Exercícios direito dos usuarios do serviço publico

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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser considerada serviço público.
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo: 
A Resposta está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A Resposta se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A Resposta é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação sobre processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. 
e. I e II.
Sua resposta está correta.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
	Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
	Resposta 1 
	O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
	Resposta 2 
	O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público não falta com a verdade.
	Resposta 3 
	A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
	Resposta 4 
	O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público.
	Resposta 5 
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinteafirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. 
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
e.Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão: 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
a. I e III.
b. II e III. 
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. 
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A Respostacompreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A Respostaconsiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
A Respostacompreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A Respostaconsiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Sua resposta está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Texto da questãoSobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta: 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Item II está errado. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
e. As afirmativas I e III estão corretas. Resposta correta
Sua resposta está incorreta.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto: 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. 
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Texto da questão
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
	Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação.
	Resposta 1 
	Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
	Resposta 2 
	Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a impossibilidade de seu atendimento.
	Resposta 3 
	Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. 
	Resposta 4 
	Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
	Resposta 5 
Sua resposta está correta.
Solicitação de providências
Elogio.
Reclamação.
efetividade
transparência
generalidade
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
Eliminação de formalidades
Utilização de Linguagem simples e compreensível
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
Denúncia.
Sugestão.