atividade complementar presencial 1 atividade 2 (ACP2)

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
COMPONENTE: ATIVIDADE COMPLEMENTAR II
PROFESSOR: LUCAS PIZZONI
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: 13 DE DEZEMBRO 2020 
Atividade avaliativa 1
CRIAÇÃO DE INDICADORES
1. Introdução
A atividade proposta é a criação de indicadores para o estudo de caso de
uma agência de turismo, desenvolvendo 4 indicadores de desempenho. São
eles: Indicadores Estratégicos, Indicadores de produtividade, Indicadores de
Qualidade e Indicadores de Capacidade. 
Os indicadores gerenciam e orientam na tomada de decisões e
consequentemente melhoram os processos dentro de uma organização, eles
auxiliam na retenção de clientes, nas finanças, nos processos, na segurança e
diversos outros seguimentos que se faz importante dentro de uma organização. 
São informações que expressam um bom desempenho de um processo
ou produto, medindo sua eficiência, eficácia e o nível de satisfação ao longo do
tempo. (GODOY et al, 2016).
2. Case: 
Fonte: elaborado pela autora via Canva (2020)
A organização do estudo de caso é uma empresa de turismo que tem
missão, visão e valores bem definidos e para o atendimento desses requisitos
realiza processos de: telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais,
financeiro, etc. Para o devido acompanhamento de todos esses processos,
utilizam indicadores específicos de desempenho e qualidade, alguns deles serão
listados abaixo acompanhando tabelas e gráficos para uma melhor
compreensão.
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico:
Nome do indicador: Crescimento organizacional
Tipo de indicador: Estratégico
Definição: Crescimento mínimo de 100 pacotes
vendidos por ano até 2025
Fórmula: 2021 (1000pac+100); 2022 (1100pac+100);
2023 (1300pac+100); 2024 (1400pac+100);
2025 (1500pac=100)
Fonte da
informação:
Setor de vendas
Frequência de
Medição:
Trimestral
Meta: Crescimento de 10% ao ano
Responsável: Diretor
Série histórica para o indicador Estratégico:
Indicador: Crescimento Organizacional
ANO 202
0
202
1
2022 202
3
202
4
202
5
META 100
0
110
0
12O
O
130
0
140
0
150
0
REALIZAD
O
102
2
112
2
1245 135
1
146
2
157
8
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do
indicador:
Controle de vendas mensais 
Tipo de indicador: Produtividade
Definição: Venda de 100 pacotes mensais para
obtenção do crescimento estratégico
Fórmula: 84x12=1008
Fonte da
informação:
Setor de vendas
Frequência de
Medição:
mensal
Meta: 84 pacotes 
Responsável: Analista de vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
Indicador: Controle de vendas mensais
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
REALIZADO 85 86 88 84 84 85 84 84 85 86 85 89
META 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: Pesquisa de satisfação de clientes
Tipo de indicador: Qualidade
Definição: Pesquisa enviada via e-mail após a realização da
viagem para 100% dos clientes
Fórmula: Somas das notas / pelo nº de viagens
Fonte da informação: Pesquisa de satisfação
Frequência de
Medição:
Mensal
Meta: 95% de satisfação
Responsável: Gerente de vendas
Série histórica para o indicador de Qualidade:
Indicador: Satisfação
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Realizado 95 96 98 96 95 99 97 98 98 99 99 99
META 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade 
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do
indicador:
Total de atendimentos por colaborador
Tipo de indicador: Capacidade
Definição: Quantidade de atendimento diário
Fórmula: Atendimentos x 100 / capacidade de
atendimentos
Fonte da
informação:
Setor de vendas
Frequência de
Medição:
MENSAL
Meta: 10 atendimentos diários por vendedor
Responsável: Gerente de vendas
Série histórica para o indicador de Capacidade:
Indicador: Total de atendimentos por colaborador
Mês Ja
n
Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
Atendimen
tos
12
8
135 127 122 125 112 127 130 121 113 112 110
Capacidad
e
13
2
132 132 132 132 132 132 132 132 132 132 132
97
%
102,3
%
96,2
%
92,4
%
94,7
%
84,8
%
96,2
%
98,5
%
91,7
%
85,6
%
84,8
%
83.3
%
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Com a execução do presente trabalho pude compreender a importância
dos indicadores dentro das organizações, indiferente do segmento, se fazem
essenciais para uma boa gestão, e para que se mantenham competitivas no
mercado necessitam ter total controle sobre seus processos
REFERÊNCIAS
CANVA. Design para todos. Disponível em:
https://www.canva.com/design/DAEQPpbwuOc/JDz4aGFf_6d76QqikrrhiQ/edit?
layoutQuery=TURISMO. Acesso em 13 de dez. 2020.
GODOY, Thaís Pentiado; WEGNER, Roger da Silva; GODOY, Leoni Pentiado et
al. Comparação de modelos dos sistemas de medição de desempenho com
base nos indicadores de qualidade. Iberoamerican Journal of Industrial
Engineering, Florianópolis, SC, Brasil, v. 8, n. 15, p. 29-49, 2016. Acesso em 13
de dez. 2020. Disponível em: <
http://stat.elogo.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/4166/pdf>.