PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I - Fase 3

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UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
SÃO PAULO
2020
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
Trabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. Bernadete
	 
SÃO PAULO
2020 
SUMÁRIO
1. 	Unidade de resposta audível	8
2. 	Fluxograma	11
3. A importância da Integração	12
1. Unidade de resposta audível 
Atualmente o atendimento da TIM, passa por um processo de Unidade de resposta audível (URA), antes de ser passado para o atendente, o que gera muita demora e transtornos. Na maioria das vezes o cliente perde seu tempo, uma vez que todos os dados que foram digitados nas opções da URA, tem que ser repetidos para os atendentes, como (CFP, ID do cliente, motivos da ligação entre outros). 
Os maiores problemas apresentados são: 
MUITAS OPCÕES NO MENU
Atualmente: Por mais que se organize as opções mais procuradas primeiro, o cliente comumente pode estar procurando outra opção. Uma quantidade muito grande pode causar irritação e o que era uma solução vira um problema. 
Como deveria ser: Poucas opções, simplificada, ou por comando de voz, quanto mais simples para o cliente melhor. 
Resultado esperado: Agilidade e eficiência no atendimento.
FALHAS NO DIRECIONAMENTO
Atualmente: O problema começa quando o script não oferece o que o cliente procura, ou o envia para um lugar errado.
Como deveria ser: Através de pesquisas e avaliações da URA pode-se otimizar e ser certeiro na construção de um atendimento que realmente oferece solução com agilidade. Essa preocupação constante em avaliar a URA garante a qualidade no direcionamento.
Resultado esperado: Ser certeiro no que o cliente procura e focar na sua solução, através de um script muito bem elaborado que realmente entende o que o cliente quer.
OPÇÕES MAIS COMUNS POR ÚLTIMO
Atualmente: As opções mais comuns são as últimas, o que acaba com o objetivo da URA, descartando suas vantagens. Se as opções mais comuns ficam por último, a maior parte das ligações causarão irritação e boa parte dos clientes terá a sensação de perda de tempo, justamente por julgar o seu problema como algo simples de resolver e estar por último.
Isso acontece em casos de URA programada sem pesquisa e avaliação. Saber o que é o mais importante para o cliente é vital para o sucesso da automatização.
Como deveria ser: Opções mais comuns devem ser as primeiras, assim o cliente fica menos tempo ao telefone e tem um atendimento mais rápido.. 
Resultado esperado: Cliente mais calmos e mais satisfeitos por ter um atendimente rápido.
MUITA INFORMAÇÃO NO COMEÇO
Atualmente: Mensagens institucionais longas na conversa causa desconforto e inquietação. 
Como deveria ser: Quanto mais a URA foca na solução do cliente, melhores os resultados. Quanto mais rápido o problema é resolvido, maior a satisfação e menor o custo da ligação em caso de 0800.
Resultado esperado: Eficiencia, eficácia e economia.
NÃO OFERECER OPÇÃO DE FALAR COM ATENDENTE
Atualmente: Não oferece opção de falar com atendente, caso o problema do cliete não se enquadre dentro da URA, ele fica vagando perdido, sem conseguir sair da URA e sem resolver o problema. 
Como deveria ser: Ter essa opção disponível (falar com o atendente), é de muita importância e jamais deve ser esquecida. Além disso, há pessoas que não gostam de “falar com máquinas”.
Resultado esperado: Atendimento garantido para todos os clientes, uma vez que a URA não oferece todas as opções, ou clientes que não sabem exatamente no que se enquadra sua dúvida. 
2. FLUXOGRAMA
Figura 1: Fluxograma 
3. Importância da Integração
A fase de adaptação costuma ser delicada para qualquer profissional. No entanto, pode ser superada com êxito caso receba a atenção adequada.
Realizar um bom processo de integração, é fundamental ter algumas ações como contar a história da empresa e apresentar o líder imediato. Isso faz com que o novo colaborador se sinta mais ambientado e confortável na empresa, garantindo uma adaptação mais rápida. Quanto melhor recebido e acolhido for o novo funcionário, melhor ele se adapta, isso ajuda a diminuir o número de turnover.