Atividade Tipo Tarefa 2 | Semana 2 | Módulo 1 | Atividades Complementares Presenciais 1

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Melhorando o planejamento tático e 
a prática operacional
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Alex Willian Silva de Oliveira
Polo: Maceió
Data: 07/09/2020
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Técnico em Qualidade
Esta atividade tem como objetivo analisar o caso proposto sobre a
empresa Entrega Express, que atua com demandas de coleta e
entrega no estado do Paraná e para isso, será feito a utilização de
algumas ferramentas da qualidade.
O uso do Brainstorm para listar as causas, o diagrama espinha de
peixe para classificar e ordenar as causas que levaram à tal efeito,
o gráfico de Pareto para determinar prioridade aos problemas
encontrados e a ferramenta 5W2H para elaborar um plano de
ação é o que será feito aqui.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express
Os dados representados no gráfico abaixo, mostram os resultados de
dois indicadores numa pesquisa de satisfação que é enviada aos clientes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
Satisfação do cliente com base no prazo de entrega
Satisfação do cliente % Atraso nas entregas
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Atraso nas entregas
A empresa Entrega Express está apresentando atraso nas
entregas, segundo o resultado de uma pesquisa de satisfação de
seus clientes.
A afirmação que o diretor da empresa faz de que “A agilidade,
aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite
que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”, não tem
correspondido à realidade para atender e superar as expectativas
dos cliente.
Logo, se faz necessário a elaboração, aplicação e
acompanhamento de um plano de ação para inverter esses
números.
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2. Objetivo e Meta 
A Entrega Express quer terminar o ano aplicando um
planejamento estratégico junto com ações de melhoria com a
finalidade de reverter números que prejudicam a reputação da
empresa. Para isso, duas metas foram estipuladas:
- Reduzir o percentual de atraso na entrega para 0% em até 4
meses.
- Elevar o nível de satisfação do cliente para o piso de 4,5
estrelas.
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3. Brainstorming
- Falha na separação de entregas por região, zona e área
- Armazenamento inadequado por ordem de entrega
- Planejamento de rota ineficaz
- Quantidade de veículos insuficiente
- Cliente ausente
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4. Dados
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Planejamento de rota ineficaz 34 43 34 43
Armazenamento inadequado por 
ordem de entrega
23 29 57 72
Falha na separação de entregas por 
região, zona e área
11 14 68 86
Quantidade de veículos 
insuficiente
7 9 75 95
Cliente ausente 4 5 79 100
Total: 79 100%
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Atraso na 
entrega
MEIO-
AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-
OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
- Armazenamento
inadequado por ordem
de entrega;
- Falha na separação por
região, zona e área.
- Planejamento de rota
ineficaz
- Quantidade de veículo
insuficiente
- Cliente ausente
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6. Gráfico de Pareto
34
23
11
7
4
43%
72%
86%
95%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
70
Planejamento ineficaz Armazenamento
inadequado por ordem de
entrega
Falha na separação de
entregas por região, zona e
área
Quantidade de veículos
insuficiente
Cliente ausente
Gráfico de prioridades
Ocorrências % Acumulada
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7. Analise dos Dados
O gráfico de prioridades apresentado mostra os números das
cinco ocorrências registradas na folha de verificação que
impacta diretamente na satisfação dos clientes. A partir de
então, pode-se iniciar uma resolução de problema
priorizando as causas de maior ocorrência que são
planejamento ineficaz e armazenamento inadequado por
ordem de entrega.
O clico PDCA pode auxiliar na identificação de mais detalhes
e na estratégia para erradicação do problema. A ferramenta
5W2H permitirá uma elaboração detalhada de um plano de
ação para reverter esses dados com o mínimo de esforço e
obter melhores resultados.
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8. Plano de Ação
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Melhorar planejamento tático e operacional de gestão de estoque
WHAT - O QUE SERÁ 
FEITO? (ETAPAS)
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
Adquirir tecnologias Setor de compras 31/09/20 Loja virtual
Preços mais 
acessíveis, frete 
grátis, rápida 
entrega.
Utilizar cartão de 
crédito corporativo.
R$7.000,00
Treinamento tático Consultoria de RH
05/10/20 A 
07/12/20 – De 8h as 
12h
Centro de 
treinamento
Administrar estoque 
físico e virtual, usar 
sistemas de gestão 
de estoque, avaliar 
custos, interpretar 
gráficos.
Ferramentas 
específicas 
terceirizadas.
R$ 4.000,00
Treinamento 
operacional / 
Intensivão Rotinas 
de estoque
Consultoria de RH
05/10/20 A 
07/12/20 – De 14h 
as 18h
Centro de 
treinamento
Treinar 
recebimento, 
armazenamento, 
separação e 
dispensação, classe 
e organização de 
espaço.
Curso teórico R$ 2.000,00
Treinamento 
operacional prático
Consultoria de RH
05/10/20 A 
07/12/20 – De 14h 
as 18h
Centro de 
treinamento
Conhecer 
equipamento e 
estrutura, 
movimentação de 
mercadoria e carga.
Aulas práticas R$ 1.500,00
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Conclusão
Tanto na vida pessoal como profissional, é interessante e muito 
importante que as ações sejam tomadas de forma estratégica para 
que o planejamento não seja parcialmente ou totalmente errôneo. A 
tomada de decisão de estar diretamente ligada à explicação 
acompanhada de estruturas e gráficos, onde é necessário pensar e 
planejar de maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar nas fraquezas, 
lhe dar com as ameaças e aproveitar as oportunidades.
A gráfico de Pareto e a ferramenta 5W2H mostram-se excelentes para 
este fim, pois são mecanismos que utilizam a lógica e a organização. 
Não há fórmula mágica e muito menos como adivinhar o futuro 
mesmo que o processo seja quase sempre igual. Mas existem 
critérios de avaliação e métodos práticos para se adequar e 
solucionar os problemas.
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Fontes de Pesquisa:
Criando gráficos de Pareto com o Microsoft Excel 2013.
Supremaciaexcel.blogpost.com. Disponível em:
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-
graficos-de-pareto-com-o.html Acessado em 07.09.2020
É Fácil Aprender. Pareto no Excel aprenda a fazer.
Youtube.com. Disponível em:
https://www.youtube.com/watch?v=VMEhNx0jzOs Acessado
em 07.09.2020
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
https://www.youtube.com/watch?v=VMEhNx0jzOs