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RESENHA DO ARTIGO INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO SEMIÁRIDO 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
Disciplina: Administração da Produção e Operações II 
Prof. Paulo Gustavo da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO 3ª UNIDADE 
RESENHA DO ARTIGO – INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A 
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE 
SISTEMATIZAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gabrielly Wylmeissa de Sousa Oliveira Lima 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MOSSORÓ/RN 
2020 
 RESENHA DO ARTIGO – INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A 
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE 
SISTEMATIZAÇÃO 
 
O objetivo deste trabalho é sintetizar os principais aspectos acerca de indicadores 
de desempenho no âmbito da gestão pela qualidade total, a partir do conteúdo reproduzido 
por Roberto Antônio Martins e Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto no artigo Indicadores 
de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total: Uma Proposta de Sistematização. 
Os autores tratam do tema sob a perspectiva da evolução do conceito de qualidade 
e da gestão da qualidade, da aplicação de indicadores de desempenho para medir a 
satisfação dos stakeholders das organizações, de modelos de gestão pela qualidade total 
associados aos indicadores de modo a alcançar o objetivo principal da empresa, assim 
como, e mais importante, apresentam uma proposta de sistematização de indicadores de 
desempenho quando da adoção da gestão pela qualidade total. 
A evolução do conceito de qualidade e da gestão da qualidade é evidenciada a 
partir do ponto de vista das empresas japonesas e norte-americanas, identificada em 
ambos os casos em quatro fases ou eras, a saber: enquanto a evolução do conceito de 
qualidade no Japão abarca a fase de adequação ao padrão, a adequação ao uso, a 
adequação ao custo e a adequação às necessidades latentes dos clientes; nas empresas 
norte-americanas essa evolução se dá por meio das eras da inspeção, do controle 
estatístico, da garantia e da gestão estratégica da qualidade. Vale salientar que não fica 
evidente quando uma fase começa e outra termina, além disso, nota-se que a evolução do 
tema coincide em ambos os casos, isto é, as mesmas fases são observadas tanto nos 
Estados Unidos, quanto no Japão. 
É importante destacar que a evolução da gestão da qualidade também seguiu a 
evolução do próprio conceito de qualidade, de modo a implementar a ideia de qualidade 
no cotidiano das empresas, proporcionalmente “os métodos de gestão da qualidade 
evoluíram no sentido de capacitar a organização para o mercado, procurando antecipar às 
necessidades dos clientes”. De forma sistemática, pode-se inferir que a evolução dos 
métodos de gestão da qualidade busca maior integração das políticas (vertical), dos 
processos e das atividades (horizontal) da empresa. 
Os autores acreditam que para implementar uma gestão pela qualidade total 
efetiva é necessário adotar indicadores de desempenho de forma sistematizada, tomando 
como base um modelo de referência que seja compatível à evolução do conceito da 
qualidade. Para tanto, Martins e Costa Neto analisam modelos de gestão pela qualidade 
total proposta por alguns estudiosos, e também por princípios praticados por notadas 
empresas japonesas, norte-americanas e europeias. 
Antes de discutir acerca do modelo de referência ideal, cabe ressaltar que a gestão 
de uma organização deve estar pautada em seus stakeholders com o intuito de satisfazê-
los através da implementação da gestão pela qualidade total, embora não seja o único 
método disponível para atingir o objetivo desejado. 
O meio identificado para incorporar a filosofia da qualidade total na empresa é 
incluir os ideais da qualidade no próprio sistema de gestão organizacional. De acordo com 
o exemplo exposto no artigo, o sistema modelo possui duas vertentes: três subsistemas 
centrais específicos para a gestão da qualidade total e outros dois laterais importantes para 
o contexto corporativo. A primeira vertente engloba as diretrizes, estratégias e sistema de 
gestão; organização operacional; ferramentas básicas da gestão da qualidade. A segunda 
refere-se a cultura corporativa/fator humano e a garantia da qualidade/sistema de 
informações. 
Em síntese, o sistema apresentado tende a englobar todos os níveis 
organizacionais, de modo a considerar a abrangência dos processos de gestão 
estabelecidos na gestão pela qualidade total, isto é, os macro e microprocessos da empresa. 
No entanto, o conjunto de indicadores de desempenho que surgem com a gestão pelas 
diretrizes organizacionais no sistema, não garantem que eles medirão a satisfação dos 
stakeholders, isso quer dizer que é possível que os indicadores destoem do objetivo 
principal da empresa. Logo, “apesar da adoção de um modelo de gestão pela qualidade 
total, que tem processos de gestão que abrangem toda a organização, não está garantida a 
medição coerente do desempenho da empresa”. 
Diante disso, os autores tomam a liberdade de lançar proposta de sistematização 
de indicadores de desempenho para a gestão da qualidade total, mas antes apresentam 
proposições de outros estudiosos para o assunto, bem como os aspectos positivos e suas 
limitações quanto aos níveis de abrangência de aplicação e a relação com a satisfação dos 
stakeholders. Vale dizer que a medição de desempenho tem como principal objetivo medir 
os resultados da organização de modo a permitir uma melhor visualização através de 
indicadores do uso dos recursos, para que estes sejam utilizados com máxima eficiência. 
 Nesse contexto, foram citadas pelo menos cinco propostas que serão resumidas 
em termos de suas principais deficiências, a saber: a limitação dos níveis de abrangência 
e a impossibilidade de medição direta da satisfação dos consumidores, empregados, 
fornecedores, acionistas, sociedade e demais interessados. 
Tentando preencher as lacunas face ao exposto, Martins e Costa Neto propõem a 
sistematização de indicadores de desempenho tomando como referência o modelo de 
gestão pela qualidade total e a abrangência dos macro e microprocessos. A priori é 
necessário estabelecer quais serão os indicadores de desempenho a serem empregados em 
relação ao objetivo principal da empresa, feito isso, eles deverão ser desdobrados para os 
macro e microprocessos da organização, de modo que os indicadores possam medir a 
satisfação dos stakeholders sistematicamente. A conexão proposta permite saber, por 
exemplo, “qual a contribuição do desempenho de um microprocesso para a satisfação dos 
stakeholders, passando pelos macroprocessos”. 
Logo, fica clara a intenção dos autores para a proposta, uma vez que com a 
aplicação do modelo torna-se mais simples a identificação de problemas que afetam 
diretamente o desempenho da empresa, bem como a priorização deles para que haja a 
correção eficaz dos possíveis desvios, e melhorias sejam feitas a partir da visão do índice 
atingido pelo indicador de desempenho tanto no nível corporativo, quanto nos 
macroprocessos. 
O artigo estudado torna-se de grande valia para estudiosos primários no assunto, 
uma vez que permite uma visão ampla sobre a importância do uso de indicadores de 
desempenho para as organizações, tendo em vista seu auxílio à tomada de decisão 
consciente. Falar sobre qualidade nos dias de hoje é trivial, já que as empresas têm 
obrigação de cumprir com o quesito, porém tratar da gestão pautada na qualidade total é 
outro tema que, necessariamente, precisa ser visto com mais atenção pelas organizações, 
umas vez que há vários métodos e políticas a serem incorporados para que a gestão 
apresente resultados promissores. Logo, é inevitável tratar de qualidade sem mencionar a 
importância do uso de indicadores como ferramenta para o alcance da gestão pela 
qualidade total. Embora os autores tenham apresentado pontos teóricos que corroboram 
para a aplicação do modelo de sistematização dos indicadores de desempenho, caberia 
também uma abordagem mais prática

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