ATIVIDADE 2 INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSORA: GISELE KLEIN KOHLRAUSCH
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: SÃO LEOPOLDO, 15 DE DEZEMBRO DE 2020
O presente trabalho visa apresentar 1 indicador qualitativo e 1 indicador
quantitativo de uma empresa, desenvolvendo graficamente cada um dos indicadores,
cada indicador terá suas características descritas para uma melhor compreensão do
leitor.
Descrição da empresa
Relojoaria Passini Ltda, fundada em 3 de novembro de 1987, situada na região
central do município de São Leopoldo no Rio Grande do Sul, comercializa artigos de
relojoaria, joalheria e óptica.
Fonte: FACEBOOK (2020).
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Indicador Qualitativo:
Para atender no requisito do trabalho no que se refere ao indicador qualitativo foi
utilizada uma pesquisa de satisfação aplicada no ano de 2020 de janeiro a dezembro
com 284 clientes de todas as faixas etárias.
Foi realizada a seguinte pergunta: “Qual dos itens abaixo você considera de
maior importância no momento de adquirir um produto na Relojoaria Passini?”
Fonte: elaborado pela autora (2020).
Resultado da pesquisa:
Pesquisa de satisfação 
ATENDIMENTO QUALIDADE DOS
PRODUTOS
PREÇO VARIEDADE DE
PRODUTOS
104 92 61 27
Fonte: elaborado pela autora (2020).
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Fonte: elaborado pela autora (2020).
O item ATENDIMENTO teve o maior número de votos, o que evidência o bom
comprometimento da equipe e o quanto o cliente valoriza um bom atendimento. A baixa
rotatividade de funcionários faz com que exista uma proximidade com os clientes e
consequentemente a fidelização dos mesmos ao longo dos 33 anos de loja. O item
QUALIDADE DOS PRODUTOS vem em segundo lugar, a organização comercializa
produtos reconhecidos mundialmente, de boa procedência, o que eleva a satisfação dos
clientes em relação a qualidade dos produtos.
O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais importantes para o sucesso
de uma organização. As organizações estão cada vez mais preocupadas com o fator
humano onde as mesmas caminham para transmitir confiança, segurança e qualidade
para seus clientes. (FARIA, 2017).
Comercializar um produto de qualidade não significa venda garantida, hoje o
cliente busca confiança e uma relação de proximidade com a organização.
A autora ainda destaca que o conceito de qualidade se transformou ao longo do
tempo e hoje é um ponto essencial de gestão de todas as organizações
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Indicador Quantitativo
Atendendo ao requisito indicador quantitativo utilizou-se dados de assistências realizadas no ano
de 2020 nos mais variados grupos de fornecedores do setor óptico, de receituário e solares.
Pedido de assistências no ano de 2020
Fornecedor Nº DE
ASSISTÊNCIAS
DEFEITO
LENTE
DEFEITO
ARMAÇÃO
LUXXÓTICA 13 5 8
MARCOLIN 24 14 10
SAFILO 3 1 2
GENERAL OPTICAL 6 3 3
EMPÓRIO GLASSES 11 9 2
MORMAII 3 3 0
Fonte: elaborado pela autora (2020).
Fonte: elaborado pela autora (2020).
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Fonte: elaborado pela autora (2020).
Fonte: elaborado pela autora (2020).
Destacamos que muitas das solicitações de assistência são decorrentes do uso
indevido do produto, as lentes são os itens que mais geram assistências, por ser a parte
mais frágil no conjunto óculos. Quedas, limpeza indevida e exposição ao calor excessivo
(deixar dentro de painéis de carros) são os itens mais apontados pelos fabricantes. 
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Todos os fornecedores são prestativos na questão de assistência, em muitas das
circunstâncias, fornecem uma peça nova ao cliente para manter um bom relacionamento
com o mesmo e assim manter sua reputação perante o mercado. Cabe aos profissionais
ópticos recomendarem no ato da venda os devidos cuidados e o que a garantia cobre,
sendo garantia apenas produtos que apresentarem defeitos de fabricação.
Abaixo a política de garantia dos principais grupos de óculos no qual a empresa
do estudo trabalha.
Fonte: arquivo pessoal da autora, fornecido por GO (2020).
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
Fonte: arquivo pessoal da autora, fornecido pelo grupo LUXXÓTICA (2020).
Os dois indicadores se adequam ao nível OPERACIONAL, envolvem os
colaboradores de todos os níveis. O objetivo da empresa é baseado em tarefas rotineiras
de curto prazo com definições de objetivos bem específicos. 
A qualidade do atendimento é de nível OPERACIONAL, estando fortemente
vinculado a eficiência. 
O indicador de eficiência operacional são atribuídos às pessoas, evolve cada
colaborador, para que o mesmo contribua efetivamente com os objetivos da empresa.
GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH
REFERÊNCIAS
FACEBOOK. Passini. 2020. Disponível em: https://www.facebook.com/Passini-
%C3%93culos-J%C3%B3ias-Rel%C3%B3gios-300300940075598/. Acesso em 14 de
dez. 2020.
FARIA, Joana. Qualidade no Atendimento ao Cliente: Impacto na Satisfação.
(Tese mestrado). Instituto Politécnico de Lisboa. 2017. Disponível em:
https://repositorio.ipl.pt/bitstream/10400.21/8343/1/Disserta
%c3%a7%c3%a3o_PM_JoanaFaria_9608.pdf. Acesso em 15 de dez. de 2020