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Exercícios – Atendimento
ATENDIMENTO
1. Acerca do tema atendimento ao cidadão, analise as afirmativas abaixo e identifique se são verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a opção que contenha a sequência correta.
( ) A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o servidor possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a organização, seus produtos e serviços.
( ) É necessário ouvir o que o cidadão tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informação conste dos sistemas da organização, deverá apenas imprimir a tela e entregá-la ao cidadão.
( ) A percepção dos gestos, expressões faciais e da postura do cidadão é fator fundamental. Por intermédio desta percepção, consegue-se captar diferentes reações e assim dispensar tratamento individual e único.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
2. No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa\, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.
É correto o que APENAS em
(A) I, II e III.
(B) III e IV.
(C) III e V.
(D) II, III e IV.
(E) I, II e V.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.
3. ( ) Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.
4. ( ) Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.
5. ( ) O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na disseminação de informações para que o servidor adquira as condições de atender com precisão as demandas dos usuários.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, no que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público.
6. ( ) Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.
7. ( ) No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.
8. Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)
A satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
B aumento do lucro.
C demissão de funcionários.
D diminuição do número total de atendimentos ao público.
9. Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
B Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
10. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se:
I – na prestação da informação correta
II – na cortesia do atendimento.
III – na brevidade da resposta.
IV – na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
V – na etiqueta empresarial.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
11. Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser
I – claro.
II – intolerante.
III – eficiente.
IV – cordial.
V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
 12. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.
a) Apresentar-se de forma impecável é mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido.
b) Não confundir luxo com boa apresentação: a boa apresentação está vinculada a bom senso.
c) Nada de extravagância: o vestuário, os acessórios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.
d) Para vestir-se bem, de forma adequada, é preciso gastar muito, pois os requisitos básicos são bom gosto e criatividade.
e) o atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: é necessário perceber, rapidamente, quem ele é; é preciso fazer uma análise veloz da pessoa que será atendida.
Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre atendimento.
 Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo ―o cliente sempre tem razão ou o ―funcionário é a imagem da instituição‖ não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de ―pára-raios afetivo‖, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.
M.C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) 
Considerando a situação apresentada no texto.
13 ( ) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.
14 ( ) A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. 
15 ( ) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos. 
16 ( ) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. 
17 ( ) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição
 Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Apósouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. 
Considerando a situação apresentada no texto.
18 ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. 
19 ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. 
20 ( ) O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. 
21 ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.
22 ( ) Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre atendimento.
23 ( ) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais. 
 
 24 ( ) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços. 
25 ( ) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento. 
26 ( ) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário. 
27. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV. No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada á gestual dificulta a compreensão ao público.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) ( ) 1. b) ( ) 2.	c) ( ) 3 d) ( ) 4.
28. Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público e nas relações humanas no trabalho.
I. ( ) Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.
II. ( ) Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho. 
III. ( ) As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relações com o público.
IV. ( ) As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) ( ) 1. b) ( ) 2.	c) ( ) 3 d) ( ) 4.
Prof. Sandro SáPágina 
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