SISTEMAS ISO 9000 E AUDITORIA DE QUALIDADE

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Questão 1/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
CERTIFICAÇÃO INTERNACIONAL E SEUS BENEFÍCIOS PARA AS EMPRESAS E MERCADO | A empresa “Quero mais Sucesso” é uma empresa internacional que envia produto para vários clientes, por isto optou por se certificar na norma ISO 9001:2015. Porém, para que toda a sua diretoria tivesse aderência e suportasse a decisão, André, gerente de qualidade, decidiu listar os principais benefícios que a empresa teria se a empresa implementasse o sistema de gestão da qualidade.
A partir do enunciado, avalie as sentenças a seguir que versam sobre esses benefícios e, por fim, assinale a alternativa que contém a informação correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Um dos benefícios da certificação é a capacitação dos fornecedores e se a empresa tiver um pouco de sorte, pode melhorar a qualidade do produto também.
	
	B
	Com a certificação, a empresa teria melhoria constante de seus processos produtivos e de serviços, pois a norma é dinâmica e se atualiza seguidamente.
Você acertou!
Para se ter um sistema de gestão de qualidade de excelência, a empresa precisa da certificação para manter o sistema vivo e em constante melhoria contínua. Com certeza a probabilidade de antender a satisfação do cliente aumentaria significativamente.
	
	C
	Os benefícios mais importantes que André apresentaria são: benefícios aumento das vendas e de market share da empresa.
	
	D
	Os benefícios seriam exclusivos para os clientes, uma vez que os colaboradores já são beneficiados pelo ambiente de trabalho.
Questão 2/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
AS NORMAS E AS CERTIFICAÇÕES | A empresa Silva & Silva tomou a decisão de se internacionalizar para aumentar o potencial de vendas. Para garantir que seu produto seja aceito em um mercado que ainda não domina, o gerente da qualidade está investigando quais são as normas que realmente precisam ser consideradas:
A partir da explicação acima, avalie as sentenças a seguir:
I. Para a empresa vender no exterior, as normas e certificações não tem nenhum impacto sobre a avaliação dos clientes, sendo assim, é interessante fazer nenhum tipo de investimento.
II. Para o caso de vender produtos no exterior a certificações ISO´s são bastante apreciadas e reconhecidas em vários mercados.
III. Independentemente qual norma precisa ser atendida, a empresa pode começar a enviar o produto e somente depois se adequar ao que for necessário.
IV. O gerente da qualidade poderia consultar a ABNT, o Inmetro e os órgãos internacionais como a ISO-International Organization for Standardization, a IEC - Comissão Internacional de Eletrotécnica, inicialmente para levantar os principais padrões e normas que seu produto precisa atender.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:
Nota: 20.0
	
	A
	I e IV, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Você acertou!
As sentenças II e IV estão corretas porque é imprescindível que para suportar uma decisão tão importante como a internacionalização, a empresa investigue realmente quais são as normas que precisam ser atendidas. Órgãos como a ABNT, ISO, IEC e INMETRO são as referências neste caso. É sabido também que a certificação ISO é uma certificação internacional e requerida em muitos casos para venda de produtos por alguns fabricantes.
	
	D
	III e IV, apenas.
Questão 3/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
TIPO DE QUALIFICAÇÃO NECESSÁRIA PARA SE TORNAR AUDITOR | “É do interesse de todos os auditores, no desempenho do processo de auditoria, que se conduzam de uma maneira profissional e transparente. Os auditores devem tomar cuidado para não cair na tentação de seus próprios preconceitos ou prejulgamentos. Os bons auditores trabalham com a mente aberta e baseiam suas conclusões em evidências objetivas”.
Fonte: O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor. Trad.: Gilberto Ferreira de Sampaio. São Paulo: Saraiva, 2006, p. 87.
Com base na citação do autor, sobre a qualificação necessária para se tornar um auditor, analise as sentenças e identifique as sentenças verdadeiras (V) e falsas (F):
(   ) A empresa que valoriza a função de um auditor interno, terá como retorno, auditorias bem executadas e relatórios que podem ser usados como inputs para estratégia do negócio e tomada de ações que utilize corretamente os recursos.
(  ) O gestor do Sistema de Gestão da Qualidade, tem como uma de suas prioridades encontrar colaboradores que tenham o perfil correto para compor sua equipe de auditores internos. 
(   ) Para se tornar um auditor de sucesso, alguns requisitos são necessários como conhecer as normas, trabalhar em equipe, estudar os processos e requisitos legais, comunicação assertiva e manter-se atualizado.
(   ) Tomar uma decisão de se tornar um auditor interno na organização, já é um passo quase garantido para o sucesso nesta função, pois o que vale neste caso é ter vontade, pois o restante com treinamento se resolve.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V – F – V – F
Você acertou!
A primeira e terceira setença são verdadeiras, pois a empresa que valoriza a função de auditor e usa os inputs das auditorias, podendo ser interna ou externa para melhorar e aumentar a robustez do seu sistema de gestão, aumenta significativamente a eficácia do mesmo. Um bom auditor, deve manter-se atualizado, buscando sempre entender o processo para que o auditado não sinta que está perdendo o seu tempo com a auditoria.
Já a segunda e quarta sentença são falsas, porque um perfil de um bom auditor vai além de passar por treinamentos, precisa de pessoa com habilidade de comunicação, a parte técnico e comportamental.
	
	B
	V – F – F – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – F – V
Questão 4/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA UMA CERTIFICAÇÃO | A empresa Silva & Souza, após incluir no seu planejamento estratégico e apontar um responsável, decidiu que este ano investiria para que a empresa obtivesse a certificação internacional ISO 9001:2015. A partir do relato acima, o gestor de qualidade (Paulo) que foi apontado como responsável para coordenar as atividades na empresa iniciou os trabalhos, onde os elementos essenciais da certificação foram considerados.
Após o relato acima, assinale a alternativa que apresenta a sentença correta em relação ao trabalho que foi realizado:
Nota: 20.0
	
	A
	Para para agilizar todo o processo, Paulo decidiu elaborar ele mesmo um check list com as lacunas identificadas para entregar à empresa, pois como trabalha na qualidade tem todo o conhecimento dos processos e seus resultados.
	
	B
	A alta administração empoderou Paulo para contratar uma empresa externa para avaliar as necessidades de adequação e atender as normas, envolvendo o mínimo possível o restante da empresa, para evitar atrapalhar o andamento dos trabalhos.
	
	C
	Após uma longa discussão pela alta administração, a área de qualidade foi nomeada como responsável por todas as ações e auditorias que serão realizadas para atender a norma.
	
	D
	As decisões mais importantes tomadas por Paulo foram: escolha de um time de trabalho interdisciplinar; diagnóstico junto com o time para identificar os gaps; elaboração de um diagnóstico e um cronograma de atividades a partir dos gaps identificados e outros.
Você acertou!
As decisões tomaram por Paulo são muito importantes para a assertividades do processo de certificação. As demais alternativas estão incorretas porque um processo de certificação deve ser importante para todos na empresa, principalmente para alta direção que deve apoiar incondicionalmente e não transferir todas as responsabilidades do projeto para o setor de qualidade.
Questão 5/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
O PERFIL DO AUDITOR (HABILIDADES E ASPECTOS COMPORTAMENTAIS) | As empresas estão em busca constante de auditores que realmente agreguem valor aos processos de auditoria. Para aquele que deseja ser um bom auditor, alguns atributos ou competências são desejáveis de serem desenvolvidas.A partir do contexto apresentado, analise as sentenças a seguir, considerando o perfil adequado de um bom auditor. Marque V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas:                    
(   ) Algumas características de um bom auditor na sua grande maioria estão atreladas a: ser estudioso, curioso, bom ouvinte, ter análise crítica, manter a atitude sempre profissional, buscando auditar dentro do escopo da visão holística.
(   ) O auditor precisa se manter imparcial durante um processo de auditoria, julgando a partir de fatos e dados, além de manter a atitude no âmbito de buscar melhorias e nunca discutir com o auditado, pois são fatores que ajudam no sucesso de uma auditoria.
(   ) Um bom auditor mostra competência quando se impõe e levanta a voz quando precisa, para colocar o auditado no seu devido lugar, pois no papel de auditor, é autoridade máxima no momento.
(   ) A decisão de ser tornar um auditor de alta performance exige dedicação e conhecimento das normas técnicas, além de ter boa aparência, conversar bastante e seguir os passos que aprendeu durante o treinamento.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V – V - V – F
	
	B
	F – V – V – F
	
	C
	V – V – F – F
Você acertou!
Um bom auditor além de competência técnicas, precisa estudar bastante para se manter atualizado. Precisa ser curioso para conhecer e entender os processos que está disposto a auditar, se mostrar um bom ouvinte e buscar evidências sem deixar se levar pelo guia ou pelo auditado. Nunca levanta a voz ou discute com o auditado, a auditoria precisa ser conduzida pela competência e postura profissional.
	
	D
	F – F – V – V
Questão 2/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 | A norma ISO 9001, passou por várias revisões, sendo que a última versão é a de 2015, onde estabelece requisitos para que uma empresa se certifique. Nesta versão, os requisitos foram estruturados em dez, sendo que buscou a compatibilização com outras normas.
A partir do contexto apresentado, considerando os requisitos da norma, analise as sentenças a seguir:
(   ) A versão de 2015 da norma ISO, foi estruturada em dez requisitos, levando em conta o Cliclo PDCA (plan, do, check e act).
(   ) Na versão 2015, na seção 4 – Contexto da organização, na parte de definição do escopo, a versão antiga permitia a exclusão, sendo que agora a sua aplicabilidade é mandatória para todos os itens, independentemente do produto ou serviço que a empresa produz.
(   ) A gestão de riscos aparece em vários itens da versão da norma, como por exemplo: contexto da organização, liderança, planejamento, operação, avaliação de desempenho e melhoria.
(   ) Os requisitos da norma ISO 9001:2015, seção 8 – Operação, ainda continua sendo o cerne da norma, mas traz algumas modificações que antes não estavam claras,  como o controle de processo e a gestão da mudança.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V – V – V – F
	
	B
	F – V – V – F
	
	C
	V – F – V – V
Você acertou!
A versão de 2015 da norma ISO 9001 realmente foi estruturada em dez requisitos e seus itens distribuídos de acordo com o ciclo do PDCA. A norma continua permitindo exclusão em seu escopo, porém o termo mudou para “aplicabilidade”, sendo que isto permite ainda a função genérica de sua aplicação em qualquer tipo de processo. A gestão de risco, bem como a gestão da mudança, aparece como algo novo e mais definido dentro desta versão.
	
	D
	F – F – V – V
Questão 3/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
AS NORMAS E AS CERTIFICAÇÕES | A empresa Silva & Silva tomou a decisão de se internacionalizar para aumentar o potencial de vendas. Para garantir que seu produto seja aceito em um mercado que ainda não domina, o gerente da qualidade está investigando quais são as normas que realmente precisam ser consideradas:
A partir da explicação acima, avalie as sentenças a seguir:
I. Para a empresa vender no exterior, as normas e certificações não tem nenhum impacto sobre a avaliação dos clientes, sendo assim, é interessante fazer nenhum tipo de investimento.
II. Para o caso de vender produtos no exterior a certificações ISO´s são bastante apreciadas e reconhecidas em vários mercados.
III. Independentemente qual norma precisa ser atendida, a empresa pode começar a enviar o produto e somente depois se adequar ao que for necessário.
IV. O gerente da qualidade poderia consultar a ABNT, o Inmetro e os órgãos internacionais como a ISO-International Organization for Standardization, a IEC - Comissão Internacional de Eletrotécnica, inicialmente para levantar os principais padrões e normas que seu produto precisa atender.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:
Nota: 20.0
	
	A
	I e IV, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Você acertou!
As sentenças II e IV estão corretas porque é imprescindível que para suportar uma decisão tão importante como a internacionalização, a empresa investigue realmente quais são as normas que precisam ser atendidas. Órgãos como a ABNT, ISO, IEC e INMETRO são as referências neste caso. É sabido também que a certificação ISO é uma certificação internacional e requerida em muitos casos para venda de produtos por alguns fabricantes.
	
	D
	III e IV, apenas.
Questão 4/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
LINHAS GERAIS DE UM PROJETO DE CERTIFICAÇÃO | “Tratar a qualidade como fator estratégico para organização e desenhar um plano a longo prazo, facilita a definição de objetivos claros para colocar a empresa no caminho da qualidade total. O plano estratégico deve ter como foco ajudar a empresa a competir no mercado, garantindo que os itens definidos no plano sejam executados de maneira correta”.
Fonte: SILVA, Rosinda Angela da. SILVA, Olga Rosa da. Qualidade, Padronização e Certificação. Curitiba: InterSaberes, 2017, p.192.
A partir do exposto pelas autoras, analise as sentenças a seguir em relação a inclusão da qualidade como um fator estratégico para a empresa. 
(   ) Uma certificação internacional pode ajudar a empresa a se posicionar melhor no mercado frente aos seus concorrentes, pois direciona os esforços na melhorias de seus processos para o atendimento correto de seus clientes.
(   ) Uma empresa que precisa de uma certificação rapidamente, devido a exigência de um cliente, pode eliminar a fase de planejamento e seguir diretamente para a execução.
(  ) Para aquelas empresas que não tem uma certificação ainda e gostariam de optar por uma, colocar no plano estratégico da empresa contribui muito pouco para que isto seja posto em prática.
(   ) Os clientes que compram de uma empresa certificada, esperam que os produtos e/ou serviços sejam entregues de acordo com os requisitos definidos.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V – V – V – F
	
	B
	V – F – F – V
Você acertou!
As sentenças I e IV são verdadeiras, pois a certificação internacional abre portas para empresas que pretendem concorrer em mercados mais competitivos, além de colocar o cliente no centro de seus processos. Sendo que o cliente deve ser ouvido e seus requisitos integrados dentro das demandas de produtos e serviços.
Já as sentenças II e III são falsas, porque para se ter sucesso em um projeto de implantação de uma norma na empresa, o planejamento é essencial e eliminar essa fase coloca em risco todo tempo e dinheiro investido da empresa. Não existe caminho curto para uma certificação, as etapas precisam ser cumpridas e ter definido no planejamento estratégico direciona a alocação correta de recursos e foco organizacional para que isto ocorra.
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	F – V – F – V
Questão 5/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA UMA CERTIFICAÇÃO | A empresa Silva & Souza, após incluir no seu planejamento estratégico e apontar um responsável, decidiu que este ano investiria para que a empresa obtivesse a certificação internacional ISO 9001:2015. A partir do relato acima, o gestorde qualidade (Paulo) que foi apontado como responsável para coordenar as atividades na empresa iniciou os trabalhos, onde os elementos essenciais da certificação foram considerados.
Após o relato acima, assinale a alternativa que apresenta a sentença correta em relação ao trabalho que foi realizado:
Nota: 20.0
	
	A
	Para para agilizar todo o processo, Paulo decidiu elaborar ele mesmo um check list com as lacunas identificadas para entregar à empresa, pois como trabalha na qualidade tem todo o conhecimento dos processos e seus resultados.
	
	B
	A alta administração empoderou Paulo para contratar uma empresa externa para avaliar as necessidades de adequação e atender as normas, envolvendo o mínimo possível o restante da empresa, para evitar atrapalhar o andamento dos trabalhos.
	
	C
	Após uma longa discussão pela alta administração, a área de qualidade foi nomeada como responsável por todas as ações e auditorias que serão realizadas para atender a norma.
	
	D
	As decisões mais importantes tomadas por Paulo foram: escolha de um time de trabalho interdisciplinar; diagnóstico junto com o time para identificar os gaps; elaboração de um diagnóstico e um cronograma de atividades a partir dos gaps identificados e outros.
Você acertou!
As decisões tomaram por Paulo são muito importantes para a assertividades do processo de certificação. As demais alternativas estão incorretas porque um processo de certificação deve ser importante para todos na empresa, principalmente para alta direção que deve apoiar incondicionalmente e não transferir todas as responsabilidades do projeto para o setor de qualidade.
Questão 1/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
O COMPROMETIMENTO DE TODOS | A empresa “Entregas Rápidas” optou pela certificação do sistema de gestão da qualidade, pois está em negociação com uma empresa para envio de material para o exterior. Para isso, a gestora de qualidade criou o plano de implementação e está definindo como envolver a todos no processo.
A partir da explicação acima, quais pontos são importantes serem considerados pela gestora da qualidade, para que se tenha sucesso no comprometimento de todos nesta jornada?
I.    O trabalho em equipe é fundamental para consolidar processos mais robustos e colocar a prorização na solução de problemas para atender cada vez melhor os clientes.
II.   Os colaboradores corretamente treinados e participando com melhorias no processo que executam, fazem a diferença na qualidade do serviço prestado para os clientes.
III. Como a decisão de certificação foi tomada pela liderança da empresa, somente o comprometimento da alta da direção garante o sucesso para a certificação. Ou seja, o comportamento dos demais colaboradores, que não são líderes, não influencia no sucesso da certificação
IV.  A liderança não é eficaz para demonstrar e explicar de forma clara e precisa como cada um pode contribuir para o sistema de gestão.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:
Nota: 20.0
	
	A
	I e II, apenas.
Você acertou!
Somente as sentenças I, II estão corretas, porque o trabalho em equipe e a participação diretamente na definição dos processos e melhorias do mesmo são requiridas para se ter um sistema de gestão adequado.
	
	B
	I, II e IV, apenas.
	
	C
	I, II, e III, apenas.
	
	D
	II e IV, apenas.
Questão 3/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
PLANO DE AÇÃO EFICAZ | Amanda gestora de Qualidade de uma empresa certificada pela norma ISO 9001:2015, a qual está enfrentando problemas com os planos de ações apresentados para solucionar as oportunidades de melhorias. Os planos têm se mostrado ineficazes, pois muitos itens são reocorrências.
Após o relato acima, escolha a sentença correta em relação ao que Amanda pode fazer para que esta situação possa ser alterada.
Nota: 20.0
	
	A
	Amanda deve enviar um email com todos os itens apresentados diretamente para a diretoria, mostrando todas os pontos e reclamando da falta de comprometimento de seus colegas de trabalho em relação a análise e respostas adequadas
	
	B
	Os itens precisam ser revisitados pela área de qualidade que tem toda a competência para responder os planos. Deve sempre evitar de encaminhar para os responsáveis, pois o departamento de qualidade é o responsável pela robustez do sistema de gestão.
	
	C
	Amanda tomou algumas ações com o apoio da liderança da empresa ao que se refere: capacitação dos colaboradores para que os mesmos analisem as causas raiz de forma adequada; investir em uso de ferramentas da qualidade para que os itens sejam melhor compreendidos. Estabeleceu um plano de follow up nas implementações das melhorias e acompanhamento dos resultados.
Você acertou!
Reclamar dos companheiros de trabalho e evitar de atacar a causa raiz dos problemas, só aumentam a rejeição do sistema de gestão. Promover e treinar a organização no uso correto de ferramentas da qualidade é salutar para os planos de ações sejam eficazes.
	
	D
	Amanda decidiu que no seu caso, somente uma empresa de consultoria poderia ajudar a solucionar o problemas. As ferramentas de qualidade são rejeitadas pela empresa e insistir no seu uso só complicaria a situação cada vez mais.
Questão 5/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
PRINCÍPIOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE (QUALIDADE TOTAL) | Rose foi contratada como diretora da qualidade de uma empresa fornecedora de peças para empresa do ramo automobilístico. Quando chegou na empresa percebeu que todos achavam que a responsabilidade da qualidade era somente do seu departamento, sendo que todas a ações recaíam sobre seus colaboradores que se sentiam desmotivados e sem poder de mudar a cultura.
A partir do relato acima, Rose tomou uma decisão baseada na sua experiência e traçou um plano para mudar a cultura da empresa para uma cultura de qualidade total. Baseada nesta decisão, escolha a resposta correta para as ações que Rose implementou:
Nota: 20.0
	
	A
	Definiu um organograma claro do seu departamento, contratando mais pessoas para trabalhar na área e assumindo todos os problemas de qualidade da empresa.
	
	B
	Elaborou um treinamento massivo sobre qualidade para os operadores, uma vez que os problemas aconteciam com mais frequência na fábrica e por isso, era o lugar certo para o início da mudança.
	
	C
	Traçou um plano claro com responsabilidades de todos os níveis da organização, incluindo a alta direção. Comunicou o plano, desenvolveu treinamentos de capacitação sobre como resolver problemas e melhorar seus processos. Implementou indicadores de performance e reuniões de revisão do sistema de gestão com planos de ações efetivos.
Você acertou!
A qualidade total passa por o envolvimento e empoderamento de todos na qualidade. Criar a responsabilidade de melhoria dos processos, onde as pessoas que executam podem e devem ajudar a melhorá-los (Kaizen). Além de estabelecer sistemática de medir e melhorar continuamente.
	
	D
	Decidiu com os outros diretores que metade da responsabilidade ficaria sobre a sua responsabilidade, sendo os planos de ações e a outra metade com departamento de RH, pois eles têm a responsabilidade de treinar toda a organização, então a partir deste momento, fariam todos os treinamentos de qualidade também.