Atividade Avaliativa 4 | Semana 4 | Módulo 2 | Indicadores da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE 
PROFESSOR: CINTIA CASTRO VERARDI 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 04 
 
 
 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 01 DE DEZEMBRO DE 2020 
Atividade Avaliativa 04 
 
Olá, Estudante 
 
Ao longo desta semana tivemos a oportunidade de estudar sobre uma importante técnica 
de gestão que auxilia os gestores na tomada de decisões: os KPI’s ou indicadores-chave de 
desempenho. 
 
Sendo assim, suponha que você e um grupo de amigos resolveram abrir uma empresa de 
turismo, chamada de Viagem dos Sonhos, desta forma vocês precisam estruturar a gestão 
desde o início. 
 
Como você é o único profissional técnico em qualidade, ficou sob sua responsabilidade 
elaborar o painel de gestão, com no mínimo 3 indicadores-chave de desempenho (KPI’s) 
para a empresa. 
 
Lembre-se de que para elaborar KPI’s, você deve: 
 
- Definir a missão e a visão da empresa. 
- Elaborar o painel de gestão (com no mínimo 3 KPI’s). 
- Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o entendimento de todos sobre o 
alcance dos objetivos estratégicos. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
Case 
 
Sobre a empresa 
 
A Viagem dos Sonhos é pioneira no segmento de viagens de turismo e atua no 
mercado há 30 anos com conduções que proporcionam conforto e uma equipe para 
atender todas as necessidades possíveis durante a viagem. 
Nossos transportes possuem wi-fi gratuito, ar condicionado, tomadas e oferecemos 
três tipos de poltrona: a Básica, que conta com uma inclinação de 15°, a Confort, com 
inclinação de 20° e TV individual e a Confort+, com inclinação de 25°, mais espaços para 
estirar as pernas, TV e rádio individual. 
Temos parceria com as três maiores agências de turismo do país, os dois hotéis e as 
duas pousadas mais bem avaliados de cada estado e um aplicativo móvel onde os clientes 
podem pagar o tíquete, bem como escolher o plano e as poltronas. Além disse, a empresa 
também possui capital aberto na Bolsa de Valores para que investidores possam estimular 
o turismo de forma acessível, que superam as expectativas sobre a qualidade e difícil de 
imitar. 
 
Missão: Transformar em realidade o seu sonho de viajar. 
Visão: Ser referência no mercado nacional de turismo até 2030. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo estratégico: Gerir e organização de maneira a manter a rentabilidade e maximizar 
lucros. 
Indicador: Faturamento mensal. 
Meta: 50%. 
 
Objetivo tático: Analisar o % de satisfação do cliente. 
Indicador: Satisfação do cliente. 
Meta: Manter todos os itens acima de 85% de satisfação. 
 
Objetivo tático: Analisar os % de vendas, propor metas para cada pacote e otimizar 
recursos e serviços. 
Indicador: % de vendas dos pacotes por mês. 
Meta: Flexibilizar de acordo com as análises das linhas de tendência. 
 
Objetivo operacional: Equilibrar a venda de pacotes de viajem por mês. 
Indicador: Análise mensal de vendas por pacote. 
Meta: Alcançar a venda de 35% de cada pacote. 
Os KPI’s apresentados nos painéis de gestão, ilustram os números em gráficos para 
facilitar o entendimento dos dados coletados com a finalidade de elaborar planos de ação 
visando a melhoria contínua e manutenção dos fluxos e processos da empresa Viagem dos 
Sonhos. 
 O indicador de faturamento mensal é analisado e trabalhado pela diretoria da 
empresa. A decisão é tomada com base numa análise democrática entre os membros do 
conselho que envolve o planejamento estratégico e tático, a fim de manter a rentabilidade, 
maximizar lucros e proporcionar uma experiência de viagem prazerosa para os clientes. O 
indicador de satisfação do cliente trabalha os dados coletados em até sete dias após a 
realização da viagem. O analista da qualidade coleta as informações, faz as tabulações e 
cruzamento de dados para entender a percepção dos clientes perante a prestação de 
serviços. Um relatório é elaborado e um dashboard é apresentado ao gerente comercial e à 
diretoria. O indicador de percentual de vendas dos pacotes por mês é analisado pelo 
gerente comercial que tem a missão de apresentar um plano de ação para atingir metas 
propostas pelo planejamento estratégico, otimizando recursos e serviços com base nos 
dados da mesma época do período anterior. E por fim, o indicador que medi o 
desemprenho dos vendedores é trabalhado o entre planejamento tático e operacional, a 
fim de equilibrar as vendas dos pacotes e bater as metas estabelecidas. 
A disseminação dessas informações sobre são apresentadas e disponibilizadas em 
reuniões, nos murais de avisos dos respectivos setores da organização, em cartazes e 
panfletos físicos e pelos meios eletrônicos e digitais com folders via e-mail corporativo e no 
site da empresa. 
 
Conclusão 
Tanto na vida pessoal como profissional, é interessante e muito importante que as 
ações sejam tomadas de forma estratégica para que o planejamento não seja totalmente 
errôneo. A tomada de decisão não pode ser baseada apenas na intuição, principalmente 
quando se trata de carreira profissional e mercado de trabalho. Há uma palavra-chave para 
tudo, pois por traz de cada uma delas existe uma explicação acompanhada de estruturas e 
gráficos, onde é necessário pensar e planejar de maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar 
nas fraquezas, lhe dar com as ameaças e aproveitar as oportunidades. 
 Não há fórmula mágica e muito menos como adivinhar o futuro mesmo que o 
processo seja quase sempre igual. Por mais que as necessidades do mercado sejam voláteis, 
incertas, complexas e ambíguas, existem critérios de avaliação e métodos práticos para se 
adequar a elas e solucionar os problemas.