GRA0551 OPERACOES HOTELEIRAS GR2267211 ATIVIDADE A2 - 2021

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 No setor hoteleiro, os quartos, apartamentos e suítes são comumente designadas Unidades 
Habitacionais (UH), sendo que o número de camas determina a quantidade máxima de 
pessoas que nela poderão se hospedar. Dentre as etapas do planejamento estratégico dos 
meios de hospedagem, destaca-se aquela que se destina ao estudo e análises necessárias 
para o dimensionamento do número delas, já que é o principal produto oferecido pelo 
estabelecimento. Deve-se ter em mente que as unidades habitacionais necessitam seguir o 
padrão da matriz de classificação dos meios de hospedagem, além de definir o valor da diária 
a ser cobrado de acordo com a quantidade de pessoas que ali pernoitarão. 
 
Dentre a capacidade, nomenclatura e tipo de camas que uma UH pode oferecer, marque V 
para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas. 
 
( ) As UHs com a nomenclatura de cama Single (SGL) oferecem uma cama de casal ou uma 
de solteiro, e o valor da diária é estipulado para uma pessoa apenas. 
 
( ) As UHs que dispõem de duas camas de solteiro são conhecidas como Double Twin ou 
apenas Twin (TWN), termo em inglês que significa “gêmeas”. O valor da diária dessa 
acomodação é para duas pessoas. 
 
( ) Existem camas de casal com medições diferentes, é o caso da cama viúva, tradicional 
e king size. 
 
( ) As UHs com três camas de solteiro são chamadas de Triple (TPL), mas podem ser 
distribuídas também com uma cama de solteiro e uma de casal. 
 
( ) As UHs que dispõem de uma cama de casal são denominadas Twin , e seu valor é 
destinado a duas pessoas. 
 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que, 
indiferentemente de quantas pessoas uma UH possa alojar, elas são 
planejadas para atender um número limite de pessoas, a fim de proporcionar 
maior conforto ao hóspede e, ao mesmo tempo, receita ao hotel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
 O setor de governança é gerenciado pela governanta, responsável por organizar o trabalho 
das camareiras, desde a arrumação das unidades habitacionais até o encaminhamento das 
roupas dos hóspedes para o serviço de lavanderia e devolução a eles. São atribuições da 
governanta organizar a compra de enxoval, amenidades e produtos a serem utilizados pelas 
camareiras para limpeza das unidades habitacionais, bem como os materiais utilizados na 
lavanderia, e distribuir as tarefas à equipe, explicando as prioridades de limpeza e arrumação. 
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
Numere as alternativas de 1 a 3 estabelecendo a ordem de prioridade de limpeza. 
 
( ) As unidades habitacionais que estão com o status de “vago sujo”. 
( ) As unidades habitacionais ocupadas que colocaram o aviso “Favor arrumar o apartamento”. 
( ) As unidades habitacionais que deram check-out e estão com previsão de check-in. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
3, 2, 1. 
Resposta Correta: 
3, 2, 1. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O empreendimento hoteleiro 
deve seguir um roteiro organizacional a fim de eliminar falhas e ter melhor 
aproveitamento do tempo de trabalho de cada funcionário, prevenindo assim 
que algum hóspede aguarde por uma UH disponível quando do seu check-in. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 Para que a governanta tenha um bom desempenho, é fundamental que tenha proatividade, 
dedicação, cordialidade, além de conhecimentos específicos da área. Está sob sua 
responsabilidade supervisionar os serviços de arrumação e ornamentação das unidades 
habitacionais e áreas sociais, providenciar serviços para centros de convenções do meio de 
hospedagem, serviços de manutenção e reparos, coordenando diversos setores de um hotel, 
como lavanderia, rouparia, frigobar, serviços gerais, além de diversos profissionais, como 
camareiras, zeladores e atendentes, providenciando o máximo conforto aos hóspedes. 
Também é responsável por parte da burocracia interna, organizando compras e outras rotinas 
administrativas. 
 
Com relação às rotinas administrativas do cargo de governanta, leia as afirmações a seguir e 
marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
 
( ) A governanta deve elaborar checklists de todos os afazeres para garantir que nada seja 
esquecido. A tecnologia auxilia e agiliza os processos do setor. 
 
( ) Em hotéis que a reposição do frigobar não é terceirizada, pode ser de responsabilidade da 
governanta emitir relatórios sobre o consumo. 
 
( ) A governanta deve realizar a limpeza das áreas sociais todas as manhãs, em um horário 
que tenha menos circulação de pessoas. 
 
( ) O gerente de hospedagem e a governanta trabalham juntos na organização das unidades 
habitacionais, atendendo às solicitações dos hóspedes. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta das respostas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que o 
segmento da hotelaria exige preparos específicos e muitas vezes detalhados 
para o bom atendimento ao cliente, fazendo com que os setores trabalhem 
juntos na busca pela superação da expetativa do hóspede. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 O artigo 3 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem estabelece que: 
“Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de 
hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: 
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas 
a essa finalidade; (...)”. 
Com relação aos serviços mínimos, o regulamento explica sobre seus componentes: 
portaria/recepção para controle de entrada e saída e atendimento, além de lugar apropriado 
para guardar objetos de uso pessoal e bagagens e oferta de instalações e equipamentos 
adequados. 
 
 
BRASIL. Ministério do Turismo. Legislação dos meios de hospedagem . 2002. Disponível 
em: <https://docente.ifrn.edu.br/anavelasque/regulamento-geral-dos-meios-de-hospedagem>. 
Acesso em: 10/01/2019. 
 
Com relação ao tipo de unidade habitacional, assinale a alternativa que apresenta a resposta 
correta. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso 
exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por 
banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar. 
Resposta Correta: 
A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso 
exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por 
banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Conforme os meios de 
hospedagem foram evoluindo, suas unidades habitacionais acompanharam 
esse processo, inovando e diferenciando-se a fim de prover mais conforto ao 
hóspede e lucratividade ao hotel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 Nem sempre o meio de hospedagem necessitará de muitos setores e cargos, pois a 
empregabilidade de cada um deles depende do segmento, do tamanho, da sofisticação e dos 
objetivos do hotel. Entretanto, todos os cargos devem priorizar o atendimento ao cliente que 
alcance os padrões de qualidade exigidos pelo hotel, saber trabalhar em equipe, manter 
comunicação com os diferentes setores, para que garanta um serviço de qualidade e 
ultrapasse as expectativas de seus clientes. Para tanto, o back-office e o front-office devem 
trabalhar em conjunto, dedicando-se à excelência do serviço prestado. 
 
Relacione os departamentos administrativo, alimentose bebidas e hospedagem, de acordo 
com as características descritas. 
 
I. Recursos Humanos 
II. Governança 
III. Restaurante 
IV. Reservas 
 
( ) Nesse setor, os funcionários devem evitar ruídos no manuseio dos instrumentos para 
realizar seu trabalho e conversas em voz alta, pois o hóspede preza por tranquilidade. 
 
( ) Quando um hóspede solicita um serviço de quarto (ou room service ), cabe à camareira 
avisar ao setor responsável para a retirada das louças utilizadas. 
 
( ) Os profissionais desse departamento precisam informar todas as solicitações (berço e 
camas extras, por exemplo) para que as necessidades dos clientes sejam atendidas. 
 
( ) Uma de suas atribuições é implantar valores que privilegiem atitudes em prestar serviços 
com cortesia e gentileza aos hóspedes. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, III, IV, I. 
Resposta Correta: 
II, III, IV, I. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Os departamentos de um 
estabelecimento hoteleiro precisam estar alinhados a fim de entregar um 
serviço de qualidade para o hóspede, o que implica em treinamento e 
interação entre os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e 
hospedagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 A infraestrutura de um meio de hospedagem vai depender do seu porte, serviço oferecido e 
segmento que quer atuar. Por exemplo, um estabelecimento que se propõe a oferecer serviços 
e produtos de alto padrão deverá possuir uma estrutura funcional que atenda a várias 
exigências, pois o público-alvo escolhido pelo hotel determina o nível de atendimento e serviço 
prestado. Por outro lado, um hotel que priorize atender as necessidades básicas dos seus 
hóspedes terá uma estrutura composta por uma equipe mais reduzida, pois os serviços e 
produtos oferecidos também o são. Por exemplo, em um hotel de pequeno porte, o próprio 
gerente geral é responsável pela contratação de sua equipe, não havendo um setor de 
recursos humanos no estabelecimento. 
 
Diante do exposto, analise os números no organograma de um hotel de pequeno porte na 
figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÉREZ, L. M. Manual Prático de Recepção Hoteleira . São Paulo: Roca, 2001. 
 
De acordo com o organograma apresentado, assinale a alternativa que melhor representa sua 
organização funcional. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da recepção; 4 – 
Chefe de alimentos e bebidas. 
Resposta Correta: 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da recepção; 4 – 
Chefe de alimentos e bebidas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Esta questão apresenta opções 
de cargos desempenhados em um hotel de pequeno porte, onde muitas vezes 
o atendimento é realizado pela família, que também é proprietária do 
empreendimento, buscando a redução dos custos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 No decorrer dos anos a hotelaria passou por mudanças significativas. Diversos serviços foram 
a ela agregados até que se chegasse à concepção atual, em que inovações e facilidades 
foram trazidas por processos tecnológicos e aperfeiçoamentos nos produtos e serviços 
oferecidos. Foram introduzidos padrões de qualidade cada vez mais específicos e mutáveis, 
tendo como peça fundamental o fator humano (CASTELLI, 2003). Oliveira (2005) explica que 
uma unidade habitacional (UH) limpa e confortável causa a mesma impressão ou maior 
impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH que o 
hóspede permanece por mais tempo. 
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
OLIVEIRA. M. A. R. G. de. Ampliando a Visão sobre a Governança: Características, 
Atribuições e Importância do setor. In: TRIGO, L. G. G. et al (eds.). Análises regionais e 
globais do turismo brasileiro . São Paulo: Roca, 2005. 
 
Assinale a alternativa que demonstra um serviço agregado que o setor de governança de 
muitos meios de hospedagem realiza. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que acontece nas UHs 
ocupadas. 
Resposta Correta: 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que acontece nas UHs 
ocupadas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Num ambiente cada vez mais 
hostil, as empresas hoteleiras começaram a se reinventar, entendendo que o 
serviço de qualidade e personalizado é um forte diferencial diante da 
concorrência, nem sempre tendo necessidade de investir em tecnologias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 É no setor de recepção que o hóspede é recebido quando chega, sendo esse o local onde 
acontece a primeira interação entre hóspede e funcionário. Esse setor compõe o departamento 
de hospedagem, juntamente com o de reservas e o de governança. Em alguns hotéis, como 
os resorts, o setor de lazer e recreação pode estar inserido nesse departamento, que prioriza 
desde a venda da unidade habitacional (momento da reserva), informações sobre produtos e 
serviços do estabelecimento (recepção), entrega do produto (unidade habitacional) em 
perfeitas condições (governança), enfim, todos os setores supracitados visando o atendimento 
com excelência, muitas vezes excedendo as necessidades dos hóspedes. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente um cargo de recepção. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Capitão porteiro. 
Resposta Correta: 
Capitão porteiro. 
 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Em um estabelecimento 
hoteleiro, o atendimento ao hóspede é a prioridade, por isso os cargos e 
funções são delineados especificamente para atender aquele espaço ou 
demanda, buscando promover um serviço de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 De acordo com Cândido e Vieira (2003), a hotelaria pode ser considerada a indústria de bens 
e serviços, tendo características próprias de organização com o objetivo de fornecer 
hospedagem, segurança, alimentação e entretenimento aos seus hóspedes. O front 
office trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede, que preza pela qualidade e 
excelência deste atendimento. Trata-se do local onde o hóspede terá mais contato com os 
funcionários, os quais devem estar aptos para tomar decisões, planejar e processar 
informações, resolver conflitos, entre outras habilidades. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: 
Educs, 2003. 
 
Qual das alternativas abaixo retrata a combinação dos setores que compreendem o 
departamento de hospedagem? 
 
 
Resposta Selecionada: 
Governança, reservas e recepção. 
Resposta Correta: 
Governança, reservas e recepção. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O departamento de hospedagem 
deve trabalhar com sincronia entre seus setores, desenvolvendo e 
aperfeiçoando habilidades no atendimento. Na atividade hoteleira que é 
desempenhada diariamente não existem testes, pois os hóspedes são 
diferentes e exigem serviço de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 Com relação à estruturação das funções essenciais de um meio de hospedagem, Petrocchi 
(2007) explica que as funções técnicas compreendem os seguintes setores/áreas: recepção; 
governança; reservas; alimentos e bebidas; telefonia; eventos; entretenimento; lavanderia; e 
serviços diversos. As funções administrativas abarcariam o departamento com o mesmo 
nome. Além dessas, existem ainda as funções financeiras, contábeis, comerciais e de 
segurança. A partir dessas divisões, o gestor do empreendimento hoteleiro poderá criar seu 
próprio organograma, de acordo com a administração, perfile porte do hotel. 
 
PETROCCHI, M. Hotelaria : Planejamento e Gestão. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 
 
Sobre as funções essenciais de uma organização hoteleira, leia as descrições de cargos 
listadas a seguir. 
 
 I. Esse profissional deve efetuar limpeza e higienização das áreas sociais e de serviço 
do hotel, e, quando solicitado, auxiliar qualquer funcionário de qualquer setor, dentro dos 
parâmetros de sua competência. 
 
 II. É um profissional da recepção que trabalha durante a madrugada e tem várias 
funções administrativas e contábeis. Seu horário de trabalho é determinado pelo fato de, na 
madrugada, ter menos atividades operacionais e contábeis na recepção. 
 
 III. Normalmente essa função encontra-se em hotéis de alto serviço, localizados em 
grandes cidades. É responsável por prover informações e reservas de atividades que o 
hóspede busque fora do hotel, como restaurantes, teatros, shows, tours etc. 
 
 IV. É responsável pela higienização das unidades habitacionais (em alguns 
empreendimentos podem ser responsáveis pela limpeza de áreas públicas e outros serviços). 
 
 V. Atua no
atendimento do hóspede no
momento em que ele chega ao
hotel, 
ajudando-o a retirar as
bagagens do carro, encaminhando-o até a recepção, e, na
sequência, 
direcionando-o até a sua unidade habitacional. 
 
 
A partir da descrição dos cargos, assinale a alternativa que apresenta a ordem de suas 
respectivas funções. 
 
 
Resposta Selecionada: 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro. 
Resposta Correta: 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você entendeu a descrição de 
algumas atividades que os cargos e funções técnicas de um meio de 
hospedagem exigem para o desenvolvimento da rotina de trabalho. Como 
você deve lembrar, os serviços gerais podem estar alocados em funções 
 
administrativas (e não na governança), o que pode variar conforme a 
administração do hotel.