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RESUMO ADMINISTRAÇÃO - Gestão de Processos

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GESTÃO DE PROCESSOS
PROCESSO
 Sequência de atividades (ordem específica)
 Transforma Imput em Output (agregando valor)
 SEMPRE planejado
 Cíclico = Contínuo = Repetitivo = Rotineiro = Atemporal
 Etapas inter-relacionadas e interdependentes
	
 Transfuncional: percurso horizontal por todos os setores
“A gestão por processos é tipicamente empregada nas organizações 
que adotam o desenho horizontalizado, com múltiplos departamentos.”
	• Cadeia de Valor = Cada área/processo
	contribui para a agregação de valor no produto final
	• Trabalho em EQUIPE (melhor aplicação da Gestão de Processos)
		- Trabalho em equipe prevalece ao individual
		- Conhecimento múltiplo prevalece ao especializado
		(processos são inter-relacionados, tem que saber de tudo) !
		- Competências pessoais prevalecem às habilidades
(habilidade estão inclusas nas competências - CHA)
ELEMENTOS
 Indicados pelo SIPOC – sigla com a inicial de cada um em inglês
• Fornecedores (Suppliers)
• Entradas (Imput)
• Processo
• Saídas (Output)
• Clientes
Tbm são elementos = regras, eventos, tarefas, atores
	
	*Diferença entre Cliente e Consumidor
	- Cliente = quem DECIDE comprar 	(pai comprando pipoca pro filho)
	- Consumidor = quem CONSOME 	(filho comendo a pipoca)
CLASSIFICAÇÃO
Rede de Processos
	Processo
		• Elementar = único
		• Complexo = interligado com outros (um entrega para o outro)
	- Geralmente são Complexos (até em empresas pequenas)
	- Não faz sentido analisar um processo isoladamente
• Hierarquia / Decomposição dos Processos
	Macro-Processos
	Abrange + de 1 função da empresa
	
	Processos
	
	
	Sub-Processos*
	
	*Pode ou não ter
	Atividades
	Média Complexidade
	
	Tarefas / Operações
	Baixa Complexidade
	Exclusivamente Operacional
(é preciso conhecer tudo – desde o nível mais alto da empresa até o “chão de fábrica”)
Maturidade dos Processos
	SDPS (cai mais)
		1. Modelados = pior
		2. Simulados
		3. Emulados	 (emulador é melhor que simulador)
		4. Encenados 	(viado encena e fica de 4)
		5. Interoperados = melhor
		Modelação = identificar valores que deverão ser gerados
		Simulação= incorporar dados estatísticos / estimados aos modelos desenhados
		Emulação = incluir dados da realidade / dados reais
		Encenação = representa a “vida real” dos processos modelados, simulados e emulados
		
	CBOK
		Inicial
		Gerenciado
		Padronizado / Definido
		Previsível / Gerenciado Quantitativamente	(consegue prever os resultados)	
		Otimizado
			*Nível de maturidade da Organização como um todo,
			e não de cada processo separado
Tipos de Processos
*Atenção
Processos de negócios em sentido amplo = todos esses 3 tipos
“Processos de negócios” em sentido estrito = o mesmo que processos primários
	 Principais / Primários / Essenciais / Finalísticos / Centrais /
	de Produção / de Resultados / de Negócios / de Clientes / Ponta a ponta
		Atuação direta da empresa
		Criação do produto ou serviço
		São muito diferentes de uma empresa pra outra
		Entregam valor diretamente ao cliente
		Ex: Produção, Marketing, Pós-venda...
	 Suporte / Apoio / Secundários* / Meio / Organizacionais / Periféricos
		Cuidado com os recursos e infraestrutura (Terceirizáveis)
		"Invisíveis"
		Não entregam valor diretamente ao cliente
		*Mas contribuem pra Cadeia de Valor, entregando valor pra outros processos
		Ex: TI, RH...
	 Gerenciais / de Gestão / Secundários*
		Gerenciamento e Controle do negócio
Medir, monitorar e controlar atividades
		Garante que os outros processos atinjam seus objetivos
	*Tanto o 2º como o 3º grupo
	são considerados "Secundários"
- Front Line (linha de frente) = alto contato com os clientes
- Back Line (bastidores) = sem contato com os clientes
- Hybrid Line = contato moderado com os clientes
PERCURSO DO PROCESSOS
• Transversais
	Envolvem e Cruzam TODA a empresa (Processos Primários)
• Verticais
	Passa por vários níveis hierárquicos
• Horizontais
	Passa por vários departamentos, mas no mesmo nível hierárquico
• Internos
	Começam e terminam dentro da empresa
• Externos
	Passam por fora da empresa
Tipos de Atividades
	Ativas
(todos os dias)
	Primárias
	Produção
	
	Secundárias
	Suporte
	
	
	
	Latentes
(nem todos os dias)
	Internas
	Dentro dos limites/fronteiras da empresa
	
	Externas
	Fora dos limites/fronteiras da empresa
POR QUÊ GERENCIAR PROCESSOS?
- Visão sistêmica
- Simplificação
- Melhor compreensão da cadeia de geração de valor
	*processo que não gerar valor, será eliminado
- Indicadores de desempenho
- Identificação de processos em duplicidade, inconsistentes ou inexistentes
- Otimização de recursos
- Impactos no custo, receita, investimento e capacidade
- Negentropia = Sintropia = Entropia Negativa (tendência a se organizar e continuar existindo)
- Melhoria contínua (identifica necessidades de mudança constante)
	*Necessidades dos clientes
	são traduzidas como requisitos pra esse desenvolvimento
BPM - Business Process Management
	- Conceito
		Conjunto de práticas e pensamentos que visam a melhor gestão de processos
		*Não é Prescritivo, mas sim Sugestivo
	- Abordagem
		De fora pra dentro (Outside in)
		Da visão do cliente para dentro da empresa
	- Suporte
		Detalhamento / Descrição
		Simulações
		Modelagem
		Análises
		+
	- Pilares
		Valor, Crença, Liderança, Cultura
BPMN – BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION
• Sistema de notações do BPM
• Conjunto de símbolos e ícones usados pra representar processos (principal linguagem atualmente)
	*Símbolos variam de acordo com a atividade,
	e não de acordo com os custos
princípios da gestão de processos
Princípio da Parcimônia = um processo de trabalho bem construído
não deve ter mais dados do que o necessário para realizar as operações que foram planejadas
Princípio da Centralização = os sistemas utilizados para racionalizar, criar ou extinguir
os processos devem ser lógicos e integrados
Princípio da Persistência = um processo deve estar sempre pronto para entrar em operação,
buscando os dados necessários na fonte para sua operação e remetendo esses dados para o destino
Princípio da Ordenação = um processo deve estar estruturado na sequência lógica de entrada de dados
Princípio da Simultaneidade = em um mesmo sistema, processos são executados ao mesmo tempo,
com o objetivo de reduzir o tempo de ciclo, exercer controle e reduzir o custo operacional
MAPEAMENTO E MODELAGEM
	Mapeamento
	Modelagem
	CONHECER e ENTENDER
	MELHORAR
	Fluxo de atividades (Fluxograma)
	Busca de soluções e melhorias
	Identificação de Fatores críticos
	Alteração dos processos
	Propiciar a transição
de uma visão estática
para uma visão dinâmica
	
CESPE confunde esses 2
Ver caderno de erros
FERRAMENTAS DE MAPEAMENTO
 Independentemente da técnica ou ferramenta
o mapeamento sempre buscará identificar as atividades, as pessoas e os materiais envolvidos”
 Três passos iniciais = identificar OSC
1. Identificar Objetivos
2. Identificar Saídas
3. Identificar Clientes
 Diagrama (mais simples) x Mapa x Modelo (melhor representação)
• Fluxograma
“Desenho” do processo
Permite entendê-lo e verificar sua eficiência e eficácia
	- Processo Existente (As Is)
	- Processo Proposto (To Be) 	*o processo de melhoria é justamente essa ponte
	Elementos
		BOLA = início e fim
		RETÂNGULO = etapas
		LOSANGO = perguntas / possibilidades
	
Questão = Comparar um fluxograma com as atividades do processo real irá destacar aquelas áreas
da organização em que as regras políticas são claras ou estão sendo desobedecidas.
(errado, o fluxograma não retrata regulamentos ou regras políticas, mas sim o passo-a-passo do processo)
• SIPOC
	Elementos de um processo
	
	- Fornecedores (suppliers)
	- Entradas (imputs)
	- Processo (process)
	- Saídas (output)
	- Clientes (customer)
FERRAMENTAS DE MODELAGEM
• System Dynamics
	Método de Modelagem
	Criação de simulações virtuais
• EPC - Event Process Chain
	Método de Modelagem, Análise e Redesenho
	Também serve pra processos complexos
	+ compreensível, flexível e adaptável
transformação