QUALIDADE DA GESTÃO - QUESTIONÁRIOS

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ATIVIDADE TELEAULA I
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única afirmativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O número de ações gerenciais requeridas pelo MEG é maior para processos (18) do que para pessoas (16).
	Respostas:
	a. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente a informações e conhecimento, são subdivididas em: (a) informações da organização; (b) informações comparativas; e (c) conhecimento da organização.
	
	b. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente a pessoas, são subdivididas em: (a) sistemas de trabalho; (b) capacitação e desenvolvimento; e (c) avaliação da satisfação da força de trabalho.
	
	c. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente a processos, são subdivididas em: (a) processos principais do negócio; (b) processos de apoio; (c) processos relativos aos fornecedores; e (d) processos econômico-financeiros.
	
	d. 
O número de ações gerenciais requeridas pelo MEG é maior para processos (18) do que para pessoas (16).
	
	e. 
Dentre as ações requeridas pelo MEG para a gestão de pessoas, incluem-se as relativas às informações da organização.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	É sabido que Modelo de Excelência da Gestão – MEG, proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, é um modelo que prevê que as ações gerenciais devem, simultaneamente, ser baseadas em um conjunto de fundamentos e voltadas para a produção de resultados.
I - Os resultados a serem buscados pelas organizações, de acordo com o MEG, podem ser classificados em: econômico-financeiros, sociais e ambientais, relativos aos clientes e ao mercado, relativos às pessoas e relativos aos processos.
II - A realização, pela liderança, da análise crítica do desempenho da organização, isto é, a análise crítica dos resultados organizacionais, é uma exigência do MEG.
III - O foco em resultado, tal qual proposto pelo MEG, não deve ser parte da cultura organizacional, apesar de ser um valor a ser continuamente buscado.
Está correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
II.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única afirmativa que está correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade da gestão incorpora a gestão da qualidade, mas é mais do que esta.
	Respostas:
	a. 
Tanto a qualidade da gestão como a gestão da qualidade significam a mesma coisa.
	
	b. 
A abrangência dos focos da gestão da qualidade é superior à da qualidade da gestão.
	
	c. 
A qualidade da gestão incorpora a gestão da qualidade, mas é mais do que esta.
	
	d. 
Observando-se a gestão da qualidade sob uma perspectiva histórica, o que se pode constatar é que sempre se entendeu qualidade como aquela percebida pelo cliente.
	
	e. 
Em qualquer organização, o objetivo principal da qualidade da gestão é o lucro.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única afirmativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente à sociedade, são subdivididas em: (a) responsabilidade socioambiental; e (b) responsabilidade social.
	Respostas:
	a. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente a estratégias e planos, são subdivididas em: (a) formulação de estratégias; e (b) controle estratégico.
	
	b. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente a clientes, são subdivididas em: (a) conhecimento dos clientes; e (b) relacionamento com clientes.
	
	c. 
As ações gerenciais requeridas pelo MEG, relativamente à sociedade, são subdivididas em: (a) responsabilidade socioambiental; e (b) responsabilidade social.
	
	d. 
De acordo com o MEG, são 12 as ações gerenciais requeridas relativamente a estratégias e planos, 12 de clientes e mais 10 relativas à sociedade.
	
	e. 
Também de acordo com o MEG, as ações relativas a estratégias e planos, obrigatoriamente, têm de ser não relacionadas às ações gerenciais relativas a clientes e à sociedade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
	
	
	
QUESTIONÁRIO UNIDADE I
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Sociedade”, encontram-se as seguintes:
I - Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de produtos, processos e instalações.
II - Desenvolvimento de esforços para o desenvolvimento da sociedade.
III - Promoção da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”.
Comentário: o erro da afirmativa III está no fato de que a promoção da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho é uma ação gerencial requerida na parte que trata da gestão das “pessoas” que fazem parte da força de trabalho das organizações, e não quando o assunto é “sociedade”.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Se aceitarmos como válida a premissa de que a qualidade é aquela percebida pelo cliente, saber quem é o cliente e o que ele necessita ou deseja é uma tarefa fundamental.  A esse respeito, pode-se afirmar que:
I - os clientes devem ser entendidos nos diferentes papéis que representam (comprador, usuário e pagante).
II - uma característica comum dos clientes intermediários é que, em qualquer caso, eles sempre exercem os papéis de comprador, pagante e usuário.
III - a utilização dos “pontos de percepção da qualidade” como forma de identificação das necessidades e desejos dos clientes se aplica aos chamados clientes individuais, mas não aos clientes coletivos.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”.
Comentário: na afirmativa II, o erro está no fato de que os intermediários comerciantes (atacadistas ou varejistas) não exercem o papel de usuários. Na afirmativa III, o erro está no fato de que clientes coletivos também podem ter suas necessidades e desejos identificados por meio dos “pontos de percepção da qualidade”.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Informações e Conhecimento”, encontram-se as seguintes:
I - Identificação das necessidades de informações e de seu tratamento, para operar e gerenciar a organização.
II - Retenção e proteção dos conhecimentos mais importantes.
III - Definição de indicadores para avaliação do êxito das estratégias.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”.
Comentário: o erro da afirmativa III está no fato de que a definição de indicadores da avaliação do êxito das estratégias é uma ação gerencial requeridana parte que trata de “estratégias e planos”. Não é, portanto, uma das ações gerenciais requeridas quando o assunto é “informações e conhecimento”.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Liderança”, encontram-se as seguintes:
I - Estabelecimento de valores e princípios organizacionais.
II - Identificação e tratamentos dos riscos aos quais a organização está sujeita.
III - Seleção de indicadores de desempenho e demais informações, que serão utilizados na análise, pela direção, do desempenho estratégico e operacional da organização.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “a”.
Comentário: de fato, todas afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Quando se trata do assunto “qualidade da gestão”, ganha ênfase a questão da busca do alcance de bons resultados. A esse respeito, o Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, exige que as organizações apresentem resultados de indicadores de desempenho que se enquadrem nos seguintes grupos de resultados:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e ambientais; resultados relativos aos clientes e ao mercado; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos processos.
	Respostas:
	a. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e governamentais; resultados relativos aos clientes e ao mercado; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos processos.
	
	b. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e políticos; resultados relativos aos clientes e ao mercado; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos processos.
	
	c. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e ambientais; resultados relativos aos clientes e ao mercado; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos acionistas.
	
	d. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e ambientais; resultados relativos aos clientes finais e intermediários; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos processos.
	
	e. 
Resultados econômico-financeiros; resultados sociais e ambientais; resultados relativos aos clientes e ao mercado; resultados relativos às pessoas; resultados relativos aos processos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”.
Comentário: na alternativa “a”, onde está “resultados sociais e governamentais” deveria ser “resultados sociais e ambientais”; na alternativa “b”, onde está “resultados sociais e políticos” deveria estar “resultados sociais e ambientais”; na alternativa “c”, onde está “resultados relativos aos acionistas” deveria estar “resultados relativos aos processos”; e na alternativa “d”, onde está “resultados relativos aos clientes finais e intermediários” deveria estar “resultados relativos aos clientes e ao mercado”.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Clientes”, encontram-se as seguintes:
I - Estabelecimento de padrões de conduta e busca de relacionamento ético.
II - Identificação, análise e tradução em requisitos de desempenho das necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes atuais e dos clientes alvo e de suas tendências.
III - Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”.
Comentário: ainda que o estabelecimento de padrões de conduta e busca de relacionamento ético possa também dizer respeito aos clientes, esta não é uma ação gerencial requerida  quando o assunto é “clientes”, e sim quando se trata de ações gerenciais requeridas da “Liderança”.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Pessoas”, encontram-se as seguintes:
I - Assegurar recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais.
II - Utilização dos sistemas de remuneração, reconhecimento e incentivos como estímulo à busca do alto desempenho, do alcance de metas e da cultura da excelência.
III - Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”.
Comentário: assegurar recursos financeiros é uma ação gerencial que faz parte da gestão dos processos econômico-financeiros. Não é, portanto, uma ação gerencial que faz parte daquilo que é requerido quando o assunto é “gestão de pessoas”.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O modelo de qualidade de serviços, denominado “Serviço de Qualidade Total”, proposto por K. Albrecht, é composto na sua totalidade pelo conjunto das seguintes etapas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
pesquisa de mercado e do cliente; planejamento; educação, treinamento e comunicação;  aperfeiçoamento de processos; avaliação, medição e feedback.
	Respostas:
	a. 
pesquisa de mercado e do cliente; planejamento; educação, treinamento e comunicação;  aperfeiçoamento de processos.
	
	b. 
pesquisa de mercado e do cliente; liderança; educação, treinamento e comunicação; aperfeiçoamento de processos.
	
	c. 
planejamento; educação, treinamento e comunicação; aperfeiçoamento de processos; avaliação, medição e feedback.
	
	d. 
pesquisa de mercado e do cliente; planejamento; educação, treinamento e comunicação;  aperfeiçoamento de processos; avaliação, medição e feedback.
	
	e. 
pesquisa de mercado e do cliente; liderança;  educação, treinamento e comunicação;  aperfeiçoamento de processos; avaliação, medição e feedback.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”.
Comentário: somente a alternativa “d” contempla as etapas corretas. Nas outras alternativas ou se tem somente quatro etapas e/ou consta a palavra liderança em vez de planejamento.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Processos”, encontram-se as seguintes:
I - Definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor.
II - Investigação das características de produtos e processos da cadeia de valor, de concorrentes ou outras organizações de referência, para buscar melhorias.
III - Desenvolvimento da cadeia de suprimentos imediata e identificação de potenciais fornecedores e parceiros.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “a”.
Comentário: de fato, todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão/MEG, da Fundação Nacional da Qualidade, na parte que trata do assunto “Estratégias e Planos”, encontram-se as seguintes:
I - Avaliação das alternativas estratégicas decorrentes da análise estratégica e definição das estratégias a serem adotadas.
II - Manutenção da segurança das informações.
III - Definição de indicadores para avaliação do êxito das estratégias, estabelecimento de metas de curto e longo prazo e definição de planos de ação.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”.
Comentário: a manutenção da segurança das informações não é uma ação gerencial requerida quando o assunto é “estratégias e planos”. Ela é requerida quando o assunto é “informações e conhecimento”. 
	
	
	
ATIVIDADE TELEAULA II
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única alternativa completamente correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Uma das exigências fundamentais do MEG é que as ações gerenciais requeridas sejam, quando implementadas, orientadas por padrões gerenciais, isto é, por regras de funcionamento.
	Respostas:
	a. 
Uma das exigências fundamentais do MEG é que as ações gerenciais requeridas sejam, quando implementadas, orientadas por padrões gerenciais, isto é, por regras de funcionamento.
	
	b. 
É mandatório, de acordo com o MEG, que os padrões gerenciais, ao serem estabelecidos, sigam as regras da norma ISO 9001.
	
	c. 
O MEG requer, também, que as ações gerenciais sejam controladas. As ações de controle independem da existência de padrões orientadores das ações gerenciais.
	
	d. 
O MEG exige que todos os controles sejam realizados por meio de resultados quantificados de indicadores de desempenho representativos das ações gerenciais.
	
	e. 
Ações bem planejadas não precisam de controle.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única alternativa completamente correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Na abordagem do MEG, o aprendizado se concretiza quando um processo gerencial é melhorado, isto é, torna-se mais eficiente ou eficaz.
	Respostas:
	a. 
No contexto do MEG, entende-se por aprendizado a busca de se saber mais sobre determinados assuntos.
	
	b. 
Na abordagem do MEG, o aprendizado se concretiza quando um processo gerencial é melhorado, isto é, torna-se mais eficiente ou eficaz.
	
	c. 
Além do aprendizado, o MEG também exige que as diferentes ações gerenciais de uma organização sejam integradas entre si, ou seja, que tenham abrangência, continuidade, proatividade e agilidade.
	
	d. 
Na abordagem do MEG, o aprendizado não pode existir sem a integração das ações gerenciais.
	
	e. 
O benchmarking e a inovação são formas recomendadas pelo MEG para a execução da integração.   
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única alternativa completamente correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Dentre os fundamentos de excelência do MEG, têm-se os seguintes: aprendizado organizacional, olhar para o futuro e valorização das pessoas e da cultura.
	Respostas:
	a. 
Os fundamentos da excelência são consequência das ações gerenciais.
	
	b. 
Os fundamentos da excelência estão naturalmente incorporados no inconsciente dos executivos.
	
	c. 
Dentre os fundamentos de excelência do MEG, têm-se os seguintes: agilidade, geração de valor e educação para o saber.
	
	d. 
Dentre os fundamentos de excelência do MEG, têm-se os seguintes: decisões fundamentadas, liderança conservadora e pensamento sistêmico.
	
	e. 
Dentre os fundamentos de excelência do MEG, têm-se os seguintes: aprendizado organizacional, olhar para o futuro e valorização das pessoas e da cultura.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Assinale a única alternativa completamente correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A avaliação dos resultados organizacionais, de acordo com o MEG, leva me conta os seguintes fatores: relevância, melhoria, competitividade e compromisso.
	Respostas:
	a. 
A avaliação das ações gerenciais, de acordo com o MEG, leva em conta os seguintes fatores: enfoque, aplicação, aprendizado e relevância.
	
	b. 
A avaliação das ações gerenciais, de acordo com o MEG, leva em conta os seguintes fatores: enfoque, aplicação, melhoria e integração.
	
	c. 
A avaliação das ações gerenciais, de acordo com o MEG, leva em conta os seguintes fatores: enfoque, aplicação, relevância e competitividade.
	
	d. 
A avaliação dos resultados organizacionais, de acordo com o MEG, leva em conta os seguintes fatores: relevância, melhoria, integração e compromisso.
	
	e. 
A avaliação dos resultados organizacionais, de acordo com o MEG, leva me conta os seguintes fatores: relevância, melhoria, competitividade e compromisso.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
 
	
	
	
QUESTIONÁRIO UNIDADE II
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Além de exigir que as ações gerenciais sejam padronizadas, controladas e aperfeiçoadas, o MEG também exige inter-relação, coerência e cooperação.
I. A inter-relação entre as diferentes ações gerenciais sempre acontece de forma natural.
II. O MEG exige o estabelecimento de valores e princípios organizacionais, a definição de estratégias e de objetivos organizacionais e, como não poderia deixar de ser, que os processos gerenciais sejam coerentes com os valores, princípios, estratégias e objetivos estabelecidos.
III. A exigência de cooperação, por parte do MEG, se apresenta como algo descabido, já que a simples existência de objetivos nas organizações já garante que haja a cooperação requerida.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas a afirmativa II está correta.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa II está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”.
Comentário: na afirmativa I, o erro está no fato de que a inter-relação não acontece naturalmente; é necessária a coordenação. Na afirmativa III, o erro está no fato de que a existência de objetivos não garante a cooperação; é necessário que existam práticas que estimulem a cooperação.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Além da padronização, o Modelo de Excelência da Gestão – MEG exige que as organizações tenham formas de controle para assegurar a observância dos padrões gerenciais:
I. O controle dos padrões de trabalho adotado pela Suzano Papel e Celulose S/A envolvem: (a) sistema de auditorias; (b) acompanhamento pelo sistema de reuniões de comitês transversais; e (c) coordenação de programa, projeto ou processo transversal.
II. Na Belgo João Monlevade, os métodos gerais de controle são: (a) as auditorias do sistema de gestão; (b) auditoria de normas; e (c) reunião de resultados.  A auditoria de normas, por sua vez é realizada: (a) por auditorias interna e externa do sistema de gestão integrada; e (b) por auditorias do gerenciamento da rotina diária.
III. Além dos sistemas de auditorias, os controles também podem ser feitos por meio de indicadores de desempenho, desde que a organizaçãodefina muito bem os objetivos de cada processo, consiga definir indicadores que retratem esse objetivos e consiga medir esses indicadores.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”.
Comentário: o erro na afirmativa II está no fato de que aquilo que aparece como sendo forma de realização de auditoria de normas constitui forma de realização da auditoria do sistema de gestão.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A respeito dos chamados fundamentos de excelência, o que se sabe é que:
I. para que as ações gerenciais requeridas pelo Modelo de Excelência da Gestão – MEG sejam praticadas naturalmente, é necessário que os fundamentos que as sustentam, isto é, os fundamentos da excelência, estejam internalizados nas pessoas responsáveis por tais ações nas organizações. Isto é, façam parte da cultura organizacional.
II. é subjacente ao MEG que, se os fundamentos da excelência fizerem parte da cultura de uma organização, eles devem ser entendidos como a forma correta de perceber, pensar e sentir.
III. os fundamentos da excelência do MEG e os padrões culturais internalizados nas organizações classe mundial e reconhecidos internacionalmente são coisas totalmente distintas entre si.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “b”.
Comentário: o erro da afirmativa III está no fato de que são os padrões culturais internalizados nas organizações classe mundial que formam os fundamentos da excelência
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A respeito do processo de avaliação dos processos gerenciais, o que se sabe é:
I. que os fatores de avaliação considerados são: relevância, melhoria, competitividade e compromisso.
II. que os fatores de avaliação considerados são:  enfoque,  aplicação, competitividade e compromisso.
III. que os fatores de avaliação considerados são: enfoque, aplicação, aprendizado e integração.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Apenas a afirmativa III está correta.
	Respostas:
	a. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas a afirmativa II está correta.
	
	e. 
Apenas a afirmativa III está correta.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”.
Comentário: na afirmativa I, os fatores de avaliação apresentadores referem-se à avaliação dos resultados; e na afirmativa II, o erro está no fato de que competitividade e compromisso não fazem parte dos fatores de avaliação das ações gerenciais.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É sabido que o Modelo de Excelência da Gestão – MEG contempla uma sistemática de avaliação das ações gerenciais e dos resultados organizacionais que culmina numa pontuação cuja escala varia de 0 (zero) a 1000 (pontos).
I. De acordo com o sistema de avaliação do MEG, quanto mais pontos uma organização obtiver em seu processo de avaliação, maior será sua qualidade da gestão.
II. De acordo com o sistema de avaliação do MEG, quanto menos pontos uma organização obtiver em seu processo de avaliação, maior será sua qualidade da gestão.
III. O máximo de pontos que uma organização pode obter na avaliação de seus processos gerenciais é 550. Na avaliação dos resultados, a pontuação máxima é de 450.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”.
Comentário: na afirmativa II, o erro está no fato de que a qualidade da gestão é tanto maior quanto maior a pontuação, e não quanto menor a pontuação obtida no sistema de avaliação.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Na abordagem do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, as 95 ações gerenciais ou conjuntos de ações gerenciais que são requeridas devem atender a um conjunto de exigências, dentre as quais se incluem:
I. abrangência, continuidade, proatividade e agilidade.
II. abrangência, continuidade, agilidade e sustentabilidade.
III. continuidade, proatividade, agilidade e comunicabilidade.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”.
Comentário: os erros das afirmativas II e III estão no fato de que sustentabilidade e comunicabilidade não fazem parte do que é requerido para todas as ações ou conjuntos de ações gerenciais requeridas pelo MEG.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É sabido que uma exigência fundamental do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, por nós estudado, é que as ações gerenciais tenham padrões, isto é, regras de funcionamento:
I. O que justifica a exigência de padrões é o fato de que, se uma mesma prática for realizada em dois momentos diferentes, ela deverá ser realizada da mesma forma, devendo gerar um mesmo produto ou resultado, o mesmo acontecendo se for realizada por duas ou mais pessoas diferentes.
II. No MEG, o que se espera é que, ao se planejar uma prática de gestão, deve-se buscar fazer com que ela seja a mais eficiente e eficaz possível. Atingido o que se considera, no momento, a melhor forma de execução da prática, o passo seguinte é definir que essa melhor forma seja utilizada por todos aqueles que participam do processo de execução todas as vezes que esse processo seja realizado. Isto é padronizar tendo como objetivo o alto desempenho.
III. Dentre as formas de padronização existentes, encontramos: (a) os procedimentos operacionais; (b) os padrões de gerenciamento; e (c) as diretrizes corporativas.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “a”.
Comentário: de fato, todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com o MEG, a qualidade da gestão de uma organização não é caracterizada somente pelo conjunto de práticas de gestão que ela possa adotar, mas é também caracterizada pela incansável busca de melhorar sempre.
I. O primeiro passo para o processo de melhoria é o diagnóstico da situação atual, com a finalidade de identificar as forças e fraquezas dos processos organizacionais adotados. Dentre as várias formas alternativas de diagnósticos que podem ser adotadas, pode-se destacar a padronização dos processos gerenciais.
II. Dentre as formas sugeridas para aperfeiçoamentodos processos gerenciais encontram-se o benchmarking e a inovação.
III. Para que os processos gerenciais possam ser continuamente aperfeiçoados é necessária uma cultura interna de eterna insatisfação com aquilo que se está fazendo – não insatisfação no sentido de frustração, mas no sentido de se ter sempre a sensação de que aquilo que está sendo feito pode ser melhorado.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”.
Comentário: o erro da afirmativa I reside no fato de que a padronização dos processos não é uma forma de diagnóstico de ações gerenciais a serem melhoradas.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A respeito do processo de avaliação de resultados, o que se sabe é que:
I. na avaliação do fator relevância, uma das ações é verificar se os resultados esperados para avaliar o desempenho são demonstrados por meio de indicadores compatíveis com o perfil da organização, suas estratégias e seus processos gerenciais.
II. na avaliação do fator melhoria, uma das ações é verificar se os resultados esperados para avaliar o desempenho apresentam melhoria ou estabilização num nível aceitável, nos três últimos exercícios ou ciclos de avaliação.
III. na avaliação do fator competitividade, uma das ações é verificar se os resultados esperados para avaliar o desempenho, que permitam comparações com referenciais comparativos pertinentes, demonstram, no último exercício o ciclo, ser equivalentes ou superiores a esses referenciais.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “a”.
Comentário: de fato, todas afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre os 13 fundamentos da excelência do Modelo de Excelência da Gestão – MEG, encontram-se os seguintes:
I. agilidade, atuação em rede, decisões fundamentadas, inovação, olhar para o futuro e transparência.
II. aprendizado organizacional, conhecimento sobre clientes e mercado, geração de valor, liderança transformadora e orientação por processos.
III. valorização das pessoas e da cultura, responsabilidade social e pensamento sistêmico.
Assinale a alternativa certa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”.
Comentário: o erro da afirmativa I reside no fato de que “transparência” não faz parte dos fundamentos da excelência.
	
	
	
AVALIAÇÃO DA DISCIPLINA
· Pergunta 1
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Aceitando-se como verdadeira a afirmativa de que quem define o que é qualidade é o cliente, um primeiro passo para poder tratar da gestão da qualidade é saber quem é o cliente e o que ele necessita ou deseja. A esse respeito, de acordo com o abordado no item 2, sabe-se que:
I – Os clientes das empresas podem ser tanto clientes finais como clientes intermediários.
II – Os clientes finais podem exercer diferentes papéis, dentre os quais se destacam os papéis de comprador, pagante e usuário.
III – Os clientes finais também podem ser clientes individuais ou clientes coletivos, sendo que os clientes coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “e”
Comentário: de fato, todas as afirmativas são verdadeiras.
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Entendido que quem define o que é a qualidade é o cliente, saber de suas necessidades e de seus desejos é tarefa fundamental para as empresas que desejam praticar a gestão da qualidade. A respeito do conhecimento dos clientes, de acordo com o abordado no item 2, sabe-se que:
I – Um dos caminhos para identificação daquilo que os clientes necessitam ou almejam são os chamados “pontos de percepção da qualidade”, que são os pontos ou aspectos que possam representar qualidade na percepção do cliente.
II – Uma forma genérica de identificação dos pontos de percepção da qualidade pode ser encontrada no chamado “pacote de valor para o cliente” proposto por Albrecht (1997). De acordo com esse pacote, as percepções de qualidade dos clientes relacionam-se aos seguintes fatores: durabilidade, pontualidade, exatidão, desempenho, confiabilidade, utilidade, custo e adaptabilidade.
III – Para cada um dos diferentes papeis exercidos pelos clientes – comprador, pagante ou usuário, podem existir pontos de percepção da qualidade a eles relacionados.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
I e III
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “c”
Comentário: o erro da afirmativa II está no fato de que os fatores apresentados como pertencentes ao pacote do valor do cliente na verdade são parte dos “fatores de qualidade” apresentados por Harrington (tabela 2.2)
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Para promover a gestão da qualidade, sob a ótica de que quem define o que é qualidade é o cliente, Karl Albrech propôs a adoção do modelo de Serviço de Qualidade Total. A respeito desse modelo, de acordo com o que foi tratado no item 3, sabe-se que:
I – Trata-se de um modelo composto por cinco etapas: (a) pesquisa de mercado e do cliente; (b) planejamento; (c) educação, treinamento e comunicação; (d) aperfeiçoamento de processos; e (e) avaliação, medição e feedback.
II – O modelo de Serviço de Qualidade Total, por ser um modelo centrado no cliente, começa pelo entendimento do mercado que se quer atender e pelo conhecimento das necessidades dos clientes-alvo identificados.
III – Para que o modelo de “Serviço de Qualidade Total” possa ser bem implementado, é sugerido um menu com 17 ações, dentre as quais se incluem: (a) eduque e comprometa os altos executivos; (b) eduque os funcionários a respeito de qualidade e valor para o cliente; (c) escolha para aperfeiçoamento processos críticos para a rentabilidade.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “b”
Comentário: o erro na afirmativa III está no fato de que o menu de ações para o SQT sugere que se escolha, para aperfeiçoamento, processos críticos para a qualidade e não para a rentabilidade.
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	É uma proposta desta disciplina mostrar que, mais do que buscar simplesmente a gestão da qualidade, as organizações devem visar à qualidade da gestão, sendo que para isso podem ter como referência o Modelo de Excelência da Gestão/MEG, proposto pela Fundação Nacional da Qualidade/FNQ. A respeito do MEG, conforme tratado no item 4, sabe-se que:
I – O MEG, que foi implantado no Brasilem 1992, originalmente era uma reprodução interna do Modelo Malcolm Baldrige adotado nos Estados Unidos em fins da década de 1980 com a finalidade de elevar a competitividade das empresas americanas ameaçadas pela competição externa, principalmente japonesa.
II – O MEG se assemelha a um receituário de práticas de gestão que podem ser utilizadas pelas organizações.
III – O MEG é um modelo com foco em resultados, isto é, um modelo cujas ações gerenciais devem ser voltadas para produzir resultados. Os resultados, por sua vez, são consequências, são efeitos de ações, motivo pelo qual o MEG é um modelo que também tem foco nas ações gerenciais, chamadas de processos gerenciais ou práticas de gestão, estas devem ser as geradoras de resultados.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
III
	
	d. 
I e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “d”
Comentário: o erro da afirmativa II reside no fato de que o MEG não prescreve receitas de práticas de gestão a serem adotadas.
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Conforme abordado na introdução do item 6, as ações gerenciais demandadas pelo MEG/ Modelo de Excelência da Gestão estão contidas na publicação Critérios de Excelência da FNQ, e estão subdivididas em 7 (sete) critérios, sendo cada critério subdividido em 2 (dois) ou mais itens, de acordo com sua similaridade ou foco. A respeito dos itens que compõem os diferentes critérios de excelência, sabe-se que:
I – Os itens que formam o critério “estratégias e planos” são: formulação das estratégias e implementação das estratégias.
II – Os itens que formam o critério “sociedade” são: responsabilidade socioambiental e responsabilidade social.
III – Os itens que formam o critério “processos” são: sistemas de trabalho, capacitação, desenvolvimento e qualidade de vida.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “a”
Comentário: na afirmativa II o erro reside no fato de que onde está responsabilidade social deveria estar desenvolvimento social. Na afirmativa III o erro está no fato de que os itens apresentados referem-se ao critério “pessoas” e não ao critério “processos”.
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	De acordo como o abordado no item 6, dentre as ações gerenciais requeridas pelo MEG encontram-se as estabelecidas pelo critério “liderança”, isto é, ações que cabem à alta direção das organizações. A esse respeito, tendo por base o que está apresentado no item 6, pode-se afirmar que o critério “liderança” exige, entre outras, as seguintes ações gerenciais:
I – Formulação e implementação das estratégias organizacionais.
II – Estabelecimento das diretrizes que a organização deve observar.
III – Análise, pela direção, do desempenho estratégico e operacional da organização.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “d”
Comentário: o erro da afirmativa I está no fato de que a formulação e a implementação de estratégias fazem parte do critério 2 “estratégias e planos”.
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	De acordo com o abordado no item 6, dentre as ações gerenciais requeridas pelo MEG encontram-se as estabelecidas pelo critério “estratégias e planos”. A esse respeito, tendo por base o que está apresentado no item 6, pode-se afirmar que o critério “estratégias e planos ” exige, entre outras, as seguintes ações gerenciais:
I – Análise das características do setor de atuação e suas tendências e análise do ambiente interno da organização.
II – Estabelecimento das diretrizes que a organização deve observar.
III – Definição de indicadores para avaliação do êxito das estratégias, estabelecimento de metas de curto e longo prazos e definição dos planos de ação.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e III
	Respostas:
	a. 
I e II
	
	b. 
II e III
	
	c. 
I e III
	
	d. 
III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “c”
Comentário: o erro da afirmativa II está no fato de o estabelecimento das diretrizes da organização fazer parte do critério “liderança”.
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	De acordo com o abordado no item 6, dentre as ações gerenciais requeridas pelo MEG encontram-se as estabelecidas pelo critério “clientes”. A esse respeito, tendo por base o que está apresentando no item 6, pode-se afirmar que o critério “clientes” exige, entre outras, as seguintes ações gerenciais:
I – Análise e segmentação do mercado atual e potencial e definição dos clientes-alvo.
II – Divulgação dos produtos, incluindo os cuidados necessários para seu uso e os riscos envolvidos, e das ações de melhoria da organização.
III – Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “e”
Comentário: de fato, todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	De acordo com o abordado no item 6, dentre as ações gerenciais requeridas pelo MEG, encontram-se as estabelecidas pelo critério “sociedade”. A esse respeito, tendo por base o que está apresentando no item 6, pode-se afirmar que o critério “sociedade” exige, entre outras, as seguintes ações gerenciais:
I – Identificação dos aspectos e tratamentos dos impactos sociais e ambientais favoráveis decorrentes de produtos, processos e instalações.
II – Seleção e promoção compulsória de ações com vista ao desenvolvimento sustentável.
III – Direcionamento de esforços para o desenvolvimento da sociedade.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
III
	Respostas:
	a. 
I e III
	
	b. 
III
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I e II
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “b”
Comentário: Na afirmativa I, onde está a palavra “favoráveis”, o correto seria estar a palavra “adversos”. Na afirmativa II, o correto seria “promoção de forma voluntária” no lugar de “promoção compulsória”.
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	De acordo com o abordado no item 6, dentre as ações gerenciais requeridas pelo MEG  encontram-se as estabelecidas pelo critério “informações e conhecimento”. A esse respeito, tendo por base o que está apresentando no item 6, pode-se afirmar que o critério “informações e conhecimento” exige, entre outras, as seguintes ações gerenciais:
I – Retenção e proteção dos conhecimentos mais importantes.
II – Desenvolvimento das informações mais importantes.
III – Acompanhamento dos indicadores de desempenho global, diários e mensais.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II
	
	d. 
II e III
	
	e. 
I, II e III
	Feedback da resposta:
	Alternativa Correta: “a”
Comentário: na afirmativa II o correto deveria ser “desenvolvimento dos conhecimentos” em vez de “desenvolvimento das informações”, e o que aparece na afirmativa III não é uma ação gerencial requerida no critério “informações e conhecimento”.