POS0728 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO PG0831202

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Curso
	POS0728 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO PG0831202 - 202022.ead-11991.01 
	Teste
	Teste Final (N2) 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Empresas que atuam no segmento de serviços e varejo possuem um desafio importante quanto à ação de atrair e reter novos clientes, além de fidelizar os clientes que elas já possuem. Fora o fator concorrência que leva as empresas a aperfeiçoarem seus produtos e a prestação de serviços, existe a necessidade de se consolidarem no mercado de atuação. 
 
Assinale a alternativa que identifique o principal motivo para que as empresas busquem continuamente reter e fidelizar seus clientes. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Empresas buscam manter a base de clientes sem crescimentos significativos, pois isso aumentará os custos com equipes de serviços, reduzindo a lucratividade. 
	Resposta Correta: 
	
Clientes fidelizados aumentam de maneira significativa a lucratividade das empresas ao longo do tempo. Ao perder clientes, a empresa perde um fluxo de negócios que migra para a concorrência. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Quando um cliente é fidelizado, ele gera continuamente novos negócios para a empresa, mas, principalmente, sua permanência impede que a empresa anule o investimento feito para atrair e reter o cliente. De fato, clientes podem indicar novos clientes, mas não é uma ação que ofereça garantias para a empresa quanto ao aumento no consumo de bens e serviços. A substituição de clientes perdidos não é garantida e demanda investimentos. Caso a empresa apresente problemas na prestação de serviços, invariavelmente, os novos clientes serão impactados, comprometendo o resultado. Ações de comunicação são ferramentas importantes na retenção, mas não têm o poder de modificar o cenário da empresa sozinha. 
	
	
	
· Pergunta 2 
0 em 1 pontos
	
	
	
	No passado, o setor de serviços não utilizava da mesma forma as ferramentas de marketing se comparada às ações desenvolvidas pelo setor industrial. 
Nesse caso, com maior visibilidade das marcas, é também quanto aos resultados econômicos. O cenário mudou. Hoje, o setor de serviços é representativo e está em constante crescimento no sentido de agregar valor às ofertas de bens físicos por meio de estruturas de atendimento ao cliente no pré e pós-vendas e no oferecimento de diferenciais e atendimento personalizado. 
Considerando a expansão do setor de serviços, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que contém os fatores determinantes para a ocorrência dessa expansão. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Uso de alta tecnologia voltada ao cliente e ao mercado consumidor, desenvolvimento de estratégias de comunicação mais eficazes para convencer o consumidor na decisão de compra, concessão de serviços adicionais no momento da aquisição de um bem físico, práticas de marketing voltadas ao varejo e criação de bens físicos em maior número em relação aos concorrentes. 
	Resposta Correta: 
	
Uso de ferramentas de marketing apoiando a comunicação com o cliente e criação de novos serviços, uso de alta tecnologia apoiando a interação com clientes e mercado consumidor, práticas de marketing interno para motivar funcionários e uso de marketing interativo para enfatizar a importância da alta tecnologia e do alto envolvimento pessoal. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. O segmento de serviços passou a utilizar mais intensivamente ferramentas de marketing 
para atrair, fidelizar e oferecer uma experiência diferenciada aos clientes. Essas ferramentas de marketing, como a propaganda, a pesquisa e a marca, apoiaram a divulgação das inovações desenvolvidas por meio de alta tecnologia.  Outro fator decisivo de sucesso foi o engajamento dos funcionários, que estavam motivados e sensibilizados para uma prestação de serviços com excelência. Embora os fornecedores sejam atores importantes no processo de crescimento, neste contexto, eles não são responsáveis diretos, assim como os atuais clientes da empresa, enquanto formadores de opinião. Preços são uma das ferramentas de marketing, porém as políticas da ferramenta, como preços inferiores e agressivos, não são fatores determinantes do crescimento do setor – que é o objetivo do questionamento. 
	
	
	
· Pergunta 3 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Existem, entre as lojas de varejo, diferentes níveis de serviços, e um deles, o serviço completo, caracteriza-se por disponibilizar equipes de vendas para ajudar o consumidor nas fases de procura, comparação e seleção. Nesse caso, o cliente prioriza o atendimento presencial e todas as funcionalidades dos serviços adicionais, como estacionamento, empacotamento, embalagens para presentes, serviço de café e consultoria sobre produtos. Esse modelo apresenta vantagens e desvantagens para as lojas.
 
Após analisar as alternativas, assinale a que apresenta vantagens reais do modelo. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Imagem positiva em relação ao serviço prestado, menor eficiência operacional e impossibilidade de aumentar as vendas por cliente. 
	Resposta Correta: 
	
Maior interação e relacionamento com o cliente, possibilitando a realização de mais negócios e repetição da compra por experiência positiva do cliente. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. O modelo de serviço completo favorece a interação e o relacionamento com o cliente, permitindo a realização de mais negócios e a repetição de compras se a experiência for avaliada positivamente. Estas são vantagens reais do modelo, diferentemente da impossibilidade de aumento de vendas por cliente, custos de operação mais altos e menor eficiência operacional, que, na verdade, configuram desvantagens do modelo. 
	
	
	
· Pergunta 4 
0 em 1 pontos
	
	
	
	No novo cenário de varejo, as empresas precisam estar atentas às ações da concorrência e à forma como os consumidores compram. Atualmente, é comum uma loja de departamentos realizar pesquisas junto a concorrentes, como outlets , vendas por catálogo, lojas menores e varejo sem loja. O motivo principal é o fato de que uma loja de departamentos não concorre somente com outra loja de departamentos, e sim com outros formatos de varejo.
 
Qual é a razão para que esse comportamento entre as empresas aconteça? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O crescimento de megavarejistas fez com que as pequenas empresas de varejo perdessem espaço junto ao mercado consumidor, e, por isso, elas passaram a pesquisar mais as ações desenvolvidas por megavarejistas. 
	Resposta Correta: 
	
O crescimento da concorrência intra-formatos como uma tendência do novo varejo, em que lojas físicas concorrem com os marketplaces e outros varejos para a comercialização de produtos e serviços. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Com a modernização dos tipos de varejo e o aumento da concorrência, os participantes do varejo perceberam que disputam os consumidores com diferentes formatos de varejo, o que é denominado concorrência intra-formatos. A concorrência é ampla, isto é, acontece entre todos os tipos de varejistas, e não somente entre aqueles que são físicos e virtuais, sejam eles megavarejistas, marketplaces, vendas por catálogos ou pelo site das empresas. É fato que existe uma preocupação e um objetivo de atender ao consumidor, porém este não é o fator determinante para que as empresas mudem a forma de observar seus concorrentes. 
	
	
	
· Pergunta 5 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Uma rede de farmácias possui em seu mix de produtos itens de higiene, beleza, bebidas isotônicas, além, é claro, dos medicamentos. Todos os produtos são distribuídos de forma igual para todas as lojas da rede, variando apenas as quantidades de acordo com o inventário de vendas. Há algum tempo, a área de distribuição e as gerências de lojas percebem que nem todos os produtos são vendidos em todas as lojas, gerando estoques indevidamente. 
Estrategicamente, qual é a melhor solução de sortimento de produtos para evitar que se formem estoques de produtos não vendidos? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Priorizar a promoção dasmarcas próprias e genéricas e, eventualmente, dos produtos mais caros. 
	Resposta Correta: 
	
Oferecer um sortimento de produtos de acordo com o histórico de consumo. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Neste caso, o objetivo é oferecer produtos que, de fato, tenham aceitação junto ao público local, e isso pode ser apurado nos históricos de vendas. A realização de eventos e as trocas de mostruário não serão eficazes, porque já existe um perfil de consumo para a loja que precisa ser reconhecido pelos gestores, de forma a aplicar as melhores ofertas. A troca de mostruários é oportuna, desde que o consumidor identifique os produtos interessantes para ele, assim como a realização de eventos que sensibilizarão o público específico do tipo de varejo. A promoção de marcas próprias é oportuna assim como oferecer um mix de produtos diferentes dos concorrentes, porém o fator determinante para o sucesso é a percepção e a aceitação do cliente quanto ao que está sendo realizado. 
	
	
	
· Pergunta 6 
· 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Grandes varejistas, como redes de supermercados, bancos, farmácias, lojas de produtos para pets e franquias de alimentos, são inovadores na forma de se comunicarem com seus públicos, divulgarem suas ofertas e se relacionarem com o mercado consumidor. Os pequenos varejistas, embora compartilhem o mesmo mercado, possuem um desafio maior quanto à conquista de clientes, em razão dos níveis de investimentos necessários para maior visibilidade de seus empreendimentos. Considere, entre as alternativas a seguir, a que identifica o diferencial utilizado pelos grandes varejistas que permite a expansão de seu relacionamento com os clientes e o mercado consumidor. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O uso de serviços para atender o cliente com menores preços e mais produtos. 
	Resposta Correta: 
	
O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Especificamente, no texto citado, a referência é quanto ao uso da tecnologia 
para agregar aos serviços conveniência e rapidez em prol da experiência do consumidor. Por meio dela, é possível agregar serviços, conveniências e rapidez, não necessariamente com preços menores e diferenciais quanto ao produto em relação aos concorrentes. As estratégias de marketing 
e inteligência de negócios são importantes para o relacionamento e retenção de clientes, porém, se comparadas à tecnologia, esta última irá agregar, na prática, maior agilidade em toda a operação de gestão do relacionamento e prestação de serviços ao consumidor. 
	
	
	
· Pergunta 7 
0 em 1 pontos
	
	
	
	No último trimestre do ano, é comum as empresas de varejo intensificarem as ações para atrair clientes e realizar novas vendas em oportunidades como Black Friday e Natal. Os varejistas costumam associar as ofertas aos serviços que proporcionem ao cliente facilidades e comodidade durante a realização de suas compras na etapa de pré-venda. 
Assinale a alternativa que contém exclusivamente serviços oferecidos na fase de pré-compra. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Serviço de atendimento ao cliente, setor de financiamentos, despacho e entrega de produtos, estacionamento, entrega de embalagens e treinamento para uso do produto adquirido. 
	Resposta Correta: 
	
Possibilidade de aceitar pedidos de produtos por telefone, realizar agendamentos, ampliar horários de funcionamento de um varejo com loja durante períodos especiais, realizar demonstrações e degustações de produtos, desfiles de moda e trocas. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Os serviços citados no enunciado ocorrem na fase de pré-compra, em que o cliente ainda não efetivou a aquisição do produto e o pagamento. Esses serviços estão relacionados à fase inicial da compra, que pode ocorrer na loja física ou por canais eletrônicos. São considerados serviços pré-compra: a possibilidade de aceitar os pedidos por telefone, a realização de agendamentos para obter um produto ou serviço, a ampliação de horários e locais de atendimento e degustações de produtos. Serviços como entregas, oferecimento de embalagens para presente, devolução de produtos, modificação de formatos e customização, programas de vantagens como milhas e cartões fidelidade são serviços oferecidos na fase de pós-compra. 
	
	
	
· Pergunta 8 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Lojas como o Magazine Luiza são exemplos de empresas bem-sucedidas quando o assunto é varejo. A empresa utiliza ferramentas de pesquisa e informações para segmentar o mercado, aprimorar seus produtos e ofertas, buscando a excelência de serviços no varejo. Seguramente, esse resultado foi obtido a partir de um bom planejamento e uma prestação de serviços alinhada com os propósitos da empresa e as expectativas dos clientes.
 
Qual estratégia corresponde à linha utilizada pelo Magazine Luiza e outros varejistas de êxito na venda de produtos e na gestão eficaz de serviços? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Estratégia para showroom de varejo com inovação, ações voltadas para oferecer uma ampla seleção de produtos com mark up alto, que permite também prestar serviços de entrega e retirada de produtos adquiridos pela internet. 
	Resposta Correta: 
	
Estratégia de inovação no varejo – na qual a empresa utiliza a tecnologia e a inovação para atrair clientes por meio de bons produtos e serviços que agregam continuamente valor a eles. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A resposta correta identifica o Magazine Luiza como uma empresa inovadora de varejo, atuando de forma a conquistar mercados em um modelo que compreende e cria soluções de consumo para seu público-alvo, gerando uma experiência positiva. Os modelos citados como loja de especialidades, superloja, showroom e lojas de departamentos são tipos de varejo diferentes do perfil comercial da empresa citada. As lojas de especialidades possuem uma linha restrita de produtos. As superlojas possuem uma área de vendas muito ampla e grande oferta de serviços, como lavanderias, sapatarias, casas lotéricas, pet shops e floriculturas no mesmo espaço. O showroom possui uma ampla seleção de produtos e alta rotatividade de vendas, e as lojas de departamentos possuem várias linhas de produtos, mas nenhum deles configura uma estratégia, e sim tipos de varejistas. 
	
	
	
· Pergunta 9 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Propagandas e divulgações na mídia, com o objetivo de vender bens físicos e serviços, utilizam cada vez mais itens da percepção humana para gerar desejo em adquirir produtos. Estes podem ser percebidos pelos sentidos humanos, especialmente o tato, pois se tratam de itens tangíveis, diferentes dos serviços que são intangíveis, ou seja, são invisíveis, mas são percebidos, necessários e são muito valorizados mesmo que não sejam vistos. Existem outros itens que são características de serviços, exclusivamente. Assinale a alternativa que apresenta correta e exclusivamente as características dos serviços. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
	Resposta Correta: 
	
Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. Os serviços não podem ser visualizados, eles variam de acordo com a pessoa que os realiza e são perecíveis no sentido de que não podem ser estocados e acontecem a partir do momento que são iniciados. Por isso, não se pode oferecê-los nas mesmas condições no momento seguinte, ou seja, não podem ser separados, devido, por exemplo, à disponibilidade do profissional. Um exemplo são as consultas médicas. 
	
	
	
· Pergunta 10 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Com a expansão do comércio eletrônico, o desafio para as empresas controladoras de varejos virtuais é tornar a compra via internet o mais simples e suficiente em informações, possibilitando ao cliente conhecer o produto e por meio de fotos, imagens tridimensionais, informações de composição e opções existentes tomar a decisão de compra e efetivá-la. Há um longo caminho a percorrer, poisnem todos possuem acesso à internet e as lojas físicas possuem algumas vantagens em relação ao formato de venda. 
 
Assinale a alternativa que demonstra corretamente as vantagens existentes para o consumidor em vendas realizadas por meio de lojas físicas. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O fato de o cliente utilizar o atendimento telefônico e os canais eletrônicos para cotar preços e esclarecer dúvidas antes de efetivar o pagamento é um diferencial que o comércio, por meio de lojas físicas, não oferece da mesma forma. 
	Resposta Correta: 
	
O fato de o cliente poder conhecer, tocar e testar os produtos na loja, além de utilizar o atendimento pessoal e ter condições de levar o produto de imediato, se disponível em estoque, é um diferencial que o comércio eletrônico não oferece da mesma forma. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A possibilidade de o cliente ter contato com o produto desejado, percebendo-o por meio dos cinco sentidos, conforme o caso, é uma vantagem natural do modelo de negócio no varejo. O fato de poder interagir com a equipe de vendas – se desejar – cria condições favoráveis para efetivar a compra. A interação por telefone no varejo físico é possível, pois existem estruturas de atendimento voltadas para essa finalidade, ou seja, não é uma característica exclusiva do varejo com lojas físicas, assim como os serviços ligados à devolução. A experiência do consumidor será formada não só pelos serviços, mas, acima de tudo, pela percepção dele quanto a cada item oferecido. 
	
	
	
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	Curso
	POS0728 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO PG0831202 - 202022.ead-11991.01 
	Teste
	Teste Final (N2) 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
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· Pergunta 1 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com a expansão do comércio eletrônico, o desafio para as empresas controladoras de varejos virtuais é tornar a compra via internet o mais simples e suficiente em informações, possibilitando ao cliente conhecer o produto e por meio de fotos, imagens tridimensionais, informações de composição e opções existentes tomar a decisão de compra e efetivá-la. Há um longo caminho a percorrer, pois nem todos possuem acesso à internet e as lojas físicas possuem algumas vantagens em relação ao formato de venda. 
 
Assinale a alternativa que demonstra corretamente as vantagens existentes para o consumidor em vendas realizadas por meio de lojas físicas. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O fato de o cliente poder conhecer, tocar e testar os produtos na loja, além de utilizar o atendimento pessoal e ter condições de levar o produto de imediato, se disponível em estoque, é um diferencial que o comércio eletrônico não oferece da mesma forma. 
	Resposta Correta: 
	
O fato de o cliente poder conhecer, tocar e testar os produtos na loja, além de utilizar o atendimento pessoal e ter condições de levar o produto de imediato, se disponível em estoque, é um diferencial que o comércio eletrônico não oferece da mesma forma. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. Todas as atividades que permitem ao cliente conhecer o produto, identificá-lo por meio dos cinco sentidos, interagir com equipes de vendas e outros serviços prestados configuram atividades de experiência do cliente, que são uma ferramenta importante de avaliação quanto à qualidade de vendas e serviços prestados sob a ótica do cliente. 
	
	
	
· Pergunta 2 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Empresas que atuam no segmento de serviços e varejo possuem um desafio importante quanto à ação de atrair e reter novos clientes, além de fidelizar os clientes que elas já possuem. Fora o fator concorrência que leva as empresas a aperfeiçoarem seus produtos e a prestação de serviços, existe a necessidade de se consolidarem no mercado de atuação. 
 
Assinale a alternativa que identifique o principal motivo para que as empresas busquem continuamente reter e fidelizar seus clientes. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Clientes fidelizados aumentam de maneira significativa a lucratividade das empresas ao longo do tempo. Ao perder clientes, a empresa perde um fluxo de negócios que migra para a concorrência. 
	Resposta Correta: 
	
Clientes fidelizados aumentam de maneira significativa a lucratividade das empresas ao longo do tempo. Ao perder clientes, a empresa perde um fluxo de negócios que migra para a concorrência. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. O fato de perder clientes afeta, com o decorrer do tempo, o resultado financeiro da empresa, bem como a visibilidade de seus serviços. Para a conquista de clientes, há investimentos em diferentes níveis, e cada cliente perdido significa que a empresa impactou sua lucratividade. Quando o cliente vai embora, ele leva consigo o investimento feito para sua captação e o seu retorno migra para a concorrência. 
	
	
	
· Pergunta 3 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Franquias como o McDonald’s possuem plataformas de treinamento para especializar seus franqueados, exigindo que eles frequentem a Universidade do Hambúrguer para compreender o negócio e, a partir disso, gerarem vendas contínuas e consolidação da marca. Além dos benefícios que a marca recebe e, consequentemente, o franqueador, existe uma contrapartida para o franqueado. 
 
Qual delas descreve os benefícios para o franqueado independentemente da marca a qual ele está ligado? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Entrada em um negócio de baixo risco, trabalhando com marcas já comercialmente conhecidas no mercado em termos de qualidade, com diferenciais de produto e serviços. 
	Resposta Correta: 
	
Entrada em um negócio de baixo risco, trabalhando com marcas já comercialmente conhecidas no mercado em termos de qualidade, com diferenciais de produto e serviços. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. As franquias, especialmente de marcas consolidadas, têm uma garantia de retorno, desde que o franqueador seja idôneo e com experiência na atuação no mercado-alvo, é também imprescindível que o franqueado siga todas as diretrizes do franqueador. A força de marca é um diferencial competitivo para a expansão dos negócios da franquia escolhida pelo empreendedor. 
	
	
	
· Pergunta 4 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como os bens físicos de uma empresa compõem um mix de produtos, o mesmo pode ocorrer no segmento de serviços ao cliente, no qual a empresa pode avaliar seu portfólio de serviços e conciliá-lo com os produtos comercializados por ela. Quais etapas a empresa deverá observar para fornecer o melhor suporte de serviços ligados à comercialização de um produto? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Apurar, por meio de pesquisas, quais serviços são rejeitados pelos clientes, ajustar o mix de serviços priorizando os de maior valor e divulgar o novo pacote de serviços considerando o retorno quanto ao investimento realizado para aprimorar o mix de produtos e serviços. 
	Resposta Correta: 
	
Apurar, por meio de pesquisa, quais serviços são mais valorizados pelos clientes, identificar em qual etapa o serviço está inserido, se no pré ou no pós-venda, e ajustar a oferta de acordo com os objetivos de atendimento e os recursos da empresa para realizá-lo. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. Conhecer o cliente, suas expectativas e percepção quanto ao serviço prestado são elementos importantes para o negócio e podem ser avaliados por meio de pesquisas. Nesse caso, é importante considerar em qual etapa o serviço é prestado, se no pré ou no pós-venda, e, dessa forma, ter uma visão correta do processo e em qual etapa o cliente é mais sensível ao consumo e repetição da experiência. Nesse cenário, não deve ser considerada a formação de preços, porque existem mecanismos específicos para essa etapa, assim como a medição dos preços dos concorrentes. A utilização do NPS, embora seja uma fonte de dados importante, não trará todas as etapas necessárias para uma correta apuração de dados. Os serviços rejeitados pelos clientes são uma informação importante, mas é preciso considerar,para a tomada de decisão, aqueles que impactam mais positivamente o consumidor. 
	
	
	
· Pergunta 5 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Grandes varejistas, como redes de supermercados, bancos, farmácias, lojas de produtos para pets e franquias de alimentos, são inovadores na forma de se comunicarem com seus públicos, divulgarem suas ofertas e se relacionarem com o mercado consumidor. Os pequenos varejistas, embora compartilhem o mesmo mercado, possuem um desafio maior quanto à conquista de clientes, em razão dos níveis de investimentos necessários para maior visibilidade de seus empreendimentos. Considere, entre as alternativas a seguir, a que identifica o diferencial utilizado pelos grandes varejistas que permite a expansão de seu relacionamento com os clientes e o mercado consumidor. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez. 
	Resposta Correta: 
	
O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. O uso cada vez maior da tecnologia 
e das inovações criadas a partir dela é o diferencial das grandes empresas quanto ao relacionamento com seus públicos. Por meio dela, as empresas podem se relacionar de forma mais próxima e mais rápida com seus clientes, estabelecendo vínculos e chances para que a próxima compra/experiência ocorra. O investimento necessário em tecnologia é um dos fatores que impede os pequenos varejistas de ampliarem seu relacionamento e negócios com o mercado. 
	
	
	
· Pergunta 6 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Propagandas e divulgações na mídia, com o objetivo de vender bens físicos e serviços, utilizam cada vez mais itens da percepção humana para gerar desejo em adquirir produtos. Estes podem ser percebidos pelos sentidos humanos, especialmente o tato, pois se tratam de itens tangíveis, diferentes dos serviços que são intangíveis, ou seja, são invisíveis, mas são percebidos, necessários e são muito valorizados mesmo que não sejam vistos. Existem outros itens que são características de serviços, exclusivamente. Assinale a alternativa que apresenta correta e exclusivamente as características dos serviços. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
	Resposta Correta: 
	
Inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. Os serviços não podem ser visualizados, eles variam de acordo com a pessoa que os realiza e são perecíveis no sentido de que não podem ser estocados e acontecem a partir do momento que são iniciados. Por isso, não se pode oferecê-los nas mesmas condições no momento seguinte, ou seja, não podem ser separados, devido, por exemplo, à disponibilidade do profissional. Um exemplo são as consultas médicas. 
	
	
	
· Pergunta 7 
1 em 1 pontos
	
	
	
	No passado, o setor de serviços não utilizava da mesma forma as ferramentas de marketing se comparada às ações desenvolvidas pelo setor industrial. 
Nesse caso, com maior visibilidade das marcas, é também quanto aos resultados econômicos. O cenário mudou. Hoje, o setor de serviços é representativo e está em constante crescimento no sentido de agregar valor às ofertas de bens físicos por meio de estruturas de atendimento ao cliente no pré e pós-vendas e no oferecimento de diferenciais e atendimento personalizado. 
Considerando a expansão do setor de serviços, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que contém os fatores determinantes para a ocorrência dessa expansão. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Uso de ferramentas de marketing apoiando a comunicação com o cliente e criação de novos serviços, uso de alta tecnologia apoiando a interação com clientes e mercado consumidor, práticas de marketing interno para motivar funcionários e uso de marketing interativo para enfatizar a importância da alta tecnologia e do alto envolvimento pessoal. 
	Resposta Correta: 
	
Uso de ferramentas de marketing apoiando a comunicação com o cliente e criação de novos serviços, uso de alta tecnologia apoiando a interação com clientes e mercado consumidor, práticas de marketing interno para motivar funcionários e uso de marketing interativo para enfatizar a importância da alta tecnologia e do alto envolvimento pessoal. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. O setor de serviços ganhou visibilidade e reconhecimento, porque houve, além do crescimento do setor por investimento e aprimoramento tecnológico, a utilização de ferramentas de marketing, como a propaganda, a pesquisa e o atendimento ao cliente, aliadas às inovações desenvolvidas por meio da alta tecnologia, que apoiaram o crescimento das empresas. Um dos fatores determinantes de sucesso foi o envolvimento dos funcionários das empresas – motivados e com senso de pertencimento –, tendo um interesse maior pela satisfação dos clientes e desenvolvendo ações para atingir esse objetivo. 
	
	
	
· Pergunta 8 
0 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir:
“Em uma das áreas mais sensíveis à crise, as redes varejistas mostram que um bom atendimento faz toda a diferença para fidelizar o cliente”.
 
A SOLUÇÃO está além das prateleiras. Estadão , São Paulo. Disponível em: http://especiais.estadao.com.br/melhores-servicos/#categorias/super-e-hipermercado. Acesso em: 6 nov. 2019.
O extrato da matéria publicada no caderno especial do jornal Estadão de São Paulo faz referência à publicação do ranking 
de empresas com as melhores prestações de serviços por setor, destacando o varejo. Para alcançar a posição de melhores, as empresas colocadas nas primeiras posições possuem práticas e características de atuação semelhantes. Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que relaciona as práticas comuns entre as empresas que mais se destacam na prestação de serviços. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Concepção estratégica, observação das necessidades e dos desejos dos clientes, procurando satisfazê-los, políticas de preços diferenciadas do concorrente e sistemas eficazes de contato com o cliente. 
	Resposta Correta: 
	
Concepção estratégica, histórico de compromisso da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, tecnologias de autoatendimento, sistemas de monitoramento do desempenho do serviço e de atendimento às reclamações do cliente. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A questão de preços diferenciados na prestação de serviços é importante – assim como em outros setores –, bem como a preocupação em entender as necessidades e os desejos dos clientes. Porém, para que haja o oferecimento de serviços de qualidade em valores competitivos, é preciso, na etapa inicial, desenvolver e seguir a concepção estratégica, envolver a alta gerência e os colaboradores – no sentido de compreender e buscar atender bem o cliente – e desenvolver um sistema eficaz de atendimento, porque existe a necessidade de apurar custos da prestação de serviços para definir o preço do produto/serviço que será disponibilizado ao cliente. 
	
	
	
· Pergunta 9 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considere que você assumiu uma posição na diretoria de operações em uma rede corporativa de varejo, e um de seus desafios imediatos no novo cargo é o propor um plano para reversão dos resultados de NPs da rede: 2%. Ou seja, os clientes estão na categoria de detratores, e a avaliação qualitativa do NPS não cita produtos. Sabe-se que o concorrente tem um NPS de 9% – o cliente da concorrência se encontra na categoria de promotor, e a avaliação qualitativa cita atendimento. A diretoria de produtos da rede interpreta que o resultado se deve a problemas que o produto apresenta em termos de qualidade, por isso, a principal medida para reverter o indicador é agir sobre o produto, fazendo modificações a ponto de torná-lo mais atraente aos olhos do consumidor. Você não concorda com esse aspecto, porque as pesquisas realizadas mostram que o produto é similar em qualidade ao do concorrente. 
 
Quais argumentos técnicos você utilizará para defender que o problema não está no produto, mas, sim, no relacionamentocom o cliente e na qualidade da experiência gerada? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Os principais argumentos são: a avaliação qualitativa do NPS apurado não cita qualidade e satisfação com o produto; o relacionamento com o cliente é determinante para a satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o resultado do NPS, e a falha está no relacionamento com o cliente, e não no produto. 
	Resposta Correta: 
	
Os principais argumentos são: a avaliação qualitativa do NPS apurado não cita qualidade e satisfação com o produto; o relacionamento com o cliente é determinante para a satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o resultado do NPS, e a falha está no relacionamento com o cliente, e não no produto. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que avalia como as empresas estão lidando com seus clientes e mede o nível de satisfação deles. Neste caso, os argumentos mais adequados para resolver a situação problema são: argumentar que a avaliação qualitativa não citou qualidade e satisfação com o produto. Analisando o indicador, a dificuldade da empresa está no relacionamento com o cliente, por isso, a ação adequada é replanejar a forma de relacionamento com o consumidor em todos os canais. 
	
	
	
· Pergunta 10 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lojas como o Magazine Luiza são exemplos de empresas bem-sucedidas quando o assunto é varejo. A empresa utiliza ferramentas de pesquisa e informações para segmentar o mercado, aprimorar seus produtos e ofertas, buscando a excelência de serviços no varejo. Seguramente, esse resultado foi obtido a partir de um bom planejamento e uma prestação de serviços alinhada com os propósitos da empresa e as expectativas dos clientes.
 
Qual estratégia corresponde à linha utilizada pelo Magazine Luiza e outros varejistas de êxito na venda de produtos e na gestão eficaz de serviços? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Estratégia de inovação no varejo – na qual a empresa utiliza a tecnologia e a inovação para atrair clientes por meio de bons produtos e serviços que agregam continuamente valor a eles. 
	Resposta Correta: 
	
Estratégia de inovação no varejo – na qual a empresa utiliza a tecnologia e a inovação para atrair clientes por meio de bons produtos e serviços que agregam continuamente valor a eles. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A empresa citada busca a consolidação no mercado em que atua desenvolvendo continuamente novas formas de operação, criando diferenciais que atraiam e encantem os clientes e utilizando ferramentas tecnológicas e inovação, a fim de conquistar novos clientes e manter sua base atual. A forte comunicação feita para o público-alvo apoia as estratégias planejadas. 
	
	
	
OK 
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