Conceitos de Marketing

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PERGUNTA 1
1. A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
	
	b.
	90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	c.
	88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	d.
	79% compram produtos/serviços online.
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 2
1. A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
	
	a.
	II e III.
	
	b.
	I e III.
	
	c.
	I e II.
	
	d.
	I, II e III.
	
	e.
	Nenhuma das alternativas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 3
1. A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas I.
	
	b.
	Apenas II.
	
	c.
	II e III.
	
	d.
	I, II, III estão corretas.
	
	e.
	I, II e III estão incorretas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 4
1. Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
	
	a.
	Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
	
	b.
	Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
	
	c.
	Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	d.
	Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
	
	e.
	Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
0,3 pontos   
PERGUNTA 5
1. Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
	
	a.
	Necessidades reais e necessidades declaradas.
	
	b.
	Necessidades naturais e necessidades externas.
	
	c.
	Necessidades ambientais e necessidades naturais.
	
	d.
	Necessidades reais e necessidades favoráveis.
	
	e.
	Todas as alternativas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 6
1. De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
	
	a.
	No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
	
	b.
	No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
	
	c.
	No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
	
	d.
	No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 7
1. Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
	
	a.
	A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	
	b.
	A prática de interação exploratória com os fornecedores.
	
	c.
	A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
	
	d.
	A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
	
	e.
	O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
0,3 pontos   
PERGUNTA 8
1. Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
	
	a.
	Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
	
	b.
	Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
	
	c.
	Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
	
	d.
	Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
	
	e.
	Todas as alternativas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 9
1. Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	a.
	A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b.
	As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c.
	As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d.
	As duas afirmações são falsas.
	
	e.
	A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
0,3 pontos   
PERGUNTA 10
1. Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
	
	a.
	Marketing, ouvir, informações.
	
	b.
	Acadêmica, perceber, dados.
	
	c.
	Campo, conversar, situações
	
	d.
	Exploratória, ouvir, informações
	
	e.
	Qualitativa, conversar, situações.
0,3 pontos