34742 - 7 - Prática Profissional II 20211-A AOL 3

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34742 . 7 - Prática Profissional II (Administração) - 20211.Avaliação On-Line 3 (AOL 3) - 
 Pergunta 1
 Assinale a alternativa que contém a sequência correta:
 ___________________: são os clientes que pontuam com notas de 09 a 10, são aqueles 
considerados como leais, pois além de estarem satisfeitos com a empresa também a recomenda para 
seus amigos e colegas.
 ___________________: são as pessoas que dão nota entre 07 e 08, elas não são leais, pois estão 
satisfeitas de forma passiva, podendo mudar para o concorrente caso este ofereça ofertas atrativas. 
O objetivo da empresa é identificar o que falta para que este cliente deixe de ser neutro e passe a ser 
um promotor.
 ___________________: são os clientes que dão nota 06 ou notas menores. Estes estão 
insatisfeitos com a empresa, ou seja, no momento verdade a sua percepção de qualidade é inferior 
às suas expectativas. Temos neste caso, um cliente decepcionado com a empresa.
 Detratores – Promotores – Neutros
 Detratores – Neutros – Promotores
 Neutros – Promotores – Detratores
 Neutros – Detratores – Promotores
 Promotores – Neutros – Detratores
 Resposta correta
Pergunta 2
Sobre o Gerenciamento pelas Diretrizes, assinale a alternativa incorreta:
 As medidas estão relacionadas aos processos que serão desempenhados para alcançar a meta.
 O Gerenciamento pelas Diretrizes proporciona uma evolução nos aspectos qualitativos de uma 
organização que atingiu um nível de estabilidade em seus processos, pois reduz o desperdício, o 
retrabalho e aumenta a objetividade das atividades.
 A meta é estabelecida sobre os fins, as medidas são estabelecidas sobre os meios utilizados para o 
alcance da meta.
 Apesar de ser um método bastante difundido no Brasil o GPD é bastante limitado, pois as metas 
ficam no âmbito da alta gestão e não são difundidas para os demais colaboradores da empresa.
 Resposta correta
 O gerenciamento pelas diretrizes é um mecanismo que direciona toda a capacidade intelectual da 
força de trabalho para as metas de sobrevivência de uma organização.
Pergunta 3
O texto abaixo se refere a qual estratégia:
Acontece quando a empresa busca vender produtos que já existem em um mercado também 
existente. Nesta estratégia, o foco está direcionado para o aumento e a participação da 
empresa em um mercado em que ela já atua.
 Penetração de mercado
 Resposta correta
 Diversificação
 Marketing verde
 Desenvolvimento de mercado
 Canibalização
Pergunta 4
Sobre os pilares do Gerenciamento da Rotina, assinale a alternativa que contém a sequência 
correta.
( ) Correta definição da autoridade e das responsabilidades das pessoas.
( ) Ausência de padronização dos produtos, dos processos e das operações da empresa.
( ) Monitoramento dos resultados considerando as metas.
( ) Ação corretiva, nas operações e nos processos, tendo como referência os desvios encontrados na 
comparação da performance dos processos com a meta.
( ) Um bom ambiente de trabalho e uso da capacidade intelectual das pessoas.
( ) Constante busca pela perfeição.
 V – F – F – V – V – F
 F – F – F – V – F – V
 V – F – V – V – V – V
 Resposta correta
 V – V – V – F – F – V
 F – F – V – V – F – F
Pergunta 5
A qual estratégia o trecho abaixo se refere:
É a estratégia adequada ao cenário em que a empresa já tem uma participação relevante no mercado 
original, já desenvolveu produtos que atendem satisfatoriamente seus clientes, mas deseja expandir 
sua atuação para novos mercados.
 Penetração de mercado
 Canibalização
 Diversificação
 Desenvolvimento de mercado
 Resposta correta
 Marketing verde
Pergunta 6
Tendo como base o artigo “Marketing Verde: uma estratégia de marketing utilizando práticas 
ambientais” cujo link foi disponibilizado no guia da terceira unidade, assinale a alternativa 
correta:
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/marketing-verde-uma-estrategia-de-
marketing-utilizando-praticas-ambientais/62727/
I - O Marketing Verde também deve ser utilizado como estratégia para a conscientização e 
estimulação em despertar o desejo no consumidor de adquirir produtos e serviços ecologicamente 
corretos.
II - Essa conscientização e estimulação são importantes para que as empresas possam justificar o 
aumento de seus preços em relação ao dos concorrentes, pois existe um aumento de custo quando se 
tem ações de
sustentabilidade adotadas no processo de produção de um produto ou na prestação de serviço.
 As duas frases são falsas.
 A frase I é falsa, pois o marketing verde deve desestimular o consumo de produtos garantindo que 
as gerações futuras tenham acesso aos mesmos recursos que temos hoje.
 A frase II é falsa, pois não é necessário aumentar os preços dos produtos.
 As duas frases são verdadeiras.
 Resposta correta
 A frase II é falsa, pois não há um custo adicional quando as empresas executam processos 
sustentáveis.
Pergunta 7
Assinale a alternativa correta:
I - O termo market share, ou cota de mercado, consiste na participação de mercado de uma empresa 
em um mercado definido.
II - É importante a avaliação do market share para que a empresa conheça suas forças e 
dificuldades, compare o seu tamanho com os seus concorrentes e identifique o nível de aceitação 
dos seus produtos no mercado.
III - O termo market share, ou cota de mercado, consiste na quantidade de clientes promotores de 
uma determinada empresa.
 Apenas a frase II é verdadeira.
 As frases II e III são verdadeiras.
 Apenas as frases I e II são verdadeiras.
 Resposta correta
 Apenas a frase III é verdadeira.
 Todas as frases são falsas.
Pergunta 8
A qual metodologia o trecho abaixo se refere:
É um sistema administrativo que tem como objetivo alcançar uma meta global, “quebrando” esta 
meta em pequenos pedaços e distribuindo estes pedaços para os níveis da organização, de modo que 
todos saibam de uma maneira clara e objetiva, o que devem fazer e como devem fazer para que a 
meta global seja atingida.
 Gerenciamento da força de trabalho
 Gerenciamento pelas diretrizes
 Resposta correta
 Gerenciamento dos stakeholdes
 Gerenciamento da rotina do dia a dia
 Gerenciamento da inovação
Pergunta 9
Leia as frases abaixo e assinale a alternativa correta:
I - A canibalização ocorre quando um novo produto se apodera das vendas de um ou mais produtos 
da mesma linha.
II – A canibalização de produtos pode ser definida como “o processo pelo qual um novo produto 
ganha uma parte das suas vendas pelo desvio destas de um produto já existente”.
III – O canibalismo ocorre quando as vendas de um dos produtos de uma empresa reduzem as 
vendas de outro produto dela mesma.
 Todas as frases são falsas.
 Apenas a frase III é verdadeira.
 Todas as frases são verdadeiras.
 Resposta correta
 Apenas a frase II é verdadeira.
 As frases II e III são falsas.
Pergunta 10
Sobre o NPS, assinale a alternativa correta:
 O Net Promoter Score, NPS, desponta como uma ferramenta de apoio às decisões operacionais 
de uma empresa pois permite que a empresa mensure o nível de satisfação dos seus funcionários.
 Até o momento os gestores não têm um documento que aponte como é calculado o NPS, pois 
não existem livros ou artigos escritos sobre este assunto.
 Uma das características do NPS é sua complexidade, pois só pode ser aplicada em empresas de 
serviços.
 O NPS é baseado numa pergunta em que Fred Reichheld denominou como “a pergunta 
definitiva”: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a empresa (ou 
recomendar o produto ou serviço) para um amigo”?
 Resposta correta
 Esta metodologia foi criada por Vicente Falconi, no Japão, com o objetivo de medir a 
satisfação e fidelização dos clientes.