A3 Gestao de Servicos

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Aluno: DANIELE SARMENTO LOURENÇO
 Avaliação: A3
 
 
 Matrícula: 20191302475
 Data: 23 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
 
 
 Local: Sala 4 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
 Acadêmico: EAD-IL60067-20204A
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Correto
 
 
 Incorreto
 
 
 Anulada
 
 
 Discursiva
 
 
 Objetiva
 
 
 
 Total: 8,50/10,00
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 	
 
 
 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 7881 -
 Enunciado: 
 Quando há uma falha entre a propaganda feita e o que é possível que a empresa ofereça, podemos dizer que:
É resultado de um dilema das empresas que querem criar um atrativo para os clientes e precisam satisfazê-lo.
É um "gap" típicao de desalinhamento entre o comunicado e o ofertado.
Uma coordenação adequada entre marketing e produção é fundamental para que essa falha não aconteça.
A análise do pacote de serviço contribui de forma decisiva na prevenção da falha.
Adotar um canal de comunicação formal é uma alternativa que evita a falha.
 
Marque a alternativa correta:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 Apenas quatro alternativas são verdadeiras
 
	
 
 
 
 b)
 Apenas duas alternativas são verdadeiras
 
	
 
 
 
 c)
 Apenas três alternativas são verdadeiras
 
	
 
 
 
 d)
 Apenas uma alternativa é verdadeira
 
	
 
 
 
 e)
 Todas as alternativas são verdadeiras
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 c)
 Apenas três alternativas são verdadeiras
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: --
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 0,50/ 0,50
 
 
 
 
 
	
 
 
 2
Código: 14626 -
 Enunciado: 
 A questão ética dever ser pauta central nas organizações, mas, no setor de serviço, é preciso fortalecer a necessidade de posturas de conduta em prol da fidelização do cliente e da imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos éticos característicos à área de serviços. A partir do exposto, correlacione os pontos com seu significado.
1 - Conflito de interesse
(    )
Atuar com veracidade, integridade e compromisso.
2 - Honestidade
(    )
Ocorre no momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais, dos seus clientes e da organização.
3 - Desenvolvimento moral
(    )
Julgamento necessário para mensurar as conquistas de metas, mas que, na área de serviço, está mais relacionada ao comportamento da equipe diante dos seus clientes.
4 - Sistema de Recompensa
(    )
Passa por seis estágios e estes são responsáveis pelas condutas e pelos princípios adequados a uma sociedade.
 
A sequência correta de cima para baixo é:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 2, 1, 4, 3.
 
	
 
 
 
 b)
 2, 3, 1, 4.
 
	
 
 
 
 c)
 3, 2, 4, 1.
 
	
 
 
 
 d)
 1, 2, 3, 4.
 
	
 
 
 
 e)
 4, 3, 2, 1.
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 a)
 2, 1, 4, 3.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. Esta opção apresenta a relação correta entre os pontos éticos e seus significados.
Distratores:
As demais opções não apresentam a relação correta entre os pontos éticos e seus significados.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 0,50/ 0,50
 
 
 
 
 
	
 
 
 3
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 18642 -
 Enunciado: 
 Os serviços são avaliados segundo critérios definidos após diversos estudos. Um desses critérios está relacionado à capacidade técnica da organização para prestar um determinado serviço, sendo esta normalmente muito valorizada em serviços profissionais, principalmente no que se refere à complexidade da necessidade do cliente. Em caso de diagnósticos, quanto menor a capacidade do cliente de saber sua real necessidade mais importante esse critério se torna. Assinale a alternativa que se refere ao critério descrito:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 Competência.
 
	
 
 
 
 b)
 Consistência.
 
	
 
 
 
 c)
 Acesso.
d)
 Velocidade.
 
	
 
 
 
 e)
 Flexibilidade.
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 a)
 Competência.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: Resposta correta:
Competência. 
Refere-se à capacidade técnica de uma empresa de prestação de serviços, chancelada por certificados, credenciais, diplomas, currículos etc.
 
Distratores:
Consistência. Errada. Capacidade de uma empresa de serviços de oferecer experiências com pouca ou nenhuma variabilidade.
Flexibilidade. Errada. Capacidade para alterar o pacote de serviços de acordo com a expectativa/desejo do cliente.
Velocidade. Errada. O cliente tem cada dia menos tempo a perder e, sendo assim, é importante que as empresas agreguem rapidez tanto no atendimento quanto na execução dos serviços por meio de investimentos em técnicas, equipamentos e estratégias que agilizem os processos, assim como itens de conforto, como TV, música ambiente, revistas, cadeiras confortáveis, café, água, ambiente agradável etc.
Acesso. Errada. O acesso físico está relacionado a localização, estacionamento, entrega etc. O acesso remoto está relacionado a site, atendimento via 0800 etc.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1,00/ 1,00
 
 
 
 
 
	
 
 
 4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 7157 -
 Enunciado: 
 Sobre a Perecibilidade podemos afirmar que:
I. Como o serviço não pode ser estocado, se ele não for usado ele está perdido para sempre.
II. As sazonalidades exigem criatividade das organizações no sentido de manter a estabilidade da demanda.
III. A gestão precisa atuar entre o ajuste possível da demanda e a espera do cliente de forma a não permitir nem a insatisfação do cliente nem aumento de custos para empresa.
Marque a alternativa correta:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 Todas as alternativas são verdadeiras
 
	
 
 
 
 b)
 As alternativas II e III são falsas
 
	
 
 
 
 c)
 Todas as alternativas são falsas
 
	
 
 
 
 d)
 As alternativas I e III são falsas
 
	
 
 
 
 e)
 As alternativas I e II são falsas
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 a)
 Todas as alternativas são verdadeiras
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa:
As características apresentadas estão efetivamente associadas a pericibilidade.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1,00/ 1,00
 
 
 
 
 
	
 
 
 5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 7606 -
 Enunciado: 
 Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que:
Elas são suporte para as atividades de front Office.
Contribuem para eficiência no uso dos recursos.
Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos.
São passíveis de padronização e controle.
Marque a alternativa correta:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 Todas as alternativas são falsas
 
	
 
 
 
 b)
 A alternativa I e III são verdadeiras
 
	
 
 
 
 c)
 As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 
	
 
 
 
 d)
 As alternativas II e III são verdadeiras
 
	
 
 
 
 e)
 Todas as alternativas são verdadeiras
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 c)
 As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: --
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1,50/ 1,50
 
 
 
 
 
	
 
 
 6
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 4874 -
 Enunciado: 
 São funções da comunicação em serviços:
Treinar funcionários
Criar imagens tangíveis e memorizáveis da empresa
Estabelecer metas de produção
Desenvolver novos serviços
Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço
Acompanhar controles estatísticos de processo
 
Marque a alternativa correta:
 
 
 
 
 	
 
 
 
 a)
 F, F, V, V, V, V.
b)
 F, V, V, F, V, V.
 
	
 
 
 
 c)
 F, F, V, F, V, V.
 
	
 
 
 
 d)
 V, V, F, F, V, V.
 
	
 
 
 
 e)
 V, V, F, F, F, F.
 
 
 
 
 
 Alternativa marcada:
 
	
 a)
 F, F, V, V, V, V.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: -
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 0,00/ 1,50
 
 
 
 
 
	
 
 
 7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Código: 14663 -
 Enunciado: 
 O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar, o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do mercado, utilizando estratégias diversas. 
De acordo com as informações apresentadas, analise o caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir.
a) Identifique a estratégia utilizada.
b) Descreva a função desta estratégia.
 
 
 
 
 Resposta: 
 
Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia e preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de acordo com o preço que estão dispostos a pagar. A Spartacus usa a estratégia de diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função esta estratégia é alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio e um maior quantitativo e cliente.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de acordo com o preço que estão dispostos a pagar. 
A Spartaccus utiiliza a estratégia de diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1,50/ 1,50
 
 
 
 
 
	
 
 
 8
Código: 824 -
 Enunciado: 
 Lovelok, 2010 diz que a abertura de mercado gera maior concorrência, que por sua vez estimula a inovação e o aprimoramento tecnológico. Adequar-se ao sistema é fundamental para a gestão eficiente das organizações. Como os serviços podem contribuir com as indústrias para melhorar essa competição?
 
 
 
 
 Resposta: 
 
Os serviços podem agregar valor aos produtos através e oferta e itens que tragam diferencial competitivo em relação aos concorrentes, como por exemplo, execução e projetos, assistência técnica, garantia, entrega domiciliar etc.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Justificativa: Expectativa de resposta:
Os serviços podem agregar valor aos produtos através de oferta de itens que tragam diferencial competitivo em relação aos concorrentes, como por exemplo, execução de projetos, assistência técnica, garantia, entrega domiciliar etc.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2,50/ 2,50