Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos - Módulo 1 ao 4

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09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452444&cmid=8517 1/6
Painel Meus cursos Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
 Módulo 1 - Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços públicos Questionário Avaliativo 1
Iniciado em terça, 9 fev 2021, 13:53
Estado Finalizada
Concluída em terça, 9 fev 2021, 13:54
Tempo empregado 1 minuto 4 segundos
Notas 8,00/8,00
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua
importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente
às características dos serviços:
 
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A intangibilidade
coincide com os serviços que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os serviços são heterogêneos,
altamente variáveis e não uniformes/não padronizáveis. A inseparabilidade corresponde aos serviços que
normalmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, com a participação do cliente no processo. E,
por fim, perecíveis pois, os serviços não são passíveis de armazenamento. 
As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são características
intrínsecas e dependentes das salientadas na alternativa B, ou seja, se manifestam ou compõem o todo dos
serviços através da Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.
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09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os
serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
b. Setor da economia, resultado e processo. 
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços.
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis,
heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam
voltadas para a produção de bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E
“processo” seria "a maneira pela qual o resultado é transferido para o cliente", como se seguem as
referências no texto.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o
serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência.
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços. 
Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços
tradicionais? Marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora,
acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade. 
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico,
interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e abrangência
na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos serviços
eletrônicos e/ou digitais. Verifique novamente o quadro comparativo entre os serviços eletrônicos e os
serviços tradicionais, que salienta e demarca as respectivas diferenças.
Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais.
Alternativa “C” está errada. Identificação pessoal na interação face a face não é característica dos serviços
eletrônicos.
Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados por tecnologia e
esporadicamente por pessoas.
Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade de acesso. 
09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de
atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
 
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Sua resposta está correta.
O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e processuais
dos serviços presenciais, sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e digital. Envolve interação em
meios digitais com a sociedade para atendimento direto às suas necessidades, visando o alcance de direitos
ou possibilitando o cumprimento de um dever. 
 
O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário
sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do
serviço. 
c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido
(expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os
stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade
dos serviços.
Sua resposta está correta.
A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou seja, o gestor do
serviço (e não o cidadão) poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo com determinada norma, mas
de que adianta isso se o consumidor não estiver satisfeito? Posto isso, a abordagem baseada no usuário,
cujos elementos centrais são a satisfação e a qualidade percebida, se mostra mais apropriada para
avaliação de serviços.
A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário sobre o
que foi prometido versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço, a avaliação pode
ser complementada com aferições sobre o processo e a gestão dos serviços e valor (preço/custo)
agregados.
“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à satisfação do usuário,
visto que a intencionalidade é a investigação qualitativa e/ou quantitativa também da qualidade do serviço
prestado.
“D”está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade na avaliação
de serviços torna incorreta a alternativa. Revise a tabela comparativa das diferenças entre produtos e
serviços que constam na literatura abordada.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:
 
Escolha uma opção:
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem
os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário. 
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços
privados e se estende aos serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como
mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços centrada
no usuário/cidadão. Está se refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital para
investigar os serviços prestados.
Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as
expectativas do usuário, o afeta diretamente - ampliando da sua participação na vida pública, aumentando
seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua percepção sobre os governos e a qualidade de
vida.
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que beneficia os
provedores de serviços do governo.
Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas necessidades,
demandas e satisfação dos usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação de serviços
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do
quão bem os serviços públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar:
 
Escolha uma opção:
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de
coleta de dados e de linguagem. 
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do produto.
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de
Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” está correta!
A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro deles é pela
natureza cognitiva (comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um processo mais racional de
confirmação e desconfirmação entre expectativa e desempenho.
A alternativa “C” está incorreta. O correto seria afirmar que para captar a opinião geral que o usuário possui,
os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não individual.
A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade percebida e sim
sobre o conceito de satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela natureza afetiva (associação
com o sentimento de prazer ou desprazer). Esta seria mais emocional, baseada na sensação de prazer ou
desprazer por parte do consumidor.
A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, predominantemente, nas áreas
de psicologia social e no marketing, e estavam fundamentados em aspectos psicológicos como crenças,
expectativas e percepções dos usuários.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 1: Revisão da tentativa
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a
alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da confiança nos governos. 
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos
positivos, devido às intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do
cidadão sobre os políticos.
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é eficaz para que o esforço do cidadão na obtenção de
serviços diminua.
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende rápido
o que importa para o usuário e permite testar a reação dele – agile way.
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância da
avaliação pois, a avaliação é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como parte
importante do processo de prestação do serviço público.
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o
desempenho dos serviços e a confiança no governo. A confiança nos governos tende a ser maior para
usuários reais de serviços públicos do que para não-usuários.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 2: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452524&cmid=8520 1/2
Painel Meus cursos Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
 Módulo 2 - Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço Questionário Avaliativo 2
Iniciado em terça, 9 fev 2021, 14:03
Estado Finalizada
Concluída em terça, 9 fev 2021, 14:03
Tempo empregado 15 segundos
Notas 2,00/2,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança
e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não
mensura o desempenho de serviço.
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de
qualidade que outras escalas testadas.
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços
presenciais, e não digitais.
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e
desempenho.
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do
SERVQUAL.
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o
tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização
prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples.
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno em relação
àspercepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do
teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de determinação da regressão linear dos dados.
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09/02/2021 Questionário Avaliativo 2: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços
digitais: 
Escolha uma opção:
a. TAM e TAM 2. 
b.
D&M.
c. SERVQUAL.
d. SERVPERF.
e. Modelo de Gronroos.
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989);
e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000).
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo
de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se
tornou destacado na literatura de sistemas de informação.
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para
avaliação de serviços presenciais.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 3: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452623&cmid=8523 1/2
Tempo
empregado
12 segundos
Notas 2,00/2,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
No atual modelo brasileiro de avaliação de serviços, são dimensões da qualidade percebida. Marque a
alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Tangibilidade; segurança; valor; conformidade; e autonomia.
b. Usabilidade; satisfação; conteúdos; atendimento; confiabilidade (ou confiança); e valor. 
c. Tangibilidade; autonomia; responsividade; competência; e cortesia.
d. Usabilidade; rapidez; confiabilidade (ou confiança); esforço; informações; e atendimento. 
e. Usabilidade; tangibilidade; informações; atendimento; cortesia e, esforço.
Sua resposta está correta.
A alternativa que corresponde às dimensões do modelo brasileiro de avaliação de serviços é a letra “D”: O
visual do site era “agradável” (usabilidade); O tempo para obtenção do serviço foi adequado (rapidez); O
serviço cumpriu o que prometeu (confiabilidade); O esforço para obtenção do serviço foi adequado
(esforço); As informações referentes ao serviço foram relevantes para mim (informações); Todas as
informações necessárias foram passadas durante a prestação do serviço (atendimento).
A variável Atendimento pode ser incluída ou excluída a depender do tipo de serviços que está sendo
avaliado (presencial, misto ou digital). 
09/02/2021 Questionário Avaliativo 3: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452623&cmid=8523 2/2
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a Plataforma de Avaliação de Satisfação do Portal Gov.br, é correto afirmar que:
 
Escolha uma opção:
a. Serve para realização de agendamento eletrônico de serviços pelos cidadãos.
b. Não garante ao cidadão sempre a mesma experiência de avaliação; isso depende de qual serviço
esteja sendo avaliado.
c. Demanda de cada órgão a instalação de um servidor para sua integração.
d. Conta com cerca de 50 serviços já avaliados pelos usuários/cidadãos.
e. Abrange uma área restrita - Área do Gestor - para que o gestor acompanhe a avaliação de seu(s)
serviço(s). 
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” está incorreta. A Plataforma de Avaliação de Satisfação serve para avaliação e
acompanhamento de serviços.
A alternativa “B” está incorreta. A ferramenta dispõe de um formulário de avaliação padronizado, garantindo
a mesma experiência de avaliação, independentemente de qual serviço ou órgão esteja sendo avaliado.
A alternativa “C” está incorreta. A integração é simples e não exige a instalação de um servidor ou browser
nem pelo órgão, nem pelo cidadão.
A alternativa “D” está incorreta. Mais de 135 serviços já foram avaliados e a Plataforma já registrou mais de
500 mil avaliações.
A alternativa correta é a letra “E”. A área restrita do gestor, entre outras coisas, permite que a evolução
temporal da nota das avaliações seja acompanhada pelo gestor do serviço.
09/02/2021 Questionário Avaliativo 4: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452628&cmid=8526 1/2
Painel Meus cursos Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
 Módulo 4 - Melhoria dos serviços públicos Questionário Avaliativo 4
Iniciado em terça, 9 fev 2021, 14:12
Estado Finalizada
Concluída em terça, 9 fev 2021, 14:12
Tempo empregado 8 segundos
Notas 2,00/2,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
São fases (ou etapas) do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4:
 
Escolha uma opção:
a.
O que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Por quem será feito?
b. Qual é a visão? Onde estamos? Onde queremos estar? como chegamos lá? tome uma atitude;
chegamos lá? como mantemos o ritmo? 
c. Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de coleta de
dados; coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar. 
d. Diagrama espinha de peixe; diagrama causa e efeito; PDCA; árvore de causas e, diagrama 6Ms.
e. Forças; fraquezas; oportunidades e, ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a "B"!
Etapa 1: Qual é a visão? Cada iniciativa de melhoria deve apoiar a organização no alcance de suas metas e
objetivos. O primeiro passo, então, é alinhar a melhoria contínua com a visão estratégica da organização.
Etapa 2: Onde estamos agora? O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa
compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa.
Etapa 3: Onde queremos estar? Os esforços na etapa anterior se concentraram na definição de um ponto A,
pois bem, nesta etapa os esforços serão para definir o ponto B, pois uma viagem não pode ser mapeada se
o destino não estiver explícito.
Etapa 4: Como chegamos lá? Nesta etapa podemos focar em várias possibilidades ou apostarmos em uma
rota simples e única para alcançar uma única melhoria simples.
Etapa 5: Tome uma atitude - Nesta etapa, o plano para a melhoria é implementado.
Etapa 6: Chegamos lá? O caminho para a melhoria está cheio de obstáculos, para que o sucesso seja
validado, devemos manter o foco.
Etapa 7: Como mantemos o ritmo? Se a melhoria entregou o valor esperado, o foco da iniciativa deve mudar
para promover esses resultados e reforçar os novos métodos introduzidos.
Também relembre essas etapas por meio da imagem Visão geral de alto nível do modelo de melhoria
contínua da ITIL v4 no módulo que você estudou. 
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09/02/2021 Questionário Avaliativo 4: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=452628&cmid=8526 2/2
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base no Ciclos de implementação de serviços digitais e no conteúdo estudado, observe as sentenças
abaixo e assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi dividida em outras subfases denominadas “preparação” e
“treinamento”.
b. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado e
ela corresponde à fase “chegamos lá?”, do fluxo ITIL.
c. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado e
corresponde a fase “chegamos lá?”, do fluxoITIL.
d. Na fase de execução (DO) ocorreram as subfases de “treinamento” e “implantação”. 
e. Na fase de monitoramento pós-entrega (CHECK) está planejada a aplicação do Modelo Brasileiro de
Avaliação da Qualidade de Serviço. Essa fase se restringe a duas aferições: da avaliação da experiência
do usuário e da medida de satisfação do usuário.
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” está errada. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi, de fato, dividida em outras subfases:
“pactuação” e “preparação”. Nelas foram realizadas as primeiras análises de consistência digital (avaliação
baseada nas ações de consistências pactuadas e que ainda serão implementadas) e modelagem do serviço
para se adequar a digitalização.
A alternativa “B” está incorreta. Efetivamente na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada
em operação do serviço digitalizado, todavia, ela corresponde a fase “tome uma atitude”, do fluxo ITIL. Esta
fase, por sua vez, refere-se ao plano para melhoria que é implementado. Atitudes como seguir uma
abordagem ágil, experimenta, iterar, mudar de direção ou até mesmo voltar às etapas anteriores podem ser
significativas.
A alternativa “C” está incorreta. A primeira aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário
ocorre no fim da fase de Execução (DO).
A alternativa “D” é a correta!
A alternativa “E” está errada. Essa fase não se restringe a somente duas aferições. O correto é que sejam
aferidas a consistência digital, a avaliação da experiência do usuário e a medida de satisfação do usuário.