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Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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13/01/2021 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2254969/2119283 1/5
Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
Professor(a): Paula Rossi Gonzalez (Especialização)
1)
2)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final.
Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Com relação ao modelo Americano ACSI, identifique se as afirmações abaixo são
verdadeiras ( V) ou falsas ( F):
( ) O ACSI considera em seus questionários variáveis antecedentes e consequentes do
processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) O ACSI considera lealdade e reclamações como duas variáveis consequentes do
processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) Atualmente os resultados do modelo ACSI são disponibilizados apenas para as empresas
que participam do trabalho de pesquisa.
( ) Ele passou a ser considerado como uma importante ferramenta para os negócios,
ajudando a medir a competitividade das empresas e também a prever a rentabilidade
futura.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
V – V – F – V.  CORRETO
V – F – F – F.
V – V – V – F.
F – V – V – V.
F- V – F – V.
Código da questão: 21991
No questionário SERVQUAL sobre as percepções do cliente sobre a empresa pesquisada,
existe uma dimensão específica sobre confiabilidade. Aponte abaixo uma questão que está
relacionada com a pesquisa desta dimensão:
Alternativas:
A empresa XYZ leva os seus interesses mais importantes a sério?
As empresas excelentes executam o serviço correto na primeira vez?
Você se sente seguro em suas transações com a empresa XYZ?
A empresa XYZ presta os serviços no prazo que prometeu?  CORRETO
A empresa XYZ lhe dá atenção especial?
Código da questão: 22745
Resolução comentada:
Somente a 3ª afirmação está incorreta porque atualmente os resultados do ACSI são
disponibilizados em site para consulta pública. Desta forma, qualquer pessoa pode
ter acesso a estas informações e não somente as empresas que participam das
pesquisas.
Resolução comentada:
Neste questionário só devem ser feitas perguntas sobre a empresa e não sobre as
empresas excelentes. Além disso, a dimensão confiabilidade está ligada a questões
sobre prazos, comprometimento, confiança nos dados e registros e resultado
esperado.
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4)
5)
Considere as seguintes dimensões da qualidade: confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia e tangíveis. Avalie as frases dos clientes abaixo e identifique a
dimensão da qualidade a qual ele se refere:
I. "Viajo sempre com a empresa aérea XYZ, porque as partidas e chegadas de voos
respeitam sempre os horários e nunca tive problemas com minha bagagem".
II. "Recomendo o escritório de arquitetura MKK, porque os profissionais entendem bem as
minhas necessidades e sinto que sou tratado de forma diferenciada."
III. "O espaço físico daquele salão de beleza é incrível! Possui sala de leitura com
confortáveis cadeiras e ainda todos os funcionários trabalham com um uniforme bonito".
Marque a alternativa correta:
Alternativas:
I – confiabilidade / II – empatia / III – tangíveis.  CORRETO
I – empatia / II – confiabilidade / III – segurança
I – segurança / II- empatia / III – tangíveis.
I – segurança / II – empatia / III – tangíveis.
I – confiabilidade / II – segurança / III – empatia.
Código da questão: 22675
É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando para
fidelizar e reter seus clientes:
Alternativas:
Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as
informações.
Propaganda.
Publicidade.
Utilização de isso.
Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos
clientes.  CORRETO
Código da questão: 22396
Marque abaixo uma das principais críticas ao modelo SERVQUAL:
Alternativas:
Resolução comentada:
A situação III mostra claramente como o cliente ficou encantado com os tangíveis do
serviço, ou seja, toda a parte do serviço que ele realmente consegue ver e sentir,
como o espaço do salão e os móveis. 
A situação II mostra que a empatia é uma dimensão da qualidade em serviços
importante para o cliente, que se sente tratado de forma diferenciada e que os
profissionais entendem suas necessidades. 
Já a situação I mostra a dimensão confiabilidade nos serviços prestados, pois os
horários de voo são cumpridos e a bagagem é entregue ao cliente corretamente.
Resolução comentada:
Interagir com clientes, desenvolver programas de fidelidade, personalizar o
marketing e criar laços institucionais são quatro atividades-chave de marketing que
as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes. Pesquisas, auditorias e
outras avaliações são necessárias para as medições da qualidade em serviços e
satisfação dos clientes. Quanto aos canais de atendimento, as empresas estão
disponibilizando várias opções para ouvir melhor o cliente e estreitar o
relacionamento.
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7)
Questionário muito extenso e engessado em cinco dimensões da qualidade. 
CORRETO
Possui 35 questões muito repetitivas.
O questionário requer muito treinamento e é difícil de ser aplicado.
Questionário é muito superficial.
O questionário não permite adaptações nas questões.
Código da questão: 22140
NÃO pode ser considerado um objetivo das pesquisas de marketing de serviços:
Alternativas:
Analisar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Analisar os fatores que influenciam os consumidores na hora da compra.
Definir o perfil do consumidor do setor de serviços.
Definir ferramentas da qualidade para fazer análise precisa dos dados.  CORRETO
Prever expectativas de compras futuras.
Código da questão: 22849
Uma determinada empresa utilizou o questionário SERVQUAL e obteve os seguintes
resultados, calculados por média ponderada:
Dimensão Confiabilidade: -1,40
Dimensão Responsividade: -1,50
Dimensão Segurança: 0,80
Dimensão Empatia: 0,50
Dimensão Tangíveis: -0,25
Desta forma, é correto afirmar que:
Alternativas:
O resultado da dimensão empatia mostra que a empresa precisa priorizar ações para
melhorar as lacunas encontradas.
Os resultados das dimensões confiabilidade, responsividade e tangíveis sinalizam que
estes pontos devem ser prioridade para implementar melhorias.  CORRETO
Como o resultado da dimensão segurança foi positivo, a empresa não precisa fazer
melhoria alguma.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão
Confiabilidade.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão
Responsividade.
Resolução comentada:
Este modelo foi muito criticado porque o cliente deve responder a 44 questões no
total e ainda ele fica engessado com apenas cinco dimensões da qualidade. Não se
sabe ao certo, se estas dimensões reúnem toda a gama de atributos dos serviços de
uma empresa.
Resolução comentada:
Definir ferramentas para ajudar a analisar dados de forma mais precisa é algo
importante, mas isso não pode ser considerado um objetivo que deve ser atingido
com as pesquisas de marketing.
Resolução comentada:
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8)
9)
10)
Código da questão: 22089
Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está
INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem
efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica,
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