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PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I - Fase 1

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UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
SÃO PAULO
2020
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
Trabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. Bernadete
	 
SÃO PAULO
2020 
SUMÁRIO
(após incluir todo o conteúdo no trabalho clicar em atualizar sumário – atualizar índice inteiro e mudar a letra para Arial ou Times New Roman 12)
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1 Objetivos do trabalho	8
1.2 Objetivo específico	9
2.	DADOS DA EMPRESA	9
3.	MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA	10
4. Organograma 	11
1. INTRODUÇÃO
O Objetivo desse trabalho é analisar e avaliar o motivo de tantas reclamações referente ao atendimento (telefônico), da empresa e diminui-lo, por meio das teorias abordadas nas aulas , nota-se que a seleção de pessoas mal executada e a terceirização mal administrada tem muita influência.
 
A espera no atendimento telefônico, problemas para filtrar as ligações e depois dessas etapas, não ter o assunto resolvido, mostra a dificuldade que a empresa tem e que precisa ser melhorado. Cabendo ao gestor/líder da organização avaliar as causas e consequências que levam a esses dados. 
O mercado constantemente sofre mudanças, e em tempos de crise, é importante manter o cliente, capacitando os funcionários, e dando um bom suporte pós venda para os clientes. 
Assim, esse conteúdo tem o objetivo de diagnosticar os métodos utilizados pela empresa, tendo o foco em fazer um atendimento mais rápido e eficaz. Portanto o setor de recursos humanos precisa além de fazer uma boa seleção, manter os funcionários capacitados e aptos para o trabalho.
1.1 Objetivos do trabalho
O objetivo desse trabalho é analisar a causa de tantas reclamações na organização e minimizar esses números. A terceirização é uma coisa muita boa, mas dependendo da gestão dessa empresa terceirizada, isso pode acabar atrapalhando. Uma vez que não se tem o controle dos funcionários, não se sabe quais os critérios foram usados no ato da contratação, menores salários e incentivos para os funcionários e falta de treinamento, isso causa uma alta rotatividade de funcionários, conhecido como turnover, e assim funcionários menos experientes propício a cometer mais erros no atendimento. Assim como aplicar indicadores de eficiência. 
Além disso, o setor de tecnologia também pode simplificar o processo de filtro de ligação, e investir em uma plataforma de suporte como um aplicativo, onde o próprio cliente pode selecionar e resolver seu problema, sendo fácil e ágil para o cliente, e ao mesmo tempo diminuindo o fluxo de ligações. 
1.2 Objetivo específico 
· Identificar as atividades de atendimento
· Estratégias de aperfeiçoamento e treinamento
· Analisar a possibilidade contratação ao invés de terceirização
2. DADOS DA EMPRESA 
A Tim Brasil é uma empresa de grande porte, localizada em vários locais do Brasil.
Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil tem a inovação em seu DNA e busca potencializar a vida dos usuários por meio da sua tecnologia. Para isso, além de trabalhar constantemente na ampliação e melhoria da sua rede, a companhia aposta em um portifólio completo, com telefonia móvel, fixa e internet para que clientes individuais e corporativos estejam sempre conectados.
A infraestrutura da empresa é uma das suas prioridades estratégicas. Ao longo dos últimos anos, a TIM modernizou seus equipamentos e realizou aquisições – como a Intelig, em 2009, e a AES Atimus, em 2011 – reforçando seu compromisso com a qualidade e acessibilidade. No triênio 2015-2017, a companhia investirá R$ 14 bilhões na operação brasileira, sendo a maior parte do montante alocada na ampliação das coberturas 4G e 3G no país, em linha com o crescimento esperado da demanda por tráfego de dados.
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA
MISSÃO
Estar próximo do cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando suas expectativas e necessidades diversificadas e contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável.
VISÃO
Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade e tornando-se referência de rentabilidade no mercado de telecomunicações do Brasil.
VALORES
· Proatividade
· Transparência
· Velocidade
· Excelência profissional
· Foco no cliente
· Espírito de equipe
· Inovação
· Espírito empreendedor
4. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL
Figura 1: Organograma da empresa Tim
 
Fonte: Elaborado pelo auto
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