Prova de Gestão de Serviços AVALIAÇAO OBJETIVA

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Prova de Gestão de Serviços - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
Uma loja de varejo de sucesso da cidade de Curitiba tem todos os processos de atendimento ao cliente muito bem definidos. Inicialmente, a empresa contratou uma consultoria que definiu indicadores de atendimento para medir onde os erros aconteciam, a partir da análise dessas informações foram definidos novos processos de atendimento. Vários problemas foram resolvidos, porém a reclamação dos clientes aumentou devido à automatização dos serviços. Outra empresa de consultoria foi contratada, recomendando flexibilizar os processos de atendimento, baseada numa nova cultura com foco nos serviços. Foi usado como referência o autor Robbins (2005). Dentre as opções a seguir assinale a alternativa que não representa essa mudança proposta.
A - Atenção aos detalhes.
B - Foco nos procedimentos. (CORRETA)
C - Orientação para as pessoas.
D - Orientação para equipe.
E - Orientação para os resultados.
Questão 2 de 10
As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores.
A - Atendimento; Estrutura; Planejamento.
B - Atendimento; Planejamento; Sistemas.
C - Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços.
D - Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços. (CORRETA)
E - Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.
Questão 3 de 10
Kotler e Keller (2006) abordam que os serviços têm determinadas características que são ao mesmo tempo foco de sua diferenciação com relação aos produtos, mas são situações em que o gestor deve se preocupar com o seu desenvolvimento. Essas características são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, e perecibilidade. Das alternativas a seguir, há definições para uma das características. Escolha a alternativa que tem a opção incorreta.
A - Inseparabilidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
B - Intangibilidade – não é sensível ao toque.
C - Intangibilidade – são ideias e conceitos.
D - Perecibilidade – o serviço é perdido se for criado e não consumido.
E - Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente. (CORRETA)
Questão 4 de 10
Os clientes que utilizam serviços demonstram quando não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
(__) tenha foco no processo e desenvolva melhoria continuamente.
(__) não ouça as reclamações e as sugestões dos clientes.
(__) verifique somente as reclamações feitas no serviço de atendimento ao consumidor.
A sequência correta é:
A - F, F, F.
B - F, V, F.
C - V, F, F. (CORRETA)
D - V, F, V.
E - V, V, V.
Questão 5 de 10
(CONCURSO DATAPREV 2016) Uma das fases do ciclo de vida de serviço de TI consiste em fornecer uma estrutura consistente para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de risco. Assinale a alternativa que apresenta a fase que descreve esse objetivo.
A -
Transição do Serviço. (CORRETA)
B -
Controle do Serviço.
C -
Desenvolvimento do Serviço.
D -
Melhoria Continuada do Serviço.
E -
Planejamento do Serviço.
Questão 6 de 10
O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade.
A - Atende às necessidades dos clientes. (CORRETA)
B - Junta e analisa informações sobre os clientes.
C - Oferecem informações sobre como os clientes compram e suas razões.
D - Otimizam os processos na empresa, principalmente aqueles que têm interação com o cliente.
E - Toda a empresa pode ter acesso às informações dos clientes.
Questão 7 de 10
Numa seleção de funcionários para a área de serviços é necessário um cuidado maior, porque a imagem da empresa é criada diretamente pelo atendimento que os funcionários prestam ao cliente. Em vários casos a contratação errada é sinal de problemas para a empresa. A solução é a empresa desenvolver uma seleção menos técnica e mais pessoal. Lovelock e Wirtz (2007) apresentam algumas recomendações. Assinale a alternativa que não está de acordo com os autores.
A - Apresentar ao candidato visão realista do trabalho.
B - Fazer testes de personalidade.
C - Observar o comportamento.
D - Realizar análise detalhada dos documentos do candidato. (CORRETA)
 E - Realizar entrevistas estruturadas.
Questão 8 de 10
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir.
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
É correto o que se afirma em 
A -
I e III, apenas.
B -
I, apenas.
C -
I, II e III
D -
II e III, apenas.
E -
II, apenas. (CORRETA)
Questão 9 de 10
Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise por meio do diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu negócio e tudo o que poderá influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou propósito do seu futuro (OLIVEIRA, 2010; CHIAVENATO; SAPIRO, 2004). Desse modo, constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da atuação dos concorrentes e as suas implicações para a organização (CARVALHO; LAURINDO, 2007). No diagnóstico, por exemplo, é interessante realizar o benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as práticas adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de mercado. Sobre componentes do diagnóstico estratégico, leia as afirmativas abaixo, verificando se fazem parte desses componentes, ou seja se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) definir a visão estratégica da empresa.
( ) fazer a análise interna da empresa, identificando os pontos fortes e fracos.
( ) analisar os concorrentes.
( ) fazer a análise externa da empresa, identificando as oportunidades e ameaças.
Assinale a sequência correta:
A - F, V, V, V
B - V, F, F, V
C - V, V, F, V
D - V, V, V, V (CORRETA)
Questão 10 de 10
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona.
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA
FONTE: PORTER, 1989, p. 10, apud NEUMANN, 2016, p. 136. Assinale a alternativa que contém a estratégia corretaem cada quadrante:
A - 1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
B - 1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
C - 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação (CORRETA)
D - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
E - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação