Apol 1 - Gestão e Mapeamento de Processos

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Questão 1/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Sandra está com visita em casa e decide ir até a panificadora próxima da sua casa para comprar pães e doces 
fresquinhos para o café do final da tarde. Chegando à padaria, Sandra se depara com uma fila, comum nos dias de 
semana, mas não em domingos à tarde. Pensando que o atendimento seria rápido, Sandra permaneceu na fila por 
12min, o que ela considerou inaceitável, mas ao ser atendida, tempo de 1min, foi informada que teria que esperar 
mais 3min para o pão ficar pronto. Ainda assim aguardou pensando no pão quentinho que levaria, o que não foi tão 
verdeiro assim, porque ficou mais 5min na fila do caixa. 
A partir da situação hipotética descrita, conclui-se que do tempo total da operação realizada por Sandra: 
 A 1min representou espera e 20min representaram atendimento. 
 B 19min representaram espera e 1min representou atendimento. 
 C 20min representaram espera e 1min representou atendimento. 
 D 17min representaram espera e 3min representaram atendimento. 
 E 12min representaram espera e 7min representaram atendimento. 
 
Questão 2/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do 
negócio: a linha de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e 
a retaguarda (back room) representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão 
suporte ao atendimento. 
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo 
conceitual a seguir: 
 
 
A partir da explicação e da figura apresentadas, analise as sentenças a seguir sobre as etapas do blueprint. 
I - A linha laranja representa atividades de linha de frente com baixa interação com o cliente. 
II - A linha azul permite ao gestor compreender os momentos em que a interação com o cliente é maior. 
III - A linha vermelha evidencia as principais ações da cozinha e do caixa no atendimento ao cliente. 
IV - A linha amarela representa as três operações principais que ocorrem em atendimento de restaurante. 
V - A linha verde demonstra a interação do cliente com o garçom. 
 
Assinale a sequência correta: 
 A V, V, F, F, F. 
 B V, F, V, F, V. 
 C F, F, V, F, V. 
 D F, V, F, V, F. 
 E V, F, F, F, V. 
 
Questão 3/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Para implementar a gestão por processos os gestores podem contar com uma importante metodologia, o BPM 
(Business Process Manegement – Gerenciamento de Processos de Negócios) que os auxilia a compreenderem 
melhor seus processos de negócios para desenharem estratégias competitivas que agreguem valor ao produto ou 
serviço entregue ao cliente. 
Constituem requisitos para uso do BPM: 
 A Aquisição de software que mensura a performance dos negócios. 
 B Investimento em máquinas e equipamentos de última geração para aumentar a produção. 
 C Mudança de mentalidade dos consumidores porque são os maiores interessados no negócio. 
 D Identificação e análise de pontos de melhoria necessários para tornar os processos mais eficientes. 
 E Renovação do setor de vendas para que os novos contratados sejam capacitados a partir da visão do 
BPM. 
 
Questão 4/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Ana Maria é a nova atendente da Pizzaria Sabor e Sucesso. No momento ela está analisando o fluxograma para 
compreender o fluxo do processo e atender aos clientes com eficiência. A figura a seguir representa o fluxograma 
entregue a Ana Maria. 
 
Com base nas informações disponíveis na parte do processo que está expressa no fluxograma, analise as sentenças a 
seguir: 
 I - Esse modelo de fluxograma informa os setores pelos quais os processos fluem. 
II - O fluxograma registra três momentos em que Ana Maria terá que tomar decisão. 
III - O nome desse processo representado pelo fluxograma é: Registrar o pedido de pizza. 
IV - O fluxograma apresentado à Ana Maria é indicado devido a alta complexidade do processo. 
V - A parte do processo expressa no fluxograma indica quais os métodos de pagamentos utilizados pela pizzaria. 
É correto o que se afirma em 
 A Somente na sentença I 
 B Somente na sentença II 
 C Somente nas sentenças II e III 
 D Somente nas sentenças III e IV 
 E Somente nas sentenças III, IV e V 
 
Questão 5/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
“O Mapeamento do Fluxo de Valor (Value Stream Mapping – VSM) é uma ferramenta que utiliza símbolos gráficos 
(ícones) para documentar e apresentar visualmente a sequência e o movimento de informações, materiais e ações 
que constituem o fluxo de valor de uma empresa. Vale esclarecer que os mapas do fluxo de valor podem ser 
desenhados em diferentes momentos, a fim de revelar as oportunidades de melhorias.” 
Fonte: WERKEMA, Cristina. Lean seis sigma: introdução às ferramentas do lean manufacturing. Rio de Janeiro, 
Elsevier, 2011, p. 25 
Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir sobre a utilização do mapeamento de fluxo de valor (VSM) pelas 
organizações de melhores práticas. 
I. Ao utilizar o VSM o gestor compreenderá melhor os fluxos de materiais, informações e processos. 
II. O VSM é utilizado para compreender o fluxo de valor de uma companhia de maneira mais abrangente. 
III. O VSM é uma ferramenta quantitativa que propicia ao gestor o levantamento dos custos decorrentes do 
atendimento ao cliente. 
IV. Um dos objetivos do VSM é fazer com que o gestor do processo obtenha autoridade para alterar os fluxos 
conforme seu ponto de vista. 
Estão corretas apenas: 
 A I. 
 B II. 
 C I e II. 
 D II e III. 
 E III e IV. 
 
Questão 6/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Uma empresa do segmento de lavanderias industriais atende hospitais, clínicas e hotéis com serviço especializado. O 
movimento está decrescendo nos últimos meses o que está preocupando o gerente. Para compreender o que está 
acontecendo o gerente decidiu aplicar o mapeamento de processos. 
No contexto do mapeamento de processos, o gerente da lavanderia obterá como resultado: 
I. O entendimento de como e porque as tarefas são executadas. 
II. A evidência das falhas dos processos oportunizando a melhoria. 
II. A compreensão de como funciona todos os processos da organização. 
IV. Redução dos custos de manutenção através da automatização do processo. 
V. Mudança de atitude dos fornecedores ao saber que a lavanderia está mapeando os processos. 
Estão corretas apenas 
 A I e II. 
 B I e III. 
 C I, II e III. 
 D II, III e IV. 
 E III, IV e V. 
 
 
 
Questão 7/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
A Toyota se superou em criação de técnicas, ferramentas e metodologias simples de trabalho, quando trouxe o 
conceito de que uma fábrica apresentaria no mínimo, sete desperdícios, que no Japão chama-se Muda, conforme 
figura a seguir: 
 
 
Fonte: http://leandolean.blogspot.com/2016/02/os-oito-desperdicios.html 
A respeito dos desperdícios identificados pela Toyota, avalie as afirmações a seguir: 
 A O almoxarifado perto do centro produtivo gera o desperdício de superprodução porque o insumo 
chega muito rápido. 
 B O desperdício do transporte ocorre toda vez que um colaborador aguarda o desenho da peça para 
iniciar um novo lote. 
 C A máquina é complexa e exige três colaboradores ao mesmo tempo para realizar o setup 
ocasionando o desperdício de retrabalho. 
 D A matéria prima venceu seu prazo de validade antes de ser utilizado no processo produtivo, 
representando um desperdício de estoque. 
 E Mais peças que o necessário foi produzido para aproveitar que a mão de obra estava ociosa, gerando 
desperdício de movimentos dispensáveis. 
 
Questão 8/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Que a gestão de empresas no Brasil não é tarefa fácil, todos sabem, mas alguns elementos foram identificados como 
potencializadores dessa dificuldade. Segundo uma materia do site Endeavor, os 5 maiores desafios dos 
empreendedoresno Brasil são: Gestão de Pessoas, Gestão Financeira, Burocracia (jurídica e regulação), Inovação e 
Marketing e Vendas. (https://endeavor.org.br/5-desafios-empreendedores-pesquisa/). 
 
Considerando os desafios apresentados e considerando que esses permeiam todos os tipos de negócios, avalie as 
afirmações a seguir: 
I - Os desafios apresentados constituem-se dificuldades porque falta visão holística aos empreendedores. 
II - As dificuldades da gestão dos setores informados no enunciado decorrem do excesso de confiança dos gestores. 
III - Para obter uma gestão organizacional eficiente, exige-se o uso de técnicas, metodologias e ferramentas para 
resultados satisfatórios. 
IV - É possível minimizar as dificuldades da gestão substituindo a visão sistêmica para a visão departamental porque 
isso traz rapidez para tomada de decisão. 
Assinale a sequência correta: 
 A V, V, F, F. 
 B V, F, V, V. 
 C F, V, F, V. 
 D F, F, V, V. 
 E V, F, V, F. 
 
Questão 9/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
Luiz Carlos recentemente foi promovido a gerente de Marketing da empresa Ventania Ltda, especializada em venda 
de material para esportes radicais. Antes de ser gerente, Luiz Carlos trabalhou por 3 anos na área de criação das 
campanhas publicitárias e passava boa parte do seu tempo do trabalho, em campo levantando informações sobre os 
clientes e as tendências. 
Agora como gerente, Luiz Carlos está sentindo falta de entender melhor como funciona as operações internas do 
setor de Marketing, pois algumas vezes já cobrou equivocadamente informações e resultados de colaboradores que 
não eram responsáveis por tais atividades. Ele conclui que está na hora de estudar melhor os processos do setor. 
Nessa situação hipotética, para que Luiz Carlos possa acelerar esse processo, ele deve: 
I - Realizar um mapeamento de processos para entender o funcionamento do setor de Marketing. 
II - Entender a situação atual para identificar os pontos de melhoria e desenhar a situação ideal. 
III - Determinar os novos responsáveis pelas funções e apresentar as metas a serem alcançadas por cada atividade. 
IV - Identificar os responsáveis pelas tarefas, checar cargos e autoridades de cada colaborador, nomear donos para 
as atividades. 
V - Após mapear os processos, realizar uma modelagem para ajustar os detalhes que impactam negativamente na 
performance do setor. 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
 A I e II. 
 B I, II e V. 
 C II, III e IV. 
 D II, IV e V. 
 E III, IV e V. 
 
Questão 10/10 - Gestão e Mapeamento de Processos 
“O SIPOC é o acrônimo do método utilizado para representar os elementos em um projeto, a fim de melhorá-lo 
antes mesmo do seu início.” 
 
 
Fonte: WILDAUER, Egon Walter; WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e 
ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 76. (Adaptado) 
A figura a seguir representa conceitualmente o SIPOC. 
A partir dessas informações, analise as sentenças a seguir que versam sobre benefícios obtidos com o uso do SIPOC: 
I. Evidencia os requisitos básicos de uma operação. 
II. Localiza as fronteiras do processo que está sendo analisado. 
III. Auxilia o analista a manter o processo estudado sobre controle. 
IV. Divisão das tarefas entre os setores para que cada um faça a sua parte. 
V. Ampara a resolução de conflitos entre as empresas e seus fornecedores. 
Agora assinale a sequência correta 
 A V, V, V, F, F. 
 B V, F, V, F, V. 
 C F, V, F, V, F. 
 D F, F, F, V, V. 
 E V, F, V, F, F.