atividade 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:ALEF VIEIRA DOS SANTOS
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSOR: GISELE KLEIN KOHLRAUSCK
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE 3 
POLO: SENAC, RS
LOCAL E DATA: SALVADOR, 02 DE FEVEREIRO DE 2021
DATALAB EXPRESS – ENT REGAS RÁPID AS 
Datalab Express é um a empresa que atua no ramo de entregas de mercadorias nas c idades 
da Grande Porto Alegre. Possui um administrador que faz a parte administrativa da 
empresa. Em sua frota tem quatro motos usadas com baú e quatro motociclistas bem 
habilitados. Ela possui diversos clientes, entre eles podemos destacar a Casa dos 
Celulares, um a Loja que vende celulares via inter net. A Datalab Express é responsável por 
retirar os celulares na Loja, que fica em Lauro de Freitas - BA e entregá-los a seus 
respectivos compradores. 
Indicador qualitativo - Satisfação dos clientes no recebimento do celular nos 
últimos 6 meses do ano – janeiro a junho de 2018. 
Pesquisa de satisfação dos clientes - meta 100% clientes satisfeitos. 
Ano
2018
Total de 
clientes 
atendidos
Enrega 
no 
prazo
Produto 
danificado 
e devolvido
Produto 
errado
Clientes 
insatisfeito
Porc. Cliente
Insatisfeito
Clientes 
satisfeito
Porc. 
Cliente 
satisfeito
JAN 500 415 10 15 110 22% 390 78%
FEV 300 255 5 5 55 18,33% 245 81,66%
MAR 400 340 5 10 75 18,75% 325 81,25%
ABR 200 200 0 0 0 0% 200 100%
MAI 450 390 5 10 75 16,66% 375 83,33%
JUN 350 305 5 5 55 15,71% 295 84,28%
Total 2200 1905 30 45 370 1830
Defina as metas para cada e tapa da metodologia SM ART a partir do indicador abaixo.
Indicador: 
“ % de satisfação geral dos clientes e m re lação aos serviços prestados” 
 ETAPA META
S Specific /Específico: Atingir a satis fação dos clientes para 100% 
ao decorrer de seis meses 
M Measurable/Mensurável: Aumentar a satisfação em 100 % até o final 
do ano de 2018 s endo: 
- Julho = 85% 
- Agosto = 88% 
-Setembro: 90% 
-Outubro= 93% 
-Novembro=97% 
- Dezembro= 100% 
A Achievable/Atingível: -Ampliar a equ ipe de entrega. 
-Adquirir motos novas c om Baú confortável. 
-Alterar o plano de logística. 
- Aumentar o nível verificação dos celulares 
na saída para entrega.
R Realistic/Realista: Atender a nova logística de entrega da 
em presa. 
- Aumento na rapidez da entrega. 
- Aumento significativo da satisfação do 
cliente gradualmente a té 100% em seis 
meses . 
T Timely/Tempo determinado: As metas propostas deverão ser alcançadas 
até a data de 31/12 /2018.