Qualidade em Serviços

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Questão 1 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Gerenciar serviços é tarefa diferente de gerenciar a produção de produtos. 
 
Entretanto, 
 
Mais importante que reconhecer esta diferença é compreender quais são as características especiais dos serviços que 
fazem com que a gestão de suas operações seja diferente da gestão da manufatura de produtos. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Escolha uma: 
a. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é proposição falsa. 
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é justificativa correta da I. 
c. As asserções I e II são proposições falsas. 
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é proposição verdadeira. 
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é justificativa correta da I. 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é justificativa correta da I. . 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas 
não necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou 
bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). Leia 
as afirmações e assinale a alternativa correta: 
I – Normalmente, o serviço não pode ser demonstrado com eficácia (ele não existe antes da compra). 
II – Produção, venda e consumo de um produto são feitos no mesmo local. 
III – O comprador/cliente de um serviço não participa diretamente da produção. 
IV – Produção e consumo de um serviço geralmente coincidem. 
Escolha uma: 
a. Somente a afirmativa I está correta. 
b. Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
d. Somente as afirmativas I e IV estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I e IV estão corretas.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
A acessibilidade diz respeito à disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Este critério 
avalia a facilidade que o cliente tem de entrar em contato com o fornecedor do serviço. Neste sentido, tendo como base 
as alternativas abaixo, identifique as características que contribuem para a facilidade de acesso ao serviço: 
I – Localização. 
II – Disponibilidade de estacionamento. 
III – Horário de operação. 
IV – Sinalização de acesso. 
Escolha uma: 
a. Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
b. Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
d. Todas as afirmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Todas as afirmativas estão corretas.. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Pode-se dizer que é muito difícil separar o ato de prestar um serviço do profissional que faz esta prestação. Ao mudar o 
profissional, o cliente acredita que o serviço também não é o mesmo. Isso acontece porque na prestação de serviço, a 
produção e o consumo acontecem de forma simultânea. 
Então, 
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, por isso os prestadores de serviços das 
funções industriais e comerciais tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um ingresso para ver Djavan, 
provavelmente não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no palco. 
Com base nas afirmativas acima, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. As duas afirmativas estão incorretas. 
b. A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa não justifica a primeira. 
c. A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa justifica a primeira. 
d. A primeira afirmativa está incorreta e a segunda afirmativa está correta. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: A primeira afirmativa está correta e a segunda afirmativa justifica a primeira.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
É importante salientar que a empresa necessita identificar algumas questões importantes para qualificar o serviço 
prestado. Sabe-se que a qualidade é o elo perfeito que liga a empresa ao ambiente externo e a mantém lá, de forma 
estável e duradoura, de modo que a busca por esta qualidade requer que os consumidores sejam perfeitamente 
conhecidos e atendidos pelas empresas. Leia as afirmações e assinale a alternativa correta: 
I – A qualidade de um serviço conforme percebida pelos clientes tem duas dimensões, a saber: uma dimensão ou 
resultado técnico (o quê?) e uma dimensão funcional ou relacionada ao processo (como?). 
II – O gerenciamento da imagem se torna uma parte integral do desenvolvimento do serviço como um produto 
(qualidade), haja vista que uma boa comunicação com o mercado tem não apenas um impacto comunicativo sobre as 
expectativas dos clientes, mas também um efeito direto sobre essas experiências. 
III – Os contatos entre consumidor e prestador de serviço são denominados hora da verdade ou momentos da verdade: 
significa que esta ocasião é onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a 
qualidade de seus serviços. 
IV – Se uma empresa eleva demais a expectativa de um consumidor diante da oferta de seu serviço e não a atende 
com tamanho vigor, a probabilidade é que a qualidade percebida deste cliente será alta. 
Escolha uma: 
a. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
b. Somente a afirmativa I está correta. 
c. Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
d. Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
A acessibilidade na prestação de serviço diz respeito à disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza 
um serviço. Este critério avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em contato com o fornecedor do serviço. Na 
sequência, relata-se uma característica que contribui para a facilidade de acesso ao serviço. Qual delas condiz com o 
critério de acessibilidade? 
Escolha uma: 
a. Acesso rápido no atendimento ao cliente. 
b. Disponibilidade de estacionamento. 
c. Empatia no trato com o consumidor. 
d. Custo do serviço prestado. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Disponibilidade de estacionamento.. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Como o próprio nome sugere, a metodologia SERVQUAL é utilizada para mensurar a qualidade de uma prestação de 
serviço. Quando bem utilizada (por meio de uma pesquisa de mercado, por exemplo), esta metodologia pode garimpar 
informações muito importantes que, por consequência, podem ser utilizadas no processo de tomada de decisão da 
empresa. Com base nesse assunto, leia as afirmativas abaixo e identifique a alternativa correta: 
I – O critério acesso condiz com a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço, avaliando 
a facilidade que o cliente tem em entrar em contato com o serviço. 
II – O critério flexibilidade significa ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação, devido a mudanças nas 
necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. 
III – A consistência significa a conformidade com a experiência anterior, sempre buscando a ausência de variabilidade 
no resultado ou no processo. 
IV – O critério velocidade no atendimento condiz com o tempo que o cliente tem que despender para receber um 
serviço que é geralmente considerado um tempo perdido,a não ser que algum outro serviço preencha esse tempo. 
Escolha uma: 
a. Somente I e II estão corretas. 
b. Somente III e IV estão corretas. 
c. Somente I, II e III estão corretas. 
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Todas estão corretas.. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
Ao contrário de produtos, os serviços são produzidos no mesmo instante em que são consumidos, por isso os seus 
gestores devem administrar eficientemente esse momento. Logo, se você é convidado para uma festa de aniversário 
em um restaurante elitizado de sua cidade no domingo desta próxima semana, com certeza não terá chance alguma de 
participar do evento em outra data. Dentre as características do serviço elencadas em aula, qual delas ficou 
evidenciada nesta questão? 
Escolha uma: 
a. Intangibilidade. 
b. Variabilidade. 
c. Perecibilidade. 
d. Simultaneidade. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Simultaneidade.. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Texto da questão 
O sucesso de uma empresa prestadora de serviços depende principalmente da qualidade dos serviços oferecidos e da 
sua capacidade de reter e atrair cliente. Leia as afirmações e assinale a alternativa correta: 
I – O relacionamento que tem como foco construir e demonstrar confiança e comprometimento com o cliente é um fator 
decisivo para o sucesso de um prestador de serviços. 
II – Pode-se definir serviço como qualquer ato intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não precisa estar 
ligado a um produto concreto. 
III – Avaliar a qualidade de um serviço é algo simples, pois o consumidor tem pleno domínio do que está solicitando. 
IV – Atualmente, as empresas conseguem separar o serviço do profissional que realiza a prestação deste serviço, o 
que diminui os custos totais. 
Escolha uma: 
a. Somente I e II estão corretas. 
b. Somente III e IV estão corretas. 
c. Somente I, III e IV estão corretas. 
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Somente I e II estão corretas.. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
Texto da questão 
Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, por isso os prestadores de serviços das 
funções industriais e comerciais tendem a ser íntimos. Assim, se você compra um ingresso para ver Caetano Veloso, 
provavelmente não gostaria de ver os Ratos do Porão entrarem no palco. Dentre as características de um serviço, qual 
delas ficou evidenciado nesta questão? Assinale a resposta correta: 
Escolha uma: 
a. Intangibilidade. 
b. Variabilidade. 
c. Inseparabilidade. 
d. Perecibilidade. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores 
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Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Inseparabilidade..