PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI 
ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE 
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
 
 
 
 
RODRIGO CHAVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o 
atendimento ao cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
 2020 
 
 
 
RODRIGO CHAVES DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o 
atendimento ao cliente 
 
 
Trabalho apresentado no Curso de Gestão 
Hospitalar instituição de ensino superior 
Universidade Anhembi Morumbi de São 
Paulo, como requisito para a realização da 
disciplina de prática profissional: 
Diagnóstico organizacional. 
 
Orientador(es): Prof. Bernadete 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020
 
 
RESUMO 
 
 
 
Este artigo tem como objetivo elabora um plano organizacional, para diminuir o 
turnover e melhorar o atendimento ao cliente na empreas TIM Brasil. A TIM está 
presente em todo território brasileiro e está a 25 anos no mercado. Esse trabalho 
tem o objetivo de tentar identificar e auxiliar na melhor organização e formas de 
contratação do setor de Recursos Humanos e seus colaboradores. Utilizou-se 
como referência teórica as aulas de Gestão de Projetos. Por se tratar de uma 
área de muita concorrência, precisava ser otimizado os recursos, organização 
das atividades e treinamento adequado aos atendentes. O resultado do trabalho 
apontou que a empresa e sua equipe de estão a caminhando do sucesso e 
dentro do planejado, conseguindo ter bons resultados e possibilidades de 
maiores crescimentos, no entanto, ainda é possível fazer alguns ajustes para a 
melhoria do processo. 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: TIM, telefônia, treinamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
Figura 1 – Organograma da empresa Tim............................................................ 11 
Figura 2 – Análise SWOT..................................................................................... 15 
Figura 3 – Nível de NPS TIM Brasil...................................................................... 18 
 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS 
 
 
NPS - Net Promoter Score 
FCR - First call resolution 
URA - Unidade de Resposta Audível 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. Introdução ............................................................................................................. 8 
1.1 Objetivos do trabalho ......................................................................................... 8 
1.2 Objetivo específico ............................................................................................. 9 
2. DADOS DA EMPRESA ........................................................................................... 9 
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA ...................................................... 10 
4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL ................................................................ 11 
5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESA E SUAS FUNÇÕES ..................................... 11 
6. ANÁLISE SWOT ................................................................................................... 15 
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES ........................................................... 16 
8. INDICADORES DE QUALIDADE .......................................................................... 16 
9. CONCLUSÃO ........................................................................................................ 19 
10. REFERÊNCIAS ................................................................................................... 19 
8 
 
1. Introdução 
 
O Objetivo desse trabalho é analisar e avaliar o motivo de tantas reclamações 
referente ao atendimento (telefônico), da empresa e diminui-lo, por meio das teorias 
abordadas nas aulas , nota-se que a seleção de pessoas mal executada e a 
terceirização mal administrada tem muita influência. 
 
A espera no atendimento telefônico, problemas para filtrar as ligações e depois 
dessas etapas, não ter o assunto resolvido, mostra a dificuldade que a empresa tem 
e que precisa ser melhorado. Cabendo ao gestor/líder da organização avaliar as 
causas e consequências que levam a esses dados. 
 
O mercado constantemente sofre mudanças, e em tempos de crise, é importante 
manter o cliente, capacitando os funcionários, e dando um bom suporte pós venda 
para os clientes. 
 
Assim, esse conteúdo tem o objetivo de diagnosticar os métodos utilizados pela 
empresa, tendo o foco em fazer um atendimento mais rápido e eficaz. Portanto o 
setor de recursos humanos precisa além de fazer uma boa seleção, manter os 
funcionários capacitados e aptos para o trabalho. 
 
1.1 Objetivos do trabalho 
 
O objetivo desse trabalho é analisar a causa de tantas reclamações na organização 
e minimizar esses números. A terceirização é uma coisa muita boa, mas 
dependendo da gestão dessa empresa terceirizada, isso pode acabar atrapalhando. 
Uma vez que não se tem o controle dos funcionários, não se sabe quais os critérios 
foram usados no ato da contratação, menores salários e incentivos para os 
funcionários e falta de treinamento, isso causa uma alta rotatividade de funcionários, 
conhecido como turnover, e assim funcionários menos experientes propício a 
cometer mais erros no atendimento. Assim como aplicar indicadores de eficiência. 
9 
 
Além disso, o setor de tecnologia também pode simplificar o processo de filtro de 
ligação, e investir em uma plataforma de suporte como um aplicativo, onde o próprio 
cliente pode selecionar e resolver seu problema, sendo fácil e ágil para o cliente, e 
ao mesmo tempo diminuindo o fluxo de ligações. 
 
 
 
1.2 Objetivo específico 
 
 Identificar as atividades de atendimento 
 Estratégias de aperfeiçoamento e treinamento 
 Analisar a possibilidade contratação ao invés de terceirização 
 
 
2. DADOS DA EMPRESA 
 
A Tim Brasil é uma empresa de grande porte, localizada em vários locais do 
Brasil. 
Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil tem a inovação em 
seu DNA e busca potencializar a vida dos usuários por meio da sua 
tecnologia. Para isso, além de trabalhar constantemente na ampliação e 
melhoria da sua rede, a companhia aposta em um portifólio completo, com 
telefonia móvel, fixa e internet para que clientes individuais e corporativos 
estejam sempre conectados. 
A infraestrutura da empresa é uma das suas prioridades estratégicas. Ao 
longo dos últimos anos, a TIM modernizou seus equipamentos e realizou 
aquisições – como a Intelig, em 2009, e a AES Atimus, em 2011 – reforçando 
seu compromisso com a qualidade e acessibilidade. No triênio 2015-2017, a 
companhia investirá R$ 14 bilhões na operação brasileira, sendo a maior parte 
do montante alocada na ampliação das coberturas 4G e 3G no país, em linha 
com o crescimento esperado da demanda por tráfego de dados. 
 
10 
 
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA 
 
MISSÃO 
Estar próximo do cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, 
focando suas expectativas e necessidades diversificadas e contribuindo como 
agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável. 
 
VISÃO 
Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta 
qualidade e tornando-se referência de rentabilidade no mercado de 
telecomunicações do Brasil. 
 
VALORES 
 Proatividade 
 Transparência 
 Velocidade 
 Excelência profissional 
 Foco no cliente 
 Espírito de equipe 
 Inovação 
 Espírito empreendedor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL 
 
 
 
Figura 1: Organograma da empresa Tim 
Fonte: Elaborado pelo auto 
 
 
 
5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESA E SUAS FUNÇÕES 
 
Departamento de seleção 
O processo de seleção e recrutamento é aqueleque atrai e escolhe profissionais 
para preencher uma vaga, usando diversas análises de competências, 
comportamentos e conhecimentos para isso. 
Recrutamento 
Em Recursos Humanos, recrutamento é a etapa do processo de contratação que 
tem como objetivo atrair os candidatos mais capazes para preencher uma vaga 
aberta na empresa. Essa etapa se preocupa em atrair o maior número de 
profissionais capacitados para ocupar um cargo, de modo a prospectar o perfil que 
https://www.mywork.com.br/blog/registro-de-funcionarios-guia-da-contratacao/
12 
 
melhor se encaixe na estrutura e nas atividades da empresa. Alguns tipos de 
recrutamento que podem ser feitos são: 
 
Recrutamento online: nesse tipo de recrutamento, são utilizados softwares e 
ferramentas de recrutamento, de modo a fazer uma análise primária dos candidatos. 
Essa estratégia pode trazer benefícios relacionados à rápida divulgação da vaga 
aberta, maior alcance, comunicação facilitada com os candidatos, etc. 
 
Recrutamento externo: é o modo mais comum de recrutar candidatos nas 
empresas e se caracteriza pela busca de talentos no mercado de trabalho. As 
vantagens desse processo são a vinda de novas ideias e perspectivas para a 
empresa, aumento do capital intelectual e aumento da motivação das equipes. 
 
Recrutamento interno: esse tipo de recrutamento é aquele que busca, dentro da 
própria empresa, profissionais capacitados para preencher a vaga em questão, 
restringindo a busca para os colaboradores já contratados. A vantagem desse 
processo é a redução de custos, a facilidade de análise dos perfis, maior rapidez no 
processo, retenção de talentos, etc. 
 
Recrutamento misto: esse tipo de recrutamento é aquele que mistura os dois 
processos anteriores, avaliando, ao mesmo tempo, candidatos internos e externos 
para o preenchimento da vaga. 
 
 
 
13 
 
Seleção 
A seleção, por outro lado, passa a ocorrer quando há uma quantidade determinada 
de candidatos já selecionados e tem-se o objetivo de escolher aqueles que 
ocuparão, de fato, a vaga em questão. 
Algumas formas de realizar a seleção são: 
 Entrevistas presenciais ou virtuais; 
 Provas escritas; 
 Dinâmicas em grupo; 
 Testes de habilidades. 
 
Escolha do candidato 
A escolha dos candidatos num processo de seleção pode ser feita de muitas formas, 
já que existem muitas técnicas e processos de recrutamento e seleção. O 
departamento de recursos humanos geralmente usa tais técnicas de modo a avaliar 
os candidatos de maneira igualitária ao mesmo tempo que extrai os principais 
insights sobre quem é o melhor profissional para o cargo. 
 
 
Processo de seleção e recrutamento 
É comum que um processo de seleção e recrutamento seja composto por várias 
etapas e cada uma delas é importante. Porém, é fundamental que as necessidades 
particulares de cada empresa sejam avaliadas, pois é possível adicionar processos 
ou pular etapas que não façam sentido para a organização. 
 
 
14 
 
Análise das necessidades da empresa 
Como mencionamos, cada empresa tem suas particularidades e o primeiro passo de 
qualquer processo de seleção deve ser a análise das necessidades da organização. 
Dessa forma é possível identificar com mais clareza o que é preciso encontrar num 
futuro colaborador. 
 
Prospecção de candidatos e seleção de currículos 
Uma vez que as necessidades são definidas, é hora de buscar os candidatos que 
participarão do processo de seleção. Esse é o momento do recrutamento de fato. 
 
 Entrevistas iniciais, testes e provas técnicas. 
Após a seleção dos currículos, é o momento de conhecer um pouco mais sobre o 
perfil e as competências técnicas dos candidatos, e isso pode ser feito através das 
entrevistas iniciais. Geralmente mais rápidas e impessoais, essas entrevistas são 
uma análise prévia do comportamento dos candidatos e das informações dos 
currículos. 
 
 Entrevista de seleção 
Após as entrevistas iniciais e provas técnicas, a quantidade de candidatos já deve 
estar reduzida, o que viabiliza a realização de entrevistas mais profundas, nas quais 
pode-se conhecer melhor os perfis profissionais e pessoais dos candidatos. 
 
 
 
15 
 
 Escolha e comunicação da decisão 
Depois de todo o processo de contratação, é hora de comunicar ao profissional que 
ele foi escolhido para preencher a vaga. 
O departamento de RH da empresa deve comunicá-lo pelo melhor canal, seja por e-
mail, telefone ou outras redes, e instruí-lo a realizar toda a parte burocrática da 
contratação (ou seja, exames de admissão, acerto da documentação e registro do 
funcionário e integrar o colaborador à empresa). 
 
 
6. ANÁLISE SWOT 
 
 
Figura 2: Análise SWOT 
Fonte: Elaborado pelo auto 
16 
 
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES 
 
Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente são fundamentais 
para garantir o alinhamento operacional com as estratégias de negócio, pois serão 
os processos que possibilitarão a sua execução. 
A empresa deve ter claro os seus objetivos e estabelecer quais processos seriam os 
mais úteis para atingir esses objetivos. Abaixo, alguns benefícios que a otimização e 
automação dos processos trazem para o seu negócio: 
 Reduzir etapas e atividades desnecessárias 
 Reduzir tempo de espera 
 Aumentar a transparência 
 Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes 
 Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente 
 Reduzir custos operacionais 
 Eliminar erros humanos 
Melhorar a segurança e privacidade das informações 
 
8. INDICADORES DE QUALIDADE 
– Resolução no primeiro contato 
O First call resolution (FCR) é uma das mais importantes métricas para medir a 
satisfação dos clientes. Isso porque ao fazerem um contato com a central de 
atendimento, este é um sinal de que conseguiram ter o problema solucionado com 
apenas uma ligação. 
Isso transmite a competência da empresa, elevando o seu nível de qualidade e 
evitando que o consumidor precise fazer várias chamadas para conseguir o que 
precisa. 
 
17 
 
– Quantidade de transferências internas 
O ideal é que ao fazer contato com a empresa, o cliente já seja direcionado para o 
operador que resolverá o seu problema. Ficar transferindo de um operador para 
outro gera uma grande insatisfação e prejudica a qualidade do atendimento. 
Para evitar esse tipo de problema, é preciso que a URA (Unidade de Resposta 
Audível) tenha opções de direcionamento para o setor correto. Outra questão é ter 
funcionários que conheçam sobre todas as áreas e sejam multi skill, conseguindo 
resolver um maior número de casos sem que haja a necessidade de transferência. 
 
– Nível de serviço 
Ele avalia a porcentagem de ligações que são atendidas em um determinado espaço 
de tempo. Se a empresa acha que o certo seria o cliente esperar até 30 segundo 
para ser atendido, se deve saber quanto por cento das ligações foram atendidas 
dentro desse padrão. 
O nível de serviço deve ser elevado e os esforços devem ser para que 100% das 
ligações estejam dentro do limite planejado. 
 
– Satisfação dos operadores 
Se os operadores estão satisfeitos com o trabalho, tendem a prestar um 
atendimento melhor e conhecer a fundo as informações com as quais trabalham. 
Isso é refletido na prestação do serviço ao consumidor, com um procedimento mais 
rápido e satisfatório. 
Para medir esse indicador, é recomendado que se realize entrevistas e pesquisas 
internas, que ajudarão a avaliar o clima organizacional e a identificar pontos de 
melhoria. 
 
http://blog.guiacontato.com.br/por-que-qualidade-no-atendimento-ao-cliente-e-tao-importante/
http://blog.guiacontato.com.br/acordo-de-nivel-de-servico-qual-a-sua-relacao-com-um-call-center/
18 
 
Net Promoter Score (NPS) 
Com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes, trazendo reflexos da 
experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é 
amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade,confiabilidade e flexibilidade. 
O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo 
os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas 
de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente. 
Com apenas uma pergunta, pode-se medir o grau de satisfação do cliente. 
 
Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou 
familiar? 
 
 
 
Figura 3: Nível de NPS TIM Brasil 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
 
 
19 
 
9. CONCLUSÃO 
Esse trabalho teve como objetivo, melhorar o processo de contratação e 
treinamento, para fins de diminuir o turnover, além de melhores práticas de 
atendimento ao cliente, para assim os atendentes terem um trabalho mais efetivo. 
A maior dificuldade encontrada foi no processo seletivo, que é feito por uma 
empresa terceirizada, antes era feito em duas etapas, e agora passou a ter mais 
uma etapas, para filtrar e garantir a captação de melhores funcionários. Ainda se 
encontra falhas no sistema de URA, pois como se trata de um sistema geral da 
empresa, não se pode alterar, porém foi feita sugestão de mudança e melhorias. Foi 
implantado o treinamento para atendimento ao clientes e aprendizagem continuada, 
com ênfase no aprimoramento de técnicas de atendimento ao clientes. 
 
 
10. REFERÊNCIAS 
 
Disponível em:< https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-
Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller/Material Blackboard> 
Acesso em: 03/12/2020 
Disponível em:< https://conteudo.movidesk.com/processo-de-atendimento-ao-
cliente/> Acesso em: 19/11/2020 
Disponível em:< https://meusucesso.com/artigos/empreendedorismo/8-praticas-para-
melhorar-o-atendimento-ao-cliente-1810/> Acesso em: 19/11/2020 
Disponível em:< https://kingvoice.com.br/ura/5-erros-mais-comuns-ura/> Acesso em: 
20/11/2020 
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller/
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller/
https://conteudo.movidesk.com/processo-de-atendimento-ao-cliente
https://conteudo.movidesk.com/processo-de-atendimento-ao-cliente
https://meusucesso.com/artigos/empreendedorismo/8-praticas-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-1810
https://meusucesso.com/artigos/empreendedorismo/8-praticas-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-1810
https://kingvoice.com.br/ura/5-erros-mais-comuns-ura