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PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I

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UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI 
ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE 
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
 
 
 
 
RODRIGO CHAVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o 
atendimento ao cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
 2020 
 
 
 
RODRIGO CHAVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o 
atendimento ao cliente 
 
 
Trabalho apresentado no Curso de Gestão 
Hospitalar instituição de ensino superior 
Universidade Anhembi Morumbi de São 
Paulo, como requisito para a realização da 
disciplina de prática profissional: 
Diagnóstico organizacional. 
 
Orientador(es): Prof. Bernadete 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020
 
 
RESUMO 
 
 
 
Este artigo tem como objetivo elabora um plano organizacional, para diminuir o 
turnover e melhorar o atendimento ao cliente na empreas TIM Brasil. A TIM está 
presente em todo território brasileiro e está a 25 anos no mercado. Esse trabalho 
tem o objetivo de tentar identificar e auxiliar na melhor organização e formas de 
contratação do setor de Recursos Humanos e seus colaboradores. Utilizou-se 
como referência teórica as aulas de Gestão de Projetos. Por se tratar de uma 
área de muita concorrência, precisava ser otimizado os recursos, organização 
das atividades e treinamento adequado aos atendentes. O resultado do trabalho 
apontou que a empresa e sua equipe de estão a caminhando do sucesso e 
dentro do planejado, conseguindo ter bons resultados e possibilidades de 
maiores crescimentos, no entanto, ainda é possível fazer alguns ajustes para a 
melhoria do processo. 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: TIM, telefônia, treinamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
Figura 1 – Organograma da empresa Tim............................................................ 11 
Figura 2 – Análise SWOT..................................................................................... 15 
Figura 3 – Nível de NPS TIM Brasil...................................................................... 18 
 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS 
 
 
NPS - Net Promoter Score 
FCR - First call resolution 
URA - Unidade de Resposta Audível 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. Introdução ............................................................................................................. 8 
1.1 Objetivos do trabalho ......................................................................................... 8 
1.2 Objetivo específico ............................................................................................. 9 
2. DADOS DA EMPRESA ........................................................................................... 9 
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA ...................................................... 10 
4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL ................................................................ 11 
5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESA E SUAS FUNÇÕES ..................................... 11 
6. ANÁLISE SWOT ................................................................................................... 15 
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES ........................................................... 16 
8. INDICADORES DE QUALIDADE .......................................................................... 16 
9. CONCLUSÃO ........................................................................................................ 19 
10. REFERÊNCIAS ................................................................................................... 19 
8 
 
1. Introdução 
 
O Objetivo desse trabalho é analisar e avaliar o motivo de tantas reclamações 
referente ao atendimento (telefônico), da empresa e diminui-lo, por meio das teorias 
abordadas nas aulas , nota-se que a seleção de pessoas mal executada e a 
terceirização mal administrada tem muita influência. 
 
A espera no atendimento telefônico, problemas para filtrar as ligações e depois 
dessas etapas, não ter o assunto resolvido, mostra a dificuldade que a empresa tem 
e que precisa ser melhorado. Cabendo ao gestor/líder da organização avaliar as 
causas e consequências que levam a esses dados. 
 
O mercado constantemente sofre mudanças, e em tempos de crise, é importante 
manter o cliente, capacitando os funcionários, e dando um bom suporte pós venda 
para os clientes. 
 
Assim, esse conteúdo tem o objetivo de diagnosticar os métodos utilizados pela 
empresa, tendo o foco em fazer um atendimento mais rápido e eficaz. Portanto o 
setor de recursos humanos precisa além de fazer uma boa seleção, manter os 
funcionários capacitados e aptos para o trabalho. 
 
1.1 Objetivos do trabalho 
 
O objetivo desse trabalho é analisar a causa de tantas reclamações na organização 
e minimizar esses números. A terceirização é uma coisa muita boa, mas 
dependendo da gestão dessa empresa terceirizada, isso pode acabar atrapalhando. 
Uma vez que não se tem o controle dos funcionários, não se sabe quais os critérios 
foram usados no ato da contratação, menores salários e incentivos para os 
funcionários e falta de treinamento, isso causa uma alta rotatividade de funcionários, 
conhecido como turnover, e assim funcionários menos experientes propício a 
cometer mais erros no atendimento. Assim como aplicar indicadores de eficiência. 
9 
 
Além disso, o setor de tecnologia também pode simplificar o processo de filtro de 
ligação, e investir em uma plataforma de suporte como um aplicativo, onde o próprio 
cliente pode selecionar e resolver seu problema, sendo fácil e ágil para o cliente, e 
ao mesmo tempo diminuindo o fluxo de ligações. 
 
 
 
1.2 Objetivo específico 
 
 Identificar as atividades de atendimento 
 Estratégias de aperfeiçoamento e treinamento 
 Analisar a possibilidade contratação ao invés de terceirização 
 
 
2. DADOS DA EMPRESA 
 
A Tim Brasil é uma empresa de grande porte, localizada em vários locais do 
Brasil. 
Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil tem a inovação em 
seu DNA e busca potencializar a vida dos usuários por meio da sua 
tecnologia. Para isso, além de trabalhar constantemente na ampliação e 
melhoria da sua rede, a companhia aposta em um portifólio completo, com 
telefonia móvel, fixa e internet para que clientes individuais e corporativos 
estejam sempre conectados. 
A infraestrutura da empresa é uma das suas prioridades estratégicas. Ao 
longo dos últimos anos, a TIM modernizou seus equipamentos e realizou 
aquisições – como a Intelig, em 2009, e a AES Atimus, em 2011 – reforçando 
seu compromisso com a qualidade e acessibilidade. No triênio 2015-2017, a 
companhia investirá R$ 14 bilhões na operação brasileira, sendo a maior parte 
do montante alocada na ampliação das coberturas 4G e 3G no país, em linha 
com o crescimento esperado da demanda por tráfego de dados. 
 
10 
 
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA 
 
MISSÃO 
Estar próximo do cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, 
focando suas expectativas e necessidades diversificadas e contribuindo como 
agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável. 
 
VISÃO 
Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta 
qualidade e tornando-se referência de rentabilidade no mercado de 
telecomunicações do Brasil. 
 
VALORES 
 Proatividade 
 Transparência 
 Velocidade 
 Excelência profissional 
 Foco no cliente 
 Espírito de equipe 
 Inovação 
 Espírito empreendedor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL 
 
 
 
Figura 1: Organograma da empresa Tim 
Fonte: Elaborado pelo auto 
 
 
 
5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESA E SUAS FUNÇÕES 
 
Departamento de seleção 
O processo de seleção e recrutamento é aquele