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Relacionamento com os Clientes – QUESTIONÁRIO Curso Relacionamento com os Clientes Teste Questionário - Unidade l Iniciado 17/03/21 14:35 Enviado 17/03/21 14:49 Status Completada Resultado da tentativa 0,3 em 1,49999 pontos Tempo decorrido 14 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente · Pergunta 1 0 em 0,15 pontos Clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar produtos de empresas que: Resposta Selecionada: b. Poluem o ambiente Respostas: a. Não poluem o ambiente e fiscalizam todas as outras empresas sobre o seu comportamento ambiental b. Poluem o ambiente c. Publicam nas redes sociais o que fazem para salvar as baleias d. Publicam em suas páginas na internet o que as outras empresas fazem de errado e. Não poluem ambiente · Pergunta 2 0 em 0,15 pontos Trata-se de um processo de planejar e executar a concepção, o estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Resposta Selecionada: c. Oferta Respostas: a. Vendas b. Promoção c. Oferta d. Satisfação e. Marketing · Pergunta 3 0 em 0,15 pontos A pessoa que faz a compra, ou seja, o indivíduo que adquire o produto ou serviço, é, obrigatoriamente, o: Resposta Selecionada: e. Cliente pessoal Respostas: a. Comprador b. Pagante c. Consumidor d. Vendedor e. Cliente pessoal · Pergunta 4 0,15 em 0,15 pontos Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela Resposta Selecionada: b. Cliente lucrativo Respostas: a. Cliente da concorrência b. Cliente lucrativo c. Cliente deficitário d. Clientes interno e. Cliente pagante-comprador Feedback da resposta: Correta: B. Comentário: de acordo com Kotler (2000. p.77), o cliente lucrativo pode ser assim explicado: é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela. O cliente lucrativo é aquele que, depois de apurados os custos e despesas, contribuiu com desenvolvimento da organização, já que a diferença entre o que ele pagou pelo produto ou serviço é maior que os gastos totais (produção, comunicação, logística etc.) até a entrega do produto, e tal diferença representa a segurança e a capacidade para a organização de continuar fazendo o que faz e investir em melhoramentos e novos produtos. Ver o item 1.5.3 – Comprador – de seu livro-texto · Pergunta 5 0 em 0,15 pontos Leia a afirmação: Correspondem ao afã de ir além do que é estritamente necessário, é o não se contentar com o que se precisa, mas, sim, passar a requerer mais e buscar por claras características de interesses. A afirmação corresponde a? Resposta Selecionada: c. Sobrevivência Respostas: a. Desejo b. Compra c. Sobrevivência d. Organização e. Necessidade · Pergunta 6 0 em 0,15 pontos Leia a afirmação: Trata-se daquilo que ajuda a reforçar as características distintivas de algo ou alguém. Pode ser explicado como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas). A afirmação corresponde a: Resposta Selecionada: d. Organização Respostas: a. Atributos b. Compra c. Sobrevivência d. Organização e. Necessidade · Pergunta 7 0 em 0,15 pontos Identifique a alternativa correta. Resposta Selecionada: d. O consumidor apenas compra aquilo que necessita Respostas: a. Os clientes apresentam um comportamento de compra estável e imutável sempre b. Cada cliente é um exemplo padronizado de compra e consumo, ou seja, o que ele compra hoje será exatamente o que ele comprará amanhã c. Os atributos valorizados pelos clientes, quando esses exercem o papel de usuários, tendem a variar entre os diversos tipos de clientes (diferentes tipos de usuários) e entre os clientes de um mesmo tipo d. O consumidor apenas compra aquilo que necessita e. Os compradores de bens não podem ser as mesmas pessoas dos pagantes dos mesmos bens · Pergunta 8 0 em 0,15 pontos Trata-se do processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes. Resposta Selecionada: d. Cliente potencial Respostas: a. Divisão de vendas b. Diferenciação de estratégia c. Segmentação de mercado d. Cliente potencial e. Consumidor potencial · Pergunta 9 0 em 0,15 pontos O processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões) é? Resposta Selecionada: d. Segmentação psicográfica Respostas: a. Segmentação socioeconômica b. Segmentação geográfica c. Segmentação demográfica d. Segmentação psicográfica e. Segmentação por grau de utilização · Pergunta 10 0,15 em 0,15 pontos Leias as frases: I. Trata-se de uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. II. Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios tecnológicos utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes. III. Quando associados ao composto de comunicação mercadológica, auxilia no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal forma que o cliente é positivamente induzido/orientado a favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele. As afirmações estão corretamente associadas? Resposta Selecionada: d. CRM Respostas: a. ATM b. TPM c. OCP d. CRM e. ERP Feedback da resposta: Correta: D. Comentário: O customer relationship management (CRM), traduzido para o português como gerenciamento do relacionamento com o cliente, pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização. Segundo Swift (2001), a gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. O CRM, portanto, quando associados ao composto de comunicação mercadológica, auxilia no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal forma que o cliente é positivamente induzido/orientado a favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele. Ver o item 4.1 – Definições e Entendimento de CRM – de seu livro-texto
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