Transportes Flores Estudo de Caso

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Introdução 
 
Tendo em vista o objetivo do trabalho, o grupo escolheu analisar e avaliar o serviço de massa 
prestado pela empresa de transporte intermunicipal Flores. Devido ao grande número de usuários e 
às muitas críticas que o transporte público tem recebido, optamos por restringir nossa avaliação ao 
serviço prestado aos clientes idosos. 
O mercado de transporte público é bastante restrito, uma vez que ele é oferecido por empresas 
privadas que ganharam da concorrência a concessão de serviço público por meio de uma licitação. 
Esse é um fato dificulta bastante a inovação e diferenciação das empresas, que estariam mais 
dispostas a oferecer um serviço melhor e assim atrair mais clientes. 
É em meio a este mercado que se encontra a Flores. A empresa se posiciona como uma facilitadora 
na vida do usuário. Ela quer oferecer um serviço completo da forma mais satisfatória possível para o 
cliente e planeja conseguir isso se apoiando em valores como honestidade, comprometimento e 
profissionalismo. Em seu site, a Flores aponta que seu maior objetivo é “estar entre as melhores 
empresas para se trabalhar, oferecendo níveis elevados de resultados aos cotistas e clientes”. 
 
O Composto de Marketing (vulgo 7 P’s) 
 
1 - Produto 
Os assentos do ônibus são conservados, porém a limpeza varia de acordo com a hora do dia, uma 
vez que os carros só são limpos no fim do expediente. 
Ar condicionado. 
Todos os carros da empresa possuem o selo verde. 
 
 
2 - Promoção 
A empresa se envolve com a comunidade, realiza campanhas para arrecadar agasalhos e alimentos 
e fazem doações para instituições, como a Casa da Solidariedade em Nova Iguaçu. 
 
3 - Preço​ (gratuidade da passagem) 
 
4 - Praça ​(ponto final do ônibus, área de atuação) 
 
 
 
5 - Pessoas 
Motorista e cobrador. A empresa investe no treinamento de seus funcionários, porém existem alguns 
profissionais desqualificados e impacientes com idosos. A preocupação é com treinamentos de 
segurança e direção, e não com um serviço de qualidade. 
Observamos duas situações que nos chamaram a atenção. Em um dos ônibus, o motorista foi solicito 
e esperou que o passageiro idoso se sentasse, enquanto que em outro ônibus da mesma linha, o 
motorista recebeu o idoso com impaciência e não esperou o mesmo se posicionar para continuar a 
dirigir. 
Os funcionários se sentem acolhidos pela empresa e têm orgulho em trabalhar nela. 
 
 
!Funcionários ! Recrutamento ! Treinamento ! Motivação ! Recompensas ! Trabalho*em*equipe 
!Clientes ! Educação ! Treinamento 
 
 
6 - Evidências Físicas 
Os ônibus demoram a passar pelo ponto e quando passam, não param para pegar passageiro idoso. 
Os ônibus são padronizados e todos os motoristas e cobradores usam uniformes e crachás de 
identificação (será?) 
 
! Projeto*das*instalações ! Equipamento ! Sinalização ! Roupas*dos*funcionários ! Outros*tangíveis ! 
Relatórios ! Cartões*de*visita ! Declarações ! Garantias 
 
7 - Processos 
A empresa está passando por um momento de padronização da sua frota, todos os ônibus deverão 
ter ar gradualmente. 
Roteiro*de*atividades ! Padronização ! Customização !Número*de*passos ! Simples ! Complexo 
!Envolvimento*de*clientes 
 
 
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/28.htm 
 
http://slideplayer.com.br/slide/3305170/ 
 
A qualidade total percebida é o resultado da diferença (hiato) entre qualidade esperada e qualidade 
experimentada. Se as expectativas forem altas e o nível de serviço apenas razoável, a penalidade é maior do 
que se as expectativas forem baixas e o nível de serviço razoável. O nível de expectativas do cliente depende 
de inúmeros fatores, inclusive de como se comportam os concorrentes. 
 
FALAR BREVEMENTE SOBRE AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE ANTES DOS MODELOS DE 
SERVIÇO 
 
O que eles buscam? Rapidez, pontualidade, conforto, qualidade, educação, segurança, assistência, 
paciência, linhas completas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/28.htm
http://slideplayer.com.br/slide/3305170/
GAP 1 = Não conhecer a expectativa do cliente 
 
Isso não chega a ser uma lacuna problemática para a empresa, uma vez que ela conhece o que o 
cliente espera. Em sua página do Facebook, a empresa X mantém contato direto com seus clientes e 
é aberta à reclamações e sugestões dos mesmos. A comunicação com o cliente é ponto chave para 
que a empresa saiba das condições de sua prestação de serviços. 
A empresa sabe que seus clientes buscam um serviço resumidamente rápido, pontual e confortável, 
porque além de fazer pesquisas de mercado, ela “ouve”os seus usuários. Sendo assim, não ocorre a 
falha da gerência em identificar a expectativa do cliente. 
 
GAP 2 = Não selecionar a proposta e padrões corretos 
 
A empresa X tem conhecimento da expectativa do usuário, mas como o serviço de transporte é uma 
necessidade para muitos, a empresa não se empenha tanto em manter sua clientela, uma vez que 
ela dificilmente será perdida para outra empresa do setor. Apesar de conhecer as expectativas para 
seu serviço, ela não as traduz corretamente. Podem ser apontadas como causas para essa lacuna: a 
limitação de recursos (a empresa X não é financeiramente capaz de colocar ar condicionado em 
todos os seus veículos de uma única vez), evidências físicas inadequadas e falha na gestão para 
analisar/avaliar a qualidade do serviço prestado. A empresa deveria supervisionar melhor suas linhas 
de ônibus, para que ela mesma possa prever e corrigir o que está dando errado, ao invés de esperar 
pelo comentário negativo do cliente. 
 
GAP 3 = Não executar dentro dos padrões 
 
Os funcionários da empresa X não demonstram o nível de atendimento esperado pelo cliente. Apesar 
dos treinamentos oferecidos e da preocupação da empresa com os funcionários, alguns deles não 
executam o serviço dentro dos padrões estabelecidos. É comum a empresa receber reclamações 
sobre a conduta dos motoristas, tais como: “o ônibus não parou em determinado ponto para que um 
idoso pudesse subir” ou “o motorista acelerou antes que o idoso pudesse saltar do ônibus”. 
Nos horários de pico, a qualidade do serviço cai drasticamente e são eles os maiores propulsores 
para essas reclamações que a empresa recebe. 
Algo que também prejudica a prestação do serviço, não depende exclusivamente de seus 
funcionários, mas sim de seus clientes. A limpeza do ônibus é realizada ao final de cada expediente, 
porém durante o percurso ela depende quase que exclusivamente da boa educação dos usuários da 
linha. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SERVQUAL = ​http://www.scielo.br/img/revistas/gp/v12n2/26094t1.gif 
 
 
 
Avaliação!crítica!dos!itens!do!composto!de!marketing!expandido!(o!que!funciona! bem!ou!mal?) 
 
→ No caso do transporte a expectativa é baixa, então essa é uma boa oportunidade para a empresa 
X oferecer uma experiência de serviço diferenciada 
http://www.scielo.br/img/revistas/gp/v12n2/26094t1.gif
 
 
3. Avaliação! das! cinco! lacunas! na! prestação! dos! serviços! (usar! o! modelo! de! 
lacunas!de!qualidade!de!serviços)N 
 
4. Avaliação!da!qualidade!dos!serviços!observados!(usar!o!modelo!SERVQUAL)N 
 
5. Recomendações!do!grupo:!o!que!e!como!melhorar!a!prestação!de!serviços. 
 
6. Bibliografia!utilizadaN 
 
7. Opcional:!Anexos!que!julguem!pertinentes,!incluindo!fotos!dos!locais!estudados. 
 
Nós entrevistamos clientes durante o serviço e depois do serviço (lembrança) 
 
 
Links úteis 
 
http://oglobo.globo.com/rio/transporte-publico-uma-pedra-no-caminho-dos-idosos-6265059 
 
http://g1.globo.com/bom-dia-brasil/noticia/2015/06/empresas-nao-cumprem-direito-dos-idosos-transp
orte-publico-gratuito.html 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
Imagens Áreas de Atuação 
 
 
 
http://oglobo.globo.com/rio/transporte-publico-uma-pedra-no-caminho-dos-idosos-6265059
http://g1.globo.com/bom-dia-brasil/noticia/2015/06/empresas-nao-cumprem-direito-dos-idosos-transporte-publico-gratuito.html
http://g1.globo.com/bom-dia-brasil/noticia/2015/06/empresas-nao-cumprem-direito-dos-idosos-transporte-publico-gratuito.html
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CICLO DO SERVIÇOLinks que eu usei 
 
 
Site Rio Onibus - ​http://www.rioonibus.com/responsabilidade-socioambiental/meio-ambiente/ 
 
Texto da HSM - O novo ecossistema tecnológico, Ticiana Werneck 
Texto da HSM - Marcas fortes nos serviços, publicado em 2005 
Texto da HSM - Os 7 princípios da revolução dos serviços, publicado em 2009 
 
http://www.rioonibus.com/responsabilidade-socioambiental/meio-ambiente/