Semana 03 - Tarefa 03

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
PROFESSOR: SIMONE MOTYCZKA OTT TELLES 
ATIVIDADE Nº: SEMANA 03 – ATIVIDADE 03 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 28 DE AGOSTO DE 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
Semana 03 - Atividade Avaliativa 03 
 
De acordo com o visto até agora, foram desenvolvidas, ao longo do tempo, várias 
ferramentas da qualidade com o objetivo de melhorar a gestão das organizações. 
Você precisa agora pôr em prática o que aprendeu até o momento, utilizando as 
ferramentas da qualidade para resolver uma situação problemática em uma empresa, seja 
ela real ou fictícia. 
Você deverá realizar os seguintes passos (requisitos): 
 
1 - Caracterizar uma empresa (nome, ramo de atuação, nº colaboradores, principais 
clientes, dentre outras informações que você considerar como importantes); 
2 - Identificar o problema; 
3 - Utilizar a metodologia PDCA; 
4 - Elaborar um plano de ação 5W2H (que contemple no mínimo 5 ações de melhoria de 
processo); 
5 - Conclusão. 
 
Lembre-se de que todos os passos devem ser construídos tendo a resolução do 
problema como objetivo principal. Além disso, é preciso representar graficamente cada 
uma das ferramentas. 
O objetivo não é a exatidão das datas, dos responsáveis ou dos custos envolvidos na 
solução, os quais podem ser estimados de forma hipotética, mas sim que você compreenda 
a sequência do uso das ferramentas da qualidade apresentadas até agora, ou seja, levantar 
os problemas, em seguida as causas e, posteriormente, o planejamento organizado das 
ações propostas. 
A entrega do documento elaborado por você deve ser em Word ou em outro editor 
de texto. 
 
Bom trabalho. 
 
 
 
 
 
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_5624586_1&course_id=_131354_1&group_id=&mode=view
 
 
 
 
Empresa: Naty Refeições 
Ramo de atuação: Produção e comercialização de refeições. 
Número de colaboradores: 10 (Dez). 
Principais clientes: Escolas, padarias, mercadinho de bairro, público em geral. 
Problema: Empresa iniciante no mercado. 
 
No início de 2020, Natyele Oliveira que é formada em gastronomia e especialista em 
cozinha prática, resolveu abrir seu próprio negócio. Desde a descoberta de sua paixão pela 
cozinha, ela vem acumulando conhecimento em cursos teóricos de capacitação e 
adquirindo experiência prática com produção e pequenas vendas. 
Conhecida entre familiares e amigos por ter amor nas mãos pelo que faz, os 
feedbacks das pequenas vendas vão desde “Possui a arte da culinária em suas mãos” 
passando por “Refeições produzidas e temperadas com amor” e muito mais. Decidiu 
renunciar ao emprego de auxiliar de cozinha para estudar mais a fundo e gerir a própria 
produção e comércio. Possui cursos de Cozinha brasileira, italiana, árabe, internacional e 
pretende produzir refeições compactas, personalizadas e com preços acessíveis. 
No entanto, ela sabe que qualidade não está apenas no preço baixo, pois quanto 
trata-se de boas práticas em serviços de alimentação, ser assertivo na comunicação, 
atendimento ao cliente e oferecer uma rica e satisfatória experiência no paladar das 
pessoas não será uma tarefa fácil. 
Para isso, vai precisar de uma equipe de profissionais multidisciplinar com 
conhecimentos e práticas em metodologias e ferramentas que auxiliaram no alcance da 
excelência nessa jornada. 
 
 
 
Apresentação do PDCA para a resolução do problema 
 
PDCA OBJETIVO 
PLAN Empresa iniciante no mercado seleciona profissionais 
multidisciplinares para montar uma squad (equipe) e avaliar o 
caso sob múltiplos pontos de vista, analisar as forças, 
fraquezas, oportunidades e ameaças para montar um plano de 
ação fundamentado em dados com representação gráfica, a 
fim de que tenha tomadas de decisões mais assertivas e 
proporcionem efeitos eficazes e satisfatórios. 
DO Utilizar metodologias, ferramentas e recursos próprios e/ou 
de terceiros e gratuitos, de maneira adequada e adaptada à 
necessidade para coletar dados e organizar as informações. 
CHECK Verificar as informações dos dados coletados referentes a 
pesquisa de mercado, pesquisa de satisfação, atendimento ao 
cliente, comunicação e informação, para identificar as 
necessidades do mercado e cliente e atender as respectivas 
exigências. 
ACT Padronizar o atendimento e prestação de serviço. Utilizar 
pesquisas de satisfação com metodologias específicas de 
avaliação, variedades de perguntas e diferentes formas de 
envio para mapear, acompanhar e identificar objetivos 
alcançados e necessidades de melhoria. 
 
Nesse PDCA está incluso, de maneira compacta e introdutória, o MASP (Metodologia 
de Análise e Solução de Problemas). Essa compilação foi elaborada e adaptada no que, 
inicialmente, aparenta ser lógico e ordenado à necessidade da empresa, pois faz-se o uso 
de ferramentas para facilitar a determinação e análise de problemas, bem como a 
elaboração de planos de ação. 
O final de cada ciclo deve ser sempre revisto juntamente com o acompanhamento 
dos indicadores. As necessidades mudam e é primordial se adaptar a elas. Por isso também, 
se faz importante a divulgação dos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a 
motivação dos colaboradores e da equipe. 
 
5W2H - Plano de ação para resolver o problema da empresa iniciante no mercado 
 
What? Who? Why? When? Where? How? How 
much? 
Elaborar e 
realizar 
pesquisa de 
mercado 
utilizando o 
Google 
Formulários 
com 
perguntas 
variadas. 
Analista de 
Recursos 
Humanos, 
Analista 
Financeiro, 
Compras e 
Logística, 
Analista de 
Marketing, 
Tecnólogo 
em TI, 
Representan
te Comercial, 
Promotor de 
Vendas, 
Vendedor. 
O momento 
exige a 
participação 
com toda 
squad. 
Três 
meses. 
Formado e 
editado em 
computador, 
smartphone e 
tablet. 
Divulgado e 
executado 
através das 
tecnologias de 
informação e 
comunicação. 
Através de 
Brainstorm e 
Brasinwriting. 
NA 
Organizar 
as 
informaçõe
s pelo 
Método de 
Escalas 
Gráficas e o 
Método de 
Avaliação 
Baseada em 
Resultados 
junto com a 
Matriz 
SWOT. 
Analista de 
Recursos 
Humanos, 
Analista 
Financeiro, 
Compras e 
Logística, 
Tecnólogo 
em TI, 
Representan
te Comercial. 
Profissionais 
especialistas 
com 
competênci
as que se 
agregam 
para a 
função. 
Uma 
semana. 
Em 
computador, 
smartphone e 
tablet no 
específico da 
empresa ou 
escritório/hom
e office. 
Utilizando o 
Excel ou 
software 
específico 
para Gestão 
da Qualidade 
e Avaliação 
de 
Desempenho. 
NA 
Executar 
técnicas 
campeãs de 
vendas para 
fidelizar 
clientes. 
Representan
te Comercial, 
Promotor de 
Vendas, 
Vendedor. 
Profissionais 
qualificados 
para 
executar a 
tarefa. 
Sempre. Presencialmen
te em campo, 
networking, 
divulgação na 
internet: 
cartazes, 
Com auxílio e 
recursos 
disponibilizad
os pela 
empresa. 
R$ 500,00 
por mês. 
folders. 
Coletar 
resultados, 
cruzar 
dados, 
atualizar 
métricas e 
indicadores. 
Analista de 
Recursos 
Humanos, 
Analista 
Financeiro, 
Compras e 
Logística, 
Tecnólogo 
em TI. 
Tratamento 
e melhoria 
de dados 
específicos 
para 
solução de 
problemas 
iniciais. 
A cada 
três 
meses. 
Escritório da 
empresa/Hom
e office. 
Utilizar 
Google 
Formulários, 
Pacote Office, 
software de 
Gestão da 
qualidade. 
NA 
Acompanha
r 
performanc
e, avaliar 
desempenh
o, verificar 
necessidade 
de 
treinament
o. 
Analista de 
Recursos 
Humanos. 
Especialista 
em Gestão 
Estratégica 
de Pessoas 
e Avaliação 
de 
Desempenh
o. 
Sempre 
que 
necessário
, baseado 
nos 
indicadore
s. 
Webconferênc
ia ou 
treinamento 
presencial. 
Com auxílio e 
recursosdisponibilizad
os pela 
empresa ou 
tecnologias 
gratuitas 
disponibilizad
as na web. 
Depende 
da 
necessidad
e. 
 
Conclusão 
 Tanto na vida pessoal como profissional, é interessante e muito importante que as 
ações sejam tomadas de forma estratégica para que o planejamento não seja totalmente 
errôneo. A tomada de decisão não pode ser baseada apenas na intuição, principalmente 
quando se trata de carreira profissional e mercado de trabalho. Há uma palavra-chave para 
tudo, pois por traz de cada uma delas existe uma explicação acompanhada de estruturas e 
gráficos, onde é necessário pensar e planejar de maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar 
nas fraquezas, lhe dar com as ameaças e aproveitar as oportunidades. 
A metodologia PDCA e a ferramenta 5W2H mostram-se excelentes para este fim, 
apresentado como uma pessoa que decide empreender, deve utilizar os mecanismos de 
maneira lógica e organizada à sua necessidade. Não há fórmula mágica e muito menos 
como adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. Por mais que as 
necessidades do mercado sejam voláteis, incertas, complexas e ambíguas, existem critérios 
de avaliação e métodos práticos para se adequar a elas e solucionar os problemas. 
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