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UNIVERSIDADE FEDERAL DO SEMIÁRIDO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Disciplina: Administração da Produção e Operações II Prof. Paulo Gustavo da Silva AVALIAÇÃO 3ª UNIDADE RESENHA DO ARTIGO – INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO Gabrielly Wylmeissa de Sousa Oliveira Lima MOSSORÓ/RN 2020 RESENHA DO ARTIGO – INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO O objetivo deste trabalho é sintetizar os principais aspectos acerca de indicadores de desempenho no âmbito da gestão pela qualidade total, a partir do conteúdo reproduzido por Roberto Antônio Martins e Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto no artigo Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total: Uma Proposta de Sistematização. Os autores tratam do tema sob a perspectiva da evolução do conceito de qualidade e da gestão da qualidade, da aplicação de indicadores de desempenho para medir a satisfação dos stakeholders das organizações, de modelos de gestão pela qualidade total associados aos indicadores de modo a alcançar o objetivo principal da empresa, assim como, e mais importante, apresentam uma proposta de sistematização de indicadores de desempenho quando da adoção da gestão pela qualidade total. A evolução do conceito de qualidade e da gestão da qualidade é evidenciada a partir do ponto de vista das empresas japonesas e norte-americanas, identificada em ambos os casos em quatro fases ou eras, a saber: enquanto a evolução do conceito de qualidade no Japão abarca a fase de adequação ao padrão, a adequação ao uso, a adequação ao custo e a adequação às necessidades latentes dos clientes; nas empresas norte-americanas essa evolução se dá por meio das eras da inspeção, do controle estatístico, da garantia e da gestão estratégica da qualidade. Vale salientar que não fica evidente quando uma fase começa e outra termina, além disso, nota-se que a evolução do tema coincide em ambos os casos, isto é, as mesmas fases são observadas tanto nos Estados Unidos, quanto no Japão. É importante destacar que a evolução da gestão da qualidade também seguiu a evolução do próprio conceito de qualidade, de modo a implementar a ideia de qualidade no cotidiano das empresas, proporcionalmente “os métodos de gestão da qualidade evoluíram no sentido de capacitar a organização para o mercado, procurando antecipar às necessidades dos clientes”. De forma sistemática, pode-se inferir que a evolução dos métodos de gestão da qualidade busca maior integração das políticas (vertical), dos processos e das atividades (horizontal) da empresa. Os autores acreditam que para implementar uma gestão pela qualidade total efetiva é necessário adotar indicadores de desempenho de forma sistematizada, tomando como base um modelo de referência que seja compatível à evolução do conceito da qualidade. Para tanto, Martins e Costa Neto analisam modelos de gestão pela qualidade total proposta por alguns estudiosos, e também por princípios praticados por notadas empresas japonesas, norte-americanas e europeias. Antes de discutir acerca do modelo de referência ideal, cabe ressaltar que a gestão de uma organização deve estar pautada em seus stakeholders com o intuito de satisfazê- los através da implementação da gestão pela qualidade total, embora não seja o único método disponível para atingir o objetivo desejado. O meio identificado para incorporar a filosofia da qualidade total na empresa é incluir os ideais da qualidade no próprio sistema de gestão organizacional. De acordo com o exemplo exposto no artigo, o sistema modelo possui duas vertentes: três subsistemas centrais específicos para a gestão da qualidade total e outros dois laterais importantes para o contexto corporativo. A primeira vertente engloba as diretrizes, estratégias e sistema de gestão; organização operacional; ferramentas básicas da gestão da qualidade. A segunda refere-se a cultura corporativa/fator humano e a garantia da qualidade/sistema de informações. Em síntese, o sistema apresentado tende a englobar todos os níveis organizacionais, de modo a considerar a abrangência dos processos de gestão estabelecidos na gestão pela qualidade total, isto é, os macro e microprocessos da empresa. No entanto, o conjunto de indicadores de desempenho que surgem com a gestão pelas diretrizes organizacionais no sistema, não garantem que eles medirão a satisfação dos stakeholders, isso quer dizer que é possível que os indicadores destoem do objetivo principal da empresa. Logo, “apesar da adoção de um modelo de gestão pela qualidade total, que tem processos de gestão que abrangem toda a organização, não está garantida a medição coerente do desempenho da empresa”. Diante disso, os autores tomam a liberdade de lançar proposta de sistematização de indicadores de desempenho para a gestão da qualidade total, mas antes apresentam proposições de outros estudiosos para o assunto, bem como os aspectos positivos e suas limitações quanto aos níveis de abrangência de aplicação e a relação com a satisfação dos stakeholders. Vale dizer que a medição de desempenho tem como principal objetivo medir os resultados da organização de modo a permitir uma melhor visualização através de indicadores do uso dos recursos, para que estes sejam utilizados com máxima eficiência. Nesse contexto, foram citadas pelo menos cinco propostas que serão resumidas em termos de suas principais deficiências, a saber: a limitação dos níveis de abrangência e a impossibilidade de medição direta da satisfação dos consumidores, empregados, fornecedores, acionistas, sociedade e demais interessados. Tentando preencher as lacunas face ao exposto, Martins e Costa Neto propõem a sistematização de indicadores de desempenho tomando como referência o modelo de gestão pela qualidade total e a abrangência dos macro e microprocessos. A priori é necessário estabelecer quais serão os indicadores de desempenho a serem empregados em relação ao objetivo principal da empresa, feito isso, eles deverão ser desdobrados para os macro e microprocessos da organização, de modo que os indicadores possam medir a satisfação dos stakeholders sistematicamente. A conexão proposta permite saber, por exemplo, “qual a contribuição do desempenho de um microprocesso para a satisfação dos stakeholders, passando pelos macroprocessos”. Logo, fica clara a intenção dos autores para a proposta, uma vez que com a aplicação do modelo torna-se mais simples a identificação de problemas que afetam diretamente o desempenho da empresa, bem como a priorização deles para que haja a correção eficaz dos possíveis desvios, e melhorias sejam feitas a partir da visão do índice atingido pelo indicador de desempenho tanto no nível corporativo, quanto nos macroprocessos. O artigo estudado torna-se de grande valia para estudiosos primários no assunto, uma vez que permite uma visão ampla sobre a importância do uso de indicadores de desempenho para as organizações, tendo em vista seu auxílio à tomada de decisão consciente. Falar sobre qualidade nos dias de hoje é trivial, já que as empresas têm obrigação de cumprir com o quesito, porém tratar da gestão pautada na qualidade total é outro tema que, necessariamente, precisa ser visto com mais atenção pelas organizações, umas vez que há vários métodos e políticas a serem incorporados para que a gestão apresente resultados promissores. Logo, é inevitável tratar de qualidade sem mencionar a importância do uso de indicadores como ferramenta para o alcance da gestão pela qualidade total. Embora os autores tenham apresentado pontos teóricos que corroboram para a aplicação do modelo de sistematização dos indicadores de desempenho, caberia também uma abordagem mais práticapara que, de certo, a proposta tornasse a aplicação mais clara.
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