Atividade Avaliativa 3 | Módulo 2 | Atividades Complementares Presenciais 2

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO
GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II
PROFESSOR: LUCAS PISONI
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 03
POLO MACEIÓ
MACEIÓ/AL, 08 DE DEZEMBRO DE 2021
Atividade Avaliativa 3
Observação: Para realizar esta atividade é muito importante assistir a videoaula 06 na íntegra. 
Objetivos da atividade: conhecer um relatório de auditoria; desenvolver ações de melhoria diante 
das não conformidades presentes no Relatório de Auditoria através da aplicação prática, tendo 
como base o estudo de caso apresentado. 
Auditoria, PDCA e Ações Corretivas:
As auditorias constituem a base para a avaliação da capacidade da organização em atender 
continuamente aos requisitos das partes interessadas. Os sistemas de gestão proporcionam os 
meios para garantir essa capacidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida 
implementação e eficácia desses sistemas. A confiança depositada nesses certificados por milhões
de parceiros empresariais, consumidores e agências governamentais se baseia, em grande parte, 
na qualidade e na confiabilidade das auditorias de certificação realizadas.
A auditoria faz parte do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), do Sistema de Gestão, como a ISO 
9001 (Sistema de Gestão da Qualidade). Nessa perspectiva, a presente atividade tem como 
propósito analisar o Relatório de Auditoria e propor medidas de correção para uma empresa que 
presta serviços no ramo imobiliário.
Case: Imobiliária Novo Lar Ltda.
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias normalmente procuram a 
implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas buscam minimizar problemas em todos 
seus processos, como departamento administrativo, recursos humanos, locação e vendas, e 
garantir com isso a credibilidade no mercado.
Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o controle de documentos e 
registros da imobiliária criando formas de controle como check list, instruções de trabalho e outros 
procedimentos, por exemplo.
Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como por exemplo:
 Administrativo: Melhora processos internos e financeiros;
 Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos colaboradores, 
bases de treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre outros processos;
 Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira mais 
segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos.
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto Alegre, RS, atua há 16 
anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente, das 
09 às 19 horas, e presta serviços de venda e locação de imóveis.
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado.
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora busca a recertificação na 
nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015.
O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”.
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre auditou o imobiliária, não 
apresentou um parecer favorável, havendo necessidade de ações de correção.
Siga o relatório da certificadora disponível.
Atividade Proposta:
Diante das não conformidades presentes no Relatório da Auditoria você deve apresentar as ações 
corretivas para cada uma das não conformidades citadas (incluindo PDCA e plano de ação).
Siga o modelo de atividade proposto para desenvolver as etapas presentes nele.
Bom trabalho a todos!
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva
1. Introdução
Nessa atividade, será realizado uma avaliação da eficácia nas conformidades das
atividades, processos e produtos com as exigências e procedimentos do Sistema de Gestão da
Qualidade, identificando campos de possível melhora através de uma Auditoria de recertificação.
2. Case
As imobiliárias normalmente não possuem um controle de seus processos e por isso
procuram a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade para reduzir dificuldades em todos
seus processos, como setor administrativo, recursos humanos, locação e vendas, a fim de ter mais
credibilidade no mercado.
Implantando a ISO 9001, a organização melhora o controle de documentos e registros da
imobiliária com check-list, instruções de trabalho e outros procedimentos.
Toda organização pode ser beneficiada com a ISO9001:
 Administrativo: Aprimorar processos internos e financeiros;
 Recursos humanos: Definir os cargos, avaliar habilidades particulares dos colaboradores,
base de treino, estimativa de eficácia de treino e outros processos;
 Locação e venda: Organizar a série das atividades que acertam de um jeito mais seguro,
evitando falhas e retrabalhos.
Localizada em Porto Alegre/RS, a Imobiliária Novo Lar Ltda atua há 16 anos no mercado e hoje
em dia possui 34 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente em horário comercial e
presta serviços de venda e locação de imóveis. Sempre buscando o aperfeiçoamento contínuo do
serviço prestado, seu maior objetivo é atender seus clientes da melhor maneira possível.
3. Desenvolvimento:
A Imobiliária Novo Lar é certificada na ABNT NBR ISO 9001 desde 2006 e sempre a
melhoria contínua dos serviços prestados. Agora ela quer a recertificação da nova versão da norma
ABNT NBR ISO 9001:2015. Mas a certificadora Senac Certification, que sempre auditou a
imobiliária, não exibiu um parecer favorável, havendo assim a obrigação de ações de correção para
alcançar os objetivos indicados para a certificação.
Ação Corretiva 
Analisar e investigar as causas para adotar medidas de prevenção, de modo a extinguir a
razão da não-conformidade identificada ou ocorrência indesejável.
Relatório de Ação Corretiva
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos em desacordo com os
documentos distribuídos.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Setor da Qualidade – Colaborador possui instrução de trabalho desatualizada
em sua mesa.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.5.3
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: Documento impresso desatualizado.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Atualizar
documento
de instrução
de trabalho
João
Oliveira
Até
24/12/2020
Todos os
setores da
imobiliária
Elas devem
estar
atualizadas
Trocar a
desatualizada
pela atual
N/A
Identificação da Não Conformidade (2): Documentação dos colaboradores em desacordo com o estabelecido
na descrição de cargos.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Recursos Humanos – Registro das formações necessárias não verificadas.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.2
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: Falta de treinamento adequado para exercício da função.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Treinamento
específico para
função
João
Oliveira
Até
22/01/2020
Setores da
imobiliária
Os colaboradores
ser habilitados
para as funções
Programa:
Semana de
treinamento
operacional
N/A
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política da Qualidade para os colaboradores.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Nenhum dos setores da empresa apresenta informativos sobre a Política da
Qualidade.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.3
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: Identificado a ausência de informações visuais sobre a Política da Qualidade.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When?Where? Why? How? How Much?
Fixar
informativos
da Política
da
Qualidade
nos setores
Mateus
Silva
04/01/2020 Setores da
imobiliária
e e-mail
corporativo
Para todos os
colaboradores
tenham
conhecimento
dessa política
Através de
cartazes,
folhetos, folders,
banners.
N/A
Identificação da Não Conformidade (4): Falha no acompanhamento do alcance dos objetivos da qualidade.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Setor da Qualidade – Não há registros de monitoramento dos objetivos da
qualidade.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 6.2
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: Ausência de registros da qualidade.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Registrar
em ata
todo
assunto
debatido
João
Oliveira
Quinzenalmente Sala de
reunião
Para
acompanhar os
assuntos e
consultas
posteriores
Apresentação
da evolução
dos
resultados
N/A
Identificação da Não Conformidade (5): Falta de definição da frequência da realização da análise crítica e
falta de evidência da reunião de análise crítica, onde é abordado entradas e saídas e andamento do SGQ.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Ausência de realização da reunião da análise crítica abordando entradas e
saídas e andamento do SGQ.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Registro 9.3
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: A Alta Direção não se envolve nas reuniões de análise crítica.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Incentivar e
engajar a
participação
da Alda
Direção nas
reuniões
João
Oliveira
01/02/2021 Sala de
reuniões
Conscientizar a
participação e
envolvimento de
todos
Registro de
habilidades para
os colaboradores
assinarem na
reunião
N/A
Identificação da Não Conformidade (6): Falta de comprometimento da Alta Direção na definição e análise dos
indicadores de cada processo do SGQ.
Área auditada/origem da
não conformidade: 
Ausência de registros na ata de reunião de análise crítica do mês de março de
2020 que comprova a participação da Alta Direção.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.1.1
Solicitante/Auditor: Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
22/12/2020
Análise das causas: Ausência da Alta Direção na participação das reuniões para tomada e decisão.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How Much?
Incentivar a
participação
da Alta
Direção nas
reuniões
João
Oliveira
01/02/2021 Sala de
reuniões
Para envolver
partes
importantes
desse processo
Registro em
ata com
assinatura dos
participantes
N/A
 
4. Conclusão
As auditorias auxiliam a administração na ação contra fraude e na identificação de não
conformes. Quanto mais as organizações crescem, os administradores tendem a buscar
informações exatas e confiáveis para gerenciar seus negócios de maneira adequada. Esse
processo é importante para manter a segurança da informação quanto para os acionistas e outras
partes interessadas.
	Atividade Avaliativa 3
	Observação: Para realizar esta atividade é muito importante assistir a videoaula 06 na íntegra.
	Objetivos da atividade: conhecer um relatório de auditoria; desenvolver ações de melhoria diante das não conformidades presentes no Relatório de Auditoria através da aplicação prática, tendo como base o estudo de caso apresentado.
	Auditoria, PDCA e Ações Corretivas:
	As auditorias constituem a base para a avaliação da capacidade da organização em atender continuamente aos requisitos das partes interessadas. Os sistemas de gestão proporcionam os meios para garantir essa capacidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida implementação e eficácia desses sistemas. A confiança depositada nesses certificados por milhões de parceiros empresariais, consumidores e agências governamentais se baseia, em grande parte, na qualidade e na confiabilidade das auditorias de certificação realizadas.
	A auditoria faz parte do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), do Sistema de Gestão, como a ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade). Nessa perspectiva, a presente atividade tem como propósito analisar o Relatório de Auditoria e propor medidas de correção para uma empresa que presta serviços no ramo imobiliário.
	Case: Imobiliária Novo Lar Ltda.
	A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias normalmente procuram a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas buscam minimizar problemas em todos seus processos, como departamento administrativo, recursos humanos, locação e vendas, e garantir com isso a credibilidade no mercado.
	Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o controle de documentos e registros da imobiliária criando formas de controle como check list, instruções de trabalho e outros procedimentos, por exemplo.
	Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como por exemplo:
	Administrativo: Melhora processos internos e financeiros;
	Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos colaboradores, bases de treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre outros processos;
	Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira mais segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos.
	A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto Alegre, RS, atua há 16 anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e locação de imóveis.
	Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado.
	A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora busca a recertificação na nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015.
	O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”.
	Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre auditou o imobiliária, não apresentou um parecer favorável, havendo necessidade de ações de correção.
	Siga o relatório da certificadora disponível.
	Atividade Proposta:
	Diante das não conformidades presentes no Relatório da Auditoria você deve apresentar as ações corretivas para cada uma das não conformidades citadas (incluindo PDCA e plano de ação).
	Siga o modelo de atividade proposto para desenvolver as etapas presentes nele.
	Bom trabalho a todos!
	Relatório de Ação Corretiva e Preventiva
	4. Conclusão