Questionários de Administração do Relacionamento com o Cliente

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – QUESTIONÁRIOS 
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 1
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
	Respostas:
	a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
	
	b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
	
	c. 
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
	
	d. 
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
	
	e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Papel de infrator.
	Respostas:
	a. 
Papel de infrator.
	
	b. 
Papel de influenciador.
	
	c. 
Papel de comprador.
	
	d. 
Papel de pagante.
	
	e. 
Papel de usuário.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
III, I, II.
	Respostas:
	a. 
I, II, III.
	
	b. 
III, I, II.
	
	c. 
III, II, I.
	
	d. 
II, I, III.
	
	e. 
II, III, I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	Respostas:
	a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
	
	b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
	
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	
	d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
	
	e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
	Respostas:
	a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
	
	b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
	
	c. 
Cliente é somente pessoa física.
	
	d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos.
	
	e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Necessidades dos clientes.
	Respostas:
	a. 
Necessidades dos clientes.
	
	b. 
Necessidades dos fornecedores.
	
	c. 
Necessidades dos concorrentes.
	
	d. 
Necessidades dos acionistas.
	
	e. 
Necessidades dos mercados externos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Relacionamento com cliente.
	Respostas:
	a. 
Processos.
	
	b. 
Relacionamento com cliente.
	
	c. 
Etapas.
	
	d. 
Concorrência.
	
	e. 
Conquista de novos mercados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
	Respostas:
	a. 
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
	
	b. 
Fica evidente queé muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
	
	c. 
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
	
	d. 
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
	
	e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais).
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
	
	b. 
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
	
	c. 
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
	
	d. 
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling.
	Respostas:
	a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling.
	
	b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling.
	
	c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling.
	
	d. 
Todas as alternativas são cross-selling.
	
	e. 
Todas as alternativas são up-selling.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato.
	
	
	
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 2
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
	
	b. 
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	c. 
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	d. 
79% compram produtos/serviços online.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
II e III.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e II.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
Apenas I.
	
	b. 
Apenas II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II, III estão corretas.
	
	e. 
I, II e III estão incorretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinalea alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	Respostas:
	a. 
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
	
	b. 
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
	
	c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	d. 
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
	
	e. 
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Necessidades reais e necessidades declaradas.
	Respostas:
	a. 
Necessidades reais e necessidades declaradas.
	
	b. 
Necessidades naturais e necessidades externas.
	
	c. 
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
	
	d. 
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
	
	b. 
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
	
	c. 
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
	
	d. 
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	Respostas:
	a. 
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	
	b. 
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
	
	c. 
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
	
	d. 
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
	
	e. 
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
	
	b. 
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
	
	c. 
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
	
	d. 
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Marketing, ouvir, informações.
	Respostas:
	a. 
Marketing, ouvir, informações.
	
	b. 
Acadêmica, perceber, dados.
	
	c. 
Campo, conversar, situações
	
	d. 
Exploratória, ouvir, informações
	
	e. 
Qualitativa, conversar, situações.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos dasorganizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e processar o que se ouve.
	
	
	
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 3
· Pergunta 1
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III.  Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
	Respostas:
	a. 
Atrair as subculturas digitais.
	
	b. 
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.
	
	c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
	
	d. 
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
	
	e. 
Aumentar as vendas off-line.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir o relacionamento.
	
	
	
· Pergunta 2
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
IV somente.
	
	b. 
I, II e III.
	
	c. 
III e IV.
	
	d. 
I e IV.
	
	e. 
I, II e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes distantes do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais temas refletem novos tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são qualificados com base em suas escolhas para consumo e não com base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
	
	
	
· Pergunta 3
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e Marketing  – adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
	Respostas:
	a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
	
	b. 
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
	
	c. 
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais intenso.
	
	d. 
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.
	
	e. 
As alternativas b, c e d estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem características e valores intangíveis.
	
	
	
· Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	Respostas:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	
	b. 
Big data.
	
	c. 
Redes sociais.
	
	d. 
Internet das coisas.
	
	e. 
Data center.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 5
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Tempo real.
	Respostas:
	a. 
Tempo real.
	
	b. 
Tempo radical.
	
	c. 
Tempo cronometrado.
	
	d. 
Tempo irregular.
	
	e. 
Tempo aleatório.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes forem os canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes
	
	
	
· Pergunta 6
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Treinamentos constantes.
	
	b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
	
	c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
	
	d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação.
	
	
	
· Pergunta 7
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
	Respostas:
	a. 
A organização não é foco do cliente.
	
	b. 
A organização não tem foco no cliente.
	
	c. 
A organização não tem e não é foco do cliente.
	
	d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
	
	e. 
A organização não precisa do cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a empresa diga que assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir o caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado.
	
	
	
· Pergunta 8
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora.  Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Infraestrutura e pessoas.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura e pessoas.
	
	b. 
Financeiro e contabilidade.
	
	c. 
Diretoria e governança.
	
	d. 
Segurança da informação.
	
	e. 
Controladoria e fiscal.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital intelectual.
	
	
	
· Pergunta 9
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
Possíveis para a situação da unidade produtora.
	
	b. 
Tecnicamente sustentáveis.
	
	c. 
Confiáveis e contínuos.
	
	d. 
Fáceis e amigáveis aos clientes.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de maneira rentável.
	
	
	
· Pergunta 10
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
	Respostas:
	a. 
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.
	
	b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido.
	
	c. 
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.
	
	d. 
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um sentimento de arrependimento comparativo, quando o consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.