estes se tornam estratégicos para as empresas.
Estratégia dE sErviço
Conforme Fernandes e Abreu (2008, p. 277), a “Estratégia de Serviço 
orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço 
podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos 
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço”. 
 
Para complementar a ideia, podemos considerar a Estratégia de 
Serviço como uma fonte geradora de informações sobre as necessidades 
das organizações no sentido de estabelecer e melhorar os serviços de TI. 
Esta fonte dá as diretrizes para que os outros ciclos de vida do serviço 
possam acontecer. Esta fase é caracterizada pelo planejamento daquilo 
que deve ser construído, para quem e quando será construído. Desta 
forma, pode-se evitar que ocorram desperdícios de tempo na elaboração 
de serviços que não se justifiquem.
A figura a seguir mostra a ilustração de capa do livro que contém as 
práticas a respeito do Service Strategy (Estratégia de Serviço), do modelo ITIL.
26
 Gestão da Infraestrutura de TI
Figura 3 - Ilustração da Capa da Publicação Estratégia de Serviço
Fonte: (OGC, 2007).
Nesta publicação são feitas abordagens dos importantes elementos que 
fazem parte do contexto da Estratégia de Serviço, como os ativos de serviço, o 
catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de 
serviços, gerenciamento de demanda, o desenvolvimento organizacional, os 
riscos, entre outros.
Neste livro também são respondidas questões como (OGC, 2007):
• Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
• Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?
• Como realmente criamos valor para nossos clientes?
• Como capturamos valor para nossos stakeholders?
• Como elaboramos plano de negócio (business case) para investimentos 
estratégicos?
27
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
Para que os clientes 
percebam o valor 
de um serviço é 
necessário que este 
traga facilidades, 
reduza processos ou 
elimine restrições, 
mas deve garantir 
a continuidade 
operacional do serviço.
• Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle 
sobre a criação de valor?
• Como devemos definir a qualidade do serviço?
• Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do 
serviço?
• Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços?
• Como resolver conflitos de demandas em recursos compartilhados?
Ao final deste estudo certamente teremos uma visão diferente sobre os 
questionamentos, e então poderemos fornecer as respostas com um bom 
nível de acerto. 
Alguns conceitos importantes que devemos conhecer são:
a) O que é Valor do Serviço? 
Pode ser visto sob dois pontos de vista, o da Utilidade e o da Garantia. 
Para que os clientes percebam o valor de um serviço é necessário que 
este traga facilidades, reduza processos ou elimine restrições, mas deve 
garantir a continuidade operacional do serviço.
Vamos ver o exemplo da contratação de um link de internet. Sob o ponto 
de vista da utilidade, através deste serviço pode-se acessar quaisquer pontos 
da web, acessar sistemas de informação, realizar operações remotas, etc. 
Assim, comprovadamente este serviço tem valor quanto à sua utilidade. 
Já sob o ponto de vista da garantia, deve-se ter a continuidade dos 
serviços prestados, em que não ocorram interrupções e indisponibilidades 
deste serviço. Igualmente ao valor da utilidade, se o percentual de interrupções 
estiver dentro dos níveis acordados com o fornecedor, também podemos 
afirmar que este serviço tem valor na visão da garantia.
b) O que são Ativos de Serviço?
Qualquer elemento que um provedor pode dispor e que possa contribuir 
para a entrega do serviço. Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:
28
 Gestão da Infraestrutura de TI
• Recursos: finanças, infraestrutura, sistemas aplicativos, bases de dados, 
informação e pessoas.
• Habilidades: métodos, práticas de gerenciamento, organização da 
corporação, processos, atividades, base de conhecimento e pessoas.
c) O que são Riscos?
São eventos positivos ou negativos que podem acontecer (mas que 
não existe a certeza de acontecer). Atualmente, muito se fala e se faz para 
gerenciar os riscos, pois a sua materialização pode causar impactos no 
ambiente de negócios e de TI. Podemos exemplificar com o surgimento de 
uma nova demanda. Então, sob o ponto de vista positivo, é um novo projeto 
que surge e novos negócios de serviços para realizar; e do ponto de vista 
negativo, o risco do serviço não cumprir com seu propósito. 
Este exemplo citado trata do surgimento de demandas e tem conotação 
positiva, mas existem muitos outros tipos de riscos associados e que 
geralmente temos como acontecimentos negativos e devem ser gerenciados. 
Em geral, devemos mapear os riscos e traçar planos de ação para a pronta 
recuperação ou resposta, mantendo assim o controle sobre eles.
d) O que é Estratégia de TI?
Conforme a ITIL, estratégia de TI é a forma como a organização de TI 
irá se diferenciar dos seus concorrentes e através disto satisfazer clientes e 
stakeholders. A estratégia pode ser considerada como um guia que indica o 
que precisa ser feito para atingir determinado lugar.
e) O que são os 4 Ps da estratégia?
Os 4 Ps da estratégia são:
Perspectiva: - é a visão da organização. Na perspectiva se define qual a 
missão, a visão e os valores.
Posição: como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado, 
se através de serviços especializados, como fornecedor exclusivo de um 
determinado serviço, em função da qualidade de seus serviços ou pela prática 
de preços baixos.
29
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: são os processos e a organização para que a perspectiva, posição 
e planos sejam cumpridos.
f) O que é um Papel?
Conforme a ITIL, é um conjunto de responsabilidades, atividades e 
autoridades definidas em um processo e aplicadas a uma pessoa ou equipe. 
g) O que são Processos?
É um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. 
Possui entrada de dados, informações e produtos para, através da identificação 
dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos 
objetivos previstos.
h) O que são Funções?
É um conjunto de recursos humanos e/ou ferramentas utilizadas para 
executar processos ou atividades. A Central de Serviços, mencionada no 
capítulo anterior, é uma típica função de TI.
i) O que é Business Case (Caso se Negócio)? 
Segundo a ITIL, o Business Case ou Caso de Negócio permite que os 
gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega 
relacionados a um serviço de TI. 
• Devem descrever a necessidade da construção de um novo serviço de TI.
• Deverão ser justificados os custos envolvidos.
• Benefícios para o negócio.
• Modelo de serviço que será adotado.
• Análises financeiras e impacto tecnológico.
30
 Gestão da Infraestrutura de TI
As oportunidades 
no mercado podem 
surgir a partir de 
determinadas 
atividades ou 
processos que não 
estejam dando os 
resultados esperados 
para os clientes, 
assim, constituem-
se em potencial alvo 
para a criação de um 
serviço que venha a 
suprir as eventuais 
carências.
É importante destacar 
que o Business Case é 
elaborado pelo pessoal 
das áreas de negócios, 
mas o pessoal da TI 
tem conhecimento 
e habilidades para 
realizar este trabalho.
É importante destacar que o Business Case é elaborado pelo pessoal das 
áreas de negócios, mas o pessoal da TI tem conhecimento e habilidades para 
realizar este trabalho.Etapas da Estratégia dE sErviço
Conforme a ITIL V3, a Estratégia de Serviço pode ser desenvolvida em 
quatro etapas, a saber:
Figura 4 - Etapas da estratégia de serviço
Fonte: Disponível em: <http://gestaodati10.blogspot.com.br/2011/01/
itil-v3-estrategia-de-servico_11.html>. Acesso em: 10 nov. 2012.
a)	Definição	do	Mercado
As oportunidades no mercado podem surgir a partir de determinadas 
atividades ou processos que não estejam dando os resultados esperados 
para os clientes, assim, constituem-se em potencial alvo para a criação de um 
serviço que venha a suprir as eventuais carências. 
Um serviço pode se tornar mais estratégico na medida em que o grau de 
dependência deste serviço aumenta. Para estabelecer um serviço é importante 
conhecer a estrutura do cliente e assim visualizar as necessidades advindas 
dos processos da organização.
31
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
b) Desenvolvimento das Ofertas
Depois de descoberto o espaço de mercado, como vimos na etapa 
Definição de Mercado, a partir de demandas não atendidas ou mal atendidas, 
então serão definidos os serviços tomando como base o valor agregado que 
estes proporcionarão para os resultados que são esperados pelo cliente. 
Também deve ser estabelecido o Portfólio de Serviços providos por um 
fornecedor, juntamente com o Catálogo de Serviços (parte do Portfólio visível 
para o cliente, geradora de receita).
Muitas pessoas, quando iniciam os estudos sobre a ITIL, podem confundir 
alguns conceitos e não saber diferenciar, por exemplo, o que é Portfólio de 
Serviços de TI, Catálogo de Serviços de TI e Pipeline (Funil). A biblioteca ITIL 
traz uma subdivisão. Então, para sua melhor compreensão, leia a seguir a 
explicação de cada um deles:
•	 Portfólio de Serviços de TI – segundo a biblioteca da ITIL (2012), é “um 
conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São 
agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico”. Em outras palavras, 
o Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento ou 
empresa de TI. O Portfólio é composto pelos serviços ativos, aposentados 
(inativos), propostos e em construção. Com isso, poderá surgir a pergunta. 
Por que devo guardar serviços aposentados? A resposta é simples: porque 
devemos guardar os históricos destes serviços como forma de lição 
aprendida. Diz-se que o processo de gerenciamento é estratégico.
•	 Catálogo de Serviços de TI – poderemos perceber facilmente a diferença 
entre portfólio, pois a ITIL V3 define o catálogo de serviços como “parte 
do Portfólio disponível para um cliente”. São os serviços ativos na visão 
de um cliente em específico. Exemplificando, um cliente/usuário de um 
departamento de vendas terá os itens do Catálogo de Serviços diferente 
dos itens do Catálogo de Serviços do gerente financeiro. Vale lembrar que 
somente os serviços considerados ativos fazem parte do catálogo. Neste 
caso, o processo de gerenciamento é tático.
•	 Pipeline ou Funil – parte integrante do Portfólio de Serviços. É onde se 
encontram todos os serviços futuros e os propostos, aqueles que estão em 
desenvolvimento. Mas, como sugere o nome Funil, somente os que forem 
aprovados segundo alguma priorização serão disponibilizados.
32
 Gestão da Infraestrutura de TI
A ideia da cadeia 
de valor é muito 
importante e requer 
que estes serviços 
sejam gerenciados 
como ativos 
estratégicos.
c) Desenvolvimento dos Ativos Estratégicos
O fato de um provedor de serviço aumentar potencialidades dos serviços 
se reflete no desempenho dos ativos dos clientes que são atendidos por estes 
serviços. A ideia da cadeia de valor é muito importante e requer que estes 
serviços sejam gerenciados como ativos estratégicos.
d) Preparação para a Execução
A preparação para execução tem alguns passos:
• Avaliar estrategicamente as ofertas.
• Estabelecer objetivos.
• Alinhar os ativos do serviço com os resultados esperados e com as 
necessidades do cliente.
• Definir os fatores críticos de sucesso.
• Priorizar os investimentos.
• Procurar formas de apoiar o crescimento e a expansão do negócio.
Atividade de Estudos: 
1) A partir do estudo desta etapa do ciclo de vida de serviço de TI, 
determine quais os aspectos que são considerados estratégicos 
para a criação de um serviço de TI.
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
 _________________________________________________
33
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
O Gerenciamento 
financeiro deve prezar 
pelos bons resultados 
e avaliar a medida do 
ROI (Retorno sobre 
o Investimento), que 
indica se os esforços 
e investimentos 
estão gerando a 
contrapartida. Para 
qualquer organização 
é preciso saber o 
quanto custa criar e 
manter serviços de TI.
A Estratégia de Serviço 
como ponto central 
do modelo ITIL, pois 
sem uma estratégia 
definida não é possível 
desenhar o serviço, 
fazer a transição, a 
operação e, tampouco, 
a melhoria contínua 
dos serviços.
proCEssos da Estratégia dE sErviço
O esquema a seguir mostra a Estratégia de Serviço como ponto central 
do modelo ITIL, pois sem uma estratégia definida não é possível desenhar 
o serviço, fazer a transição, a operação e, tampouco, a melhoria contínua 
dos serviços.
Figura 5 – Estrutura do modelo ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://gsti.fourminds.com.br/wp-content/
uploads/2012/01/processos_itil_v3.jpg>. Acesso em 08 nov. 2012.
Podemos definir como escopo da Estratégia de Serviço os seguintes 
processos:
• Gerenciamento Financeiro.
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços.
• Gerenciamento da Demanda.
a) Gerenciamento Financeiro 
O Gerenciamento financeiro deve prezar pelos bons resultados e avaliar 
a medida do ROI (Retorno sobre o Investimento), que indica se os esforços 
e investimentos estão gerando a contrapartida. Para qualquer organização é 
preciso saber o quanto custa criar e manter serviços de TI.
34
 Gestão da Infraestrutura de TI
Segundo a ITIL V3, o Gerenciamento Financeiro permite que a organização 
articule claramente os custos de entrega dos serviços de TI. Visa gerenciar o 
ciclo financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma organização. Assim, este 
se constitui de objetivos para:
• Melhoria no processo de tomada de decisões.
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI, pois é necessário saber se 
os serviços estão agregando valor aos negócios.
• Adequação e controle das finanças de TI.
• Controle operacional.
• Geração de valor.
• Facilitar mudanças; assim, se tivermos a disponibilidade das informações, 
poderemos tomar decisões rapidamente.
São subprocessos do Gerenciamento Financeiro:
•	 Orçamento – é a projeção e controle dos gastos relacionados com 
os serviços de TI. Periodicamente (anualmente ou semestralmente) é 
estabelecido o valor que será aplicado em TI para a garantia operacional 
da empresa.
•	 Contabilidade de TI – está relacionado com a análise dos custos atuais 
de entrega de serviços de TI em comparação com o que foi orçado, e é 
subdividido em:
 – Registro de Serviços - Todas as movimentações de valores devem ser 
registradas e alocadas em contas próprias.
 – Tipos de Custo - é importante que os custos sejam categorizados em 
hardware, software, salários, administração, etc.
 – Elementos de Custo – é uma subdivisão ou subcategorização do custo; 
por exemplo, o hardware com novas aquisições ou manutenções.
 – Classificação de Custos – podem ser classificados como: Custo Capital 
ou Operacional, Custo Direto ou Indireto, Custo Fixo ou Variável.
 
35
Estratégia dE sErviço Capítulo 2•	 Cobrança – é efetivamente o pagamento dos custos da estrutura do 
serviço. O subprocesso de cobrança é praticado pelas empresas que 
essencialmente são prestadoras de serviço como seu principal negócio.
O Gerente Financeiro tem o papel de assistir na identificação, 
documentação e acordo dos valores do serviço ao negócio. Ele deve participar 
das atividades de Modelagem da Demanda. Também é papel dele:
• Provisão de informação de custo para o Gerenciamento de Portfólio de 
Serviço.
• Manter a conformidade regulatória de acordo com as questões que 
influenciam as finanças de TI (compliance).
Atividade de Estudos: 
1) Elabore uma planilha para calcular o custo de um serviço de 
TI. Podemos usar como exemplo de serviço: o processo de 
implantação de um sistema de informação. O exemplo descrito 
é somente uma sugestão e, portanto, você poderá usar qualquer 
tipo de serviço para este cálculo.
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
36
 Gestão da Infraestrutura de TI
Método que 
visa governar os 
investimentos em 
gerenciamento de 
serviços através da 
empresa, e gerenciá-
los para que adicionem 
valor ao negócio.
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviços 
 
Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços 
através da empresa, e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este 
processo estabelece que há duas categorias de serviços:
• Serviços de Negócio – definidos pelo próprio negócio;
• Serviços de TI – fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece 
como dentro de seus domínios.
O método deste processo tem as seguintes etapas:
•	 Definição – levantamento dos serviços (inventário), criação de business 
cases para cada um deles e validação das informações;
•	 Análise – foco na maximização do valor do portfólio, priorização dos 
investimentos nos serviços, balanceamento entre a entrega e a demanda, 
e proposição de continuidade ou não;
•	 Aprovação – Portfólio de Serviço autorizado, decisão sobre o que fazer 
com os serviços;
•	 Oficialização – divulgação para a organização e alocação de recursos.
Figura 6 - Subdivisão do portfólio de serviços
Fonte: Disponível em: <http://www.governancadeti.com/wp-content/
uploads/2012/02/Funil_de_Serviços.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2012.
37
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
O Gerenciamento 
de Demanda tem o 
objetivo de assegurar 
que os planos de 
negócio do cliente 
estejam sincronizados 
(alinhados) com os 
planos de negócio do 
provedor de serviços 
(ITIL V3).
Os serviços devem 
ser competitivos no 
sentido de sempre 
agregar valor, e as 
comparações com 
outros provedores são 
essenciais.
O processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços descreve o serviço 
em termos de valor e que proporciona soluções para as necessidades do 
cliente. Os serviços devem ser competitivos no sentido de sempre agregar 
valor, e as comparações com outros provedores são essenciais. Através dos 
pontos fracos e fortes pode-se aposentar ou dar ênfase para determinados 
serviços. Mas é importante realizar o gerenciamento, pois somente assim tem-
se a visibilidade sobre a eficiência e eficácia dos serviços.
O modelo ITIL descreve como responsabilidade o papel do gerente de 
produto, que é:
• Gerenciar serviços como se fosse um produto no ciclo de vida.
• Trabalhar muito próximo com os Gerentes de Relacionamento de Negócio.
• Ser reconhecido como um especialista nas linhas de serviço.
• 
• Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias e 
necessidades emergentes dos clientes.
c) Gerenciamento de Demanda
 
O Gerenciamento de Demanda tem o objetivo de assegurar que os planos 
de negócio do cliente estejam sincronizados (alinhados) com os planos de 
negócio do provedor de serviços (ITIL V3). 
Conforme citam Fernandes e Abreu (2008, p. 279), o Gerenciamento de 
Demanda visa “gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços 
(que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram 
mais demanda)”. 
Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente 
certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em 
crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços. 
38
 Gestão da Infraestrutura de TI
A demanda não 
gerenciada é fonte de 
risco aos provedores 
de serviço, porque 
causa aos olhos do 
cliente uma visão 
negativa, de que 
não existe controle 
sobre eles.
Figura 7 - Exemplo de serviço de TI
Fonte: Disponível em: <http://mundoitil.files.wordpress.com/2009/10/
catalogo-de-servico.png>. Acesso em: 11 nov. 2012.
A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço, 
porque causa aos olhos do cliente uma visão negativa, de que não existe 
controle sobre eles.
Assim, podemos fazer ainda algumas considerações a respeito das 
demandas em relação às capacidades fornecidas, e concluímos que:
• Capacidade em excesso = a geração de custos (que o cliente não quer 
absorver) sem criação de valor.
• Capacidade insuficiente = impacto negativo na qualidade do serviço.
O Gerente de Demanda tem como papel a responsabilidade de:
• Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades;
• Participar na criação dos Acordos de Níveis de Serviço (ANS, ou SLA em 
inglês);
• Monitorar toda a demanda e capacidade;
• Gerenciar recursos do processo;
• Responder às mudanças no PAN (Padrão de Atividade de Negócio). 
39
Estratégia dE sErviço Capítulo 2 
Atividade de Estudos: 
1) Após a leitura sobre Gerenciamento da Demanda, analise e 
responda: Como podemos detectar as demandas por serviços 
de TI?
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
algumas ConsidEraçõEs
Você já se deu conta dos muitos serviços que são realizados na TI, mas 
que, muitas vezes, não são devidamente tratados e assim acabam gerando 
problemas que se refletem na operação dos negócios da empresa? E o pior de 
tudo é que, também na maioria das vezes, não temos a noção de onde eles 
estão surgindo e por que estão surgindo. 
Podemos afirmar, sem medo de errar, que este é o cenário de um ambiente 
de TI descontrolado, sem a utilização de melhores práticas de gestão de 
serviços de TI.
É sabido que existe uma diversidade de serviços de TI à disposição dos 
negócios da empresa. Vimos que é essencial gerenciar estes serviços eque a 
grande preocupação na visão dos usuários/clientes é de receber uma solução 
eficiente e eficaz, sem necessariamente se focar que é através de um produto 
ou serviço. Cabe ao pessoal da TI prover a melhor solução e gestão destes.
 
40
 Gestão da Infraestrutura de TI
Ao abordarmos sobre os inúmeros processos que compõem a Estratégia 
de Serviço como ponto de partida do ciclo de vida do serviço, nos reforça a ideia 
da plena gestão de todos estes ativos envolvidos na prestação de serviços de 
TI para gerar qualidade e, consequentemente, a satisfação do cliente.
rEfErênCias
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a 
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed. 
São Paulo: Brasport, 2008.
ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov. 
2012.
OGC. Service Strategy, TSO. Londres. 2007. Disponível em: <http://www.ogc.
gov.uk/index.asp>. Acesso em: 07 set. 2012.
CAPÍTULO 3
Desenho De serviço
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar o ciclo do Desenho de Serviço.
 3 Apresentar os aspectos do Desenho de Serviço.
 3 Conhecer os processos que estão sob o enfoque da fase do ciclo do 
Desenho de Serviço. 
42
 Gestão da Infraestrutura de TI
43
Desenho De serviço Capítulo 3 
O Desenho de Serviço 
é a parte do ciclo de 
vida do serviço que 
realiza aquilo que a 
Estratégia de Serviço, 
através de seus 
processos, definiu para 
fazer parte do Portfólio 
de Serviço.
Contextualização
Caro pós-graduando, neste capítulo abordaremos os processos previstos 
na etapa do Desenho do Serviço, que, a partir da Estratégia de Serviço 
definida, visa compreender as necessidades do cliente e assim estabelecer a 
criação ou mesmo o redesenho dos serviços de TI. Os processos deste ciclo 
proporcionarão uma boa visão sobre o que devemos aplicar das melhores 
práticas para garantir que um serviço seja desenvolvido com a visão de 
agregar valor aos ativos do cliente.
Desenho De serviço
O Desenho de Serviço é a parte do ciclo de vida do serviço que realiza 
aquilo que a Estratégia de Serviço, através de seus processos, definiu para 
fazer parte do Portfólio de Serviço. Assim, os dois aspectos relacionados ao 
valor do serviço, que são a Utilidade e a Garantia, devem ser observados. 
De acordo como a ITIL, o Desenho de Serviço proporciona um guia para 
a criação e manutenção de políticas de TI, arquiteturas e documentos para o 
desenho de apropriadas e inovadoras infraestruturas de solução de serviços e 
processos de TI. 
O propósito desta área é estabelecer um guia para os profissionais no 
uso das melhores práticas para o Desenho de Serviços de TI e processos de 
Gerenciamento de Serviços de TI. Esta etapa do fluxo é uma parte intermediária, 
ou seja, ela recebe a demanda de um serviço da Estratégia de Serviço, que 
obviamente deve estar alinhado às necessidades das organizações, e o 
repassa através do desenho de um serviço para a operacionalização deste. 
Observação: É importante lembrar que este ciclo não é 
aplicado somente aos novos serviços, mas também aos serviços 
em operação. 
São atividades da fase de Desenho de Serviço, conforme descrito na ITIL:
• Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os 
requisitos do negócio estão claramente documentados e acordados.
44
 Gestão da Infraestrutura de TI
Quando um novo 
serviço é desenhado 
ou quando um 
existente sofre 
alterações em seu 
desenho, observamos 
que, através das 
práticas do modelo 
ITIL, muitas outras 
ações são disparadas 
para que os impactos 
sejam facilmente 
absorvidos sobre um 
novo desenho e não 
causem quaisquer 
problemas ao 
ambiente de produção.
• Desenho de serviços, tecnologia, processos, informação e de métricas de 
processo apropriados para alcançar os requisitos de negócio.
• Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no 
Desenho de Serviço, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas. 
• Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho e 
planejamento, e.g. desenho de solução.
• Produção e manutenção de políticas de TI e documentos de desenho, 
incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas.
• Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e 
implementação de políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de 
projeto.
• Avaliação e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e 
de seus entregáveis.
• Garantir alinhamento de políticas e estratégias de TI e do negócio.
Quando um novo serviço é desenhado ou quando um existente sofre 
alterações em seu desenho, observamos que, através das práticas do 
modelo ITIL, muitas outras ações são disparadas para que os impactos sejam 
facilmente absorvidos sobre um novo desenho e não causem quaisquer 
problemas ao ambiente de produção. 
Vejamos a seguir os relacionamentos:
• A nova solução deverá fazer parte do Portfólio de Serviços;
• Compreensão do nível de serviço antes de entrar em operação;
• Caso uma nova infraestrutura seja necessária, o Gerenciamento Financeiro 
deve ser acionado para prover orçamentos;
• Antes da implantação, fazer análise de impacto dos negócios e avaliação de 
riscos para a garantia da continuidade de serviços de TI e do planejamento 
de capacidade;
• Uma prévia preparação da central de serviços, que deverá estar informada 
sobre o novo serviço, para que esta possa prover o treinamento de pessoal;
45
Desenho De serviço Capítulo 3 
• A parte do ciclo de Transição de Serviço já pode começar a se planejar;
• Caso haja algum fornecedor para o serviço, o Gerenciamento Financeiro 
deverá ser envolvido.
A figura a seguir mostra a ilustração de capa do livro que contém as 
práticas a respeito do Service Design (Desenho de Serviço), do modelo 
ITIL V3.
Figura 8 - Ilustração da capa da publicação desenho de serviço
Fonte: (OGC, 2007).
A seguir, descrevemos alguns importantes conceitos e siglas que devemos 
conhecer para melhor compreendermos sobre o contexto geral dos serviços 
de TI.
46
 Gestão da Infraestrutura de TI
O que são os 4 P’s do Gerenciamento de Serviço?
 Pessoas: determinação das pessoas nos processos;
 Processos: definição de ações;
 Produtos: determinação dos produtos, aquilo que é necessário 
para automatizar os processos, como: serviços, tecnologia, 
ferramentas de hardware e software.
 Parceiros: a prestação de serviço na TI é composta de inúmeros 
parceiros, que são os fornecedores de serviços e produtos.
 SDP – Pacote de Desenho de Serviço – é o conjunto dos 
elementos que fazem parte do serviço e suas necessidades, 
que são passados para as etapas da Transição e Operação 
de serviço.
 SAC – Critérios de Aceitação do Serviço.
 SLM ou GNS – Gerenciamento do Nível de Serviço.
 SLR ou RNS – Requisitos de Nível de Serviço.
 SLT ou MNS – Meta de Nível de Serviço.
 SOR – Definição de Requisitos.
 SLA ou ANS – Acordos de Nível de Serviço.
 OLA ou ANO – Acordo de Nível Operacional – é o acordo de 
cooperação dos vários departamentos envolvidos no serviço. 
Por exemplo: o departamento de compras suprir algum 
equipamento necessário dentro do prazo estipulado. 
 UC ou CA – Contrato de Apoio.
 SIP – Plano de Melhorias do Serviço.
 MTBF – Tempo Médio entre Falhas.
 MTBSI – Tempo Médio entre Falhas de Serviço.
47
Desenho De serviço Capítulo 3 
 MTRS – Tempo Médio para Recuperar o Serviço.
 MTTR – Tempo Médio para Reparar o Serviço.
 VBF – Função Vital do Negócio.
 AMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da 
Disponibilidade.
ProCessos Da etaPa Do Desenho De serviço
O esquema a seguir mostra o Desenho de Serviço como ponto de 
continuação do ciclo de vida do serviço, previsto no modelo ITIL, e a descrição 
dos seus processos, como segue:
Figura 9 - Estrutura do modelo ITIL V3
Fonte: Disponívelem: <http://gsti.fourminds.com.br/wp-content/
uploads/2012/01/processos_itil_v3.jpg>. Acesso em: 08 nov. 2012.
Podemos definir como escopo do Desenho de Serviço os seguintes 
processos:
• Gerenciamento de Nível de Serviço.
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
• Gerenciamento de Disponibilidade.
48
 Gestão da Infraestrutura de TI
Podemos afirmar que 
o principal elemento 
que deve ser levado 
em consideração para 
o Gerenciamento de 
Nível de Serviço é o 
SLA – (ANS – Acordo 
de Nível de Serviço).
Processo de 
Gerenciamento de 
Nível de Serviço 
é responsável 
pela garantia do 
entendimento e 
cumprimento dos 
acordos firmados entre 
cliente e provedor de 
serviço, que refletem 
as necessidades 
do cliente e aquilo 
que o provedor deve 
entregar.
• Gerenciamento de Capacidade.
• Gerenciamento de Segurança da Informação.
• Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI (ITSCM).
• Gerenciamento de Fornecedor.
a) Gerenciamento de Nível de Serviço
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pela 
garantia do entendimento e cumprimento dos acordos firmados entre cliente 
e provedor de serviço, que refletem as necessidades do cliente e aquilo que o 
provedor deve entregar. É necessário que estes acordos sejam estabelecidos 
entre as partes e também documentados. 
Assim o cliente saberá o que exigir de seu fornecedor e, este, o que 
deverá entregar ao seu cliente. No desenho do serviço é muito importante que 
o nível de serviço seja corretamente desenhado, para que não ocorra de o 
serviço entrar na produção com níveis abaixo do requisitado.
Segundo Fernandes e Abreu (2008, p. 283), o objetivo do gerenciamento 
de nível de serviço é manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através 
de um ciclo contínuo de atividades envolvendo o planejamento, a coordenação, 
elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e 
responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço 
(com relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores 
internos ou externos).
Caro pós-graduando, então, diante do exposto, podemos afirmar 
que o principal elemento que deve ser levado em consideração para o 
Gerenciamento de Nível de Serviço é o SLA – (ANS – Acordo de Nível de 
Serviço). Observaremos que são inúmeras as responsabilidades do Gerente 
de Nível de Serviço, mas garantir o SLA é primordial. Uma boa forma de avaliar 
estes níveis de serviço é através dos indicadores. Citamos alguns que podem 
auxiliar na gestão destes acordos, como:
• satisfação do usuário/cliente;
• desempenho dos serviços em comparação com os acordos;
• percentual de indisponibilidade do serviço e outros.
49
Desenho De serviço Capítulo 3 
Atividade de Estudos: 
1) Finalizada esta leitura, relacione cinco razões para que sejam 
firmados os ANS (acordo de nível de serviço) entre cliente/
usuário e fornecedor. Para auxiliar nestas respostas, pesquise 
sobre o tema “Governança de TI”.
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
•	 Papel - Gerente de Nível de Serviço
Conforme a ITIL, além da responsabilidade de garantir o cumprimento dos 
níveis de serviço, o Gerente de Nível de Serviço tem que:
• Garantir a busca da melhoria contínua dos serviços;
• Garantir a geração e manutenção dos catálogos de serviços;
• Informar aos superiores (diretoria);
• Implantar novos serviços;
• Realizar auditoria dos serviços. 
50
 Gestão da Infraestrutura de TI
O Gerenciamento de 
Catálogo de Serviços 
é a garantia de que 
todos os serviços que 
estão em atividade 
estejam catalogados, 
atualizados e 
centralizados em 
uma única fonte de 
informações.
b) Gerenciamento de Catálogo de Serviços
O Gerenciamento de Catálogo de Serviços é a garantia de que todos 
os serviços que estão em atividade estejam catalogados, atualizados e 
centralizados em uma única fonte de informações. Também deverão fazer 
parte deste catálogo os serviços que estão sendo preparados para entrar 
em produção. Este gerenciamento deve garantir que não sejam criados 
controles paralelos sobre serviços de TI, ação que certamente criaria 
redundâncias nas atividades e processos de gestão, bem como contribuiria 
para a falta de padronização.
Podemos nos perguntar: Por que ter um catálogo de serviços de TI? Para 
que serve? Podemos fazer uma analogia com um restaurante: quando somos 
atendidos pelo garçom, este nos passa um menu de opções dos pratos e, em 
outros lugares mais refinados, também a carta de vinhos. Então, concluímos 
que fica muito mais fácil decidir o que pedir, porque sabemos o que o nosso 
“fornecedor”, neste caso o restaurante, pode nos oferecer.
A ITIL subdivide o Catálogo de Serviços em duas partes, a saber:
•	 Catálogo de Serviços de Negócio
Esta visão oferece ao cliente o entendimento sobre os serviços de TI e 
os seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do 
negócio. Para que possamos melhor compreender, o catálogo de serviços 
de negócio pode ser exemplificado como um sistema de informação que é 
utilizado pelos usuários da empresa, em que o foco é o negócio.
•	 Catálogo de Serviços Técnicos
É o detalhamento técnico dos serviços de TI, entregues ao cliente e 
seus respectivos serviços de suporte, itens de configuração, componentes e 
serviços compartilhados que são necessários à entrega de serviço ao cliente. 
Como exemplo de catálogo de serviços técnicos podemos citar as bases de 
dados e a infraestrutura que compõem os sistemas de informação. 
 
•	 Papel - Gerente de Catálogo de Serviços 
Basicamente, podemos dizer que a principal atividade do Gerente de 
Catálogo de Serviços é a de produzir e manter o catálogo de serviços. Também 
fazem parte de suas responsabilidades:
• Manter consistência entre os serviços que estão no catálogo e os serviços 
do Portfólio;
51
Desenho De serviço Capítulo 3 
O Gerenciamento 
de Disponibilidade 
está relacionado 
com a garantia da 
disponibilidade dos 
Serviços de TI.
• Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e os 
serviços de suporte do catálogo de serviço;
• Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e 
componentes de suportes e itens de configuração relacionados aos 
serviços que estão no catálogo;
• Manter o Catálogo de serviços como uma fonte única e central de 
informação sobre os serviços de TI, entregues pelo provedor de serviço;
• Garantir que todas as áreas do negócio da empresa tenham a visão exata 
sobre os serviços de TI em uso, a forma como devem ser usados, os 
processos de negócio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o 
cliente pode esperar de cada serviço. 
c) Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia 
da disponibilidade dos Serviços de TI. Para tanto, são definidos, analisados, 
planejados e medidos todos os aspectos que envolvem os serviços de TI. A 
principal meta é assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis 
acordados. Este processo provê ações que irão garantir a continuidade dos 
serviços com atividades reativas, ou seja, apósacontecer algum evento; e 
proativas, que antecipam a ocorrência de algum evento. 
Vamos relembrar o que foi citado no primeiro capítulo deste caderno! As 
organizações em geral estão cada vez mais dependentes da TI. Por si só, esta 
frase denota que devemos então gerenciar todos os serviços e recursos da TI, 
que estão de alguma forma apoiando os processos de negócio da empresa, e 
uma interrupção pode afetar o desempenho dos negócios.
 
Afirmamos que um dos maiores desafios das equipes de TI é proporcionar 
a disponibilidade exigida pelas necessidades do negócio em questão.
Quando os serviços são desenhados, eles devem ser avaliados 
quanto à sua demanda. Nesse contexto, devem ser medidos também os 
requisitos necessários de infraestrutura. Em muitos casos são necessários 
investimentos em recursos de hardware e software para abrigar o serviço 
e sua demanda. Também devem ser gerenciados os itens de configuração 
(componentes) que fazem parte dos serviços de TI e que igualmente 
devem estar disponíveis. Os aspectos que estão envolvidos no processo 
de Gerenciamento da Disponibilidade são:
52
 Gestão da Infraestrutura de TI
Conforme a ITIL 
V3, o processo de 
Gerenciamento 
da Capacidade foi 
desenhado para 
assegurar que a 
capacidade da 
infraestrutura de TI 
esteja alinhada com 
as necessidades do 
negócio.
• Disponibilidade.
• Confiabilidade.
• Sustentabilidade.
• Funcionalidade. 
•	 Papel - Gerente de Disponibilidade 
A principal responsabilidade deste gerente é a de garantir que todos 
os serviços existentes na corporação entregam os níveis de disponibilidade 
acordados nos ANS. Também garantir que no desenho sejam observados os 
níveis de disponibilidade requeridos pelo serviço. Participar e apoiar os comitês 
consultivos de mudanças quando estes estiverem relacionados com os riscos 
da disponibilidade.
d) Gerenciamento de Capacidade
Conforme a ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Capacidade foi 
desenhado para assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja 
alinhada com as necessidades do negócio. Este processo mantém os níveis 
de entrega de serviços requisitados a um custo acessível. É suportado 
inicialmente pela estratégia de serviço na criação de indicadores necessários 
para alinhar a capacidade à demanda.
Este processo faz a gestão da capacidade de negócio, de serviço e dos 
componentes ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços. Concentra a 
gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços 
e recursos. Deve equilibrar a capacidade de TI com as demandas de 
negócio acordadas e prover o balanceamento entre custo x capacidade e 
fornecimento x demanda.
O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os 
requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade, 
atual e futura. O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por 
entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para 
a organização.
O processo de Gerenciamento da Capacidade é dividido em três 
subprocessos, a saber:
53
Desenho De serviço Capítulo 3 
•	 Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Ele é responsável por assegurar que os requisitos futuros do negócio 
sejam levados em consideração e que sejam planejados e implantados quando 
necessário. Este subprocesso tem o foco nas necessidades futuras.
•	 Gerenciamento da Capacidade de Serviço
É responsável por assegurar que o desempenho de todos os Serviços de 
TI atuais esteja dentro dos parâmetros definidos nos Acordos de Níveis de 
Serviço (ANS).
•	 Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
É responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro 
da infraestrutura. Este processo tem foco mais técnico. Tem o objetivo de 
monitorar, analisar, executar e otimizar os recursos de hardware e software. O 
Gerenciamento de Capacidade visa acompanhar através de relatórios sobre a 
utilização de recursos de TI, com a finalidade de averiguar a carga em relação 
à capacidade instalada.
Faça uma pesquisa sobre o tema “Sistemas e Ferramentas 
para Gerenciamento de Serviços de TI”.
•	 Papel - Gerente de Capacidade
Tem a responsabilidade de garantir a capacidade adequada, bem como 
configurar um monitoramento de níveis através de relatórios. Também são 
responsabilidades do Gerente de Capacidade:
• Desenvolver e manter o Plano de Capacidade,
• Gerenciar o processo,
• Certificar que o banco de dados da capacidade está atualizado.
É preciso que o Gerente de Capacidade esteja envolvido na avaliação de 
todas as mudanças, estabelecer os efeitos sobre a capacidade e desempenho. 
Esta avaliação deve acontecer no momento em que as mudanças são 
propostas e também depois delas serem implantadas, com um monitoramento 
54
 Gestão da Infraestrutura de TI
Conforme a ITIL V3, 
o Gerenciamento 
da Segurança da 
Informação visa 
controlar a provisão 
de informações e 
evitar o seu uso não 
autorizado.
durante um período no sentido de avaliar seus efeitos. Outras funções 
desempenhadas dentro do Gerenciamento de Capacidade são as funções do 
Administrador de Redes e Gerente de Aplicações e Sistemas.
e) Gerenciamento da Segurança da Informação
Conforme a ITIL V3, o Gerenciamento da Segurança da Informação 
visa controlar a provisão de informações e evitar o seu uso não autorizado. 
Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos 
ativos de uma organização, das informações, dados e serviços de TI. Este 
gerenciamento deve ajudar a manter a disponibilidade, confidencialidade, 
integridade e autenticidade da informação. Seu propósito é:
• Garantir o acesso à informação de maneira correta. 
• Garantir confiabilidade entre as transações.
• Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida. 
De acordo com Fernandes e Abreu (2008, p. 284), o processo de 
Gerenciamento da Segurança da Informação alinha a segurança da TI com 
a segurança do negócio e assegura que a segurança da informação seja 
gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços.
São considerados necessários os seguintes itens para estabelecer a 
estrutura da Segurança da Informação:
• Política de segurança da informação 
• Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação (SGSI) 
• Estratégia de segurança da informação 
• Controles de segurança 
• Gerenciamento de riscos 
• Processos de monitoramento 
• Estratégia de comunicação
 
• Estratégia de treinamento. 
55
Desenho De serviço Capítulo 3 
Assim, a organização deve prover uma Política de Segurança da Informação 
com a abrangência necessária para atender todas as áreas de negócio.
O processo de Gerenciamento da Segurança da Informação está 
baseado na ISO/IEC 27001, que, por sua vez, está baseada na estrutura que 
descrevemos a seguir:
•	 Planejar 
 – ANS (Acordo de Nível de Serviço),
 – ANO (Acordo de Nível Operacional), 
 – Contratos de Suporte, 
 – Declaração de Políticas.
•	 Implantar
 – Criar conscientização,
 – Classificação e Registro,
 – Segurança Pessoal,
 – Segurança Física,
 – Direitos de Acesso,
 – Gestão de Incidentes.
•	 Avaliar
 – Auditorias internas e externas,
 – Autoavaliações,
 – Incidentes de Segurança. 
•	 Manter
 – Aprender,
 – Melhorar,
56
 Gestão da Infraestrutura de TI
A continuidade 
de serviços de TI 
está relacionada 
diretamente com 
a continuidade 
de serviços da 
organização em 
termos de atividades 
de negócios, porque 
a TI é amplamente 
utilizada para apoiar 
estes processos.
 – Planejar,
 – Implantar.
•	 Controlar
 – Organizar,
 – Estabelecer estrutura,
 – Alocar responsabilidades. 
Uma importante fase da segurança da informação é a criação 
das Políticas de Segurança. Sendo assim, faça uma pesquisa a 
respeito deste assunto, com o foco nos elementos que compõem 
sua estrutura. Após esta leitura e reflexão, você poderá concluir 
sobre a importância da Política de Segurança no contexto da TI.
•	 Papel - Gerente da Segurançada Informação
O principal papel do gerente de segurança da informação é garantir 
que os objetivos do processo sejam atendidos. Também estão no escopo de 
responsabilidades:
−	 Desenvolver e manter Políticas de segurança da informação,
−	 Tornar conhecida a Política de Segurança da Informação para a organização,
−	 Garantir que a Política de Segurança da Informação seja devidamente 
seguida por toda a organização.
f) Gerenciamento de Continuidade de Serviço de Ti (ITSCM)
A continuidade de serviços de TI está relacionada diretamente com a 
continuidade de serviços da organização em termos de atividades de negócios, 
porque a TI é amplamente utilizada para apoiar estes processos. 
57
Desenho De serviço Capítulo 3 
O gerenciamento da continuidade de serviços de TI visa manter os 
serviços essenciais ativos para que a organização continue operando, em 
caso da ocorrência de algum incidente em sua base operacional principal, 
podendo contar com outra estrutura de TI, que possibilite a operação dos 
principais serviços da organização. Exemplo prático é o uso de site backup 
(cópia reduzida da infraestrutura de TI e sistemas de informação essenciais) 
em outro local físico.
Com o Gerenciamento da Capacidade poderemos:
−	 Ter a visão geral da capacidade atual existente na infraestrutura,
−	 Planejar a capacidade antecipadamente,
−	 Estimar o impacto de novas aplicações ou modificações,
−	 Reduzir os custos da contingência.
Em algum momento podem ocorrer confusões entre os conceitos 
de disponibilidade e continuidade. Vamos então esclarecer: enquanto o 
Gerenciamento da Disponibilidade se foca na melhor disponibilidade de 
serviços a partir do ambiente principal de produção, em que são usadas 
técnicas para atingir esta disponibilidade, o Gerenciamento da Continuidade 
se foca em estabelecer um plano B para quando ocorrer algum desastre no 
ambiente de produção e a TI continuar a oferecer outro ambiente que possibilite 
a continuidade das principais operações da empresa. Uma importante 
meta do processo de Gerenciamento de Continuidade é dar suporte para o 
Gerenciamento da Continuidade de Negócios (GCN). 
Para constituir um plano de recuperação de desastres que seja eficiente 
e aderente às necessidades da empresa, devem ser verificados os impactos 
nos negócios através da BIA (sigla em inglês que significa Business Impact 
Analisys – Análise de Impacto nos Negócios). A BIA oferece uma visão 
quantificada sobre os impactos gerados pela perda do serviço de TI.
Para o processo de criação do GCN são descritos quatro estágios, veja a 
seguir:
•	 Iniciação: Momento em que são feitos os planejamentos, definições de 
escopo, alocação dos recursos necessários e, por fim, um plano para ser 
seguido.
58
 Gestão da Infraestrutura de TI
•	 Requisitos e estratégia: Nesta etapa são estabelecidas as estratégias 
em função dos requisitos analisados quando da ocorrência de desastres. 
São avaliados os processos e serviços que são críticos para a empresa. 
Após análise é estabelecida a estrutura mínima necessária para prover a 
continuidade operacional. Aqui também é criada a BIA.
•	 Implementação: São questões de organização e do plano de 
implementação. Diversos planos serão criados para poder implantar o 
processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI. São 
elaborados planos de recuperação, procedimentos de emergência (como 
acionar o processo de recuperação) e avaliação de danos. 
•	 Gerenciamento Operacional: Deve haver a conscientização e treinamento 
das equipes. Todos devem estar cientes do funcionamento do plano de 
recuperação e das implicações no ambiente.
Atividade de Estudos: 
1) Como estudo complementar, pesquise e responda: Qual o 
propósito da elaboração do PCN (Plano de Continuidade de 
Negócio) e quais são os seus principais elementos?
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
 ________________________________________________
59
Desenho De serviço Capítulo 3 
Este processo 
visa o gerenciamento 
de fornecedores e os 
contratos necessários 
para suportar os 
serviços por eles 
prestados, visando 
prover um serviço 
de TI com qualidade 
transparente para o 
negócio, assegurando 
o valor do investimento 
feito.
•	 Papel - Gerente de ITSCM
Este processo não fica sob a responsabilidade de uma única pessoa, 
pois são muitas as atribuições em diferentes níveis e momentos dentro 
deste processo. Existe o comitê, composto por pessoal responsável em 
operacionalizar o processo da recuperação. Lembrando que todas as ações 
devem ser aprovadas pela alta gestão da TI. Para facilitar, deve ser criada 
uma matriz das responsabilidades e funções de cada componente, que 
normalmente são compostas pelo CIO, pelos gerentes de TI, coordenadores 
e outros.
As principais responsabilidades do gerente de GCSTI incluem:
• Desenvolver e gerenciar o Plano de GCSTI para assegurar que, em todas 
as vezes, os objetivos de recuperação do negócio possam ser alcançados.
• Assegurar que todas as áreas dos Serviços de TI estejam preparadas e 
prontas para responder a uma necessidade dos Planos de Continuidade.
• Manter uma agenda de testes.
• Comunicar e manter uma campanha de conscientização sobre os objetivos 
do GCSTI dentro das áreas de negócio suportadas e áreas de TI.
• Gerenciar o serviço em TI entregue durante o período de crise.
g) Gerenciamento de Fornecedor
De acordo com Fernandes e Abreu (2008, p. 284), este processo visa o 
gerenciamento de fornecedores e os contratos necessários para suportar os 
serviços por eles prestados, visando prover um serviço de TI com qualidade 
transparente para o negócio, assegurando o valor do investimento feito.
 
Este processo está diretamente envolvido com todas as etapas do ciclo de 
vida do serviço, ou seja, desde a Estratégia do Serviço que visa estabelecer a 
criação ou a modificação de um serviço existente conforme as necessidades 
estratégicas da empresa. Desta forma, é preciso alinhar com o fornecedor os 
propósitos deste serviço. 
60
 Gestão da Infraestrutura de TI
O relacionamento 
com a etapa de 
Melhoria Contínua é 
baseado na avaliação 
de resultados dos 
serviços prestados 
pelo provedor, 
normalmente obtidos 
através de indicadores 
de desempenho. 
Assim, podem ser 
criados parâmetros 
das metas a serem 
atingidas e promover 
melhorias quando os 
resultados não forem 
alcançados conforme 
objetivo traçado.
Quando citamos sobre Gerenciamento de fornecedores, 
diretamente ligamos às questões do outsourcing (terceirização). 
Este assunto está em grande evidência, principalmente no 
contexto da TI, porque cada vez mais as empresas procuram focar 
seus esforços no seu core business (atividade principal). Faça 
uma pesquisa sobre os modelos eSCM-SP e eSCM-CL, que são 
frameworks das melhores práticas para outsourcing .
Na parte de Desenho de Serviço deve haver um amplo entendimento de 
como será estruturado o serviço, para que este seja aderente às necessidades 
verificadas. 
Na Transição de Serviço, igualmente deve haver o alinhamento entre as 
partes, inclusive com a participação de usuários e clientes,